- •15Вм 5-94723-798-9 © зао Издательский дом «Питер», 2005 Оглавление
- •Глава 1. Стратегия продаж 13
- •Глава 2. Организационная структура отдела продаж 27
- •Глава 3. Подбор персонала 42
- •Глава 4. Обучение персонала 58
- •Глава 5. Система мотивации 72
- •Глава 6. Информационные технологии 87
- •Глава 7. Оперативное управление продажами 106
- •Глава 8. Оперативное управление — II 126
- •Глава 9. Прогнозирование продаж 140
- •Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями 154
- •Глава 11. Продажи через партнеров 168
- •Глава 12. Продажи государственным органам 190
- •Глава 13. Продажи крупным клиентам 202
- •Глава 14. Мифы о продажах 215
- •Глава 1 Стратегия продаж
- •Глава 1. Стратегия продаж 15
- •Глава 1, Стратегия продаж 17
- •Глава 1. Стратегия продаж
- •Глава 1. Стратегия продаж
- •Глава 1. Стратегия продаж 25
- •Глава 2
- •Глава 2. Организационная структура отдела продаж 29
- •Глава 2. Организационная структура отдела продаж
- •Глава 2. Организационная структура отдела продаж
- •Глава 2, Организационная структура отдела продаж 39
- •Глава 2. Организационная структура отдела продаж 41
- •Глава 3
- •Глава 3, Подбор персонала 43
- •Глава 3. Подбор персонала
- •Глава 3, Подбор персонала 47
- •Глава 3. Подбор персонала 49
- •Глава 3. Подбор персонала
- •Глава 3. Подбор персонала 53
- •Глава 3. Подбор персонала 55
- •Глава 3. Подбор персонала 57
- •Глава 4
- •Глава 4. Обучение персонала 5?
- •Глава 4. Обучение персонала
- •Глава 4, Обучение персонала 63
- •Глава 4. Обучение персонала 67
- •Глава 4. Обучение персонала 69
- •Глава 4. Обучение персонала л
- •Глава 5
- •Глава 5. Система мотивации 73
- •Глава 5. Система мотивации 75
- •Глава 5. Система мотивации 77
- •Глава 5. Система мотивации 79
- •Глава 5. Система мотивации (и
- •Глава 5, Система мотивации 83
- •Глава 5. Система мотивации 85
- •Глава 6
- •Глава 6. Информационные технологии 89
- •Глава 6, Информационные технологии
- •Глава 6, Информационные технологии 93
- •Глава 6. Информационные технологии
- •Глава 6. Информационные технологии 97
- •Глава 6. Информационные технологии 99
- •Глава 6. Информационные технологии
- •Глава 6. Информационные технологии 103
- •Глава 6. Информационные технологии ]0ъ
- •Глава 7
- •Глава 7. Оперативное управление продажами
- •Глава 7. Оперативное управление продажами
- •Глава 7. Оперативное управление продажами
- •Глава 7. Оперативное управление продажами
- •Глава 7. Оперативное управление продажами
- •Глава 7. Оперативное управление продажами 1_17
- •Глава 7. Оперативное управление продажами
- •Глава 7. Оперативное управление продажами
- •Глава 7. Оперативное управление продажами 123
- •Глава 7. Оперативное управление продажами
- •Глава 8
- •Глава 8. Оперативное управление — I
- •Глава 8. Оперативное управление —
- •Глава 8. Оперативное управление — II 135
- •Глава 8, Оперативное управление — II п7
- •Глава 8. Оперативное управление — II 139
- •Глава 9 Прогнозирование продаж
- •Глава 9. Прогнозирование продаж
- •Глава 9. Прогнозирование продаж
- •Глава 9. Прогнозирование продаж 145
- •Глава 9. Прогнозирование продаж 147
- •Глава 9. Прогнозирование продаж 149
- •Глава 9. Прогнозирование продаж
- •Глава 9. Прогнозирование продаж 153
- •Глава 10
- •Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями Ijjjj
- •Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями 1_57
- •Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями 1jj9
- •Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями 16j[
- •Глава 10, Взаимодействие с другими подразделениями 163
- •Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями [67
- •Глава 11
- •Глава 11. Продажи через партнеров ш)
- •Глава 11. Продажи через партнеров 174
- •Глава 11. Продажи через партнеров v73
- •Глава 11. Продажи через партнеров v75
- •Глава 11, Продажи через партнеров v77
- •Глава 11. Продажи через партнеров 179
- •Глава 11, Продажи через партнеров
- •2. Партнерские сети аналогичных компаний.
- •3. Партнерские сети компаний, которые продают комплементар ные товары.
