Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Организационное поведение. Учебное пособие
.pdf
132
всех процессов групповой динамики и напрямую связаны с результативностью
потенциала, как самой группы, так и каждого ее члена и всей организации.
Исследования, проведенные примерно в одно и то же время В.М. Бехтеревым в России и Э. Мэйо в США, позволили им прийти к одинаковым
выводам. Оказывается, человеку легче работать, если группа, членом которой
он является, поддерживает его и ждет от него высоких результатов. В том
случае продуктивность группы значительно возрастает за счет повышения
индивидуальной производительности. Более того, групповая норма
производительности может увеличиться в несколько раз, если результаты
работы каждого влияют на успех остальных и зависят от их общего успеха.
Э. Мэйо объяснил этот феномен тем, что нормы способствуют созданию
атмосферы, которая не только определяет поведение каждого, кто считает
группу «своей», но и усиливает проявление так называемого синергетического
эффекта, когда общая результативность в коллективе складывается по формуле
либо 2 + 2=5, либо 2 +2 =3.
Положительный или отрицательный характер воздействия этой
неформальной структуры на результативность зависит от целого ряда факторов.
К примеру, Ю.Д. Красовский делит их на две группы: основные и переменные.
Мы же будем называть их качественными и количественными.
К качественным относятся:
1) профессиональная сработанность группы, показателями которой
являются взаимозаменяемость, взаимодополняемость и взаимоответственность;
2) морально-психологическая сплоченность, проявляющаяся в нормах
взаимопомощи и взаимоподдержки;
3) стиль лидера.
В группу количественных факторов Ю.Д. Красовский включает:
1) групповой уровень притязаний, то есть настроенность работников на
достижение промежуточных и конечных результатов;
2) квалифицированный потенциал, достаточный для реализации итоговых
и внеплановых показателей;
3) требования к конечному результату, который определяет групповую
работу;
4) открытость оценок работы группы со стороны руководителя, особенно в
ситуациях межгруппового соперничества;
5)половозрастной состав;
6)внутригрупповые межличностные коммуникации;
7)время существования группы;
8)групповую норму производительности.
Каждый из перечисленных факторов по-своему проявляется при воздействии неформальной структуры межличностных отношений на результативность группы в зависимости от своей позитивной или негативной
направленности. При этом фактором, который организует, фокусирует
воздействие всех составляющих, является групповая норма. Это подтверждают
исследования Ф. Бородина и Н. Коряка, которые были ими, проведены на
133
основе многочисленных ситуаций. Одна из них приводится в их книге
«Внимание: конфликт». Давайте её разберём.
В конструкторском бюро в отделе информации была группа переводчиц (5
человек). Она работала хорошо, перевыполняла норму. Руководитель определял
общий объем работы, а переводчицы распределяли его между собой, помогая,
друг другу.
В конце каждой недели руководитель проводил совещание группы,
оценивал работу каждого и сообщал о работе на предстоящую неделю.
Совещания проходили живо. Сами переводчицы предлагали к обсуждению
дополнительный материал. Но в группе была одна переводчица, которая не
имела достаточно опыта и квалификации, а потому все ей помогали, когда в
этом возникала необходимость. Это ее немного раздражало, но она была
благодарна всем за помощь.
И вот однажды на традиционном совещании она предложила для перевода
большую серию статей, содержащих материал, который был крайне необходим
конструкторскому бюро. Руководитель предложил ей немедленно приняться за
переводы этих статей, отложив то, что она переводила. Она, не жалея сил и
времени, сидела все дни и вечера, работая даже в выходные дни. Первые же
переводы помогли конструкторам существенно продвинуться в разработках. Ее
переводы оказались высокого качества, объем работы значительно превысил
тот, который был в группе.
Руководство конструкторского бюро и руководитель отдела были очень
довольны её работой и высоко оценили инициативу. Она стала работать
самостоятельно.
Через 2 месяца отношение к переводчице со стороны сотрудников резко
изменилось. Руководитель отдела не мог понять, что произошло. Он работал в
отдельном кабинете, но когда заходил в комнату к переводчицам, видел, что
она сидит с заплаканными глазами, а в комнате висит тягостная тишина.
