Глава 7. Оперативное управление продажами 1_17

будет выставлено не 137 (как на текущий день), а примерно 137x4 не­дели, то есть 548 коммерческих предложений.

Возникает вполне логичный вопрос о применимости «воронки» в та­ких случаях. Ответ на него следующий: мы взяли пропорцию 10:5:2:1, исходя из средних данных по некоей средней компании. Для нее соблю­дение такой пропорции в количестве продаж на разных этапах дает не­кий стабильный объем продаж. Изменяя пропорции (привлекая больше клиентов, уменьшая количество отказов клиентов на каждом этапе), данная компания может рассчитывать на то, что ее объем продаж соот­ветственно изменится. В случае конкретно вашей компании структура «воронки» (и пропорции, и количества) может быть получена на основе вашей реальной практики, и только так. Получив определенную струк­туру, вы также можете вполне обоснованно рассчитывать на то, что при ее соблюдении ваш объем продаж тоже будет стабильным, а при измене­нии части параметров вы получите соответствующие изменения в ре­зультатах.

Из рассмотренных примеров видно, что если у вас длинный цикл про­даж, то наличие в данном месяце достаточного числа контактов в верхней части «воронки» позволит избежать провалов через несколько месяцев, а если цикл продаж короткий — то через несколько недель. «Воронка» рассчитывается именно по вашему бизнесу и при ее постоянном исполь­зовании позволяет решить задачи управления объемом продаж.

Разработка регламентов работы

Чем более «продвинутые» методы организации продаж и управле­ния ими вы будете использовать, тем сильнее будет необходимость формализации этих процессов. Например, не определив точно, при каких условиях можно закрывать этапы процессов, вы будете полу­чать некорректную информацию, так как каждый менеджер будет за­крывать этап тогда, когда считает нужным.

Не стоит думать, что формализация процессов — это чисто бюро­кратическая операция. Основная задача регламента выполнения опре­деленной работы — формализация лучшего опыта, накопленного при ее выполнении. Соответственно и составляется регламент: не только исходя из потребностей руководства компании, но в первую очередь на основе информации о работе лучших менеджеров. Кроме того, на­личие регламентов позволяет ускорить процесс обучения работе но­вых сотрудников и определяет правила отражения деятельности со­трудника в информационной системе, а их применение позволяет значительно повысить качество управления процессами.

118 Управление продажами

Регламент обязательно должен включать в себя следующую инфор­мацию:

• название, дата утверждения (чтобы на него легко было ссылаться и можно было без труда найти необходимую версию регламента);

• область применения (кто и для выполнения каких работ должен им пользоваться);

• порядок выполнения работ и их отражение в информационной системе;

• правила действий в нестандартных ситуациях (которые не опи­ саны в регламенте);

• порядок внесения изменений в регламент (чтобы было понятно, как сотрудник сможет узнать об этих изменениях).

В Приложении 3 приведен пример регламента работы при первом контакте с клиентом. Его можно использовать в качестве начального, изменяя затем в соответствии со спецификой вашей компании и на­копленным опытом в области продаж.

Информация к размышлению

П римеры регламентов и других нормативных документов, используе­мых в отделе продаж:

• регламент работы по первичным контактам;

• регламент работы с новым клиентом по продаже;

• регламент работы при повторной продаже;

• порядок оформления продажи.

Для разработки регламентов вам потребуется рассчитать (и в даль­нейшем скорректировать с учетом вашего опыта) различные показа­тели и предусмотреть, что делать в нестандартных ситуациях. Рас­смотрим эти моменты подробнее.

Как регламентировать процессы продаж

При написании такого регламента вы должны взять за основу опыт лучшего менеджера (менеджеров) по продажам, описать его и опреде­лить в регламенте правила отражения действий сотрудников при реа­лизации процесса продажи.

Процесс продажи может находиться в трех состояниях:

• открыт — ведется продажа;

• закрыт успехом — продажа прошла успешно;

• закрыт отказом — продажа завершилась неудачей.