2.4. Способы декомпозиции, представления и описания рабочих процессов вуза

Для структуризации рабочих процессов и выделения их составных частей нужна определенная иерархия бизнес-процессов. На сегодняшний день не существует однозначно принятой систематизации и номенклатуры бизнес-процессов в такой иерархии. Один из возможных вариантов конкретной иерархии предусматривает выделение следующих рабочих процессов:

Главные процессы - локализуемые и точно определенные подпроцессы рабочих процессов, которые обладают всеми признаки процесса как такового. На этом уровне главных процессов обычно и происходит самый активный менеджмент процессов.

Подпроцессы (частные процессы) - части главных процессов, которые могут быть четко идентифицированы.

Виды деятельности (работы) - определенные на уровне подразделений, команд или сотрудников виды деятельности и решаемые задачи.

На практике знание процессов и их структуры важно прежде всего в двух ситуациях. С одной стороны, участвующему в процессе персоналу требуется ясное представление и общее видение процессов, в которых они участвуют. С другой стороны, сотрудники, проектирующие и планирующие процессы, хотят иметь ясное представление о существующих и проектируемых процессах.

Руководству организации требуется информация о процессах уже на высшем уровне, для принятия решений о том, могут ли эти процессы выполнить требования планируемой стратегии развития или требуется их изменение.

В связи с этим работы по идентификации и классификации процессов, проводимые на многих иерархических уровнях, требуют четкой координации, иначе это может в некоторых случаях приводить к конфликтам и взаимному непониманию между различными подразделениями и различными уровнями управления.

Для идентификации и описания основных рабочих процессов вуза может быть предложена следующая методология, позволяющая составить базовые карты рабочих процессов, которые определяют основные входы и выходы процессов, ресурсы, необходимые для осуществления процесса, регламентирующие документы, измеряемые характеристики качества процесса и методы их контроля, а также основные этапы и стадии процессов.

Для описания базовой карты (диаграммы высшего уровня) рабочего процесса, общее графическое изображение которой представлено на Рис. 2.7, необходимо определить:

Рис. 2.7. Базовая карта рабочего процесса вуза.

• Входы и выходы процесса, которые представляют собой информацию, документы, перерабатываемые материалы, знания и т.п., используемые в качестве входных объектов (входы) и являющиеся результатом процесса (выходы). Они изображаются в виде стрелок, подходящих слева к блоку (входы) и выходящих справа от блока (выходы).

• Ресурсы, необходимые для выполнения функций процесса, которые изображаются стрелками, подходящими снизу к блоку. В качестве ресурсов могут рассматриваться:

• конкретные работники и подразделения вуза (кто выполняет работу);

• машины, оборудование, компьютеры, вспомогательные материалы (с помощью чего выполняется работа);

• инфраструктура и помещения (где выполняется работа);

• финансовые ресурсы (на какие средства выполняется работа).

  • Регламентирующие документы и методы контроля, которые изображаются стрелками, подходящими сверху к блоку. В качестве регламентирующих документов могут выступать различные принципы, методики, стандарты, положения, приказы, распоряжения и т.п. Они определяют те требования, которые предъявляются к процессу и его результатам. Методы контроля могут определять конкретных лиц или подразделения, которые контролируют процесс или управляют его протеканием.

Наименование процесса вписывается в рамку блока в виде глагольной фразы или отглагольного существительного, обозначающего данный процесс, например «Разработка рабочей программы дисциплины».

Базовая карта (диаграмма высшего уровня) показывает процесс в самом общем виде. На следующем этапе описания процесса базовая карта детализируется, с учетом информацию относительно:

1) Основных стадий или этапов рассматриваемого процесса.

2) Зависимости рассматриваемого процесса от других процессов в виде перечня отдельных его входов, выходов, регламентирующих документов, методов контроля и ресурсов, которые являются результатами других процессов.

Для удобства дальнейшей обработки информации рекомендуется представить ответы на поставленные вопросы в виде формы, представленной в Таблице 2.1.

Таблица 2.1.

Форма для составления базовой карты процесса.

Наименование процесса
№ п/п	Входы	Результатом какого процесса является ?
1
2
	…………………………………………………………
	Выходы
1
2
	…………………………………………………………
	Ресурсы
1
2
	…………………………………………………………
	Регламентирующие документы и методы контроля
1
2
	…………………………………………………………
	Измеряемые характеристики качества	Метод измерения
1
2
	…………………………………………………………
	Основные стадии или этапы процесса
1
2
	…………………………………………………………………………...

