2. В сфере работы с клиентами:

• работа с покупателями, выражаемая в таких показателях, как скорость обслуживания клиентов, число жалоб со стороны покупателей и т.п.

3. В сфере работы с сотрудниками:

• изменения в организации и управлении, отражаемые в показателях, устанавливающих задания по срокам организационных изменений, и т.п.;

• человеческие ресурсы, описываемые с помощью показателей, отражающих количество пропусков работы, текучесть кадров, повышение квалификации работников и т.п.

4. В сфере социальной ответственности:

• оказание помощи обществу, описываемое такими показателями, как объем благотворительности, сроки проведения благотворительных акций и т.п.

Требования к целям:

1. Достижимыми - в них должен быть заключен вызов для сотрудников, они не должны быть легкими, они не должны быть нереалистичными (демотивация).

2. Гибкими - возможная корректировка в соответствии с изменениями.

3. Измеримыми - сформулировать т.о., чтобы их можно было количественно измерять.

4. Совместимыми — долгосрочные _цели соответствовать миссии, а краткосрочные долгосрочным.

5. Приемлемыми - для собственников, сотрудников, потребителей (для всех заинтересованных групп).

Классификация целей

1 группа. Стратегические и финансовые цели (табл. 6.2).

Финансовые цели – направлены на достижение финансовых показателей и предполагают увеличение таких показателей, как объем прибыли, отдача от инвестиций, приток наличности, размеры займов и дивидендов.

Стратегические цели – направлены на укрепление конкурентных позиций компании на рынке, т.е. на усиление конкурентоспособности компании.

Таблица 6.2

Финансовые цели	Стратегические цели
Рост доходов	Увеличение доли рынка
Рост прибыли	Сокращение периода от разработки до выведения на рынок нового товара
Увеличение дивидендов	Превосходство над конкурентами по качеству товаров
Повышение рентабельности	Превосходство над конкурентами по издержкам
Увеличение доходности на вложен- ный капитал	Превосходство над конкурентами по ассортименту
Обеспечение удовлетворительных показателей экономической добав- ленной стоимости	Превосходство над конкурентами по организации продаж
Повышение надежности облигаций и улучшение кредитной истории компании	Превосходство над конкурентами по популярности торговой марки
Увеличение денежных поступлений	Доставка точно в срок
Повышение цены акций	Превосходство над конкурентами по обслуживанию потребителей
Прочное финансовое положение компании на международных рынках	Превосходство над конкурентами по глобальному распространению това- ров и возможностям продвижения
Увеличение степени диверсификации получения доходов	Лидерство в технологиях и/или в инновационной деятельности
Стабильный доход в период эконо- мических спадов	Превосходство над конкурентами по географическому охвату
Удовлетворительный и устойчивый рост рыночной добавленной стои- мости	Превосходство над конкурентами по уровню удовлетворения потребите- лей