Глава 10. Взаимодействие с другими подразделениями 16j[

Важно, чтобы клиент сам выразил согласие на периодическое полу­чение информации от вашей компании. Можно спросить его об этом напрямую или предложить «проставить галочку» в какой-либо анке­те, а делать это стоит не ранее получения от него согласия на покупку вашей продукции.

Понятно, что отдел маркетинга не сможет качественно провести рассылку без соответствующей информационной системы и сведений о том, кому и на какой адрес посылать материалы, которые должны занести в систему именно сотрудники отдела продаж.

Анализ информации о продажах

«О, сколько нам открытий чудных готовит просвещенья дух!» Вот только не хватает времени, чтобы применить полученные в институте знания на практике. А ведь сколько возникает гипотез о клиентах в процессе работы:

• клиент, купивший сразу на крупную сумму, в следующий раз ку­ пит не ранее чем через три месяца;

• если клиент начал сокращать объем закупок более чем на 20 %, то, скорее всего, он начал покупать товары у конкурентов;

• если выросли продажи в одном регионе, то скоро обязательно упадут в соседнем;

• если решение о покупке у организации-клиента принимает жен­ щина, то в среднем это будет на одну неделю дольше.

Если бы вы были уверены, что эти предположения истинны, вы бы мог­ли вовремя предотвращать негативные последствия или точнее планиро­вать работу и прогнозировать результаты, но, чтобы проверить эти фак­ты, нужно много времени. Вот и поручите эту работу отделу маркетинга. Вам останется только четко поставить задачу и получить результаты.

Обратите внимание на то, что задачу стоит ставить примерно так же, как было описано в начале параграфа, а отнюдь не в общих терми­нах, иначе вы получите столь же общий ответ.

Информация к размышлению

А нализ продаж:

• структура спроса по разным регионам, группам товаров, менеджерам;

• выявление сезонных и иных колебаний в продажах и причин этого;

• выявление периода реакции объема продаж на рекламу;

• анализ средней продолжительности сделки по разным группам клиентам;

• составление «портрета» типичного клиента вашей компании.

11 - 1661

162 Управление продажами

Зачем вам нужен отдел сервисного обслуживания?

Отношения с отделом сервиса редко складываются без проблем. Ведь вы продавали клиенту отличный продукт, а отдел сервиса регулярно ему теперь напоминает, что «в договоре на сервисное обслуживание нет такого пункта», «ваши претензии не обоснованы, мы не можем ре­шить эту проблему просто по телефону в течение 10 минут», и всячес­ки доказывает, что идеальных товаров не существует, а ваши и так ло­маются (портятся, устаревают) реже, чем другие.

Если клиент захочет поблагодарить за приобретенный продукт, он позвонит вам, а вот если его что-то не устроит, то скорее всего — пря­мо в отдел сервиса. И уже за это надо сказать отделу сервиса большое спасибо, потому что иногда после пятиминутного общения с неудов­летворенным клиентом желание продавать что-либо пропадает на пару недель.

Тем не менее роль отдела сервиса чрезвычайно важна с точки зре­ния повышения удовлетворенности клиента от использования вашей продукции, и результат их работы — это клиенты, которые идут к вам покупать что-либо повторно или рекомендуют вашу продукцию дру­гим компаниям.

Кроме того, анализ негативных откликов клиентов помогает вашей компании в целом повышать качество продукции и информационных материалов, а зачастую даже предоставляет ценную информацию для корректировки позиционирования вашей продукции. Ну и, конечно, благодаря отделу сервиса клиенты начинают использовать вашу про­дукцию или используют ее более эффективно, что не может не ска­заться в результате на известности вашей продукции на рынке.

Чем может быть вам полезен отдел сервиса?

В первую очередь — это знания о продукции. Человек, который стол­кнулся с проблемами при использовании продукции, вынужден дос­конально в ней разбираться: попробуйте хоть раз починить сломав­шийся дверной замок, и вы будете чувствовать себя специалистом по замкам данных типов. Сотрудники отдела сервиса могут рассказать много интересного о вашей продукции, чего вы никогда не узнаете от людей, которые ее производят.

Важно, что эти сотрудники могут предоставить именно информа­цию, интересующую ваших клиентов при использовании вашей про­дукции, а это будет весьма полезно вам при продаже.

Во-вторых, сотрудник отдела сервиса может серьезно помочь вам при продаже, если клиента будут интересовать узкоспециализирован-