Глава II. Современное состояние качества гостиничных услуг на примере гостиницы «украина»

1. Общая характеристика оао гостиницы «Украина»

Открытое акционерное общество «гостиница «Украина» расположено в центре г. Севастополя, на площади Ушакова, в парковой зоне, 6-этажное здание гостиничного комплекса соответствует категории 3*. Здание гостиницы постройки 1963 г, весной 2006 года закончилась полная реконструкция. Гостиница "Украина" расположена на центральной площади Севастополя, от гостиницы можно дойти пешком до государственных учреждений, всемирно известной Панорамы обороны Севастополя, Исторического и Приморского бульваров, Владимирского собора, Покровского собора, музеев центра Севастополя и многочисленных магазинов. Гостиница «Украина» интересна как для отдыха с семьей, друзьями или партнерами, так и для организации конференций, банкетных мероприятий и фуршетов, культурных и развлекательных программ.

Гостиница «Украина» входит в ассоциацию отелей категории 3* Украины. Численность рабочего персонала отеля составляла 134 человека.

Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:

- оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и

иных услуг организациям и гражданам;

- оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов, лобби-баров;

- бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, салон красоты и здоровья, фитнес-центр, киоски и магазины, круглосуточный обмен валюты, сейф, организация экскурсий по Севастополю и Крыму, услуги гида и переводчика, туристическая информация.

Гостиница функционирует круглогодично, предлагая свои услуги туристам, отдыхающим, деловым людям, семьям. Персонал гостиницы «Украина» создает атмосферу душевного тепла и доброжелательности, поэтому клиенты гостиницы, как правило, отмечают ее удобное расположение, высокое качество обслуживания и комфорт.

Для размещения гостей в отеле предназначены 62 номера, которые занимают 4,5,6 этажи, а на 1,2,3 этажах расположены бутики, банковское отделение, лобби-бар «Рюмочка», агентства недвижимости, экскурсионное бюро, туристические фирмы, кафе-кондитерская «Минутка», ресторан «Украина».

Номера в отеле делятся на 9 категорий:

1) люкс - 4 номера DBL (стеклянная лоджия, полный санузел, холодильник, телевизор, телефон, кондиционер) завтрак

2) полулюкс Кинг - 4 номера TWIN / 8 номеров DBL (балкон (2) / балкон (2); полный санузел, телевизор, холодильник, телефон, кондиционер) завтрак

3) полулюкс - 3 номера TWIN, 1номер DBL (балкон, полный санузел, холодильник, телевизор, телефон, кондиционер) завтрак

4) стандарт А 2-местный - 6 номеров TWIN (балкон, полный cанузел, холодильник, телевизор, телефон) завтрак

5) стандарт А 1-местный - 14 номеров (балкон, полный санузел, холодильник, телевизор, телефон) завтрак

6) стандарт Б 2-местный - 1 номер TWIN/ 9 номеров DBL (балкон, полный санузел, телевизор, телефон) завтрак

7) стандарт Б 1-местный - 8 номеров (балкон, полный санузел, телевизор, телефон) завтрак

8) эконом А 2-местный - 1 номер TWIN (балкон, полный санузел, телевизор, телефон, утренний чай)

9) эконом А 1-местный - 3 номера (балкон, полный санузел, телевизор, телефон, утренний чай).

Сравнительная характеристика стоимости номеров гостиницы «Украина» за 2009-2010 гг. представлена в виде таблицы (см. табл. 2.1.).

Таблица 2.1.

Стоимость номеров гостиницы яхтенной марины за 2008-2010 г.г. (грн.)

Тип номера	Стоимость номеров
	01.09.2009 г. -30.04.2010 г.	01.05.2010 г. – 30.09.2010 г.	Включает
Люкс	900,00	1000,00	Завтрак, парковка
Полулюкс «Кинг»	800,00	900,00	Завтрак
Полулюкс	750,00	800,00	Завтрак
Стандарт А / 2 местн.	650,00	700,00	Завтрак
Стандарт А / 1 местн.	550,00	600,00	Завтрак
Стандарт Б / 2 местн.	600,00	650,00	Завтрак
Стандарт Б / 1 местн.	500,00	550,00	Завтрак
Эконом А / 2 местн.	420,00	470,00	Утренний чай
Эконом А / 1 местн.	310,00	360,00	Утренний чай

Питание в гостинице включает завтрак в ресторане «Украина». К услугам отдыхающих - банкетный зал, лобби-бар «Рюмочка», кафе-кондитерская «Минутка», салон красоты и здоровья, фитнес-центр.

Водоснабжение круглосуточное: бесперебойная подача воды с дополнительной водоочисткой, предусмотрен водный резервуар. В случае аварийного отключения электричества, вступает в работу автономное электропитание.

