Литература к разделу 2
ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 21 с.
ГОСТ Р ИСО 9004-2001. Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. – М.: Изд-во стандартов, 2001. – 45 с.
Stamatis D.H., TQM Engineering Handbook. – New York: Marcel Dekker, Inc., 1997. – 637 pp.
Шеер Август-Вильгельм, Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. – М.: «Весть-Метатехнология», 1999. – 175 с.
Международный стандарт ISO 8402. Управление качеством и обеспечение качества - Словарь/ Пер. с англ. – 2-е издание, 1994-04-01. – 50 с.
Ойхман Е.Г., Попов Э.В. Ре-инжиниринг бизнеса: Ре-инжиниринг организаций и информационные технологии. – М.: Финансы и статистика, 1997. – 336с.
Ralf G. Lewis, Douglas H. Smith, Total Quality in Higher Education. – St. Lucie Press, 1994. – 330 pp.
Задания к групповой практической работе по разделу 2.
Задание 1. Составить базовую карту и графическое описание одного из рабочих процессов вуза с помощью одного из методов визуализации процессов: диаграммы потока или диаграммы в стандарте IDEF0.
3. Стратегическое планирование в области качества образовательных услуг
Формулировка миссии и видения будущего, основных ценностей и стратегических целей вуза. Применение метода сбалансированных показателей (Balanced Score Card) для стратегического планирования и разработки программ развития вуза. Перспективы удовлетворенности потребителей, развития персонала, совершенствования процессов и улучшения финансового состояния вуза. Проектирование стратегических целей на подразделения и сотрудников вуза. Реализация оперативного планирования. Контроль за выполнением планов и корректирующие действия.
4. Стандарты серии iso 9000:2000 и особенности их применения в образовательных учреждениях
4.1. Основные этапы построения системы менеджмента качества вуза
Первым шагом при построении системы менеджмента качества является выбор соответствующей модели системы менеджмента качества. Как отмечалось во введении, в основу такой модели могут быть положены требования и рекомендации международных стандартов серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) [1, 2], принципы Всеобщего менеджмента качества (TQM), модель Европейского фонда по менеджменту качества (EFQM), используемая при присуждении Европейской премии по качеству «Совершенство в бизнесе» и др. Необходимо отметить, что после введения в действие последней версии стандартов ISO 9000:2000 эти модели имеют большую степень совпадения, хотя модель EFQM по-прежнему считается высшей формой развития менеджмента качества организаций, реализующей принципы TQM.
Как отмечалось во введении, на наш взгляд на первых шагах разработки системы менеджмента качества желательно придерживаться модели ISO 9000:2000. Требования и рекомендации стандартов ГОСТ Р ИСО 9001-2001 [1] и ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [2] являются достаточно ясными и формализованными и позволяют шаг за шагом осуществлять конкретные мероприятия по разработке системы менеджмента качества и ее документации. При этом могут использоваться отдельные элементы модели EFQM, такие как формулировка миссии (mission), видения будущего (vision), целей и задач факультета (в контексте общих целей и задач университета) с проекцией этих целей и задач на конкретные подразделения и мероприятия.
В целом может быть предложена следующая методология поэтапной разработки и внедрения системы менеджмента качества вуза, представленная на Рис.4.1. Ниже приводятся комментарии, раскрывающие содержание основных этапов.
1) На основе всестороннего изучения текущих и перспективных потребностей рынка образовательных услуг, рынка рабочей силы, других потребителей и с учетом интересов персонала вуза руководством должны быть сформулированы миссия (mission), видение будущего на обозримую перспективу (vision), стратегия и политика в области качества, определяющая конкретные цели и задачи вуза. Стратегия и политика должны быть доведены до сведения всего персонала факультета, они должны быть понятны и приниматься всеми. При этом важно, чтобы поставленные цели имели конкретное выражение в виде некоторых измеряемых показателей и характеристик, что позволяет четко контролировать степень достижения целей.
2) Стратегические цели и задачи вуза должны быть спроецированы на все уровни структурных подразделений и должны найти выражение в планах конкретных действий и мероприятий с указанием сроков их выполнения и ответственных. В числе таких действий и мероприятий могут, в частности, быть и мероприятия, связанные с определенными шагами по построению системы менеджмента качества. На этапе стратегического планирования, формулировки целей и задач вуза и проекции этих целей и задач на все уровни структурных подразделений могут использоваться различные методы (техники), такие как RADAR, SWOT-анализ, Balanced Score Card и др.
3) Формирование организационной структуры системы качества предполагает четкое распределение всех полномочий и ответственности руководителей всех рангов и персонала, назначение уполномоченного по качеству, формирование специализированных структурных подразделений и групп качества, в функции которых будет входить непосредственная разработка и совершенствование системы менеджмента качества и ее документации. Возможные варианты построение организационной структуры системы менеджмента качества в вузе рассмотрены далее.