Для более детального изображения, документирования и моделирования процессов имеется большое количество вспомогательных средств и инструментов, в том числе, программного обеспечения. В области существующего сейчас программного обеспечения для описания и моделирования процессов можно выделить три основных класса программных продуктов [6]:

• универсальное программное обеспечение компьютерной графики, которое может применяться для отображения процессов, например, Microsoft Word, Microsoft PowerPoint, Micrografx Designer, Corel Draw и др.;

• специальное программное обеспечение для отображения хода процессов в виде так называемых диаграмм потоков (Flowcharts), например, АВС Flowchart, ActionWorkflow Analyzer, Flowmodel и др.;

• специальное применение отображения и моделирования процессов, например, ARIS, Micrografx Optimal, модули процессов SAP и др.;

• специальное программное обеспечение для общего описания и функционального моделирования процессов (в соответствии с методологией IDEF0), например, BPwin и др.

Одним из самых распространенных графических средств (инструментов) для описания и наглядного представления рабочих процессов являются т.н. диаграммы потока (блок-схемы алгоритмов выполнения процесса), которые используются как в упомянутом программном обеспечении, так и могут применяться «вручную».

Построение и использование диаграмм потоков - одно из самых важных действий в управлении как административными, так и производственными процессами. Очевидно, что прежде, чем управлять каким бы то ни было процессом, следует понять, что это за процесс. Однако многие организации пытаются решать проблемы и совершенствовать свои рабочие процессы без осознания того, насколько важны схемы потоков в качестве первого шага.

Наипростейший и наилучший способ понять процесс – это представить его наглядно, что в сущности и делает диаграмма потока. Для рисования таких диаграмм можно воспользоваться множеством различных способов. Одни используют рисунки, другие - инженерные символы (типа символов блок-схем алгоритмов), третьи строят диаграмму целиком из квадратиков и прямоугольников. На рис.2.8 представлены часто употребляемые символы для графического представления диаграммы потока процесса.

На рис. 2.9 в виде диаграммы потока представлен несколько упрощенный вариант процесса приема студентов на факультет вуза. Помимо собственно последовательности действий (операций, работ), показанных в центре диаграммы, справа в овалах показаны подразделения вуза, выполняющие эти действия, а слева – выходные документы (результаты) указанных работ.

На самом деле не существует правильных или неправильных способов представления такой информации. Действительный критерий истинности диаграммы потоков – это степень понимания процесса теми, кто ее строит и использует в своей работе.

На самом деле не существует правильных или неправильных способов представления такой информации. Действительный критерий истинности диаграммы потоков – это степень понимания процесса теми, кто ее строит и использует в своей работе.

Практический опыт позволил сформулировать некоторые полезные правила, которые можно использовать при составлении описании процессов с помощью диаграмм потока.

Правило 1. Самое важное – правильно выбрать и привлечь к построению диаграммы знающих людей. Тех, кто фактически работает с данным процессом или участвует в нем: его поставщики, исполнители, потребители, контролеры в пределах сферы функционирования процесса, а также независимый консультант, владеющий инструментами менеджмента качества.

Правило 2. Все члены группы должны принимать участие в разработке диаграммы потоков. Причем непосредственное участие в работе независимого консультанта дает массу преимуществ по нескольким причинам. Во-первых, уменьшается вероятность влияния одного из членов группы на результаты. Во-вторых, обычно консультант – специалист, обученный ставить правильно вопросы, искать и находить выход из сложных ситуаций и разрешать возникающие конфликты. Наконец, он может взять на себя обязанность записывать всю информацию. Лучше использовать время членов группы для обсуждений и составления диаграммы процесса.

Правило 3. Вся необходимая информация должна быть всегда и у всех перед глазами. Для построения диаграммы потоков удобно использовать бумагу газетного формата и трафареты. Такие листы по мере их заполнения последовательно прикрепляются к стене. Обсуждение членами группы очередного фрагмента диаграммы редко обходится без некоторой переделки предшествующих частей диаграммы потоков. Надо избегать использования проекторов и рисунков на прозрачных пленках, потому что это позволяет представить одновременно лишь один фрагмент диаграммы и уменьшает возможности группы по переосмыслению предыдущих решений. Использование доски с мелом (или белой доски) также ограничивает доступное пространство и требует, чтобы кто-то постоянно перерисовывал диаграмму на бумагу по мере ее построения.

Рис. 2.8. Часто употребляемые символы для графического представления диаграммы потока (блок-схемы алгоритма) процесса.

Правило 4. Надо быть готовым к тому, что на эту работу придется потратить много времени. Опыт показывает, что для построения диаграммы потока требуется гораздо больше времени, чем ожидается. Может потребоваться не одно обсуждение. По-видимому, это даже желательно, поскольку члены группы будут иметь больше времени на получение дополнительной информации о функционировании процесса.