- •Глава 11, Продажи через партнеров 183
- •Глава 11. Продажи через партнеров 185
- •Глава 11. Продажи через партнеров
- •Глава 11, Продажи через партнеров 1jJ9
- •Глава 12
- •Глава 12. Продажи государственным органам
- •Глава 12. Продажи государственным органам
- •Глава 12. Продажи государственным органам
- •Глава 12. Продажи государственным органам н[7
- •Глава 12. Продажи государственным органам 199
- •Глава 12, Продажи государственным органам 201
- •Глава 13
- •Глава 13. Продажи крупным клиентам 203
- •Глава 13. Продажи крупным клиентам 205
- •Глава 13. Продажи крупным клиентам 207
- •Глава 13, Продажи крупным клиентам 209
- •Глава 13. Продажи крупным клиентам 2ц
- •Глава 13. Продажи крупным клиентам 2|3
- •Глава 14
- •1. Хороший продавец может продавать что угодно.
- •2. Чем больше контактов с клиентами, тем больше продаж.
- •3. При продаже лучше всего выходить сразу на генерального дирек тора или другое лицо, принимающее решение по данному вопросу.
- •Глава 14. Мифы о продажах 217
- •4. «Открытые» вопросы дают намного больше информации, чем «закрытые».
- •5. Важнейший навык продавца — умение завершить сделку.
- •6. Первые 60 секунд контакта с клиентом очень сильно влияют на результат сделки.
- •7. Чтобы стать хорошим менеджером по продажам, надо им ро диться.
- •8. Возражения заказчика — знак его заинтересованности в вашей продукции.
- •9. При продаже никогда не стоит сравнивать свой товар с товара ми конкурентов.
- •Глава 14. Мифы о продажах 2jj)
- •10. Больше внимания стоит уделять более крупным клиентам.
- •3.2. Агенты
Глава 10, Взаимодействие с другими подразделениями 163
ные вопросы по вашей продукции. Более того, мнение специалиста по сервисному обслуживанию будет в глазах клиента иметь больший, чем ваше, «вес», так как данный специалист фактически выступает от лица других клиентов вашей компании. Ну а если сотрудник отдела сервиса оставит о себе хорошее впечатление, то клиент будет уверен, что, после того как он заплатит деньги, он получит желаемые результаты.
В-третьих, как мы упоминали выше, отдел сервиса может стимулировать повторные продажи. Если вы будете вовремя получать от них информацию о том, что кому-либо из клиентов стоит что-то предложить, вы сможете существенно увеличить объем продаж.
И, конечно, менеджеру по продажам будет полезно узнать, что думает лично о нем клиент, которому он что-то продал. Иногда стоит даже поменять курирующего клиента менеджера, если у клиента остался сильно негативный «осадок» от продукции, и попробовать «реанимировать» ситуацию, начав с белого листа.
Чем вам могут быть полезны другие подразделения?
Бухгалтерия.
Они будут и должны постоянно отвлекать вас от работы, если вы не научитесь с ними сотрудничать. Они обязаны следить за всем, что может стать проблемой для компании с точки зрения взаимоотношений с государством, ведь если вы неправильно оформите продажу, то ваше личное удовлетворение со временем сменится абсолютно противоположными эмоциями от потерь вашей компании в связи с этой ошибкой. Налоговая инспекция ошибок не прощает.
Понятно, что продажи — процесс творческий, но данный факт не отрицает того, что все формальности должны быть абсолютно точно выполнены. В связи с этим в ваших интересах получить от бухгалтерии предельно точные требования к вам по тем вопросам, за правильность которых отвечают они. В большинстве случаев их требования довольно просты, и надо всего лишь заставить себя научиться их выполнять.
Отделы доставки, логистики, секретариат...
Существуют группы подразделений, которые важны вам в большей степени тогда, когда в курилке состояние дел в вашей компании вы называете словом «бардак». Если дело обстоит именно так, то вам придется выстраивать личные отношения с такими подразделениями, чтобы все работы, связанные с вашей, выполнялись качественно и в срок.
164 Управление продажами
Система мотивации сотрудников таких подразделений редко привязана к результатам работы компании, а значит, и к результатам работы отдела продаж. Поэтому «заставить» их работать качественно иногда удается далеко не очевидными способами.
Как выстраивать отношения с другими подразделениями?
Мы много говорили о личных отношениях, но правильнее все же закрепить все принципиальные моменты в виде официальных документов вашей компании.
В первую очередь это касается организации взаимодействия. Сотрудник отдела продаж должен иметь все основания обратиться за помощью в другое подразделение (а точнее, потребовать выполнения неких работ), что подразумевает закрепление соответствующих обязанностей в должностных инструкциях этих подразделений.
Во вторую очередь система мотивации, принятая в компании, должна способствовать взаимодействию с отделом продаж. В большинстве случае необходимые изменения в систему мотивации других подразделений проще всего ввести именно по инициативе отдела продаж.
