Глава18

Качество во внешнеэкономической деятельности предприятия

18.1.Качество как понятие

18.2.Показатели качества

18.3.Приоритетные направления повышения качества

18.4.Сертификация

18.1.Качество как понятие

Для того чтобы понять роль качества во внешнеэкономической деятельности, следует определить понятие «качество». Как это нередко бывает в жизни, самые простые термины понимаются людьми неоднозначно и зачастую вызывают непонимание в гораздо более сложных вопросах. Не случайно Сократ, когда его приглашали быть арбитром в каких-либо спорах, говорил: «Давайте сначала договоримся о терминах».

Содержание термина «качество» зависит от сферы его применения. Так, в философии широко используется трактовка, данная Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием определенность». Иными словами, качество ─— это совокупность всех свойств любой вещи, явления независимо от того, знаем ли мы о них. В силу ограниченности нашего знания мы можем не знать о каких-то свойствах материала, изделия, но они существуют независимо от нашего сознания и потому входят в совокупность свойств, объединяемую понятием «качество», когда его применяют в философии.

Научно-технический аспект понятия «качество» сужает совокупность свойств до известных науке. Если мы говорим о качестве какого-то металла, то рассматриваем весь известный нам набор свойств независимо от того, используются или нет какие-то свойства как полезные. С углублением научного познания расширяются набор свойств и точность их измерения и, как правило, границы применения материалов, явлений.

Товароведческий аспект качества, используемый в стандартизации, еще больше сужает совокупность свойств. Здесь уже рассмат-

риваются только свойства, используемые в том потреблении, для которого создано изделие. Именно с этой его трактовкой больше всего приходится сталкиваться в практической деятельности. Международный стандарт ИСО 8402 дает следующее определение понятия: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Если говорить о качестве в той интерпретации, которую дает международный стандарт, то оно не может быть ни низким, ни высоким. Действительно, совокупность свойств не может быть плохой или хорошей. Если хотят дать оценку, то говорят об уровне свойств, т.е. сравнивают данную совокупность свойств с какой-то эталонной. За эталон могут быть приняты лучшие отечественные или международные образцы или требования потребителя. Следовательно, если пользоваться терминологией стандартизации, то «уровень качества» — это степень соответствия совокупности свойств данного вида продукции уровню свойств продукции, принятой за базу для сравнения.

Если речь идет о сравнительной оценке, в зарубежной литературе в качестве синонимов используются термины «относительное качество», «мера качества». Когда о качестве говорят в экономике, то, по существу, подразумевают уровень качества. Покупатель счи- тает качественной ту продукцию, которая соответствует условиям потребления. Совокупность свойств продукции может быть той же, что и год назад, т.е. качество не изменилось, но для покупателя она будет некачественной, если изменились условия потребления или известно о наличии на рынке продукции, более соответствующей этим условиям. Меняется отношение потребителя к совокупности свойств.

Таким образом, качество как экономическая категория — это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которой наделили продукцию ее изготовители для этих условий.

В дальнейшем, говоря о повышении качества, будем иметь в виду именно последнюю трактовку этого понятия. В производственной практике зачастую под некачественной подразумевают продукцию, не соответствующую требованиям нормативно-технической документации (НТД). В этом случае сводят понятие «повышение качества» к уменьшению брака, т.е. уменьшению выпуска продукции, не соответствующей НТД. Это опасное заблуждение, поскольку требования НТД никогда в полной мере не могут соответствовать требованиям потребления. Любой документ узаконивает на

какой-то период определенный набор свойств и характеристик, а жизнь непрерывно изменяется.

Если предприятие не изучает постоянно запросы потребителя, то, изготовляя продукцию в полном соответствии с НТД, оно рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя. В международной практике сложилось правило: если потребитель считает продукцию некачественной, значит, она действительно некачественная, даже если отвечает требованиям контракта. И это не просто декларация, а правило, которому следуют передовые фирмы в своей практике.

