8) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Вуз и его партнеры взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. В качестве наших партнеров мы рассматриваем:

• школы, лицеи и другие учреждения общего среднего образования, выпускники которых собираются поступать в наш вуз;

• промышленные предприятия и организации, в которых работают или будут работать наши выпускники. К этим стратегическим партнерам в первую очередь относятся те, с которыми наш вуз связан партнерскими отношениями, включая договора о сотрудничестве и целевой подготовке специалистов, сотрудничество в области научных исследований и разработок, спонсорскую помощь и т.д.;

• Министерство образования РФ, администрации краев, областей и городов, общественные организации и организации, которые по каким-либо другим причинам заинтересованы в сотрудничестве с нашим вузом и являются нашими партнерами (Министерство науки и промышленной политики, Госстандарт России, другие министерства и ведомства, другие вузы России, заинтересованные в сотрудничестве с вузом);

• любые поставщики необходимых продукции и услуг для вуза.

В Таблице 1.2 представлено сравнение принципов менеджмента качества, положенных в основу новой версии стандартов серии ISO 9000:2000 с принципами Всеобщего менеджмента качества.

Таблица 1.2.

№ п/п	Принципов, положенных в основу стандартов серии ISO 9000:2000	Принципы TQM
1	Ориентация на потребителя	Ориентация на потребителей и их удовлетворенность
2	Лидерство руководителя	Уверенное руководство
3	Вовлечение работников	Ориентация на сотрудников их вовлечение и мотивация
4	Процессный подход	Качество (эффективность) менеджмента процессов
5	Системный подход к менеджменту	Системный подход к управлению
6	Постоянное улучшение	Непрерывное улучшение и инновации
7	Принятие решений, основанное на фактах	Управление, основанное на фактах и данных
8	Взаимовыгодные отношения с поставщиками	Развитие корпоративного сотрудничества с партнерами
9	–	Ориентация на результат и достижение целей
10	–	Постоянное обучение сотрудников
11	–	Ответственность перед обществом

Как видно из таблицы, первые 8 принципов обеих моделей менеджмента качества практически совпадают, а принципы 9-11 TQM фактически содержатся в требованиях и рекомендация стандартов серии ISO 9000:2000, хотя отдельно в качестве принципов они и не выделены.

1.6. Особенности менеджмента качества в образовательных учреждениях и основные группы потребителей образовательных услуг

В настоящее время ситуация с внедрением методов менеджмента качества в вузах России характеризуется следующими аспектами:

1. Отсутствует единая концепция, принципы и методология построения и совершенствования внутривузовских систем менеджмента качества высшего профессионального образования (ВПО).

2. Не определены критерии эффективности функционирования систем менеджмента качества вузов, и, в то же время, оценка существования и эффективности функционирования таких систем требуется при проведении аттестации и государственной аккредитации учреждений высшего профессионального образования (Показатель № 15 из Перечня показателей государственной аккредитации учреждений высшего профессионального образования, Приказ МО РФ № 1170 от 14.12.99).

3. Современный менеджмент качества и в соответствии с моделью стандартов серии ISO 9000:2000 (ГОСТ Р ИСО 9000-2001) и в соответствии с принципами TQM строится на основе процессно-ориентированного подхода, который предполагает выявление, описание и исследование основных рабочих процессов вуза. В то же время при относительной упорядоченности основных рабочих процессов вузов отсутствует четкая их классификация и описание, которое соответствовало бы современным требованиям их организации и управления.

4. Несмотря на то, что стандарты серии ISO 9000:2000 имеют универсальный характер, их применение в качестве методической основы для построения систем менеджмента качества в вузе требует их адаптации применительно к такому специфическому учреждению как вуз.

Отмеченное положение осложняется рядом объективных и субъективных факторов, тормозящих внедрение систем менеджмента качества в вузах:

• Глубокие традиции, устоявшиеся системы управления, инерция и противодействие попыткам внедрения современных методов менеджмента качества, как со стороны руководства, так и со стороны профессорско-преподавательского состава.

• Отсутствие квалифицированных менеджеров на среднем уровне управления в вузах.

• Отсутствие необходимых методических пособий и рекомендаций по внедрению принципов менеджмента качества в вузах.

• Утрата связи с предприятиями промышленности и, как результат, ведение образовательной деятельности в отрыве от потребностей сегодняшнего дня.