Правило 5. Чем больше вопросов возникает в процессе обсуждения, тем лучше. Вопросы – это ключ к построению диаграммы потоков. Задавать их могут как консультант, так и члены группы. Что происходит на самом первом шаге, на следующем? и т.д. Вопросы должны непрерывно пронизывать весь процесс построения диаграммы потока. Вот ряд вопросов, которые полезно задавать несколько раз на протяжении всего процесса:

Рис. 2.9. Пример диаграммы потока процесса приема студентов на факультет.

• Откуда поступает (услуга, материал, документ, запрос и т.п.)?

• Как (услуга, материал, документ, запрос и т.п.) вводится в процесс?

• Кто принимает решение (если это необходимо)?

• Что случится, если будет принято решение «Да»?

• Что случится, если решением будет «Нет»?

• Есть ли что-нибудь еще, что надо сделать в этом месте?

• Куда поступают (продукт, услуга, документ) после этой операции?

• Какие испытания (проверки) продукта или документа проводятся на каждом этапе процесса?

• Как контролируется (испытывается) сам процесс?

• Что произойдет, если при контроле выявляются некоторые несоответствия?

И еще множество вопросов будет возникать в процессе обсуждения. Однако рекомендуется не задавать вопрос «Почему?». Он может обидеть одного из членов команды. В исключительных случаях этот вопрос может быть уместен – если команда нуждается в дополнительной информации.

Существует много способов использования таких диаграмм при организации работы – это могут быть диаграммы административных и производственных процессов, процессов снабжения, контроля качества продукции или услуги, обучения персонала и т.п. К работе с диаграммами потоков стоит привлекать непосредственных исполнителей рабочих процессов. Такие схемы могут стать более полезными, особенно если исполнители зададутся перечисленными выше вопросами и, в частности, вопросами о том, что стоило бы изменить в сложившейся конфигурации процесса.

Безусловно, диаграммы потоков важны в производстве, однако важные усовершенствования с их помощью можно сделать и в работе с персоналом или в административно-управленческой работе. При этом, как показывает опыт работники не чувствуют себя пассивными членами процесса, они управляли им.

Предприятия и организации, применяющие диаграммы потоков, получают много преимуществ, в том числе следующие:

• люди, работающие с процессом, понимают его. Они начинают управлять процессом, вместо того, чтобы быть «винтиком» в нем;

• как только процесс показан объективно на диаграмме потока, становится легко выявлять возможные тонкие места и усовершенствования;

• исполнители понимают, как они вписываются в общий процесс и видят, что их непосредственные «поставщики» и «потребители» также составляют часть общего процесса; это непосредственно ведет к улучшению коммуникации между подразделениями, службами и сотрудниками, вовлеченными в процесс;

• люди, участвующие в обсуждении диаграмм потоков, проникаются желанием поддерживать усилия по улучшению качества. Они продолжают разрабатывать предложения по дальнейшему улучшению процесса;

• диаграммы потоков - полезный и наглядный инструмент в процессе обучения новых сотрудников.

Короче говоря, самое важное преимущество использования диаграмм потоков при описании процессов заключается в том, что все люди, связанные с данным процессом, будут понимать все однозначно. Такое понимание доставляет работникам удовольствие, потому что позволяет управлять процессом осмысленно, обеспечивает его большую экономичность, уменьшает административные потери и совершенствует отношения «поставщик – потребитель» между подразделениями и службами организации.

При всех преимуществах диаграмм потоков при описании бизнес-процессов они обладают и рядом существенных недостатков:

• нет четкого определения синтаксиса и семантики используемого графического языка представления процесса;

• достаточно трудно описать конкретные объекты, материалы и информацию, которые передаются между различными блоками (подпроцессами, работами), т.е. являются выходами одних блоков и входами других;

• достаточно сложно и неоднозначно изображаются «механизмы» выполнения отдельных функций (работ), т.е., кто выполняет данную работу;

• нет явной возможности описать, какие документы, положения, инструкции и т.п. являются руководящими при выполнении конкретных работ;

• при описании достаточно сложных процессов возникают проблемы наглядного расположения материала и сохранения его целостности и связности.

Всех этих недостатков лишен подход, основанный на методологии общего описания и функционального моделирования бизнес процессов (так называемая методология IDEF0). В основе ее лежит методология интегрированного компьютеризированного производства (Integrated Computer-Aided Manufacturing - ICAM), разработанная в 1981 г. и использовавшаяся в военно-воздушных аэрокосмических лабораториях США в процессе разработки и создания новых видов самолетов и космических аппаратов. Позднее на этой основе был разработан и введен в действие в 1993 г. федеральный стандарт США по информационным технологиям - Публикация № 183 (Federal Information Processing Standard, Publication 183).