Расспросы ничего не давали: она ссылалась на личные обстоятельства, а
остальные пожимали плечами. Истинную причину от руководителя скрывали, и
он это чувствовал. Тогда он решил поговорить с ней. Выяснилось, что
переводчицы сначала не одобряли ее инициатив, а затем начали в ее
присутствии обмениваться колкими замечаниями по поводу внешности,
прически, косметики, одежды. Потом ей несколько раз подсунули неверные
переводы и идиоматических выражений. А потом стали, открыто обвинять ее в
карьеризме. Но она работала по-прежнему качественно и много, а руководитель
успокаивал ее, что все изменится к лучшему.
Однако ситуация развивалась в худшую сторону. К тому же общий объем
переводов в группе стал уменьшаться. Группа начала вести себя
демонстративно: на традиционных еженедельных совещаниях все сидели молча
и ждали указаний от руководителя. Он стал предъявлять им претензии,
потребовал прекратить обструкцию инициатив, но наткнулся на глухое
недоброжелательное молчание.
134
Тогда он пересадил инициативную переводчицу в другую комнату. Ее
оставили в покое, но объем переводов по-прежнему сокращался, а затем
стабилизировался на более низком уровне, чем несколько месяцев назад.
Руководитель критиковал группу и ставил в пример инициативу той
работницы, которую они отвергли. Переводчицы отвечали решительным и
дружным отпором, апеллируя к существующим нормам перевода, — Есть
нормативы, мы по ним и работаем.
Группа стала неуправляемой. Тогда руководитель добился пересмотра
премий за перевыполнение норм и за качество переводов. Результат оказался
неожиданным: четыре переводчицы подали заявление об уходе. Через
некоторое время руководитель остался с одной инициативной переводчицей.
Эта ситуация раскрывает внутригрупповые отношения с разных сторон.
Она показывает, во-первых, что производственные группы формируются на
основе общей для всех членов нормы производительности и распадаются в
результате непринятия этой нормы.
Во-вторых, в таких группах существуют определяющие роли, статусы, у
каждого своя культура поведения, свои требования к членам группы, свои
санкции по отношению к ним, а особенно к тем, кто выпадает из нее, свои претензии к руководству.
Группа вместе с лидером защищает себя от посягательств на сложившиеся
межличностные отношения.
В-третьих, основным оружием борьбы с руководством становится именно
групповая норма производительности, потому что в организационном
управлении именно она является самым уязвимым местом.
Группа готова пойти на жертвы во имя поддержания своего статуса,
надеясь к тому же добиться и других преимуществ. Если же этого не происходит, группа может пойти на крайние меры: целиком уволиться.
В-четвертых, каждый руководитель группы должен строить с работниками
отношения так, как этого требуют закономерности делового межличностного
общения. Однако этого не учел руководитель отдела информации.
Он допустил целый ряд ошибок:
1) принял управленческие решения, не считаясь с мнением группы;
2) ответил на вызов инициативной сотрудницы, но проглядел реакцию
группы на этот вызов;
3) противопоставлял ее группе и не понял, как и почему деловые
отношения переродились в межличностные;
4) отсадил ее в отдельную комнату и получил «формальное» отношение
переводчиц к работе: от и до;
5) наконец, окончательно разрушил все отношения, когда добился пересмотра
премиальной системы.
Британские консультанты по управлению Майкл Вудкок и Дэвид Френсис
сформулировали десять ограничений, которые мешают раскрытию потенциала
группы и ее результативности.
1.Непригодность руководителя — его неспособность по своим личным
135
качествам сплотить сотрудников, воодушевить их на эффективные приемы работы.
2.Неквалифицированные сотрудники. Типичный недостаток —
несбалансированность функций работников, неадекватное сочетание профессиональных и человеческих качеств Вудкок и Френсис предлагают довольно
интересное распределение служебных ролей, согласно которому в каждой
рабочей группе должны быть «поставщики идей», «аналитики»,
«направляющие», «планирующие», выполняющие роль «сдерживающего
фактора» и несколько «исполнителей». Комбинация ролей зависит от
специфики коллектива, при этом один работник может сочетать несколько из
перечисленных ролей.
3.Неконструктивный климат. Характеризуется отсутствием у команды
преданности задачам, нет высокой степени взаимной поддержки в сочетании с
заботой о благе каждого сотрудника.
4.Нечеткость целей. Недостаточное согласование личных и коллективных
целей, неспособность руководства и персонала к компромиссу.
Авторы подчеркивают необходимость периодической корректировки
поставленных целей, иначе члены коллектива теряют представление о
перспективах своей деятельности.