• Несоответствие систем управления на разных уровнях системы образования.

Как отмечалось выше первым и главным принципом менеджмента качества является ориентация деятельности организации на своих потребителей. Поэтому первых шагом на пути построения системы менеджмента качества в вузе должно стать четкое определение всех групп потребителей услуг высшего образования, их потребностей и ожиданий.

Необходимо точно знать, что имеет значение для вуза и его потребителей, включая требования законов, стандартов и регулирующих органов, имеющих отношение к поставляемой вузом продукции или услугам. Руководство вуза должно гарантировать, что запросы и ожидания потребителей установлены, переведены в требования к содержанию образования, образовательным программам, технологиям и методам контроля полученных знаний и навыков, что эти требования выполняются с целью достижения удовлетворенности всех групп потребителей.

Итак, кто же является потребителями работы вуза?

Как большинство организаций со сложной структурой и функциями вуз должен быть чувствителен к различным группам потребителей («клиентов»). Один из подходов при идентификации потребителей работы вуза, как образовательного учреждения, заключается в рассмотрении их с трех различных точек зрения: внутренние потребители, прямые внешние потребители и косвенные внешние потребители. В Таблице 1.3 перечислены основные группы потребителей работы вуза, как образовательного учреждения, а также указаны их основные потребности и ожидания.

Таблица 1.3.

Потребители работы вуза.

№ п/п	Потребители	Основные потребности и ожидания
1.	Внутренние потребители
1.1.	Абитуриенты и студенты и их семьи	Знания, навыки, возможности достижения личных и профессиональных целей, комфорт и удовольствие от обучения, дополнительные услуги (питание, проживание и т.п.), наличие необходимой информации, оперативные и полные ответы на возникающие вопросы
1.2.	Персонал вуза, включая профессорско-преподавательский состав, инженерно-технический и вспомогательный персонал	Достойная заработная плата, непрерывный профессиональный и административный рост, удовлетворение от работы и интерес к ней, обеспеченность необходимыми ресурсами всех рабочих процессов
1.3.	Руководство факультетов, кафедр и др. структурных подразделений, обеспечивающих образовательные программы	Ясное, четкое руководство и помощь со стороны администрации вуза, непрерывное улучшение качества работы и имиджа вуза, обмен информацией, кооперация и взаимодействие
1.4.	Администрация вуза	Качество образовательных услуг научно-исследовательской деятельности, их соответствие установленным критериям, нормам и стандартам, четкое выполнение требований и предписаний администрации
2.	Прямые внешние потребители
2.1.	Работодатели: промышленные предприятия и организации, другие учебные заведения, органы государственного и регионального управления и т.п.	Компетентные, работоспособные и социально- адаптированные работники необходимых специальностей
2.2.	Другие образовательные учреждения, принимающие выпускников для дальнейшего обучения	Хорошо подготовленные выпускники, способные продолжать образование в аспирантуре и докторантуре и проводить научные исследования
3.	Косвенные внешние потребители
3.1.	Государство и общество в целом	Компетентные работники, социально-адаптированные и политически активные граждане, лидеры и руководители
3.2.	Органы законодательной и исполнительной власти	Быть переизбранными или переназначенными на новый срок в связи с хорошим функционированием социально-экономических систем, соответствие результатов деятельности запросам общества
3.3.	Органы лицензирования, аттестации и аккредитации	Соответствие образовательных услуг и учреждений установленным критериям и стандартам
3.4.	Бывшие воспитанники и выпускники вузов	Гордость за свой вуз, возможность продолжить образование или найти хорошую работу
3.5.	Инвесторы и спонсоры	Осознание качества и потребностей вуза, благодарность и уважение в обществе за оказанную помощь

В указанных группах потребителей определяющую роль играют:

1.1) Абитуриенты, студенты и их семьи.

2.1) Работодатели.

3.1) Государство и общество в целом.

Абитуриенты, поступающие в вузы, и их семьи стараются выбрать тот вуз и факультет, где качество их социальной адаптации, подготовки и образования выше и где из них могут подготовить наиболее квалифицированных специалистов, конкурентоспособных на рынке труда. Абитуриенты, а впоследствии студенты, являются непосредственными получателями предоставляемых образовательных услуг, и поэтому, даже если они не платят за свое образование, удовлетворяют всем основным признакам потребителя образовательных услуг. В ситуации контрактного обучения поступающие (абитуриенты, а впоследствии студенты) на все сто процентов становятся потребителями услуг высшего образования.