Система безопасности: система противопожарной безопасности, система контроля и предупреждения несанкционированного доступа в номера, система радиооповещения в случае стихийных бедствий. Кроме того, в каждом номере предусмотрена «тревожная кнопка» - экстренный вызов персонала.

За дополнительную плату - круглосуточный Интернет в гостевых номерах, услуги бизнес-центра (отправка факсимильных сообщений и сообщений по электронной почте, изготовление ксерокопий документов, предоставление клиенту возможности работы на компьютере и пр.), банковское отделение, камера хранения, парковка для легковых автомобилей, room-service, услуги прачечной, ресторанное обслуживание и бары, встреча гостей в аэропорту или на вокзале и трансфер в гостиницу, аренда автомобиля с водителем, междугородние и международные телефонные переговоры, прием и отправка факса (электронной почты, сканирование и проч.), экскурсионное обслуживание.

Проведение мероприятий: оборудованные 2 конференц-зала: малый - до 30 мест, и большой – до 60 мест предоставляют возможность организации семинаров, конференций и собраний с предоставлением сопутствующих услуг (кофе-брейков, ланчей и пр.). Отличные возможности организации банкетного обслуживания, проведение фуршетов [50].

Руководство деятельностью предприятия осуществляет его директор, который согласно коллективному договору и действующему законодательству Украины устанавливает конкретные размеры тарифных ставок, должностных окладов, премий, наград, надбавок и доплат. Руководитель предприятия несет полную ответственность за состояние и деятельность предприятия, распоряжается средствами и имуществом согласно действующему законодательству, заключает договора, издает приказы и распоряжения, обязательные для выполнения всеми работниками предприятия.

Работники предприятия принимаются на работу на условиях трудового договора, переводятся и увольняются с работы директором гостиницы «Украина» согласно требованиям трудового законодательства Украины.

Работники гостиницы подлежат социальному и медицинскому страхованию и социальному обеспечению в порядке и на условиях, предусмотренных действующим законодательством Украины. Источниками средств для оплаты труда работников предприятия является часть средств, полученных в результате его хозяйственной деятельности.

При выборе целевого сегмента рынка гостиница использует концентрированный подход, который основывается на выборе одного сегмента рынка и концентрации усилий на работе именно с ним. Для гостиницы «Украина» характерна концентрация внимания на предоставлении размещение гостей в гостинице, предоставление услуг конференц-зала, ресторана, бара, салона-красоты и фитнес-центра.

Сбытовая политика предприятия состоит в заключение договоров на транзитное и постоянное обслуживание администрацией гостиницы «Украина». Как посредник в сбытовой деятельности используется Интернет, к основным направлениям которого относятся: использование Интернет-механизмов в продвижении туристического пакета (например, продвижение сайта предприятия); развитие электронных систем бронирования, которые позволяют в режиме реального времени бронировать определенное количество туров (номеров гостиницы) потенциальными туристами.

В своей деятельности «Украина» использует различные виды рекламы:

- создание официального информационного сайта яхт-клуба в Интернете - www.ukraine-hotel.com.ua, который позволяет пользователям ознакомиться с полным описанием предприятия, его расположением, контактными телефонами, оказываемыми услугами, описанием гостиницы, ресторана, бара, кафетерия, с комплексом оказываемых ими услуг, стоимостью на гостиничные номера, услугами салона красоты и здоровья, фитнес-центром;

- размещение рекламы на туристических сайтах в Интернете (например, сайт http://www.snp.crimea.ua, который представляет полную информацию о гостиницах Крымского полуострова с более детальным описанием, как предприятия, так и предоставляемых им услуг);

- печатная реклама (реклама в туристических журналах);

- полиграфическая продукция (информационные каталоги, листовки);

- выставочные мероприятия, которые представляют большие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Участие в работе выставок и ярмарок – эффективное и мощное средство формирования маркетинговых коммуникаций туристических предприятий [15].

Таким образом, для привлечения потенциальных клиентов, гостиница «Украина» использует различные способы рекламы, которые имеют свои преимущества и недостатки.

Предприятие осуществляет оперативный учет результатов своей деятельности, ведет бухгалтерский учет и предоставляет бухгалтерскую, ведомственную и статистическую отчетность о деятельности согласно требованиям законодательства Украины.

Организационная подсистема подчинена исполнительному директору гостиницы, который несет полную ответственность за состояние и деятельность предприятия, распоряжается средствами и имуществом согласно действующему законодательству, заключает договора, издает приказы и распоряжения, обязательные для выполнения всеми работниками предприятия.

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Следует отметить, что предприятие имеет разветвленную структуру управления (см. приложение 1):

Генеральный (исполнительный) директор является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с другой. На генеральном директоре лежит решение огромного числа задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач. Генеральный (исполнительный) директор осуществляет оперативное руководство деятельностью общества.

