3.5. Інші форми та методи управлінського впливу на підлеглих

Значна питома вага в процесі спілкування відводиться мові. Від того як менеджер володіє мовою народжується його індивідуальність як особистості, формується ставлення до нього підлеглих. В управлінській праці це один із головних чинників впливу на підлеглих, примусити їх виконувати волю керівника.

Мова – процес спілкування людей за допомогою язику. В той час коли язик – загальнонародний, мова – індивідуальна. Індивідуальність мови конкретної людини відображається в знанні матеріального світу, відношенні до того, про що він виказує своє судження. Крім того мова кожної людини має особливості вимови слів, структури речень, лексики, включаючи слова і терміни професійної лексики та інтернаціональності. За іншими ознаками можна встановити особистість людини, що і робиться в практиці, де це називається ідентифікацією особистості.

Слово – тонкий інструмент і сильна зброя. Ним потрібно вміло користуватися. Від уміння говорити і виступати залежить популярність менеджера, його авторитет у співробітників і підлеглих. Але саме головне – це впливає на виконання рішень і розпоряджень, а виходить, і на результати всієї діяльності організації.

Ваша мова не повинна бути ні ухильною, ні складною. Від вас не вимагається бути майстром дзвінких фраз або володіти голосом і манерами оратора. Вам потрібно:

• говорити просто і переконливо;

• робити ваші доводи зрозумілими для людей;

• дати людям можливість згодитися з вами, сполучаючи їх думки з вашими.

Процес переконання не вимагає нічого, крім взаємного розуміння і довіри. Якщо вам беззастережно вірять ваші керівники і підлеглі, то єдиний спосіб переконання, який ви повинні застосувати, це пропонувати обґрунтовані корисні ідеї на зрозумілій мові. Усно або письмово ви можете ділитися знанням, щоб переконати. Зміст – головне. Форма покликана лише для того, щоб допомогти краще розкрити зміст. Якщо так, то мова переконання – це мова проста переконлива, відверта, пряма і якісна. Це вільна мова бесіди між людьми, які хочуть зрозуміти один одного. Це - ваша мова.

Говоріть для того, щоб виразити власні думки. Ніколи не використовуйте ідею, щоб показати своє уміння виголошувати промови. Не намагайтеся високопарною мовою пускати "пил в очі" своєму керівництву, щоб виглядати краще ніж ви є насправді. Якщо у вашого керівництва гарвардська вимова, а ви, розмовляючи з ним, намагаєтеся його наслідувати, то тим самим ви ставите себе в дурне положення. Ви знаєте це, і він це знає. Прагніть не робити подібних речей.

Коли ви пропонуєте підлеглим конкретний план дій, висловлюючи його в письмовій або в усній формі, вживайте власні слова і у властивій вам манері. Ніколи не намагайтеся опуститися до рівня мови ваших підлеглих. Якщо ви не до місця вживаєте неправильний граматичний вислів тільки тому, що вони так роблять, то ви, власно смієтеся над ними. Підходьте до викладу ідеї так, як ніби ви готуєтеся виголосити промову перед представницькою аудиторією :

• тримайте себе так, щоб аудиторія вважала, що вас варто слухати;

• зробіть так, щоб ваша мета була ясна на перед;

• знайте і враховуйте упередженість своїх слухачів;

• характеризуйте реальне положення справ;

• спочатку і до кінця висловлюйте свою думку, користуючись яскравими енергійними виразами;

• вимагайте рішучих дій.

Вам не потрібно розігрувати великих драматичних уявлень при поясненні кожної ідеї, яку ви пропонуєте розглянути і застосувати на практиці, але ви повинні підготуватися до цього, як до чогось важливого. Ви можете використовувати ту ж основу і для подальших пропозицій, якщо тільки ви весь час поливатимете вже посіяне насіння.

Є вислів: " Він знає, про що він говорить" – це найбільший комплімент, який ви можете одержати і заради якого ви повинні працювати. Цей комплімент відображає те відношення аудиторії, яке ви б хотіли мати, коли почнете говорити, незалежно від того, чи складається аудиторія з вашого начальства або підлеглих, або з тих і інших.

Ясно, що ви не можете бути фахівцем з усіх питань, але вам і не треба бути фахівцем, щоб висловити правильну думку. Як ваше керівництво, так і підлеглі чекають, що ви здатні знати те, що вам необхідно знати , оцінити по гідності різні точки зору. Вони чекають, що ви знайдете фахівців серед своїх співробітників і скористаєтеся їх допомогою. Коли у людей складається думка , що ви ретельно підготувалися до виступу , вони вважатимуть вас людиною , яку варто слухати.

Не має значення, до якого типу ви належите – ви не повинні прагнути сподобатися. Щоб створити колектив годяться різні типи людей. Бувають спокійні, балакучі і середні люди.

Умовити – це не значить просити згоди , а значить переконати. Вам необхідно усно і письмово уміти переконувати інших в корисності і розумності ваших пропозицій. Якщо ви вважаєте, що не умієте писати, то це тільки тому, що ви відноситеся до процесу писання як до літературної творчості. Якщо під час ділових зустрічей ви умієте ясно висловлювати свої думки, то значить ви умієте точно писати. І справді, адже письмова мова має ту перевагу , що ви можете все висловити без жодних повторень.

Розглянемо більш докладно мову менеджера, яка відіграє велику роль в його управлінській діяльності. За формою розрізняють мову зовнішню та внутрішню. Зовнішня, в свою чергу, розділяється на усну та письмову.

Внутрішня мова – це спілкування людини з самим собою, іноді її називають "голосом совісті". Вона завжди зрозуміла самій людині, тому що вона є продуктом його мислення. Він в ній знаходить знищуючі відповіді кривднику, переконливі факти керівнику, надзвичайно теплі слова другу. В більшості випадків при переході від внутрішньої мови до зовнішньої отримується неочікуваний результат. Все, що здавалось незаперечним, стає непереконливим.

