Структура модели совершенствования efqm

Модель совершенствования EFQM (1999-2003) объединяет две группы критериев «Возможности» и «Результаты» (рис. 1.13). Критерии группы «Возможности» дают понимание и помогают оценивать, как достигаются результаты, группа критериев «Результаты» перечисляет основные показатели и результаты деятельности компаний, т.е. что достигла организация, используя имеющиеся возможности.

Модель совершенствования EFQM состоит из 9 критериев, 32 составляющих (суб-критериев), детализирующих модель (рис. 1.14). Каждый из пяти критериев группы«Возможности» включает 4-5 составляющих. Например, в критерии 1. «Лидерство» их пять:

1а. Лидеры определяют миссию организации, стратегию ее развития и ценности, демонстрируют на личных примерах свою приверженность культуре качества.

1b. Лидеры вовлечены в деятельность по разработке, внедрению и постоянному совершенствованию системы менеджмента организации.

1c. Лидеры участвуют в работе с потребителями, партнерами и представителями общества.

1d. Лидеры укрепляют культуру совершенствования, вовлекая в этот процесс работников.

1e. Лидеры определяют необходимость изменений и способствуют успешному их проведению.

Рис. 1.13. Модель совершенствования EFQM

Рис. 1.14. Пример детализации критериев модели совершенствования EFQM

Все четыре критерия группы «Результаты» имеют по две составляющих. Например, критерий 7. «Результаты для работников» включает:

7а. Показатели восприятия персоналом своей работы в организации постоянно измеряются.

7b. Показатели организации по повышению удовлетворенности персонала постоянно измеряются.

Каждая из 32 составляющих соответственно имеет несколько зон охвата (направлений для оценки/измерения). Таких «точек приложения» в модели более 300. Например, составляющая 2a «Политика и стратегия основана на текущих и будущих нуждах и ожиданиях заинтересованных сторон» состоит из следующих зон или областей для оценки:

2а1. Понимание рынка и рыночного сегмента.

2а2. Понимание и прогнозирование нужд и ожиданий заинтересованных сторон.

2а3. Прогнозирование развития рынка и действий конкурентов.

Стрелки на рис. 1.13 отражают динамический характер всей модели. Они показывают, как инновации и обучение помогают улучшить возможности, что, в конечном итоге, отражается на результатах.

Между различными критериями Модели имеется сильная взаимосвязь, которую отражают линии внутри модели. По сути, изменение в одном из критериев, влечет за собой изменение всех остальных критериев. Конечно, взаимосвязь между отдельными критериями более чувствительна и очевидна. Например, если вы улучшили возможности организации по критерию «Люди», то улучшаются результаты по критерию «Результаты для работников», что в свою очередь повышает показатели по критерию «Результаты для потребителей».

В 2003 году EFQM определил «красные дорожки» внутри модели, которые указывают на ключевые для организации темы: «коммуникация», «знания», «процессный подход», «рынок и понимание рынка» и т.д. «Красные дорожки» объединяют составляющие различных критериев Модели в динамические цепочки. Например, «красная дорожка» процессного подхода имеет следующую логику:

- составляющая 1b говорит о том, как лидеры совершенствуют систему менеджмента;

- составляющая 2b о том, как политика и стратегия развертывается внутри процессов организации;

- составляющие 5а и 5b отражают то, как эти процессы разрабатываются, управляются и улучшаются.

Таким образом, приведенная «красная дорожка» показывает, насколько успешно лидеры разрабатывают, развертывают и совершенствуют политику и стратегию на основе процессного подхода.

Как видно из рис. 1.13, каждый критерий Модели имеет бальную оценку. Общая сумма баллов по всем критериям составляет 1000 баллов. Вес каждого критерия для каждой организации устанавливается экспертами EFQM и многочисленными пользователями модели и может меняться с учетом накапливаемого опыта и переменами во внешней среде. Группы«Возможностей» и «Результатов» имеют эквивалентные максимальные оценки – по 500 баллов, что показывает одинаковую важность, как потенциала организации, так и того, насколько успешно этот потенциал реализуется.

Таким образом, системы менеджмента качества существуют в теории и практике более 50-ти лет. В настоящее время именно системы менеджмента качества, соответствующие модели МСИСО серии 9000 и модели совершенствования, разработанной Европейским фондом управления качеством (EFQM Excellence Model) признаны наиболее эффективными в мировой практике управления качеством. Соответствие модели систем менеджмента качества требованиям МСИСО серии 9000 и EFQM признаётся потребителями всего мира гарантией того, что изготовитель может производить и поставлять продукцию стабильного качества и выполнять условия и обязательства, предусмотренные контрактом или договором [19,с.28].