В настоящее время этот стандарт является основой для общего функционального описания и моделирования различных бизнес процессов и используется на многих предприятиях и в организациях, производящих самые различные виды продукции и услуги. В 2001 г. введена в действие аутентичная российская версия стандарта – «ГОСТ Р. CALS-технологии. Общее описание функционального моделирования (IDEF0)» (на основе FIPS PAB 183).

Подробное описание методологии IDEF0 выходит за рамки настоящего курса, поэтому мы ограничимся только краткой характеристикой общих подходов, положенных в ее основу.

Основу графического языка IDEF0, синтаксис и семантика которого определены с абсолютной строгостью, составляют блоки и соединяющие их стрелки, которые формируют иерархию детализируемых диаграмм, Рис.2.10. Блоки, аналогично рассмотренным выше блокам диаграмм потока, представляют собой некоторые функции, определенные как деятельности, процессы или преобразования. Их наименования вписываются в рамку блока в виде глагольной фразы или отглагольного существительного. Существует четкая иерархическая нумерация блоков, которая всегда позволяет идентифицировать место каждого блока в общей совокупности диаграмм.

Стрелки, которые также имеют свои наименования, могут быть четырех видов Рис.2.11:

• Входы и выходы (подходят слева к блокам и выходят справа от них) - представляют собой данные, объекты, материалы и т.п., относящиеся к выполняемым блоками функциям. Это, как правило, перерабатываемые ресурсы и результаты выполнения отдельных функций блоков;

• Механизмы выполнения функций (подходят снизу к блокам) - представляют собой долговременные ресурсы, необходимые для выполнения соответствующих работ. Это могут быть конкретные работники, подразделения организации, машины, оборудование, компьютерная техника и т.п.;

• Управление (подходят сверху к блокам) - представляют собой условия, директивы, руководящие документы и т.п., управляющие выполнением данной функции.

Рис. 2.10. Структура модели IDEF0. Декомпозиция диаграмм.

Рис. 2.11. Позиционирование стрелок в модели IDEF0 и их роли.

Существуют правила однозначной нумерации стрелок, что позволяет контролировать их полное соответствие на различных связанных диаграммах.

Совокупность диаграмм, описывающих некоторый бизнес-процесс, дополненных соответствующими текстовым пояснениями и описаниями составляет отчет, который может легко корректироваться и дополняться.

Идеология стандарта IDEF0 реализована в ряде программных пакетов компьютерной графики. Наиболее известным и удобным из них является программа BPwin, разработанная фирмой PLATINUN Inc.

На Рис.2.12 представлена общая структура основного образовательного процесса вуза – процесса проектирования и предоставления образовательных услуг, выполненная с помощью пакета Bpwin. Если главная, так называемая контекстная, диаграмма показывает процесс в самом общем виде, то второй уровень описания диаграммы, представленный на Рис. 2.13, показывает основные его этапы (подпроцессы), каждый из которых может получить дальнейшую детализацию. Так на Рис. 2.14 более детально представлен процесс проектирования образовательных программ, а на Рис. 2.15 – процесс предоставления образовательных услуг.

Рис. 2.12. Общая структура процесса проектирования и предоставления образовательных услуг.

Рис. 2.13. Второй уровень описания диаграммы процесса проектирования и предоставления образовательных услуг.

Рис. 2.14. Процесс проектирования образовательных программ.

Рис. 2.15. Процесс предоставления образовательных услуг.

В процессе перестройки организации для ориентации на процесс и введения управления процессами необходимо учитывать следующие факторы:

• Управление процессами современной организации и, в частности вуза, едва ли мыслимо без соответствующей компьютерной поддержки. Очень часто для введения новых компьютерных технологий проводится анализ процесса и, при необходимости, его реструктуризация.

• Сотрудники являются важнейшим ресурсом в процессах организации. Изменение функциональной структуры организации при ориентации на процессы должно, прежде всего, происходить в головах людей. Для этого необходимо обучать персонал, заниматься развитием персонала и организационной структуры.

• Менеджмент, ориентированный на процессы, требует все больше информации обо всех подразделениях, а расчет затрат на процесс представляет собой инструмент, предназначенный для этого.

• Менеджмент качества уже давно занимается процессами и в его арсенале имеется много методов и инструментов для эффективного управления процессами.

• Только если интересы руководства организации, сотрудников структурных и функциональных подразделений и специалистов в области менеджмента качества сойдутся вместе и все вместе возьмутся за единое управление процессами, то удастся фактически и полностью переориентировать организацию на процессы.

• Менеджмент качества может при этом внести очень существенный вклад. Многие инструменты качества, такие как SPC, FMEA, QFD и др. [3, 7 и др.] являются в высшей степени подходящими инструментами для современного управления процессами. Кроме того, менеджмент качества может привнести в управление процессом все знания по статистическим методам и структуре измерительных систем.