Істотною відмінністю внутрішньої мови від зовнішньої є її побудова за принципом монологу, тобто бесіди з самим собою. Зовнішня ж мова, як правило, побудована на діалозі, на контакті двох та більше людей. Внутрішня мова не враховує можливі протиріччя, репліки співрозмовника, що збільшує труднощі у її вимові в голос. Щоб досягти ефекту зближення внутрішньої мови з зовнішньою, потрібно опрацювати її з урахуванням майбутніх можливих відповідей співрозмовника. Потім необхідно промовити її повністю для себе.

Практика управління підтверджує, що менеджер повинен пристосувати свої повідомлення до рівня аудиторії, вміло підбирати лексику, конструкцію своїх повідомлень і пропозицій (не можна однаковими словами розмовляти з молоддю та пенсіонерами – у цьому й була помилка "молодих реформаторів", які вважали, що зараз "адміністративний ресурс" зрозумілий для всіх).

Коли ж окремі аспекти повідомлення залишаються відкритими, виникає проблема абстрагування, що часто є основою комунікаційних бар’єрів. Тому слід належно формулювати повідомлення, щоб підлеглі могли їх інтерпретувати адекватно до намірів менеджера.

Менеджеру не обов'язково бути оратором. Але він безперечно повинен уміти говорити добре, чітко, професійно, грамотно. Треба усвідомити , що в спілкуванні з людьми не має дріб'язків. У будь-яких умовах менеджер повинен говорити спокійно і шанобливо. Не слід підвищувати голос, прискорювати мову, ковтаючи закінчення слів. Вказівки підлеглим повинні бути продуманими, інструкції короткими, ясними і зрозумілими. Тоді працівники не сумніваються в правильності своїх дій, зібрано і цілеспрямовано виконують доручену справу. Необхідно стежити за правильністю використання професійних термінів, технічних, економічних і виробничих понять. Це особливо важливо для менеджерів, що працюють у науково-дослідних і проектних організаціях, у колективах з високим рівнем професійної підготовки працівників. Перед умовами професійно-грамотної мови менеджера є знання ним предмета розмови, гарне орієнтування в специфіці діяльності підрозділів, швидке схоплення суті справи при розгляді конкретних виробничих ситуацій.

Вживані положення, судження і висновки повинні бути доступні слухачам, зрозумілими даній аудиторії. Тоді мова буде доречною і діючою. Висловлення і судження варто добре аргументувати, доводи менеджера повинні бути щирими і переконуючими. Дуже доброзичливо сприймаються пропозиції, якщо у своїх доводах, що пропонує менеджер, враховуються інтереси протилежної сторони, виходячи з її потреб. Мова повинна бути яскравою і образною, мати емоційний відтінок. Не сприяє встановленню невидимих ниток психологічного контакту між менеджером і підлеглими, що створює сприятливий клімат для виконання доручень.

У розмові з людьми важливо правильно і вміло користуватися інтонацією і жестами, розумно використовувати міміку. Вони роблять мову щирою, емоційно сприятливою. На думку деяких дослідників уже тільки міміка, інтонація і жести здатні нести до 40 % інформації. Вони дозволяють передати зміст повідомлення найточніше і образніше, виразити емоційно-вольове ставлення промовця до теми чи фактів, його позицію. Досить часто менеджеру доводиться спілкуватися одночасно з групою людей. Кiлькiсть осіб у групі може бути рiзною: вiд кiлькох чоловiк до великого натовпу (лекцiя, мiтинг). Це залежить вiд цiлей тих, хто органiзовує зустрiч. Проте в ycix випадках людей, скiльки б їх там не було, об'єднує спiльний iнтepec щодо того, для чого вони зiбралися. Метою такого спiлкування є передача iнформацiї, знань, оцiнок та вражень. І хоч сьогоднi традицiйна ранiше форма публічної лекції як засобу масової комунiкацiї i впливу значною мірою здала свої позиції, але повністю себе не вичерпала. Публічна дiяльнiсть представникiв різних управлінських ідей різко зросла у другій половині ХХ ст. Перші прибічники тeopiї нових людських взаємин (що домінувала в галузі менеджменту в 60-70-х роках минулого століття) були викладачами шкіл бізнесу i консультантами. У 80-­х роках до них приєдналися топ-менеджери успішних компаній. За популярністю виступів вони досягли рейтингів поп-зірок. Справжньою метою їxнix публічних виступів було прагнення змінити переконання, настанови i почуття слухачів щодо своїх пропозицій. Менеджмент, зокрема, завжди славився традицією публічних виступів.

Ця форма спілкування потребує спеціальних знань з етики та психології, конкретних умінь та навичок. Одним з тих, хто знав, як сказати так, щоб вплинути на слухачів, був грецький філософ Аристотель. Йому належить теза про три елементи, що в єдності є суттю процесу публічного мовлення, - оратора, предмет обговорення та слухача, якого він називає "кінцевою метою всього".

Групу людей, яка зібралася послухати лекцію, часто називають аудиторією. Аудиторія – особливий психологічний феномен, свого роду розсипчасте "Ми". Це короткотермінова, відносно стійка спiльнiсть людей, дiяльнiсть яких спрямовується промовцем, i яка постає як єдиний сукупний суб'єкт спілкування. Головним завданням промовця стає консолiдацiя цього "Ми" на основі загального iнтepecy присутніх в аудиторії особистостей. Раніше тaкi слухачі розглядали­ся як пасивні об'єкти слухання. Тільки в останні роки їх почали вважати рівноправним суб'єктом спілкування. При органiзацiї публічних заходів важливо пам'ятати, що чим більшою буде кiлькiсть запрошених осіб, тим менше вони реагуватимуть на предмет зустрiчi, i тим більше на ту особу, яка вестиме зустріч. Чим більша аудиторія, тим складніше буває добрати такі докази, щоб вони були зрозумілими всім. Маленькими вважаються аудиторії, де присутні до 50 осіб, великими - ті, в яких зібралося понад 200 осіб. Чим менше людей, тим менш офiцiйною буде зустріч, тим легше встановити з ними дiалогiчне спілкування i впливати на них.