5. Низкие результаты работы. Подразумевается, что коллектив не должен
самоуспокаиваться на достигнутом, должен проявлять напористость в
достижении значимых целей, что способствует высокой самооценке
сотрудников, росту личного профессионализма.
6. Неэффективность методов работы. Подчеркивается значение
правильной организации сбора и предоставления информации, принятия правильных и своевременных решений.
7. Нехватка открытости и наличие конфронтации. Отмечается
необходимость свободной критики, обсуждения сильных и слабых сторон проделанной работы, существующих разногласий без ложного страха быть
неправильно понятым, нарушить деловой этикет, вызвать конфликт. Однако на
практике это трудновыполнимо, либо требуется особая подготовка персонала и
руководителя.
8. Недостаточный профессионализм и невысокая культура
сотрудников. Желание иметь в коллективе сильных сотрудников с высоким
уровнем индивидуальных способностей вполне понятно. Можно считать правильной точку зрения, согласно которой развитый сотрудник должен быть
энергичен, уметь управлять своими эмоциями, быть готовым открыто излагать
свое мнение, обладать способностью изменять свою точку зрения под
воздействием аргументов, а не силы, хорошо излагать свое мнение.
9 и 10. Низкие творческие способности персонала и неконструктивные
отношения с другими коллективами. Два последних препятствия на пути
развития коллектива, сформулированные М. Вудкоком и Д. Френсисом,
самоочевидны и не нуждаются в комментарии.
Практические выводы: Группы являются важнейшей характерной
чертой деятельности людей и функционирования организации. Качество
работы во многом определяется способностью людей координировать свои
136
действия. Благоприятный психологический климат и хорошая коллективная
работа обеспечивают высокий уровень корпоративной морали и
производительности труда. Группы определяют структуру организации,
настроения персонала и его отношение к работе. Регулирующую основу
жизнедеятельности групп составляют групповые нормы. Они связаны с
групповыми ценностями, так как любые правила могут быть сформулированы
только на основании выработки опре-деленного отношения к социальным
явлениям, продиктованного местом данной группы в структуре организации и
ее опытом в осуществлении определенной деятельности.
Формирование групп определяется особенностями организационной
структуры и потребностью в разделении труда. В зависимости от причин
возникновения группы подразделяются на формальные и неформальные.
Формальные группы целенаправленно формируются руководством как
элементы структуры организации и ориентируются на достижение ее целей.
Неформальные группы возникают в результате межличностного
взаимодействия и развиваются независимо от формальной структуры
организации, они создаются с целью удовлетворения психологических и
социальных потребностей своих членов. Таким образом, в основе
возникновения групп лежат различные причины — как производственные, так
и социальные.
Главная задача руководителя заключается в создании условий для
эффективного взаимодействия своих подчиненных и формировании
сплоченной группы. Степень сплоченности групп зависит от их размеров,
психологической совместимости членов, стабильности состава, стадии
развития, а также ряда факторов, обусловленных особенностями рабочей среды
и организации в целом. Высокая сплоченность групп благоприятно отражается
на эффективности работы их членов и деятельности организации в целом.
Вместе с тем слишком сплоченные группы могут быть потенциально опасными
для организации, особенно если настроения их членов противоречит ее
интересам.
4.2. Коммуникации в организации
Коммуникация играет особую роль в групповой динамике. Без
коммуникации нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким
образом, коммуникация выступает как определяющее условие для
формирования группы и ее жизнедеятельности.
Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь
правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать
коммуникативные барьеры непонимания. Это хорошо понимал основатель
клана Рокфеллеров Джон старший. Он часто повторял: «Умение общаться с
людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов
платит за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».
137
Средства общения, как известно, делятся на две группы: вербальные
(словесные) и невербальные. Принято считать, что по вербальному каналу
передается чистая информация, а по невербальному — отношение к партнеру по
общению.
Невербальное общение. Знать и понимать язык невербального общения
важно по нескольким причинам. Во-первых, словами можно передать только
фактические знания. Но одних слов часто бывает недостаточно, чтобы выразить
чувства. Недаром иногда говорят: «Я не знаю, как выразить это словами» или
«Нет слов, чтобы выразить». Чувства, не поддающиеся словесному выражению,
передаются на языке невербального общения.
