Глава 7. Оперативное управление продажами

111

абсолютно другие нормативы, обусловленные спецификой вашей ком­пании и организацией работы отдела сбыта. О расчете этих нормати­вов более подробно мы поговорим позже в этой же главе.

Стоит отметить, что вы аналогично можете использовать другие про­цессы, например:

• процесс «Сотрудничество» — нацелен на поиск дилера и дистри­ бьютора (подробнее он будет рассмотрен в главе 11 «Продажи че­ рез партнеров»);

• процесс «Бартер» — направлен на обмен продукцией с другой ком­ панией и т. п.

Выделение этапов в процессе работы с клиентами

Определив процесс «Продажа» и научив сотрудников ими пользо­ваться, мы сильно продвинулись в вопросе управления продажами. Теперь мы не только понимаем связь между результатами и деятель­ностью менеджеров, но и можем ответить, например, на представлен­ные в табл. 16 вопросы руководства.

Таблица 16 Вопросы о ситуации с продажами

Вопрос	Как получить ответ?
С каким количеством клиентов мы сейчас активно работаем по продаже?	Посчитать количество клиентов, по ко­торым открыты процессы «Продажа»
Скольким клиентам мы сейчас про­даем определенный товар?	Посчитать количество открытых про­цессов «Продажа» по интересующему товару
По каким причинам клиенты отка­зываются от покупки определенного товара?	Проанализировать причину отказа по тем процессам, где данный товар упо­минался

Теперь пришло время сделать процесс продаж более стабильным. В самом деле, менеджер Романцев продал в первом квартале больше всех, но, возможно, он просто умудрился продать всем своим «горя­чим» и «теплым» клиентам, и в ближайшее время серьезных продаж у него не будет. Кроме того, возможно, мы зря так ругали Семина, пото­му что у него приближаются несколько крупных продаж, просто они все перенеслись на следующий квартал. Рассмотрим, как может про­ходить процесс «Продажа» в различных случаях (рис. 14).

Предположим, что в среднем из 10 звонящих клиентов пятеро захо­тят детально познакомиться с товаром, двое попросят выставить счет

112

Управление продажами

Клиент позвонил и отказался.

К лиент позвонил, посмотрел товар и отказался.

К лиент позвонил, посмотрел

товар, попросил коммерческое

Клиент позвонил, посмотрел товар,

попросил коммерческое предложение,

потом счет и оплатил!!!

предложение и отказался.

Рис. 14. Процесс продажи в различных случаях

или коммерческое предложение и лишь один клиент станет вашим по­купателем. Соответственно, пропорция составляет 10:5:2:1. А вы зна­ете такую пропорцию показателей по своей компании? Если да, то вы можете легко рассчитать, сколько вам нужно клиентов, чтобы поддер­живать объем продаж на заданном уровне.

Например, если ваш плановый объем продаж составляет 1 млн руб. в месяц, а один клиент в среднем покупает на 10 тыс. руб., то вам нуж­но около 100 клиентов в месяц. Чтобы этого достичь, необходимо:

1. чтобы к вам в компанию в месяц обращалось (или ваши менедже­ ры сами находили) 1000 потенциальных клиентов (получается из соотношения 10:1);

2. чтобы за месяц проходило не менее 500 презентаций ваших това­ ров или услуг (соотношение 5:1);

3. чтобы составлялось не менее 200 коммерческих предложений (соотношение 2:1).

Соответственно, если такая пропорция будет соблюдаться, вы мо­жете с большей долей вероятности быть уверены, что плановый объем продаж будет достигнут. Но как получить такую информацию? Для этого разобьем процесс продажи на этапы (рис. 15).

Таким образом, теперь, начиная работать с новым клиентом, менед­жер открывает процесс «Продажа» и начинает (открывает) этап «Ини­циирование интереса». Убедив клиента (или после того, как клиент