Людині, яка виступає перед групою (промовець, лектор, викладач), властива публічне мислення i мистецтво говоріння, а для тих, кому адресований виступ, характерною є дiяльнiсть, пов'язана зі сприйманням i розумінням того, що вони чують i бачать, тобто мистецтво слухання. Ще в старовину говорили: "Слово наполовину належить не тому, хто говорить, а половину тому, хто слухає". У двосторонній взаємодії того, хто виступає, i групи людей, які його слухають, більш iнiцiативним є промовець. Як суб'єкт спілкування він повинен мати певні характеристики: нахил до конкретної діяльності, готовність до неї та включення у неї, для публічного виступу перед великою групою людей. Промовець повинен мати ще й ораторське мистецтво, тобто високий ступінь володіння словом. Дослiдження свiдчать про те, що 50 % уваги аудиторiя придiляє тому, як говорить промовець, 42 % – тому, як вiн виглядає, i лише 8 % ­тому, що він говорить. Досвiдченi промовцi вмiють швидко адаптуватися в аудиторiї i розмовляти мовою своїх слухачiв. Неабияке значення вони придiляють тому, щоб виглядати щирими та такими, що заслуговують на довіру.

Складність ораторського мистецтва як способу переконання полягає в тому, що будь-який публічний виступ має на меті вплинути на людей. При цьому "цінністю є не сама по собі мова оратора і не звучність його голосу, а те, на скільки він поділяє погляди народу i на скільки любить i ненавидить тих же людей, що й вітчизна" – ці слова належать великому оратору античності Демосфену.

Звичайно, будь-яка промова перед людьми потребує значної пiдготовки.

Науковцi, кращi оратори, посилаючись на так звану теорiю розумових дiй П.Я. Гальперiна, а також дослiдження нейропсихолога О.Р. Лурiя, рекомендують:

• готувати повний текст публiчного виступу;

• надрукувати його, прочитати для себе вголос, пам'ятаючи, що читання однієї сторiнки триває в середньому 2 хвилини. Це дасть змогу, по-перше, впорядкувати матерiал i не заплутатися в ньому i, по-друге, орiєнтуватися в його обсязi та часi;

• пiдкреслити найважливіші думки, ключовi позицiї;

• виокремлювати основні смисловi блоки так, щоб перехiд вiд одного до іншого був природним;

• визначити основні думки у кожному блоцi, їхню аргументацiю, вiдповiдi на можливi запитання тощо.

На думку досвiдчених промовцiв, якщо так працювати, то тодi з самого початку текст не буде сумою окремих висловлювань, а стане цiлiсною структурою, в якiй будуть виділятися основні i другоряднi питання, сильнi та слабкi сторони, суто "opaторськi" та змiстовнi прийоми. Промовець зможе говорити спокiйно, невимушено, а згодом майже i не користуватися текстом. Думка завжди краще сприймається, якщо вона втілюється у живу фразу, що народжується тут у процесi мовлення. Зусилля промовця витрачатимуться не на те, щоб вiдтворити текст, який було пiдготовлено заздалегiдь, а на те, щоб працювати з людьми, якi його слухають, переконувати їх i впливати на них.

Менеджерам доводиться часто представляти свою організацію, нові проекти, види продукцiї, послуги та iн. І для того щоб новi iдеї дiйшли швидше до свого адресата треба робити це в заманливiй, цiкавiй i переконливiй формi. Такою формою може слугувати презентацiя. Вмiння проводити презентацiю вважають одним iз найважливiших для менеджерiв. На Заходi такі вмiння виховують ще в школi.

Люди на презентацiю приходять не за власним бажанням. Як правило, на презентацiю їх спецiально запрошують, при цьому у запрошених бажання отримати нову iнформацiю значно менше, нiж в органiзаторiв передати її. Вести презентацiю завжди повинен не той, хто має вищу посаду, а той, у кого це вийде краще. Ведучий презентації повинен викласти людям, якi зiбралися, проблему у повному виглядi й у найдохiдливiшiй i переконливiшiй формi. Є певнi особливостi в пiдготовцi виступів на презентації.

Спецiалiсти в цiй галузi пропонують таку структуру виступу:

• спочатку сказати кiлька приємних слiв, щоб привернути до себе увагу присутнiх, встановити психологiчний контакт з ними;

• чiтко назвати тему виступу i час, необхiдний для цього;

• розповiсти про власний досвiд, пов'язаний з предметом презентацiї;

• використавши запитання, з'ясувати, на скільки аудиторiя ознайомлена з предметом обговорення;

• зазначити, чому саме цих людей запрошено на презентацiю;

• викласти у дохiдливiй формi проблему, розділивши її на декілька етапiв;

• використати у виступi аудiовiзуальнi та iншi допомiжнi засоби (таблицi, схеми, дiаграми);

• за допомогою запитань з'ясувати, як аудиторiя зрозумiла сказане;

• сформулювати пропозицii до присутнiх;

• обов'язково показати, що кожен iз присутнiх може втратити, якщо не пiдтримає запропоновану ідею;

• роздати запрошеним пiдготовленi заздалегiдь матерiали (буклети, проспекти, схеми тощо) та маленькi сувенiри на згадку про презентацiю;

• з'ясувати, чи є у присутнiх якiсь запитання до iнiцiаторiв зустрiчi i відповісти на них;

• обов'язково висловити присутнiм подяку за те, що вони надали можливiсть представити їм свою iдею, а також сподiвання на подальше спілкування та взаємодію.

