1.4.3. Обсуждение базовых принципов tqm Ориентация на потребителей и их удовлетворенность

С точки зрения менеджмента качества наиболее важными вопросами для любой частной или государственной организации, в том числе и для вуза являются: «Какова стратегическая цель функционирования и развития организации?» и «Кто наши потребители, и каковы их основные запросы?».

В основе как принципов TQM, так и международных стандартов по менеджменту качества серии ISO 9000:2000 г. [5-6] лежит всемерная ориентация деятельности организации на наиболее полное удовлетворение существующих и ожидаемых потребностей (запросов) потребителей. Организация всецело зависит от своих потребителей и, поэтому, должна стремиться понимать их потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Даже система менеджмента качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Поэтому ответ на вопрос, поставленный выше, является наиважнейшим при внедрении принципов менеджмента качества.

Системный подход к ориентации на потребителей (клиентов) и управлению, основанному на фактах и данных, начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и прогнозирования этих тенденций. Все это относится к менеджменту качества в рамках маркетинга образования и направлено на исследование потребностей рынка образовательных услуг и рынка рабочей силы.

С другой стороны, необходимо развивать систему сбора и анализа информации о результатах деятельности вуза, включая информацию об удовлетворенности обучающихся и выпускников образовательных учреждений полученным образованием и своим трудоустройством, информацию об удовлетворенности работодателей выпускниками и результатами их работы, жалобы и претензии на качество их подготовки и т.п. Такая оценка удовлетворенности потребителей является необходимой для выполнения корректирующих действий в системе образования и внесения изменений в планы развития методов управления вузом, образовательные программы и методологии обучения.

Практику анализа удовлетворенности клиентов, их жалоб и претензий ведут многие организации, не имеющие системы менеджмента качества. Но в условиях применения принципов TQM такая информация должна поступать систематически из многих источников и интегрироваться в процесс, позволяющий получить точные и обоснованные выводы относительно потребностей как конкретного потребителя, так и рынка образовательных услуг и рабочей силы в целом. Более подробно основные группы потребителей высшего образования и их потребности анализируются в подразделе 1.6.

Непрерывное улучшение

Непрерывное улучшение является вторым базовым принципом TQM, который применяется на всех уровнях менеджмента и, прямо или косвенно, используется при реализации всех других принципов TQM. Непрерывное улучшение обычно понимается как непрерывное улучшение качества продукции или услуг (continuous quality improvement – CQI) или как непрерывное улучшение рабочих процессов (continuous process improvement – CPI), хотя эти понятия тесно взаимосвязаны.

Приверженность идее непрерывного улучшения качества в организации обычно инициируется высшим руководством, например, в виде разработки и утверждения политики качества, содержащей стратегические цели и задачи организации и видение ее будущего на обозримую перспективу, разделяемые всеми сотрудниками.

Политика качества предоставляет всем сотрудникам и всем участвующим сторонам определенные полномочия по непрерывному продвижению шаг за шагом к поставленным целям. Процесс улучшения обычно реализуется посредством инициации небольших краткосрочных проектов и работ, охватывающих все уровни и структурные единицы организации, которые вместе направлены на достижение провозглашенных стратегических целей и задач организации.

Процесс непрерывного улучшения определяется двумя важными факторами: (1) изучением соответствующих процессов, инструментов и технических приемов и (2) применением полученных знаний, инструментов и приемов на практике при реализации небольших проектов по улучшению.

Принцип непрерывного улучшения впервые был сформулирован в 1939 г. Шухартом [7-8] и нашел практическое применение благодаря Э. Демингу [4]. При этом последовательность действий должна соответствовать так называемому циклу Э. Деминга - «Планирование - Выполнение - Проверка - Действия (по улучшению)» («Plan - Do - Check - Act» или сокращенно PDCA - цикл) – никогда не заканчивающийся цикл, который реализуется на всех фазах рабочих процессов и на всех уровнях организации. Этот цикл, представленный на Рис. 1.7, основан на простом предположении того, что для достижения непрерывного улучшения какого либо процесса необходимо спланировать этот процесс, выполнить намеченный план, сделать проверку и, проанализировав результаты, действовать ради улучшения.

Цикл PDCA хорош тем, что он прост и соответствует принятому образу действий людей, он дает нам понятную и универсальную модель, которую мы можем использовать для постоянного улучшения качества. Цикл PDCA лежит в основе планирования, выполнения, проверки и улучшения практически всех рабочих процессов организации на всех уровнях менеджмента: стратегическом, процессном, проектном или персональном.

Не существует каких-либо строгих правил выполнения этого процесса, хотя общая методология и содержание четырех его этапов сводится к следующему:

1-й этап - Планирование (Plan): На основе общей стратегии организации и изучения запросов потребителей и других заинтересованных сторон устанавливаются конкретные цели и задачи некоторого рабочего процесса, функции или работы. При этом находят ответы на следующие вопросы:

«Что собственно требуется и какие результаты необходимо получить?»,

«Какие изменения для этого нужно предпринять?»,

«Какими данными и фактами мы располагаем, и какая требуется дополнительная информация?»

«С какими потенциальными препятствиями при этом можно встретиться?».

Ответы на поставленные вопросы позволяют спланировать рассматриваемый процесс или работу, после чего переходят к этапу их реализации.

Рис. 1.7. Цикл PDCA - «Планирование – Выполнение – Проверка - Действия (по улучшению)».

2-й этап - Выполнение (Do): Осуществляется реализация рабочего процесса или работы с внесенными изменениями в соответствии с планом, обычно в небольшом масштабе в виде некоторой тестовой процедуры с целью получения требуемой информации и данных о полученном эффекте от изменений.

3-й этап - Проверка (Check): В процессе «Выполнения» или после него собираются и анализируются данные для того, чтобы узнать, что произошло в результате внесения изменений в процесс, подтверждают ли данные намеченный план, какие имели место несоответствия, что работает, а что - нет и т.д.

4-й этап - Действия (Act): На основе анализа полученных данных и результатов в процесс или работу вносятся те изменения, которые, как было установлено на этапе 3, действительно приводят к улучшению или предпринимаются так называемые корректирующие действия ради улучшения данного процесса или работы. После модификации процесса или работы цикл опять плавно переходит в фазу «Планирование», итерации продолжаются, расширяются наши знания о процессе и в него вносятся дальнейшие улучшения.

В идеале этот процесс может продолжаться бесконечно.

Теоретик и практик современного менеджмента качества Э. Деминг сформулировал свое отношение к принципу непрерывного улучшения в виде 3-го и 5-го принципов [4]. Применительно к образовательному учреждению эти принципы и критерии могут быть сформулированы следующим образом [9]:

3-й принцип Деминга: «Для достижения качества исключите зависимость от внешних инспекций и проверок. Исключите необходимость инспекций путем первоочередного включения вопросов обеспечения качества в образовательные программы и услуги. Внедряйте методологию обучения, которая обеспечивает качество образовательного процесса. Работайте в направлении исключения вредного влияния ранжирования образовательных учреждений и обучающихся».

5-й принцип Деминга: «Непрерывно и постоянно совершенствуйте все процессы в организации, включая качество образовательных программ и организации образовательного процесса. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения его планирования, реализации и обеспеченности ресурсами».