1.2. Основные термины и определения

Международный стандарт ISO 8402 «Управление качеством и обеспечение качества – Словарь» [1] определяет понятие качества как совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности потребителей. В новой версии стандартов серии ISO 9000:2000 – это определение несколько видоизменено: «Качество – степень соответствия присущих объекту характеристик установленным требованиям» (ГОСТ Р ИСО 9000-2001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь») [2].

При этом под объектом понимается то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция или результат предоставления услуги, организация или система, или некоторая их комбинация. В этом контексте, когда говорят о качестве, обычно выделяют качество результатов деятельности (процесса), качество самих процессов и качество системы или организации деятельности, Рис. 1.2.

В настоящее время принято выделять следующие виды продукта (результатов) деятельности:

• изделия (hardware);

• материалы (жидкие и газообразные);

• комбинация информации и продукта (software, например, книги CD и др.);

• сервис, услуги (чаще всего – нематериальный продукт: кино, театр, образование и т.п.).

Рассматривая проблемы управления качеством в Высшей школе, необходимо четко определить, что мы имеем в виду, говоря о высшем учебном заведении (вузе). По сложившейся практике вузы являются производителями образовательных услуг, консультационных услуг, научно-технической и учебно-методической продук­ции, интегрированной продукции на базе научно-технической продукции и образовательных услуг.

Рис. 1.2. Качество системы или менеджмента организации, качество процессов и

качество результатов деятельности.

Проблемы обеспечения качества каждого из перечисленных видов продукции и услуг имеют свою специфику и, в общем случае, должны рассматриваться отдельно. Сейчас, однако, мы концентрируем свое внимание на вузе как на организации, предоставляющей именно образовательные услуги, не забывая при этом, что выполнение вузом дополнительных функций, таких как научные исследования и разработки, выпуск учебно-методической продукции и др. имеют большое влияние на качество самого образовательного процесса.

Вместе с тем, есть все основания рассматривать процесс образования как своеобразное «производство», пред­назначенное для «изготовления» специалиста из абитуриента. В этом «про­изводстве», как и везде, существуют не только предметы труда, но и все остальные составляющие – объекты труда, средства труда, технологии, производственные процессы, контроль качества продукции и т. д.

Принятие той или иной модели вуза (т.е. как организации предоставляющей образовательные услуги или организации, «производящей» специалистов) в определенном смысле определяет и подходы к построению системы качества вуза. В этом и заключается двойственность природы вуза как организации с одной стороны предоставляющей образовательные услуги, а с другой – «производящей» специалистов из абитуриентов.

Таким образом, применительно к сфере высшего образования качество результатов образовательной деятельности определяется качеством знаний, навыков и умений выпускников вузов, их активной гражданской позицией, уровнем культуры и нравственности. Понятно, что хорошее качество результатов может быть достигнуто только при хорошем качестве образовательного процесса, которое определяется с одной стороны его содержанием, а с другой – его обеспеченностью материально-техническими, информационными и кадровыми ресурсами. В то же время хорошее качество образовательного процесса может быть обеспечено только при качественном функционировании всей системы вуза, включая качество менеджмента на всех уровнях управления и качество организации вспомогательных процессов.

Таким образом, для объективной оценки качества результатов любой высокотехнологической продукции или услуги, к которым, несомненно, относятся образовательные и научно-исследовательские услуги высшей школы, кроме оценки степени соответствия результатов технологического процесса предъявляемым требованиям, необходимо иметь также и заключение о том, каково качество самого процесса предоставления этих услуг, т.е. насколько он соверше­нен, упорядочен, организован, устойчив, обеспечен, нацелен на предотвра­щение появления отклонений, несоответствий и т.д. Следовательно, качество результатов деятельности высших учебных заведений (вузов) должно обеспечиваться через управление ка­чеством основных рабочих процессов вуза.

Мерой качества таких процессов обычно является степень гарантии того, что оказанная услуга, в том числе образовательная или научно-исследовательская, будет в точности соответствовать требованиям потребителя. Обеспечение же таких гарантий во всем мире связывают с наличи­ем в организации некоторой системы менеджмента качества.

При этом в соответствии с международным словарем ИСО 8402 [1] под системой менеджмента качества понимается совокупность организационной структуры, методик (документированных процедур или методических указаний), процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

В соответствии со стандартом ГОСТ Р ИСО 9000-2001 [2]: