292 Раздел V. Некоторые прикладные отрасли социальной психологии

Представленный алгоритм, естественно, не означает, что суще­ствует какая-то единая формула, которая ведет к легким разрешени­ям конфликтных ситуаций. Фактически в процессах посредничества ищется скорее не «решение», а возможные пути улучшения ситуа-'ции. Большинство конфликтов слишком сложны для разрешения, чтобы найти «разовые» и «окончательные» варианты их урегулиро­вания. Хотя это не значит, что при посредничестве исключаются ра­дикальные решения или не поощряются творческие усилия участ­ников, которые могут действительно открыть путь к практической; ликвидации конфликта.

Еще раз напомним: посредничество является процессом, в кото­ром нейтральная третья сторона приглашается для обсуждения спо­ра, чтобы направлять его конструктивное русло, но не для того, что­бы самому посреднику принимать решение о путях разрешения конфликта за самих участников (это арбитраж). Соглашение выра­батывают сами участники.

Цели процесса посредничества заключаются в оказании помощи участникам в отношении следующего:

• выявить уровень стремления сторон положительно разрешить конфликт и сформировать это стремление;

• предложить и принять правила управления ходом дискуссии (создать благоприятные условия для урегулирования спорных вопросов);

• определить основные параметры проблемы (прояснить сущ­ ность и причины возникновения конфликта);

• обеспечить конструктивное взаимодействие сторон, способст­ вующее их открытости при обсуждении спорных вопросов, их причин, мнений, жалоб;

• идентифицировать и выразить чувства и опасения сторон (выслушать о чувствах и опасениях каждого);

• выявить их идеальное решение сторон конфликта с их собст­ венных точек зрения;

• выразить лежащие в основе позиций сторон их интересы и потребности;

• выработать различные предложения по разрешению кон­ фликта;

• оценить возможные последствия этих решений для всех уча­ стников конфликта;

• провести переговоры и прийти к соглашению в отношении принятия конкретного варианта;

• при необходимости написать и подписать соглашение;

Психология конфликта: теоретические и прикладные аспекты 293

• осуществлять координацию заседаний;

• выработать и согласовать процедуру последующей встречи че­ рез определенное время для оценки результата;

• если необходимо, начать процесс снова, чтобы найти новый курс действий.

Таким образом, посредничество — это не принятие решения за самих участников, не выяснение того, кто прав, кто виноват, кого нужно наказать, или того, что должно было случиться или не слу­читься в прошлом. Процесс посредничества не предполагает зара­нее известного исхода. Основная цель — просто отыскать какой-ли­бо путь для улучшения текущей ситуации, сформировать доверие и возможное примирение между сторонами.

Первая задача посредника -- установление положительной ат­мосферы, уменьшение нервозности или страхов, объяснение целей процесса, выработка согласия об основных «базовых правилах», способствующих конструктивному ведению диалога. Например, для успеха обсуждения важно и необходимо, чтобы участники могли слушать друг друга не прерывая, попытаться описать проблемы без обвинений и оценочных суждений, не грубить и не использовать прозвищ, относиться ко всему, образно выражаясь, доверительно.

Как только достигнуто согласие в отношении основных правил, посредник «ведет» оппонентов через стадии разрешения проблемы (как описано выше), используя ряд приемов:

• высказывание одобрения за полезные предложения или спо­ койное выслушивание;

• перефразирование при необходимости утверждений, содержа­ щих обвинения в утверждения в отношении чувств, страхов, потребностей и целей;

• просьбы о дополнительной информации, если что-либо не вполне ясно;

• оказание помощи сторонам при выражении их чувств, по­ требностей, интересов, целей;

• добавление к рассмотрению дополнительных предположений от себя, не придавая им исключительной значимости и без их оценивания;

• оказание помощи в формулировке соглашения, если оно вы­ глядит явно в пользу одной стороны (некоторые соглашения, даже если с ними согласны все стороны, оказываются непри­ емлемы с этической точки зрения. Например, муж обещает бить свою жену только раз в неделю, а не каждый день, и она с этим согласна).