Финансовый директор руководит проведением финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды, система расчетов с клиентами, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь. Осуществляет проверку правильности расчётов предприятия с поставщиками, посредниками, клиентами и персоналом отеля. Проводит всю аналитическую работу: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Главный инженер проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.

Руководитель службы гостиничного комплекса несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений: служба бронирования, служба приёма и размещения, служба горничных, служба безопасности, служба текущего ремонта.

Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.

Служба текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям.

Служба приёма и размещения является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра.

Служба безопасности. Выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии поручено собственной службе.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудования: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

Бухгалтерия. Бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

Служба общественного питания включает весь персонал, обслуживающий клиентов отеля и других посетителей в процессе удовлетворения их потребностей в питании. Сюда включаются официанты, бармены, а также администраторы, которые выполняют функцию текущего контроля за качеством предоставляемых услуг. Они имеют более тесный контакт с клиентами, будучи обязанными решать постоянно возникающие вопросы, связанные с удовлетворением потребностей клиентов.

Отдел маркетинга проводит маркетинговые исследования, анализ конъюнктуры рынка и изучение конкурентов. Включает следующие должности:

- банкет-менеджер, в обязанности которого входит организация и проведение банкетов, корпоративных вечеринок, свадеб и т. д;

- менеджер по рекламе, который занимается составлением рекламного плана и организацией рекламной деятельности предприятия;

- рядовые маркетологи.

Общая численность персонала гостиницы составляет 134 человека. Штатное расписание представлено в приложении 8.

Планирование потребности в кадрах в гостинице «Украина» основывается на данных экономического планирования и информации о загруженности сотрудников обязанностями в прошедшем отчетном периоде. При росте объемов реализации и небольшом размере гостиницы у менеджмента есть возможность непосредственно в офисе контролировать состояние кадровых вопросов и своевременно их решать. Ответственность за это лежит на заместителе директора, данные он берет из собственных наблюдений и служебных записок начальников отделов.

Для набора сотрудников используется три основных источника:

- данные Центра занятости для рядовых должностей;

- данные мониторинга конкурентов с целью привлечения специалистов среднего и высшего уровней на более выгодных для них условиях;

- связи с основными ВУЗами г. Севастополя и г. Симферополя для привлечения молодых специалистов для стажировки и дальнейшего трудоустройства на предприятии.

Кроме того, гостиница прибегает к услугам специализированных коммерческих центров по подбору персонала. Среди методов отбора используется анкетирование, собеседование, тестовые задания для самостоятельного решения и работа в течение испытательного срока.

Наиболее эффективным методом из практикуемых в гостинице «Украина» является последний - привлечение молодых специалистов из ВУЗов их стажировка и дальнейшее трудоустройство в гостинице. Он требует времени на обучение внутри компании из-за специфики ее деятельности, но дает хороший результат и снижает текучесть кадров.

Кадровый резерв на предприятие не предусмотрен.

Планирование карьеры не ведется.

Дифференциация заработной платы в организации достигается за счет трех основных оценочных характеристик сотрудников:

- должность и объем выполняемых обязанностей сотрудником, их важность в деятельности гостиницы;

- опыт работы в гостинице, квалификация;

- рентабельность для гостиницы выполняемых обязанностей.

Оплата труда сотрудников состоит из двух основных частей: фиксированной ставки, которая определяется исходя из базовых должностных обязанностей и премий, зависящих от успешности работы отдела и предприятия в общем. На базе показателей рентабельности отдела рассчитываются квартальные премии, а годовые показатели рентабельности гостиницы в целом определяют годовую премию.

Процедура начисления премиального фонда и его распределения достаточно прозрачная, документально зафиксирована и доступна для ознакомления каждому работнику. Объем премиального фонда определяется высшим менеджментом исходя из показателя чистой прибыли, а распределение ведется по определенной схеме, напоминающей начисление премии с учетом коэффициента трудового участия каждого. Отчет по премии реализован в электронном виде как часть программы учета хозяйственной деятельности гостиницы.

Среди методов стимулирования и воспитания корпоративного духа в гостинице «Украина» можно выделить фактическое участие работников в прибыли гостиницы (премия) - прямая мотивация, а также подарки сотрудникам от гостиницы на значимые события, проведение корпоративных праздников, участие сотрудников рекламных турах на льготных условиях.

Премия работникам предприятия начисляется за конечные результаты работы за прошедший месяц и распределяется в соответствие с личным трудовым вкладом каждого работника. Премирование работников проводится по результатам работы: помесячно, поквартально, по итогам года, к праздникам, утверждается приказом директора гостиницы «Украина». Поощрение работников объявляется приказом директора гостиницы и заносится в трудовые книжки.