Следующим шагом может быть первичное комплексное обследование вуза и основных его рабочих процессов путем разработки, заполнения и анализа типовых анкет для должностных лиц, руководителей структурных подразделений и сотрудников. В ходе интервью и обработки анкет устанавливаются основные рабочие процессы, упорядочивается используемые документы, определяются точки пересечения процессов и наиболее критичные места, определяющие качество работы и ее результатов. На этом этапе может быть также проведена простейшая самооценка вуза на основе рекомендаций по самооценке, приведенных в Приложении А к стандарту ГОСТ Р ИСО 9004-2001 [2].
Процессно-ориентированный подход, лежащий в основе как стандартов серии ISO 9000:2000, так и модели EFQM предполагает определение и описание всех основных и вспомогательных рабочих процессов вуза. Такое описание является достаточно длительной процедурой и может продолжаться в течение всего периода построения системы качества.
На первом этапе возможно словесное описание основных процессов в виде некоторых положений, порядков, регламентов, инструкций и т.п. В процессе упорядочивания и отладки основных рабочих процессов необходимо разработать унифицированные документированные процедуры, содержащие графическое описание процессов, например в виде диаграмм потоков или диаграмм в стандарте IDEF0 или IDEF3.
Рис. 4.1. Основные этапы построения системы качества вуза.
При определении и описании процессов в соответствии с требованиями стандартов серии ISO 9000:2000 должны быть учтены процессы:
стратегического планирования и управления;
процессы, связанные с менеджментом ресурсов: менеджмент персонала, управление финансовыми, техническими ресурсами и инфраструктурой;
процессы, связанные с потребителями: маркетинг рынка труда и образовательных услуг, взаимодействие с потенциальными работодателями;
процессы проектирования и разработки образовательных программ и курсов,
образовательный процесс (процессы обучения и контроля знаний и навыков, полученных студентами);
процессы научно-исследовательской деятельности и др.
6) Параллельно с предыдущим процессом должен идти процесс разработки документации системы качества, включающей Руководство по качеству, документированные процедуры основных рабочих процессов, рабочие инструкции и др. документы. Структура документации системы качества вуза, а также требования к содержанию и построению основных документов рассматриваются далее.
7) Как стандарты серии ISO 9000:2000, так и общие принципы TQM требуют измерения основных параметров и характеристик рабочих процессов, их анализа и постоянного улучшения. Поэтому при формировании системы качества необходимо предусмотреть соответствующие процедуры:
измерения удовлетворенности внутренних и внешних потребителей – студентов, работодателей, персонала, общества и др.;
мониторинга основных рабочих процессов вуза с установлением конкретных измеряемых характеристик, зон их допустимых и целевых значений;
оценки качества полученных знаний и навыков студентов, включая процедуры текущего контроля;
оценки удовлетворенности профессорско-преподавательского и вспомогательного персонала и др.
8) Должна быть также разработана система корректирующих и предупреждающих действий, предусматривающая возможные методы коррекции в случае возникновения несоответствий и превентивные действия для устранения причин возникновения возможных несоответствий.
9) Требования и рекомендации стандартов серии ISO 9000:2000 предусматривают регулярное проведение внутренних проверок (аудитов) как отдельных рабочих процессов, так и системы менеджмента качества в целом, а также проведение комплексной самооценки, например по модели EFQM. Отдельный необязательный этап (на Рис.4.1 не показан) может заключаться в подготовке и проведении сертификации системы качества на соответствие требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
10) После удовлетворения минимальным требованиям стандартов серии ISO 9001:2000 дальнейшее развитие и совершенствование системы менеджмента качества может проводиться в рамках общих принципов TQM и модели EFQM и включает периодическое проведение самооценки в соответствии с критериями и составляющими общей модели EFQM по специально разработанным анкетам, таблицам или проформам с последующим выделением наиболее проблемных мест и возможного потенциала для улучшения.
При этом под самооценкой понимается – тщательно обсужденная персоналом вуза оценка, итогом которой является мнение или суждение о результативности и эффективности организации и уровне развития, организованности, упорядоченности и совершенства основных рабочих процессов вуза. Цель самооценки заключается в предоставлении организации рекомендаций, основанных на фактах и данных, касающихся областей применения ресурсов для улучшения ее деятельности. Самооценка может использоваться вузом для сравнения своей деятельности с лучшими в определенном классе достижениями других организаций или показателями мирового уровня в данной области (Benchmarking), а также может быть полезной при сравнении с поставленными ранее целями при повторных оценках степени достижения этих целей.
Масштаб и степень самооценки необходимо планировать, исходя из целей деятельности и приоритетов развития конкретного вуза. В настоящее время существует несколько моделей самооценки организаций по различным системам критериев (показателей), описывающих различные стороны деятельности организации – от вопросов стратегического планирования до измерения степени удовлетворенности потребителей результатами деятельности организации. Наиболее признанными и широко применяемыми моделями являются модели национальных и региональных премий по качеству, считающиеся также моделями совершенства организаций.
Общая схема реализации 9-го и 10-го этапов – процесса постоянного совершенствования системы качества факультета на основе самооценки по критериям модели EFQM представлена на Рис. 4.2.
Рис. 4.2. Процесс постоянного совершенствования системы качества вуза на основе самооценки.