Американская химическая компания Dow Chemical поставляла небольшому заводу по изготовлению искусственных ковров материал для основы. Хотя материал полностью соответствовал условиям контракта, потребитель признал его некачественным, так как ковры, изготовленные с использованием этого материала, не удовлетворяли требованию долговечности. Могущественная компания имела полное юридическое основание не принять претензий этого мелкого потребителя, заставить его оплатить материал, но она забрала поставленный материал, изменила его композицию, добилась того, что новая поставка полностью удовлетворила потребителя. Это было сделано, конечно, не из альтруизма. За этими действиями просматривается абсолютно четкое понимание, что, победив в споре с одним потребителем, компания потеряла бы множество потенциальных покупателей. ▼

В данном случае продукция компании Dow Chemical не полностью соответствовала условиям потребления, или, иначе говоря, у этой продукции было низкое качество проекта.

Качество проекта. Ïîä качеством проекта понимается степень соответствия проектной совокупности свойств условиям потребления, и именно им, а не требованиям потребителя. В чем разница между требованиями потребителя и условиями потребления? Разве это не одно и то же? Безусловно, это не одно и то же, потому что потребитель не всегда в состоянии сформулировать требования к совокупности свойств, необходимых для удовлетворения потребности.

Например, железнодорожники повысили скорость движения и грузоподъемность вагонов. Совершенно ясно, что желательно изменить совокупность свойств, т.е. качество рельсов, чтобы они безотказно работали в новых условиях. Но железнодорожники не знают, какие именно прочность, ударная вязкость, удлинение, химиче- ский состав потребуются для новых условий. Это не их сфера зна-

ний. На этот вопрос должны ответить металлурги. Именно они должны изучить условия работы рельсов и наделить их такой совокупностью свойств, которая обеспечила бы безотказную работу в новых условиях. Определение требуемой для конкретных условий потребления совокупности свойств — обязанность изготовителя. Если он не справился с этой обязанностью, значит, качество проекта его продукции низкое. Этого зачастую не понимают российские производители.

Dow Chemical в приведенном примере признала низкое каче- ство проекта своего материла, считая своим недостатком то, что предусмотренная контрактом совокупность свойств не удовлетворила покупателя. Тот, кто хочет изготавливать конкурентоспособную продукцию, должен прежде всего изучить условия ее потребления, а не ограничиваться изучением технологии ее изготовления, как делали до сих пор многие российские предприятия. Надо изучать не только текущие условия потребления, но и уметь предвидеть, какими они станут в будущем. На разработку и освоение производства достаточно сложной продукции потребуются годы. Значит, если, допустим, для создания новой технологии и освоения производства новых рельсов требуются три года, то изготовитель, желающий и через три года сохранить конкурентоспособность своей продукции, должен уже в 2010 г. знать, какие рельсы будут нужны железнодорожникам в 2013 г. Для этого изготовитель должен проводить собственные исследования. Но недостаточно ориентироваться на самые лучшие мировые образцы, разрабатывая новую продукцию. Пока изготовитель будет осваивать свою новую продукцию, ориентированную на лучшие образцы сегодняшнего дня, кто-то создаст новые, еще более качественные изделия. Поэтому обеспечить высокое качество проекта можно, только опережая требования сегодняшнего потребления.

Особенно большое значение для достижения высокого качества проекта имеет изучение условий потребления для товаров, поставляемых в другие страны.

В советское время наши предприятия осуществляли поставку сельскохозяйственной техники в одну из африканских стран. На первых порах все шло нормально, но потом от покупателей стали поступать жалобы на выход из строя электрооборудования этих машин. Командированные туда специалисты выяснили, что изоляция проводов была изъедена термитами. Кто же виноват? Виноваты проектанты, которые не изучили условий эксплуатации и сделали электротехнику в обычном исполнении. Потом наши проектанты нашли другую изоляцию, «термитоустойчивую», и сельскохозяйст-

венная техника оказалась работоспособной. Репутация российских товаров пострадала бы, если бы этих изменений не внесли. Формально в рамках международного права российские машиностроители не были обязаны вносить какие-то изменения в проект, поскольку при заключении контракта требования «несъедобности» изоляции не содержалось. Можно было бы посоветовать в следующий раз при заключении контрактов включать такие требования. Это был бы сиюминутный выигрыш, но в долгосрочном плане российские машиностроители заработали бы репутацию ненадежного партнера, пренебрегающего интересами покупателя.