В-третьих, все сотрудники за пределами отдела продаж должны точно знать, что если у них появляется информация о потенциальном клиенте, то первым делом они должны прийти в отдел продаж, а не пытаться своими силами что-либо продать. В большинстве случаев такая «самодеятельность» заканчивается неудачей, но что хуже, нередко это закрывает «двери к клиенту» для отдела продаж. Важно отметить, что отдел продаж не обязательно будет тут же брать инициативу на себя, но всегда поможет правильно организовать процесс продажи, даже если на первых стадиях он будет выполняться только сотрудником другого подразделения.
И, в-четвертых, конечно же, надо выстраивать отношения на взаимовыгодных условиях. Взаимовыгодность в данном случае подразумевает, что отдел продаж так же оказывает содействие другим подразделениям в реализации их задач, как и требует от них помощи в своих вопросах.
Чем вы будете полезны другим подразделениям?
Любишь кататься, люби и саночки возить. Каждое из подразделений ждет (или будет ждать от вас) взаимности.
Отделу маркетинга от вас нужна в первую очередь информация. Часть этой информации вы им дадите, если просто скажете, что вам
Глава 10, Взаимодействие с другими подразделениями 1j>5
нужно для работы, и потом оцените, насколько точно они выполнили ваши пожелания. А вот другую часть сведений вы будете заносить в свою информационную систему, и отдел маркетинга сможет сам их оттуда взять. Наладив хорошие коммуникации с маркетологами, вы всегда можете быть уверены, что и они будут рады прийти вам на помощь. Ведь результат вашей работы — это и результат их работы.
Отдел сервиса будет ценить, если вы будете говорить клиенту правду о вашей продукции и не будете ее перехваливать, обещая «горы золотые», потому что показывать клиенту эти горы придется именно отделу сервиса. Также отделу сервиса важно, чтобы вы заносили в информационную систему подробные данные о клиенте, его интересах и потребностях, так как это сможет помочь сотрудникам отдела сервиса быстрее и более качественно отвечать клиенту на его вопросы.
Бухгалтерия будет ценить вас за то, что вы будете правильно оформлять все документы и не отвлекать их вопросами в день выдачи зарплаты или сдачи годового отчета, а все остальные будут просто ценить ваш положительный эмоциональный заряд.
Из-за чего возникают конфликты, и как их предотвращать
Отдел продаж, как говорилось в начале главы, почти всегда является потенциально «конфликтным» подразделением: он либо «забирает себе» все достижения компании, либо является «козлом отпущения». Либо является то тем, то другим в зависимости от результатов продаж.
Кроме того, особенно если ваша компания занимается прямыми продажами, продавцы скорее всего являются более высокооплачиваемыми сотрудниками в среднем по компании, так как вклад продавца в результат более заметен и оттого считается более значительным. Понятно, что данный факт (если он известен в компании) не может радовать другие подразделения. В том числе не многие российские генеральные директора легко смирятся с фактом, что кто-либо из менеджеров по продажам будет зарабатывать больше их.
В табл. 26 приведены наиболее типичные конфликтные ситуации, типичные причины их возникновения и возможные методы устранения. Дополните данную таблицу на основании своего опыта, и вы получите хороший инструмент для предотвращения конфликтных ситуаций. Обратите внимание на то, что всегда имеет смысл сначала погасить конфликт, а затем обязательно постараться устранить причину.
Подводя итоги этой главы, отметим, что компания — это единое целое. В плохо организованной компании не может быть великолепного
Таблица 26 Конфликты, их причины и методы устранения
Содержание конфликта |
Причины возникновения |
Как его устранить |
Отказ сотрудников других подразделений сотрудничать с менеджерами по продажам |
Нечетко определены функции отдела продаж и взаимодействие между подразделениями |
Формализовать все необходимые решения и донести их до сотрудников компании |
Претензии отдела сервиса к отделу продаж в части завышения ожиданий клиента от вашей продукции |
Недостаточные профессиональные навыки сотрудников отдела продаж, плохое взаимодействие с отделом сервиса |
Детально разобрать возникшие с клиентами ситуации, провести дополнительное обучение в отделе продаж |
Претензии менеджеров по продажам к подразделениям, осуществляющим поставку продукции или оказание услуг, следствием чего является негативное отношение клиента |
Недостаточный контроль качества продукции, отсутствие ответственности сотрудников за результат работ |
Вынести проблемы на верхний уровень компании, выяснить и проанализировать причины, принять организационные меры и донести решения до всего персонала |
Отдел продаж отказывается сотрудничать с отделом маркетинга, так как, по их мнению, «продавцов хотят заставить работать неэффективно» |
Отсутствие делового сотрудничества между отделами продаж и маркетинга, работа отдела маркетинга в отрыве от отдела продаж. Нередко все просто упирается в конкретных персон — руководителей соответствующих подразделений |
Обсудить проблему на уровне руководителей подразделений,а при необходимости — с привлечением высшего руководства, выработать меры по улучшению сотрудничества и налаживанию отношений |