[ Політика підприємства щодо якості 1

2. Проектування і розробка

технічних вимог

до продукції

1. Маркетинг, пошук і вивчення ринку

1. Утилізація відходів після використання

3. Матеріально-технічне забезпечення

4. Підготовка і розробка іиробничих процесів

10. Технічна допомога і обслуговування

9. Монтаж і експлуатація

5. Виробництво

6. Контроль, випробування і аналіз

8. Реалізація і розподіл

управління якістю. У найширшому трактуванні із загальним управлінням якістю ототожнюють напрям певної функції уп­равління в цілому. Політику в цій сфері можна реалізувати в таких напрямках:

1. поліпшення економічного стану підприємства внаслідок підвищення якості товарів;

2. розширення або вихід на нові ринки збуту з високоякісною продукцією;

3. досягнення технічного рівня продукції, що перевищує рі­ вень товарів провідних фірм;

4. орієнтація на задоволення вимог споживачів окремих галу­ зей або регіонів;

5. освоєння виробів, функціональні можливості яких базують­ ся на нових принципах;

6. поліпшення найважливіших показників якості продукції;

7. збільшення термінів гарантій на продукцію та поліпшення сервісу.

Система якості, як було вже сказано, має охоплювати всі ста­дії життєвого циклу продукції. У міжнародних стандартах життє­вий цикл продукції розподілено на окремі етапи,.що в сукупності створюють так звану петлю (спіраль) якості. Це, власне, схемати­чна модель взаємозалежних видів діяльності, що впливають на якість продукції або послуги на різних стадіях — від визначення потреб до оцінювання міри їх задоволення. Найчастіше «петлю якості» зображають графічно — у вигляді кола, на якому за хо­дом годинникової стрілки позначаються окремі етапи повного життєвого циклу продукції.

«Петля якості» охоплює такі етапи:

1. маркетинг, пошук та вивчення ринку;

2. проектування і опрацювання технічних вимог до продукції;

3. матеріально-технічне постачання;

4. підготовка та розроблення виробничих процесів; 5)виробництво;

6. контроль, випробування і аналіз;

7. пакування та збереження;

8. реалізація та розподіл продукції;

9. монтаж і експлуатація;

10. технічна допомога та обслуговування;

11. утилізація відходів після використання.

Система якості має впливати на кожний етап «петлі якості» у трьох напрямках: забезпечення якості; управління якістю; поліп­шення якості (рис. 12).

7. Пакування і зберігання

Р ис. 12. Петля якості

Із забезпеченням якості пов'язують сукупність запланова­них систематичних заходів, які створюють необхідні умови для виконання кожного етапу «петлі якості» у такий спосіб, щоб продукція відповідала встановленим вимогам. Для визна­чення складу заходів із забезпечення якості опрацьовують спе­ціальні програми. Кожна програма розробляється для конкрет­ної продукції і містить вимоги до технічного рівня та якості виробів, а також до ресурсного забезпечення всіх етапів петлі

70

71

Забезпечення якості

якості (вимоги до обладнання, сировини, матеріалів, комплек­тувальних виробів, метрологічних засобів). Програмне забез­печення якості повинне забезпечити впевненість у тім, що ви­никненню проблем своєчасно запобігають, а не просто фіксу­ють їх наявність. Наприклад, необхідно заздалегідь, ще до мо­менту експлуатації нових виробів, навчити або проінструкту­вати персонал, підготувати мережу сервісного обслуговування, визначити потребу у виробництві і поставках запасних частин у необхідних кількостях.

Відповідно з ідеологією стандартів ІСО 9000 основу діяльнос­ті щодо забезпечення якості мають становити профілактичні за­ходи із запобігання дефектам і невідповідностям. Запобігання дефектам досягається через постійне підтримування в належному стані всіх елементів виробничого процесу: обладнання, техноло­гічного оснащення, документації, виробничого персоналу та ви­робничого середовища, вихідних матеріалів. Для кожного еле­мента виробничого процесу є власна сукупність методів профі­лактики. Так, підтримування необхідного стану обладнання дося­гається планово-запобіжним ремонтом, технічним обслуговуван­ням, своєчасною заміною деталей. Аналогічні дії стосовно пер­соналу передбачають його навчання, інструктаж та перевірку майстерності. Регулярно також перевіряється дотримання техно­логічної дисципліни.

Усунення невідповідностей у продукції, виробництві, або в самій системі якості забезпечується управлінням, тобто мето­дами і діяльністю оперативного характеру, які застосовуються для задоволення вимог до якості. Це, наприклад, керівництво виробничими процесами, виявлення різних невідповідностей у продукції, виробництві або в системі якості, а також усування цих невідповідностей та їхніх причин. Управління якістю мо­жна також назвати регулюванням за відхиленнями. Вихідною позицією цієї діяльності є знаходження певного відхилення в продукції, в елементах виробничого процесу або в системі яко­сті. Далі здійснюється аналіз причин, накопичення, облік і оці­нювання зібраної інформації, прийняття і реалізація рішень щодо усунення дефектів і відхилень, а також їхніх причин. До такої діяльності, наприклад, відносять статистичне регулю­вання технологічних процесів з метою запобігання дефектам або відхиленням. Заходи щодо виявлення та усування невідпо­відностей та їхніх причин у вітчизняній економічній літературі здебільшого мають назву «замкнутий управлінський цикл» (рис. 13).