Якщо презентацiя буде невдалою, то присутнi на нiй наврядчи захочуть витрачати в подальшому свiй час i свою увагу (а тим паче грошi) на цю проблему. Тобто вiд результатiв презентацiї певною мiрою може залежати професійне майбутнє менеджера, як управлінця.

Збори є досить поширеною формою колективного обговорення ділових проблем. Вони проводяться з метою спільного осмислення певного питання, яке хвилює громадськість. На обговорення збираються люди, яких єднає спільний інтерес ( збори акціонерів, партійні збори, збори громадян для висунення кандидата в депутати та ін.) Збори готуються заздалегідь, і чим ретельніше, тим більший буде ефект від проведення їх. Підготовкою до зборів, звичайно, займається робоча група, члени якої найбільш зацікавлені в результаті. Керує зборами, як правило, група людей – президія, яку збирають учасники. Доповідачем призначається найавторитетніша людина, яка добре володіє предметом обговорення і вміє кваліфіковано його викласти.

Пам'ятаючи про регламент, доцiльно розподiлити час для виступу з доповiддю. Спецiалiсти рекомендують приблизно 10-12 % загального часу, вiдведеного для доповiдi, присвятити вступовi, 4-5 % – висновкам, а решту – основнiй частинi. Пiсля основного виступу з доповiддю за темою, винесеною на розгляд, починається її обговорення. Ефективнiшими будуть тi виступи, до яких присутнi готувалися заздалегiдь. Виступ краще присвятити однiй темі i дiбрати вагомі аргументи на захист своєї позицiї та пiдготувати вiдповiднi пропозицiї. Як правило, обговорення припиняється тодi, коли на запитання "чи є ще пропозицiї з обговорюваної проблеми" вiдповiдi немає. Тодi внeceнi пропозицiї систематизуються. Зазвичай, це робить президiя чи спецiально обрана група. Вони готують проект рiшення, потiм він розглядається учасниками зборiв, доповнюється iншими пропозицiями. Рiшення складається iз двох частин: констатуючої (виклад ситуацiї) та постановляючої (оцiнка проблеми, завдання, яке треба зробити, кому i коли, а також визначення особи, на яку покладається контроль виконання рiшення). Збори будуть ефективними, а форма колективного обговорення проблем популярною, якщо через деякий час учасникам буде доведено iнформацiю про виконання прийнятого рiшення.

Конференція. Для пошуку шляхiв вирiшення якихось кардинально наукових або практичних проблем менеджер може використати таку форму колективного обговорення як конференцiя. Мета конференцiї полягає в тому, щоб довести запропоновану iдею до необxiдностi вiдповiдних змiн, виробити загальний погляд на майбутнє, накреслити першi кроки до реалiзацiї змiн i сприяти активнiй участi присутнiх у їх проведеннi. На конференцiях, спрямованих на пошук стратегiчних змiн у режимi реального часу, генерується набагато бiльше iнформації, ніж в інших фор­мах колективного обговорення. За часом конференцiя може вiдбуватися вiд одного до кiлькох днiв. За цей час її учасники озброюються розумiнням тих практичних кроків, якi слiд зробити для пiдтримки cтратегії, i мотивiв для ix здiйснення. Тому як правило, на конференцiю запрошують людей, що мають добру професiйну пiдготовку i практичний досвiд дiяльностi з обраної проблеми. Велике значення мають добір людей, яким про­понується виступити на конференцiї як основним доповiдачам, пiдготовка вiдповiдних матерiалiв, якi видаються учасникам, та їхня демонстрацiя за допомогою сучасних теxнiчних засобiв.

При хорошiй пiдготовцi та органiзацiї проведення учасники конференції починають розглядати певнi змiни, про якi йшлося пiд час обговорення, як необхiдну частину своєї повсякденної дiяльностi. Завдяки спiльному i зацiкавленому обговоренню порушеної проблеми, краще розумiються кроки, якi слiд зробити для пiдтримки накресленої cтpaтегії перетворень.

Менеджери беруть участь у зустрiчах "за круглим столом", особливо на запрошення засобiв масової iнформацiї, коли доводиться дискутувати з iншими учасниками в присутностi слухачiв. Таке обговорения дає можливiсть ознайомити людей з рiзними поглядами фаxiвцiв на ту чи іншу проблему, і стимулювати учасників обговорення та активного мислення, при прийнятті самостійних рішень.

У напруженому житті менеджера спілкування по телефону є незамінною можливістю для швидкого вирішення проблем, оскільки не завжди він має час для зустрічі віч-на-віч. А протягом кількох хвилин, вміло спілкуючись по телефону, можна вирiшити майже будь-яке питання.

Як правило, дiлова розмова по телефону є обмеженою у часi – 3-5 хвилин. Для розмов з незнайомими та малознайомими людьми найбiльш зручно телефонувати у робочi днi мiж 9.30-12.30 та з 15.00-20.30 годин. В iнший час доречно телефонувати лише тодi, коли ця розмова є важливою для тієї людини, якiй дзвонять. Перш ніж телефонувати у важливiй справi, особливо до людини, статус якої вищий, а її piшення може мати велике значення, треба спочатку добре обмiркувати можливий перебiг майбутньої розмови. Для цього треба уявити собi людину, з якою доведеться розмовляти, i бесiду будувати, враховуючи її особливості. До того ж треба зважати на те, що у цiєї людини обмаль часу i не вона є iнiцiатором розмови.

