Глава 7. Оперативное управление продажами

113

Этап 1 Иницииро­вание интереса

Этап 2 Презента­ция продукта

ЭтапЗ Согласо­вание условий

Этап 4

Оплата

и отгрузка

Рис. 15. Этапы процесса продаж

сам убедился), что ваша продукция может быть для него интересна, менеджер закрывает этап «Инициирование интереса» и открывает этап «Презентация продукта» и т.д.

Чтобы использовать в работе этапы процесса продажи, вам необхо­димо четко выделить список этапов и определить условия, при кото­рых этап считается закрытым. В большинстве случае открытие первого этапа совпадает с открытием процесса в целом, а закрытие последнего этапа — с закрытием процесса. В табл. 17 приведен пример разбиения процесса продаж на этапы и те условия, при которых этап считается закрытым.

Таблица 17 Примеры этапов процесса продажи

Этап	Условие закрытие этапа	Результат этапа
		в случае успеха
Этап 1	Известно название компании,	Клиент заинтересован
Инициирование	контактное лицо, контактные	в детальном знакомстве
интереса	координаты и какие товары	с продукцией
	могут их заинтересовать
Этап 2	Клиент ознакомлен с продук-	Клиент определился,
Презентация	цией; определено, какие това-	что ему конкретно нуж-
продукта	ры ему интересны; определено	но, и хочет обсудить
	лицо, принимающее решение	условия продажи
	о покупке
ЭтапЗ	Согласован комплект постав-	С клиентом согласованы
Согласование	ки, уточнены необходимые	все условия
условии	финансовые и юридические
	вопросы
Этап 4	Клиент оплатил счет	Клиент стал нашим
Оплата и отгрузка	и получил продукцию	покупателем

Обратите внимание на то, что на любом этапе работы с клиентом процесс продажи может быть завершен отказом. Соответственно, в этот же момент и закроется текущий этап работы с клиентом.

8-1661

114 Управление продажами

Кроме того, теперь вы можете анализировать причины отказа кли­ентов от покупки в разрезе разных этапов. Например, вы можете узнать:

• что не устроило клиентов в вашей продукции после того, как они ее детально рассмотрели (причины отказов по продажам, завер­ шенным на этапе «Презентация продукта»);

• по каким причинам клиенты отклоняют ваши коммерческие предложения (причины отказов по продажам, завершенным на этапе «Согласование условий»).

Информация к размышлению

Н ужно ли контролировать процесс? Многие руководители абсолютно обоснованно придерживаются той точки зрения, что квалифицирован­ного сотрудника надо контролировать только по результату его работы. Объясняется это тем, что, с одной стороны, квалифицированный со­трудник сам лучше руководителя знает, каким конкретно будет опти­мальное решение поставленной перед ним задачи, ас другой стороны, контроль процесса не только займет время руководителя, но и будет от­рывать от работы самого сотрудника, что может не лучшим образом ска­заться на его самомотивации.

Эта позиция, безусловно, верна для многих типов работ, но не для продаж. Во-первых, это связано с тем, что продавец ведет одновременно множество продаж, и для стабильно успешных результатов ему придет­ся примерно таким же образом организовывать свою работу — «сорти­ровать» клиентов по степени готовности к покупке. Предлагая ему вос­пользоваться именно таким вариантом, вы передаете ему опыт лучших менеджеров по продажам, которые методом проб и ошибок пришли именно к такой разбивке на этапы процесса продаж вашей продукции. И при этом, по сути, вы контролируете именно результаты — результа­ты каждого этапа процесса.

Во-вторых, используя современные компьютерные системы, вы све­дете практически к нулю затраты времени на контроль процесса прода­жи. И вы, и менеджер можете получить всю необходимую информацию за пару секунд из системы.

И, в-третьих, самое важное. Если вы отдаете автомеханику свой авто­мобиль и просите заменить в нем коробку передач, вы потом сможете легко проконтролировать результат. Но готовы вы ли вы отдать меха­нику три машины и поставить цель, чтобы всегда хотя бы одна машина ездила? А представьте, что вы отдаете менеджеру по продажам на откуп 1000 клиентов. Устроит ли вас, если он будет просто выполнять ежеме­сячно объем продаж в размере 100 тыс. руб.? Что вы сделаете, если ме-