2. Менеджмент процессов в образовательном учреждении
2.1. Понятие процесса в менеджменте качества
Понятие процесса, как отмечалось в разделе 1, является фундаментальным, как для современного менеджмента вообще, так и для менеджмента качества в частности [1-4 и др.]. Под процессом в самом широком смысле понимается некоторая последовательность взаимосвязанных или взаимодействующих действий (работ, операций), целью которой является преобразование «входов» процесса в его «выходы» для достижение некоторого результата, как правило – создания некоторой продукции или оказание некоторой услуги для потребителей [3].
Фундаментальное понятие «процесс» определяется в международном словаре терминов и определений по управлению и обеспечению качества [5] как совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует «входы» процесса в его «выходы» (результаты). Ресурсы, обеспечивающие процесс, принято подразделять на так называемые долговременные ресурсы (или ресурсы длительного пользования) [3]: персонал, оборудование, технологии и методы, и преобразуемые ресурсы: финансовые и материальные ресурсы, материалы и комплектующие. На Рис. 2.1 показана модель типового процесса и его основные компоненты. Любой процесс всегда подвержен некоторым внешним влияющим воздействиям или возмущениям и взаимодействует с внешней окружающей средой. Для обеспечения целей процесса его необходимо контролировать и им необходимо управлять.
При рассмотрении деятельности организаций традиционно говорят о рабочих процессах или бизнес-процессах [4]. Последний термин в настоящее время используется применительно к любым организациям, не обязательно промышленным, включая образовательные учреждения. Учитывая это, мы будем использовать в дальнейшем оба термина на равных правах.
Одним из основных необходимых свойств любого рабочего процесса является его так называемая «способность» (Capability) [3], под которой понимается способность процесса выполнять требуемые от него функции и производить на выходе результат или услуги с установленными и ожидаемыми свойствами. Для обеспечения этого свойства в схему процесса обычно включается контур управления процессом.
Область применения понятия «процесс» не ограничивается технологическими и производственными процессами, или процессами обслуживания. Фактически, любая работа, выполняемая людьми или машинами, – это процесс. Таким образом, процесс можно рассматривать, с одной стороны, в самом общем смысле, как всю совокупность людей, оборудования, материалов, методов, измерений и внешней среды, которые взаимодействуют между собой с целью получения «выхода» требуемого качества, а с другой, в более узком смысле, как определенную ограниченную работу или операцию, выполняемую конкретным человеком или машиной.
В основе современного менеджмента качества, как указывалось выше, лежит процессно-ориентированное и статистическое мышление. Что это означает? Прежде всего, мы должны представлять нашу работу: образовательную, научно-исследовательскую, административно-управленческую и вспомогательную деятельность как совокупность процессов, приносящих определенные результаты. Каждый процесс имеет свои «входы», «выходы», и ресурсное обеспечение и управление (см. Рис. 2.1). Система менеджмента качества и управления процессами воздействует на часть входов и промежуточных точек контроля процессов с тем, чтобы на выходе процессы были устойчивы, вариации их уменьшались, а «выходы» или результаты процессов соответствовали бы установленным требованиям.
Рис. 2.1. Модель типового процесса и его основные компоненты.
Фактически вся работа, выполняемая в организации, представляет собой некоторую последовательность процессов. Любая организация, в том числе и вуз (факультет) – это совокупность процессов, на входе которых присутствуют требования, нужды или ожидания потребителей, как внешних, так и внутренних. Все выходы процессов поставщиков (контрагентов) – это входы в процессы вашей организации. На выходе ваших процессов – продукция, услуги, информация и вознаграждение, которое вы получаете от ваших заказчиков или потребителей за стоимость, добавленную к входным процессам.
Менеджмент процессов обычно включает:
проектирование процессов,
управление процессами,
улучшение процессов.
В соответствии с п. 4.1 стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2000 [1]:
Организация должна:
а) определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение во всей организации;
б) определить последовательность и взаимодействие этих процессов;
в) определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности как при осуществлении, так и управлении этими процессами;
г) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга;
д) осуществлять мониторинг, измерение и анализ эти процессов;
е) принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Отсюда следует, что любая деятельность, направленная на построение системы менеджмента качества организации, должна начинаться с идентификации, классификации и описания основных процессов организации, установления их последовательности и взаимодействия. Этот этап является одним из самых сложных, требует привлечения как специалистов в области качества, так и сотрудников вуза, непосредственно принимающих участие в этих процессах.
Таким образом, чтобы эффективно управлять процессами изначально необходимо:
идентифицировать процессы менеджмента, основные рабочие (производственные процессы) и вспомогательные процессы организации;
четко подчинить каждый процесс ответственному за него лицу – владельцу или менеджеру процесса;
разработать систему постоянного контроля и улучшения каждого процесса, включая систему измерения параметров процесса;
в случае необходимости, провести его радикальную перестройку – «ре-инжиниринг процесса» (Business Process Reengineering) [3, 6 и др.].
переориентировать все важные системы управления: финансовую, кадровую системы, систему снабжения и др. на поддержку процессов.
Идентификация и классификация рабочих процессов обычно является первым шагом на пути внедрения элементов менеджмента качества в любой организации.