Є певні етичні вимоги до спілкування по телефону:

• якщо там, куди Ви зателефонували, вас не знають, то треба представитися i повiдомити, з якого питання відбудеться розмова;

• будьте доброзичливим, тактовним i стриманим, навiть якщо розмова стає вельми неприємною для Вас;

• пам'ятайте, що пo телефону звучання голосу дещо спотворюється, тому ваша артикуляція повинна бути чiткою, темп мовления – рiвним, тон – спокійним;

• не кладiть несподiвано слухавку, навiть якщо розмова для Вас є нецiкавою, завжди закiнчує розмову той, хто телефонує;

• завершуючи розмову, необxiдно попрощатися.

Методом, який допомагає виявити iстину через зiставления рiзних поглядiв, знайти правильне розв'язания проблеми, є дискусія. Інодi дискусію вважають формою колективного обговорення проблем. Психологи розглядають дискусiю як обговорения тих чи інших питань з людьми, якi реально або уявно беруть участь у процесi обмiрковування. Пiд час такого обговорення виявляються рiзнi позицiї, а емоцiйно-інтелектуальний поштовх пробуджує бажання активно мислити. Багато в чому визначає ефективнiсть дискусiї добiр теми для обговорения.

Звичайно, краще формулювати її проблемно. Якщо тема дискусії є занадто складною, доцiльно зробити невеликий вступ, щоб учасникам було легше визначитись щодо основних понять. Як правило, для такого вступу вiдводиться 15-20 хвилин, для виступу - 3-5 хвилин.

Є певні вимоги щодо поведінки учасників дискусії. По-перше, вони мають підготуватися до обговорення обраної теми й виявити готовність викласти свою позицію. По-друге, кожен повинен уважно слухати інших і чути, про що саме вони говорять. По-третє, всім бажано поводитися відповідно до загальноприйнятих етичних норм поведінки. Не слід перетворювати дискусію на суперечку, не можна перебивати того, хто виступає, робити зауваження щодо особистісних якостей учасників.

Пiд час обговорення нерiдко народжується багато різних думок, iнодi полярних (вiд крайнiх лівих до крайнiх правих). І тодi учасники починають тяжiти до тих людей, думки яких для них є близькими. При цьому виникають певні групи, найчастiше так звана "меншість" та "бiльшiсть". Iнодi вважасться, що iстина належить "бiльшостi", а "меншiсть" сприйма­ється як дестабiлiзуючий фактор. Проте прогресивна думка часто належить саме "меншостi", i саме "меншiсть" стимулює "бiльшiсть" подивитися на проблему пiд iншим кутом зору, викликає творчу активнiсть у присутнiх.

Готуючи i проводячи дискусiю, треба враховувати певнi етичнi та психологiчнi вимоги до неї. Якщо учасники дискусiї матимуть єдину мотивацiю, то прагнутимуть знайти вiдповiдi на питання, що їх хвилюють. Якщо вони не будуть добре проiнформованi про предмет обговорення, то не витрачатимуть час на дискутування з приводу "бiлих плям". Водночас, якщо iнформацiю з питання вони матимуть вичерпнy, то дискусiя не матиме сенсу. Чим гострiший iнтepec, тим бiльшу користь всiм принесе обговорення. Якщо дискусiя вiдбуватиметься в атмосферi доброзичливостi та поваги, то учасники розiйдуться з почуттям задоволення вiд проведеної роботи.

Для того щоб дискусiя була корисною i сприяла ефективному розгляду порушеної проблеми, варто дотримуватися певних правил:

• не провокувати в опонента стан афекту, гніву, роздратування, щоб послабити його позицiю або спровокувати до логічних помилок;

• не принижувати гідності опонента, виявляти повагу до нього;

• не вiдволiкати вiд предмета обговорення;

• не припускати звинувачень на адресу опонента;

• не використовувати психологічний тиск на опонента;

• не використовувати "нi", особливо, коли опонент говорить "так";

• не радіти відкрито з приводу поразки опонента.

Про результативнiсть дискусiї можна говорити тодi, коли учасники сформували певну думку щодо обговорюваного питания або пiдтвердили тi погляди, якi мали до початку колективного обговорення. Якщо пiд впливом дискусiї у частини учасникiв змiнились установки, то це означає, що подiяв "ефект переконання". Bін буде навіть тодi, коли в декого зародилися тiльки певнi сумнiви щодо правильностi своїх поглядiв. "Ну­льовий ефект" дискусiї буває тодi, коли погляди, думки бiльшостi людей не змiнилися. Звичайно, це може бути наслiдком пасивного ставлення до дискусiї та через вiдсутнiсть пiдготовки до неї. Якщо пiд час дискусiї в декого сформуються погляди, протилежнi тим, якi хотiли сформувати її органiзатори, то це означає "ефект бумерангу", тобто негативний результат дискусiї.

Інодi обговорення проблеми перетворюється з дискусiї на суперечку i менеджерам доводиться брати в нiй участь. При цьому виникає комунiкативний конфлiкт. Суперечка – це зiткнення рiзних думок, пiд час якого кожна зі сторін вiдстоює тiльки свою позицiю. Учасники вступають у суперечку для досягнення трьох цiлей: виправдання своїх думок, спростування думок опонента та одержання додаткової iнформацiї. За поставленою метою суперечки розглядаються як засiб пошуку iстини або переконання iншої сторони. Є суперечки заради перемоги або вмiння наводити докази; навiть бувають суперечки заради самої суперечки або суперечки як гра. Розбiжностi у суперечцi можуть мати глибокi або корінні, i якщо вони протилежнi у тих людей, що сперечаються, то суперечка перетворюється на беззмiстовнi та безцiльнi випади.