Во-вторых, знание этого языка показывает, насколько мы умеем владеть
собой. Если говорящему трудно справиться с гневом, он повышает голос,
отворачивается, а подчас ведет себя и более вызывающе. Невербальный язык
скажет о том, что люди думают о нас в действительности. Собеседник, который
указывает пальцем, смотрит пристально и постоянно перебивает, испытывает
совершенно другие чувства, чем человек, который улыбается, ведет себя
непринужденно и (главное) нас слушает.
В-третьих, невербальное общение выступает в качестве показателя
статусноролевых отношений.
Наконец, невербальное поведение ценно особенно тем, что оно, как
правило, спонтанно и проявляется бессознательно. Поэтому, как бы люди не
взвешивали свои слова, возможна утечка скрываемых чувств через мимику и
жесты. Любой из элементов невербального общения может помочь нам
убедиться в правильности того, что сказано словами, или, как это иногда
бывает, поста-вить под сомнение сказанное.
Невербальное общение и язык телодвижений имеют особое значение для
восприятия. Язык телодвижений включает в себя сигналы, посылаемые
человеком посредством различных поз, вторжения в личную зону других,
контакта глаз, тона голоса, выражения лица. Человек — единственный
представитель животного мира, способный разговаривать, смеяться и плакать.
Действие всегда убедительнее слов, и люди сильно полагаются на язык жестов,
желая выразить свои истинные чувства и намерения. Согласно данным
Меграбиана (Mehrabian), при межличностном общении только 7% информации,
выражающей наши чувства и установки, мы передаем посредством слов, 38 —
при помощи интонации и 55 — языком жестов, включая мимику. Интересным
является и тот факт, что, когда сигналы, посылаемые телом, противоречат
содержанию слов, большее значение придается невербальному сообщению.
Таким образом, при восприятии и оценке других людей важно следить за
невербальными аспектами общения. Необходимо, однако, отметить, что
понимание языка телодвижений может, как облегчить интерпретацию действий
человека, так и сформировать ошибочные суждения. Для адекватной оценке
надо учитывать всю совокупность условий, присущих той или иной ситуации, а
не делать выводы на основе интерпретации отдельных невербальных сигналов.
Наиболее важным элементом невербального языка является выражение
лица (мимика). Мимика целостна и динамична. Это означает, что в мимическом
138
выражении шести эмоциональных основных состояний (гнева, радости, страха,
страдания, удивления и отвращения) все движения мышц лица скоординированы.
Художникам и фотографам давно известно, что лицо человека асимметрично. Поэтому правая и левая стороны нашего лица могут отражать
эмоции по-разному. Недавние исследования объясняют это тем, что левая и
правая стороны лица управляются разными полушариями мозга. Левое
полушарие контролирует речь и Интеллектуальную деятельность, правое
полушарие - эмоции и воображение. Связи управления перекрещиваются так,
что работа доминирующего левого полушария отражается на правой стороне
лица и придает ей выражение, поддающиеся большему контролю; поскольку
работа правого полушария мозга отражается на левой стороне лица, то на этой
стороне лица труднее скрыть чувства. Положительные эмоции отражаются
более или менее равномерно на обеих сторонах лица, отрицательные — более
отчетливо выражены на левой стороне лица.
Однако оба полушария функционируют совместно, поэтому эти различия
касаются нюансов выражения. Особенно экспрессивны губы человека. Всем
известно, что плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость,
изогнутые губы — сомнение или сарказм. Лицо экспрессивно отражает
чувства, поэтому говорящий обычно пытается контролировать или маскировать
выражение своего лица. Важной частью невербального общения является
визуальный контакт. Смотреть на говорящего человека означает не только
показывать заинтересованность. Прямой взгляд при общении помогает
сосредоточить внимание на том, что нам говорят.
Во время разговора говорящий и слушающий то смотрят друг на друга, то
отворачиваются друг от друга — постоянный взгляд может мешать
собеседнику сосредоточиться. Как говорящий, так и слушающий обычно
смотрят друг другу в глаза не более 10 секунд. Порою глаза собеседников
встречаются, но это продолжается значительно меньше времени, чем
задерживает взгляд каждый собеседник друг на друге. Нам значительно легче
поддерживать визуальный контакт с говорящим при обсуждении приятной
темы, однако мы избегаем прямого взгляда, обсуждая неприятные или
запутанные вопросы. В последнем случае воздержание от прямого визуального
контакта является выражением вежливости и понимания эмоционального
состояния собеседника. Настойчивый или неуместный взгляд в этих случаях
вызывает возмущение и воспринимается как вмешательство в личные
переживания, а иногда — как признак враждебности. Необходимо знать, что
отдельные аспекты взаимоотношений выражаются в том, как люди смотрят
друг на друга. Например, мы склонны смотреть больше на тех, кем
восхищаемся или с кем у нас близкие отношения.