Премия не выплачивается:

- работникам, увольняющимся в текущем месяце и отработавшим неполный месяц, в том числе по собственному желанию (согласно КЗОТ Украины, ст. 38);

- работникам виновным в нарушении производственных и технологических инструкций и требований по технике безопасности;

- совершивших прогул без уважительной причины, появившихся на работе в нетрезвом состоянии, либо отсутствие на работе более 3-х часов в течение рабочего дня без уважительной причины;

- лицам, получившим взыскания (выговор).

Руководство гостиницы применяет поощрительные меры к работникам, добросовестно исполняющим трудовые обязанности.

Работникам могут выплачиваться разовые премии за:

- повышение производительности труда;

- многолетний добросовестный труд;

- улучшение качества продукции;

- новаторство в труде;

- безупречное исполнение трудовых обязанностей;

- по случаю юбилея работника;

- другие достижения в труде, предусмотренные правилами внутреннего трудового распорядка, коллективным договором или положением о премировании.

Такие премии не относятся к системам оплаты труда и выплачиваются на основе общей оценки труда данного работника в качестве единовременного поощрения.

При выплате разовых премий круг премируемых лиц заранее не определяется. Выплаты разовых поощрительных премий производятся только по решению руководителя, в котором указывается размер премии каждому конкретному работнику. При этом учитываются:

- личный вклад работника в деятельность организации;

- результат работы подразделения (службы), в котором выполняет трудовые обязанности работник;

- результат деятельности организации.

Руководитель предприятия имеет право депремировать работников полностью или частично.

Основаниями депремирования могут быть:

- нарушение трудовой дисциплины, в том числе: прогул, опоздание, невыполнение распоряжения непосредственного руководителя;

- появления на работе в состоянии: алкогольного, наркотического, токсического опьянения;

- утрата или повреждение имущества работодателя;

- невыполнение установленных норм труда, нарушение сроков выполнения поручений.

Премии не выплачиваются в случае привлечения работника в расчетный период к дисциплинарной или материальной ответственности.

Помимо премиальных выплат, к методам материального стимулирования персонала предприятия относят различные системы штрафных баллов, набираемых по числу нарушений правил и норм распорядка работы, трудовой дисциплины.

Также в гостинице осуществляется выплата надбавки за непрерывный стаж работы.

Непрерывный трудовой стаж является самостоятельной оценочной категорией трудовой деятельности работника, характеризующей не общую продолжительность времени работы, а конкретный промежуток трудового стажа.

Непрерывный стаж предусматривает такие дополнительные блага:

- надбавки к заработной плате (в том числе процентная надбавка);

- надбавки к пенсии;

- единовременное вознаграждение;

- право на получение отраслевого негосударственного пенсионного обеспечения за выслугу лет;

- дополнительные отпуска;

- право на санаторно-курортное лечение;

- исчисление выслуги лет для присвоения очередного специального звания, в том числе квалификационного класса;

- право на преимущественное сохранение рабочего места при сокращении штата работников.

Эти блага являются мерой поощрения за длительные отношения работника со своим работодателем, призванные обеспечить устойчивость трудовых отношений, повысить стабильность в сфере труда. Для достижения этих целей потребуются определенные затраты. Однако материальная заинтересованность в продолжении трудовых отношений с работодателем будет мотивировать работников на качественную работу и повышение профессионализма. Квалифицированный персонал сможет обеспечить высокий уровень работ и услуг, а это при прочих равных условиях повысит конкурентоспособность предприятия, и, следовательно, его прибыльность.

Следует отметить, что одним из средств обеспечения таких результатов является учет непрерывного стажа каждого работника. Такой учет обеспечивает правильное и справедливое распределение дополнительных доходов предприятия в зависимости от величины непрерывного стажа. В итоге работник получает вознаграждение, работодатель - качественные результаты труда, приносящие ему прибыль [49].

В целом, коллектив гостиницы «Украина» можно охарактеризовать как дружный, мотивированный и целеустремленный.

Особое внимание уделяется повышению квалификации сотрудников гостиницы путем посещения сотрудниками специальных курсов и поведению корпоративных тренингов. За прошедший год в гостинице «Украина» было проведено два тренинга, направленных на менеджеров предприятия:

- «Искусство продаж по телефону»

- «Тонкости общения с VIP клиентами»

В целом, коллектив гостиницы «Украина» можно охарактеризовать как дружный, мотивированный и целеустремленный.

Таким образом, гостиница «Украина» имеет довольно разветвленную структуру управления, распределяя таким образом все обязанности и полномочия между сотрудниками гостиницы для успешной реализации ее деятельности и дальнейшего развития.

Следовательно, гостиница «Украина» благодаря удачному расположению, совершенной материально-технической базе, уникальности предоставляемых услуг, высококвалифицированному персоналу, работающему в гостинице, а также постоянному усовершенствованию и развитию данной отрасли, внедрению инноваций, завоевала прочное положение на рынке гостиниц Украины.