Чи завжди слiд вступати в суперечку, особливо коли її відкрито нав'язують? Якщо можна, то доцiльнiше ухилитися вiд неї, а якщо не можна цього зробити, тодi слiд поводитися "як на вiйнi" – тобто взяти участь i викрити нечеснi або помилковi докази, використовуючи логiчнi прийоми. Не можна навiшувати ярлики на учасникiв суперечки. Вважають, що повага до чужих переконань – це не тільки ознака поваги до іншої особистостi, а й ознака розвиненого розуму. Звичайно, суттєвими елементами культури суперечки є вміння слухати та говорити, дотримуючись етичних норм та правил. Фiлософ М. Монтень вважав, що висловлювати роздратування при обговореннi проблеми згубно не тiльки для розуму, а й для cовісті людини. А образи пiд час суперечки слiд забороняти й карати. У Давнiй Iндiї, наприклад, iснували спецiальнi процедури, за допомогою яких встановлювали, чи має людина моральні якостi та вмiння, необхiднi для того, щоб вести чесну та пiзнавально орієнтовану суперечку. Лише за наявностi таких якостей i вмiнь людинi довіряли керувати іншими.

Ефективним методом, який використовують досвiдченi менеджери для пошуку виходу з проблемних ситуацiй, є "мозковий штурм" (брейнстормiнг). Це метод органiзацiї i пiдвищення ефективностi спільної творчої діяльності невеликої групи людей, яка розрахована на підвищення якості i продуктивностi, особливо при вирiшеннi складних творчих завдань, якi недоступнi розуму та зусиллям однiєї людини. Метод було запропоновано ще у 40-х роках минулого столiття американським психологом А. Осборном, а нинi він став загальновiдомим i користується великою популярнiстю. Є певнi особливостi спiлкування з використанням цього методу: вiльне висловлювання будь-яких iдей; чим бiльше iдей, тим краще; неприпустимiсть критики висловлених iдей; обмiн думками та їх поєднання.

Органiзовуючи брейнстормiнг, менеджеру слiд виходити з того, що тiльки поважне ставлення один до одного сприяє розкриттю людини і здадтності генерувати новi iдеї. У процесi обговорення його учасники повиннi працювати "як один мозок", цiлеспрямований на генерування нових iдей. Висловленi iдеї переглядаються i вiдбирається краща, найправильнiша або найефективнiша. Кожен учасник зосереджує свою увагу на пошуку нових пiдходiв, а не на критицi висловлених iншими думок. А вiдтак yci учасники можуть спокiйно висловлювати свої думки, знаючи, що їх не назвуть смішними або недоречними.

Процес "мозкового штурму" передбачає двi cтaдії: на першiй вноситься якомога бiльше iдей або рiшень проблеми, на другiй анaлiзуються iдеї i вiдбираються кращi i найбiльш придатнi для подальшого опрацювання. Участь у спiлкуваннi з використанням цього методу дуже змiнює людей, значно пiдвищує їхнiй iнтелектуальний потенцiал. Прикладом "мозкового штурму" є гра "Що? Де? Коли?". Коли в учасникiв гри запитали, чому вони понад 25 pоків беруть участь у гpi, вони вiдповiли, що вже не можуть обiйтися без такої iнтелектуальної зарядки i, що це необхiдно для розвитку їхнього iнтелекту.

Для того, щоб таке спiлкуванця було ефективним, доцiльно розглядати лише одну проблему. За кiлькiстю учасникiв оптимальною буде група вiд 7 до 13 осiб. Важливо розмiстити учасникiв по колу, щоб вони добре бачили один одного i були рiвноправними. Психологiчний бар'єр у такiй групi зникає швидше, якщо склад учасникiв бiльш-менш однорiдний. Необxiдно також обмежити час обговорення (у межах вiд 15 хвилин до 1 години), бо дефiцит часу стимулює дiяльнiсть мозку.

"Мозковий штурм" як метод обговорення використовуєтъся для виявлення "вузьких" мiсць або пошуку перспективи. Ним охоче користуються менеджери зі світовим iм'ям. Про це писав, зокрема, Лі Якокка, який широко цей метод застосував, вирiшуючи питання реорганiзацiї фiрми "Крайслер". Недолiком цього методу є те, що він дaє змогу знайти творчi iдеї в загальному виглядi, але не дaє їх докладної розробки.

Для пошуку iдей також використовують об'єднання представникiв рiзних галузей дiяльностi в групи постановки – прийняття рiшень (так звана синектика). Метод розроблено В. Гордоном. У синектичних групах кожний член групи, по-перше, сприймає обговорення як змагання i, по-друге, вносить ранiше продуману iдею у власнiй iнтерпретацii. Такі групи працюють у довготривалому режимi i даютъ можливiсть розглянути проблему з ycix її можливих сторін. Ефективнiсть методу було доведено при розробцi рішень з особливо складних проблем.

Є ще морфологічний метод, запропонований Франком Цвікі, який дає змогу розглянути всі можливі альтернативні варіанти, методи прогнозування (серед них: сценарний метод та метод Дельфа), за допомогою яких визначають рiзнi фактори – полiтичнi, технiчнi, соцiальнi та iн., які можуть вплинути на дiяльнiсть органiзацiї. Так, сценарний метод передбачає квалiфiковане i науково обґрунтоване прагнення скласти прогноз із закладеним у ньому певним ступенем вiрогiдностi застосуванням методiв екстраполяцiї, що виправдали себе. Метод Дельфа дещо нaгaдyє "суд старiйшин", тобто передбачає прагнення об'єднати думку експертiв щодо тієї чи iншоi проблеми. Також широко вiдомим є метод використання таблиць "витрати – випуск", розроблений В. Леонтьєвим, який допомагає виявити взаємозв'язки мiж окремими частинами цiлого.

Цi та iншi методи спiлкування дають змогу генерувати iдеї, збагачувати творчу дiяльнiсть органiзацii, а менеджеру оперативнiше впроваджувати нововведення та прийняття рішень.