Визуальный контакт помогает регулировать разговор. Если говорящий то
смотрит в глаза слушающего, то отводит их в сторону, это означает, что он еще
не закончил говорить. По завершении своей речи говорящий, как правило,
прямо смотрит в глаза собеседнику, как бы сообщая: «Я все сказал, теперь ваша
очередь».
139
Умеющий слушать, как и тот, кто читает между строк, слышит больше,
чем значат слова говорящего. Они слышат кроме всего интонацию и тон голоса.
Тон голоса — особо ценный ключ к пониманию чувств собеседника.
Некоторые чувства, например энтузиазм, радость, передаются обычно высоким
голосом. Гнев и страх тоже выражаются высоким голосом, но в более широком
диапазоне тональности, силы и высоты голоса.
Такие чувства, как печаль, горе, усталость обычно передаются мягким и
приглушенным голосом с понижением интонации к концу каждой фразы.
Скорость речи тоже отражает чувства говорящего. Когда человек взволнован — он говорит быстро. Точно так же быстро говорит тот, кто хочет нас в
чем-то убедить. Медленная речь обычно свидетельствует об угнетенном
состоянии, горе либо о высокомерии говорящего.
Допуская в речи незначительные ошибки, как, например, повторение слов,
неуверенно или неправильно их, выбирая, обрывая фразы на полуслове, люди
невольно выражают свои чувства и раскрывают намерения. Обычно речевые
недостатки более выражены в состоянии волнения или когда собеседник
пытается нас обмануть.
Важно понимать значение междометий, вздохов, нервного кашля, фырканья и т.п. Этот ряд бесконечен. Ведь звуки могут означать больше, чем слова.
Это также верно для языка жестов. Позы и жесты — важные элементы
невербального общения. Значение некоторых жестов рук или движений ног для
многих очевидно.
Например, скрещенные руки (или ноги) обычно указывают на скептическую, защитную установку, тогда как нескрещенные выражают более открытую установку, чувство доверия.
Сидеть, подперев ладонями подбородок, признак задумчивости. Стоять
подбоченись — признак неповиновения или, наоборот, готовности приступить
к работе.
Когда говорящий наклоняется к нам во время разговора, мы воспринимаем это как любезность, видимо, потому, что такая поза говорит о внимании.
Мы чувствуем себя менее удобно с теми, кто в разговоре с нами откидывается назад или разваливается в кресле. Обычно легко беседовать с тем, кто
принимает непринужденную позу. Наклон, при котором сидящие или стоящие
собеседники чувствуют себя удобно, зависит от характера ситуации или от
различия в их положении и культурном уровне.
Женщины часто предпочитают разговаривать, несколько склоняясь в сторону
собеседника или стоя с ним рядом, особенно если они хорошо знают друг друга.
Мужчины предпочитают расположение лицом друг к другу, кроме ситуации соперничества.
Американцы и англичане располагаются сбоку от собеседника, тогда как
немцы и шведы склонны избегать такого положения. Арабы наклоняют голову
вперед.
Когда вы не знаете, в каком положении ваш собеседник чувствует себя
более удобно, понаблюдайте, как он стоит, сидит, передвигается или как
движется, когда думает, что на него не смотрят.
140
Не менее важным фактором общения является межличностное пространство — как близко или далеко собеседники находятся по отношению друг
к другу. Иногда наши отношения мы выражаем пространственными
комментариями, как, например, «держаться подальше» от того, кто нам не
нравится или кого мы боимся; либо держаться поближе к тому, в ком
заинтересованы. Существует определенный предел допустимого расстояния
между собеседниками. По мнению американского антрополога Э. Хола, этот
предел определен четырьмя расстояниями:
- интимное расстояние (от 0 до 45 см) — для самых близких людей;
- персональное (от 45 до 120 см) — для знакомых людей;
- социальное (от 120 до 400 см) — для чужих людей и для официального общения;
- публичное расстояние (от 400 до 750 см) — для выступления перед
различными аудиториями.
Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на
друга как бы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении, они
больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в
разговоре.
Эти правила значительно варьируются в зависимости от возраста, пола,
уровня культуры, национальности. Например, дети и старики держатся ближе к
собеседнику, тогда как подростки, молодые люди и люди средних лет
предпочитают более отдаленное положение.
Женщины сидят или стоят ближе к собеседнику (независимо от его пола),
чем мужчины.
Личностные свойства также определяют расстояние между собеседниками.
Уравновешенный человек с чувством собственного достоинства подходит к
собеседнику ближе, тогда как беспокойные, нервные люди держатся подальше.
На расстояние межличностного общения влияет также общественный статус.
Мы обычно держимся на большом расстоянии от тех, чье положение или
полномочия выше наших, тогда как люди равного статуса общаются на
относительно близком расстоянии.
Важным фактором, влияющим на межличностное расстояние, являются
традиции. Жители стран Латинской Америки и Средиземноморья склонны
подходить к собеседникам ближе, чем жители стран Северной Европы. Все это
надо знать, если мы хотим освоить искусство общения между людьми.
Как лучше применять эти знания?
Обычно следует отвечать на невербальное «сообщение» с учетом всего
контекста общения. Это значит, что если мимика, тон голоса, поза говорящего,
выбранное межличностное расстояние соответствуют его словам, то проблем
нет никаких. В этом случае невербальное общение помогает довести до
сознания сказанное.
Когда, однако, невербальные «сообщения» противоречат словам говорящего, мы склонны отдавать предпочтение первому, поскольку, как гласит
популярная пословица, судят не по словам, а по делам.
Когда несоответствие между словами и невербальными сообщениями
невелико, можно выразить ответную реакцию примерно в такой форме: «Я
141
подумаю» или «Мы вернемся с вами к этому вопросу», оставив себе время для
оценки всех сторон общения до принятия твердого решения.
Если же несоответствие между словами и невербальными сообщениями
(сигналами говорящего) выражены ярко, уместен и вербальный ответ.
На противоречивые жесты и слова собеседника следует отвечать
подчеркнуто тактично. Например, если говорящий соглашается что-либо
сделать для вас, но проявляет при этом признаки сомнения (он делает паузы,
задает вопросы или его лицо выражает удивление), возможно, такое замечание:
- Мне кажется, что вы к этому относитесь скептически, не объясните ли, почему?
Это замечание покажет, что вы внимательны, и таким образом не вызовите
у него беспокойства или защитной реакции. Вы всего лишь дадите ему
возможность выразить себя более полно.
Вербальное общение. Бесспорно, для формирования правильных
взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, чувств, эмоций невербальное
общение играет большую роль. Однако деловое общение предполагает, прежде
всего, передачу информации в словесной форме. Ученые установили, что
коммуникация с использованием вербальных средств может быть успешной
только в том случае, если, во-первых, она имеет обратную связь, с помощью
которой происходит уточнение правильного понимания передаваемой
информации, во-вторых, если в ней учитывается личностный смысл,
вкладываемый в сообщение.
В психологии разработано несколько моделей, которые облегчают
понимание процесса общения. Одна из них принадлежит немецкому ученому
Ш.фон Туну. Данная модель имеет четыре стороны:
1) существо дела (сообщение);
2) отношение (отправителя информации к ее получателю);
3) самораскрытие (чувства отправителя информации к сообщению);
4) призыв (цель сообщения).
Содержание информации отражает первая сторона. Личностный смысл вторая и третья. Цель передачи информации — четвертая.
Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения
правильно расшифрует все его четыре стороны. При любом другом варианте
возникает непонимание или неправильное понимание. Чаще всего конфликты
возникают при неправильной расшифровке «отношения», поскольку реагируют
именно на него, а не на существо дела.
Таким образом, если попытаться извлечь из модели Ш. фон Туна практические выводы, то главное в вербальном общении сводится к умению говорить и умению слушать.
Умение говорить. Многие люди часто сталкиваются с тем, что их слова,
желания/побуждения неправильно воспринимаются собеседником, «не
доходят» до него. Дело в том, что на пути формирования и передачи
информации имеются различные барьеры. Умение говорить как раз и означает
способность преодолевать эти барьеры и доносить до адресата информацию,
воздействуя с ее помощью на его поведение.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]