С другой стороны, работодатели – предприятия, организации, органы государственного управления и т.п., принимающие на работу выпускников вузов, а также другие образовательные учреждения, также могут рассматриваться как непосредственные внешние потребители «продуктов» вуза, даже если они не связаны с ним контрактными отношениями.

При наличии между вузом и организацией, принимающей выпускников на работу, коммерческого договора о целевой подготовке специалистов, данная организация становится непосредственным заказчиком (потребителем) услуг соответствующего вуза.

И, наконец, определенный регион, государство и общество в целом являются заказчиками и потребителями деятельности вуза, т.к. они, с одной стороны, заинтересованы в подготовке высококвалифицированных и социально-ориентированных специалистов, необходимых для развития всех отраслей народного хозяйства, а, с другой стороны, во многих странах частично или полностью финансируют систему высшего образования.

Указанная многоплановость в определении потребителей образовательных услуг вуза является существенным фактором, усложняющим его ориентацию на потребителей.

Приоритеты внимания к указанным в Таблице 1.3 группам потребителей обычно распределяются в порядке их появления в таблице, причем наибольшее внимание, как правило, уделяется студентам и работодателям, так как именно они являются непосредственными «получателями» образовательных услуг вуза или потребителями их «конечного продукта». Тем не менее, много времени и усилий расходуется и на «обслуживание» внешних косвенных потребителей, из-за их прямого управляющего влияния на финансирование, лицензирование и аккредитацию организаций системы высшего профессионального образования.

Необходимо отметить, что общие потребности и ожидания всех групп потребителей, приведенные в последнем столбце Таблицы 1.3, для каждого конкретного вуза должны быть детализированы и переведены в конкретные качественные и количественные параметры, в конкретные требования к образовательным программам, специальностям подготовки, содержанию и процессу предоставления образовательных услуг и т.д.

Несмотря на выделение различных групп потребителей: внутренних и внешних, прямых и косвенных, с точки зрения принципов Всеобщего менеджмента качества (TQM), любая организация и ее составные части (органы управления, подразделения, сотрудники и т.д.), а также поставщики и потребители рассматриваются как равноправные члены группы партнеров, объединенных общими интересами и представляющие определенную среду взаимодействия. К таким партнерам наряду с поставщиками и потребителями относятся также и собственные сотрудники, органы управления и структурные подразделения, инвесторы, органы лицензирования, аттестации и аккредитации, органы регионального и государственного управления, молодежные организации, системы здравоохранения, трудоустройства, социальной защиты и, наконец, общество в целом. Особую позицию здесь занимают сотрудники или персонал вуза. Они рассматриваются как партнеры по интересам в едином производственном процессе и как составная часть организации – вуза.

Все партнеры по интересам предъявляют определенные требования к организации и наоборот. С точки зрения TQM продолжительное и наиболее полное выполнение этих требований относится к высшим целям организации, ориентированным на качество. Каждый, кто в связи с этим говорит о качестве работы организации, должен представлять себе ясную картину всей совокупности требований и ожиданий, предъявляемых партнерами по интересам.

Учреждения высшего образования и их структурные подразделения должны придерживаться простой истины: организации, ориентированные на потребителей, всегда функционируют успешно, потому что они всецело фокусируют свое внимание на том, что они делают и кому они служат. Применительно к Высшему образованию эту мысль можно выразить еще конкретнее [3]: «Обеспечение большого количества счастливых и удовлетворенных потребителей, кто бы они ни были: студенты, их родители, выпускники, профессора и преподаватели или работодатели, должно быть первичной целью обеспечения качества».

Системный подход к ориентации на потребителей и управлению, основанному на фактах и данных, начинается со сбора информации о существующих потребностях и ожиданиях потребителей различных групп, тенденциях их развития и прогнозирования этих тенденций. Этому могут помочь:

• переговоры и анкетирование потребителей;

• проведение маркетинговых исследований рынка образовательных услуг и рынка рабочей силы;

• исследование отраслевых отчетов;

• прогнозирование тенденций развития экономики и выявление новых благоприятных маркетинговых возможностей.