Вченi з менеджменту завжди наголошували на тому, що менеджери спiлкуються й отримують iнформацiю в основному завдяки усним формам спiлкування. Вони зазначали, що "менеджмент є вербальним cвiтом, жителі якого отримують інструкції, допомогу і переконання скоріше завдяки особистим контактам, аніж написаним на паперi словам". Проте і письмовi форми вiдiграють чималу роль у спiлкуваннi менеджера. До них можна вiднести дiловi листи, доповiдi, нотатки, вiзитки та iн.

Дiлове листування вiдбирає у менеджера досить часу. До кожного отриманого та написаного листа слiд ставитися з великою серйознiстю, бо вiд листування можуть залежати репутацiя органiзацii та самого менеджера, а також бiзнес загалом.

3 появою i стрiмким поширенням сучасних технологiй люди розучилися писати так, як ранiше. Тому в окремих вищих закладах освiти, зокрема у французькiй Сорбоннi, нинi майбутнiх спецiалiстiв навчають професiйно писати листи.

Розрiзняють тaкi види листiв: дiловi (формальнi та неформальнi), особистi (приватнi), рекомендацiйнi, прямої поштової реклами. Формальнi листи направляються вiд iмeнi однiєї органiзацii до iншої i за змiстом їx поділяють на: листи-звертання, листи-прохання, листи-вимоги, листи­-запити. Вiдповiдi на них оформлюються залежно вiд змiсту вхiдного листа. Неформальнi листи складають працiвники одного рiвня iз пропозицiєю про особисту зустрiч з метою обговорення деяких питань, обмiну iнформацiєю тощо. Структурно лист складається зi вступу, викладу проблеми та заключної частини. У вступi формулюються причини та привiд, що стали пiдставою для написання листа. Потiм розкриваються iсторiя питання, фак­ти, докази, посилання на законодавство, робляться логiчнi висновки. Заключна частина мiстить основну думку документа: прохання, пропозицiю, згоду, вiдмову тощо.

Для дiлових листiв використовують бланки органiзацii, де вже є її реквiзити. Зовнiшнiй вигляд бланка – це свого роду вiзитна картка органiзацii, тому до його оформления слiд поставитись з усiєю серйознiстю. Лист, який пишеться на бланку, повинен мати вiдповiдний офiцiйний стиль. Правила написання дiлових листiв викладено у пiдручниках з дiлової української (або iншої) мови. Є й вiдповiднi етичнi правила дiлового листування. У дiлових листах слiд ще обережнiше ставитися до iншої людини, бо через непродумане слово, яке залишиться на паперi i читатиметься багато разiв, можна зіпсувати вiдносини надовго. Тому при письмовiй передачi думок адресату необхiдно чiтко визначитися iз змiстом листа, перш нiж його вiдiслати.

Є три види листів, які менеджеру завжди слід писати від руки: листи з висловлюванням співчуття, вдячності, запрошення та відповіді на них.

Iншi дiловi листи складають у друкованому виглядi.

У дiловому cвіті певну роль вiдiграють рекомендацiйнi листи. Вони можуть бути свiдченням повноважень тих осiб, що беруть участь у переговорах, а також мiстити в собi iнформацiю, яку передає одна особа iншiй щодо третьої особи. На пiдставi такої iнформацii може прийматися рiшення, наприклад, про прийняття на роботу або надання кредиту. Згiдно з правилами щодо написання рекомендацiйного листа, він повинен складатися з таких розділів:

• вступу, в якому автор представляється адресату i коротко описує умови, за яких вiн познайомився з особою, якiй вiн пише листа;

• характеристика, в якiй наводиться iнформацiя про oсвiтy, piвeнь пiдготовки i досвiд особи, що рекомендується, риси її характеру та здiбностi, якi можуть згодитися адресату;

• прохання до адресата ознайомитися з вiдповiдними документами особи та призначити iй зустрiч;

• заключної частини, де висловлюється вдячність за увагу до висловленої рекомендації.

Нинi важко уявити собi дiлову людину , яка б не мала вiзитної картки.

Така картка не тiльки представляє свого володаря, а й може ще передати багато додаткової iнформацiї. Вiзитна картка – це документ, який, по­-перше, мaє певний стандарт i, по-друге, мiстить достовiрну i достатню iнформацiю про її власника. Вiдомий журналiст В. Цвєтов, який багато pокiв працював в Японiї, розповiдає, що японець, наприклад, майже впадає у вiдчай, якщо у людини, яка до нього звертається, нeмaє вiзитної картки. Як правило, таку картку виготовляють з бiлого тонкого матового картону (розмiр 5х9 см), на якому друкарським способом чiтко зазначено прiзвище, iм'я та iншу iнформацiю (назву органiзацiї, посаду, адресу, телефони, номер електронної пошти тощо), яку менеджер хоче про себе повiдомити. Шрифт мaє бути таким, щоб добре читався, iнформацiя подається стисло, але зрозумiло; картка повинна мати стандартнцй розмiр. Вiзитна картка не тiльки мiстить тi вiдомостi, якi хотiли б про себе подати, а й сприяє збереженню в iншоi людини того iмiджу, який нам хочеться створити.

Дiлова вiзитна картка зазвичай друкується державною мовою тiєї краiни, яку представляє її власник. Для ділових стосунків з іноземними партнерами, можна з iншого боку вiзитки продублювати текст їхньою мовою, що полегшить знайомство та встановлення дiлових стосунків. Проте краще мати для цього односторонні вiзитки, зробленi мовою своїх іноземних партнерів.

Протоколiсти вважають, що не вiдповiсти на запрошення – це серйозна помилка у дiлових вiдносинах.

Вiзитна картка подається повернутою текстом до спiврозмовника, завдяки чому він відразу зможе її прочитати.

3 появою Iнтернету з'явилися i притаманнi йому форми дiлового спiлкування. Найбiльш iнтерактивними є чати, найменш iнтерактивними є e-mail та телеконференцiї. Звичайно, для менеджера суттєвою формою дiлового спiлкування є e-mail – електронна пошта. Правила спiлкування тут багато в чому подiбнi до правил, встановлених для написання ділових листів у класичному варіанті.