Похожая ситуация была с поставкой норвежской горнодобывающей компании экскаваторов от японских машиностроителей. При эксплуатации экскаваторов выяснилось, что вибрация в кабинах экскаваторов слишком велика и норвежские рабочие отказываются на них работать. Когда об этом стало известно японцам, они без всякой дополнительной оплаты поставили горнякам новые кабины с приемлемым уровнем вибрации.

Оба этих примера говорят о том, что, поставляя товары на экспорт, необходимо особенно тщательно изучать условия их потребления в стране-импортере, чтобы обеспечить высокое качество проекта.

Под изучением условий потребления надо понимать и специфику использования одного и того же товара для разных целей в разных странах. Например, в США мотороллеры в основном покупаются молодыми людьми для развлечений. А в странах Юго-Восточной Азии их приобретают как транспортное средство. Ясно, что рикшам, которые используют мотороллеры, возможно, по 70—90 часов в неделю, требуется долговечность, безотказность мотороллеров на порядок более высокая, чем молодым людям, использующим их 5—7 часов в неделю. И оценка качества проекта массовым потребителем одного и того товара окажется разной.

Конечно же, должны учитываться и культурные различия. Под изу- чением условий следует понимать и ознакомление с патентами на изобретения, зарегистрированными в стране-импорте по данной отрасли. Проверка на патентную чистоту стоит дорого, но еще дороже приходится платить, если окажется, что в проекте заложены решения, запатентованные в стране-импортере.

Кроме того, во многих странах существуют определенные требования к безопасности, экологичности, экономичности товаров. И это тоже должно входить в изучение условий потребления, чтобы обеспе- чить требуемые качества проекта и избежать в итоге потерь, связанных

ñнеудачной попыткой продать продукцию в ту или иную страну.

Âнашей стране за качество проекта отвечали проектноисследовательские институты и органы Госстандарта, разрабатываю-

щие государственные стандарты на те или иные виды продукции, а товаропроизводители отвечали только за соответствие производимой ими продукции требованиям государственных стандартов или техниче- ских условий. Деятельность по созданию стандартов имела множество достоинств и недостатков. Но она обеспечивала достаточно устойчивое развитие, и многие развитые страны, особенно начиная со второй половины XX в., стали внедрять государственные стандарты вопреки утверждениям что государственные стандарты являются вмешательством

âэкономическую деятельность.

ÂРоссии был принят Федеральный закон «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. ¹ 184-ФЗ, полностью разрушивший систему государственной стандартизации. Теперь предприятия сами вынуждены заниматься проектной совокупностью свойств — качеством проекта. Это сложная, совершенно непривычная для предприятия задача, но заниматься ею необходимо.

Качество изготовления. Но и высокое качество проекта еще не является гарантией высокого качества продукции. Необходимо еще, чтобы изготовление было так организовано, чтобы фактическая совокупность свойств соответствовала проектной.

Ïîä качеством изготовления понимается степень соответствия фактической совокупности свойств проектному уровню. Иными словами, это как раз соответствие продукции нормативно-технической документации. Когда продукция не соответствует НТД, ее называют браком и либо исправляют дефект, чтобы привести ее в соответствие с НТД, либо утилизируют.

На то, чтобы обеспечивать высокое качество изготовления, направлена в значительной мере система управления качеством, функционирующая на большинстве предприятий. Для многих российских предприятий, производящих гражданскую продукцию, именно качество изготовления является уязвимым местом. Если на предприятиях, производивших оборонную продукцию, качество изготовления всегда было высоким, поскольку система управления качеством там традиционно была первоклассной еще с досоветских времен, то в производстве продукции гражданского назначения, тоже традиционно, к тщательности изготовления отношение было пренебрежительным.

К сожалению, таким положение дел осталось до сих пор, несмотря на реформирование экономики. Надежды реформаторов на то, что переход к рыночной экономике автоматически заставит производителей изменить отношение к качеству изготовления, не оправдались. Наоборот, на большинстве предприятий положение дел еще ухудшилось, поскольку оказался ликвидированным государственный контроль.