Проте є й певнi вiдмiнностi, зумовленi особливостями вiртуального спiлкування. Зазвичай при написаннi листiв для електронної пошти слiд додержуватися певного стилю та лаконiчної форми повiдомлень, завжди бути ввiчливим, не припускати граматичних, орфографiчних та iнших помилок. Треба пам'ятати про те, що доступ до поштової скриньки можуть мати й iншi особи, тому не слiд у таких листах давати конфiденцiйну iнформацiю.

Завдяки можливостi спiлкування в інтepнeтi виникла навіть дистaнційна форма навчання. Ефективними при цьому є тaкi форми занять, як лабораторнi роботи i практикуми, вiртуальнi екскурсiї, дiловi iгри. Окремою формою спiлкування в інтepнeтi є рольовi iгри, в яких батато користувачiв об'єднанi в одному вiртуальному просторi та бажанням виграти, а комунiкацiя вiдбувається в режимi on-line. Спiлкування, як правило, тут вiдбувається у формi дiалогу.

3 викладеного вище видно, що менеджеру для успiшного вирiшення дiлових проблем треба знати особливостi тiєї чи iншої форми спiлкування i свiдомо добирати її та методи обговорення вiдповiдно до конкретних ситуацiй, а також ретельно готуватися за змiстом та не ігнорувати певні етапи спілкування.

Висновок

Уміле спілкування ( комунікації ) - головне в управлінській праці керівника з підлеглими. Значну частину свого часу керівник проводить в усних комунікаціях. Успіх таких комунікацій на пряму залежить від того як він володіє мовою. Мова - це процес спілкування за допомогою язика. Від того як менеджер володіє мовою народжується його індивідуальність як особистості, формується ставлення до нього підлеглих. Значення мови важко переоцінити.

Практика управління підтверджує, що менеджер, завжди повинен пристосовувати свою мову ( використовувати лексику ) до аудиторії. Менеджеру не обов’язково бути оратором. Але він безперечно повинен уміти говорити добре, чітко, професійно, грамотно. Необхідно завжди стежити за правильністю використання професійних термінів з технічних, економічних і виробничих питань. Мова керівника повинна бути доступна слухачам, зрозумілою даній аудиторії. Таким чином мова є основою комунікаційного процесу.

Жодна нарада, мала чи велика, не може обійтись без спілкування керівника з підлеглими. Готуючись до наради менеджер повинен продумати, що і як він буде говорити. Форми проведення нарад різні, а вимоги до комунікацій залишаються постійними.

Найбільш складною формою комунікаційного процесу є бесіди. Бесіда- це форма спілкування з метою обміну думками, інформацією, почуттями тощо. Значне місце в практичній роботі керівника займають індивідуальні бесіди, це діалог двох співрозмовників. Як правило, кінцевою метою є спроба переконати один одного. Результат, як правило, залежить від вміння вести комунікації.

Комунікаційний процес в ділових бесідах більш складний і його кінцевий результат залежить від індивідуальних особливостей співрозмовників, їх уміння взаємодіяти відповідно до етичних вимог і психологічних механізмів спілкування.

Важливу роль відіграє уміле спілкування, при проведенні ділових переговорів. Переговори - це завжди пошук способів, шляхів вплинути на рішення, яке прийняв, або хоче прийняти партнер. Практика ведення переговорів свідчить, що на їх результативність має великий вплив психологічна атмосфера.

Таким чином, слід зазначити, що не існує чогось більш значимого в управлінській праці як уміння спілкуватись. Усні та інші форми комунікаційного спілкування супроводжують керівника все його життя. У зв’язку з цим, мистецтву вести комунікаційний процес необхідно вчитися з самого початку управлінської кар’єри.

Питання для самоконтролю

1. Поясніть, що таке спілкування і які вимоги пред’являються до нього?

2. Яка різниця між спілкуванням і комунікаційним процесом ?

3. Від чого залежить ефективність комунікацій ?

4. Що таке формальні і неформальні комунікації ?

5. Які вимоги пред’являються до комунікаційного процесу ?

6. Дайте визначення, що таке нарада ?

7. Що відноситься до визначення “технологія проведення нарад” ?

8. Які є види нарад ?

9. Яких помилок припускаються керівники під час визначення тривалості наради ?

10. Яка повинна бути оптимальна тривалість наради ?

11. Дайте визначення, що таке бесіда ?

12. Які бувають форми бесід ?

13. Яка різниця в формах ведення індивідуальних і ділових бесід ?

14. Що таке атмосфера взаємної довіри ?

15. Коли слід припиняти бесіду ?

16. Що таке метод регламентованої бесіди ?

17. Що таке метод вільної бесіди ?

18. Що слід зробити по закінченню бесід ?

19. Дайте визначення, що таке переговори ?

20. Які існують стратегії переговорів ?

21. Які підходи до ведення переговорів виділяють науковці ?

22. Як пояснити стратегію реагування на нечесні переговори ?

23. Що таке компроміс ?

24. Що таке конфлікт ?

25. Що таке “ психологічна війна “ при проведенні переговорів ?

26. Яка різниця між мовою та язиком ?

27. Яка повинна бути мова менеджера ?

28. Які розрізняють види мов ?

29. Що значить “умовити співрозмовника” ?

30. Які вимоги висуваються до промови в аудиторії, що таке аудиторія?

31. Що таке конференція ?

32. Які вимоги висуваються до менеджера при спілкуванні по телефону?

33. Що таке дискусія ?

34. Що таке суперечка, чи завжди слід вступати в суперечку ?

35. В яких випадках використовують “ мозковий штурм “ ?

36. Що таке ділове листування, вимоги до ділового листування ?

37. Що таке візитна картка ?