72

[ Контроль |—( Облік І

Ґ

Управління якістю

Р ис. 13. Замкнутий цикл управління якістю

Поліпшення якості — це постійна діяльність, спрямована на підвищення технічного рівня продукції, якості її виготовлення, елементів самої системи якості. Застосування цього терміна в стандартах ІСО серії 9000 є даниною досвіду системного управ­ління якістю японської промисловості. Об'єктом процесу поліп­шення якості можуть бути окремі елементи виробництва або са­мої системи. Цей напрямок діяльності передбачає отримання результатів ліпших, ніж визначені стандартами (нормами). Пос­тійне поліпшення якості випливає з потреби постійного посилен­ня конкурентоспроможності продукції, тобто зниження витрат на її виробництво та підвищення технічного рівня. Для цього вдос­коналюються головні параметри продукції, стабілізуються умови виробництва виробів, скорочуються витрати. Характерним ви­явом цього напрямку діяльності є створення «гуртків якості» та тимчасових творчих колективів.

Міжнародні стандарти встановлюють вимоги до окремих ета­пів «петлі якості». Зрозуміло, що за умов ринкової економіки маркетинг має виняткове значення для планування асортименту, вартості та термінів виробництва товарів і послуг. Маркетологи мають забезпечити підприємство докладним звітом про вимоги до продукції. Цей звіт може мати форму короткого опису виробу з характеристиками продукції (зокрема вплив на стан довкілля,

73

надійність, безпека), органолептичними вимогами (стиль, відпо­відність моді, колір, смак, запах). Крім того, у ньому мають бути посилання на належні стандарти та законодавчі регламенти, ви­моги до упаковки, а також до засобів забезпечення та перевірки якості. Такий звіт може бути використаний для виконання робіт із проектування нової продукції. Важливе місце в реалізації функції маркетингу належить зворотному зв'язку зі споживачами. Інфор­мація, отримана з його допомогою, значно сприяє постійному під­вищенню якості. Водночас, система якості має передбачати:

1. забезпечення функції маркетингу всіма необхідними ресур­ сами та матеріальними засобами;

2. здійснення заходів, що запобігають помилкам;

3. управління всіма умовами та чинниками маркетингу;

4. постійне поліпшення робіт з маркетингу.

Система якості повинна забезпечити створення проекту, який відповідає сучасним виробничо-технічним досягненням та вимогам споживачів. Основні вимоги до проекту, отримані внас­лідок маркетингових досліджень, мають бути зафіксовані в коро­ткому описі. Для опрацювання проекту в багатьох випадках є до­цільним створення тимчасових творчих бригад із провідних кон­структорів, технологів, маркетологів та інших фахівців підприєм­ства. Порядок взаємодії підрозділів та виконавців, що беруть участь у проектуванні на різних етапах, встановлюється в доку­ментах системи якості: програмах, стандартах підприємства, про­цедурах, положеннях про підрозділи, посадових інструкціях.

Головним відправним документом для проектування продук­ції є технічне завдання (ТЗ). У ньому визначаються техніко-економічні вимоги до продукції, що від них залежатимуть її спо­живчі властивості та ефективність застосування; дається перелік технічної документації; установлюється порядок здавання та приймання результатів розробки. Зміст технічного завдання ви­значають замовник і розробник. Іноді замість ТЗ користуються іншими документами (договір, заявка замовника, контракт, про­токол тощо), що визнані сторонами як такі, котрі мають усі необ­хідні та достатні для початку проектування вимоги. Незалежно від вимог споживача розробник має враховувати проблеми без­пеки, охорони довкілля, а також політику підприємства щодо якості. Додатково береться до уваги законодавство тієї країни, де передбачається використання продукції.

Розробник на підставі вимог ТЗ і стандартів, які стосуються даного виду продукції, створює необхідну технічну документа­цію: вихідну, проектну, робочу, інформаційну. До вихідної доку-

74

ментації відносять ТЗ та короткий маркетинговий опис виробу. Проектною конструкторською документацією є: технічна пропо­зиція, ескізний проект, технічний проект. До робочої документа­ції відносять робочу конструкторську, технологічну, експлуата­ційну, ремонтну. Інформаційна документація — це каталоги, звіти про патентні дослідження, експертні висновки, акти та про­токоли випробувань. Отже, конструкторський документ на виго­товлення виробу — це кінцевий результат фундаментальних та прикладних досліджень, дослідно-конструкторських, інженерних і виробничих пошуків, знахідок, навіть нових окремих винаходів. Невід'ємною частиною комплекту технічної документації є тех­нічні умови (ТУ) з вимогами до конкретних типів, марок, моде­лей продукції. У цьому документі відображають:

1. технічні вимоги, що визначають показники якості та експ­ луатаційні характеристики продукції (основні параметри та роз­ міри; характеристики та властивості; комплектність, маркування, упаковка);

2. правила приймання;

3. методи контролю (випробувань, аналізу, вимірювань);

4. вимоги до транспортування та збереження;

5. вказівки щодо експлуатації;

6. гарантії постачальника.

Для запобігання запуску у виробництво ненадійної продукції здійснюється періодичний контроль, аналіз та оцінювання якості проектування. Стадії та етапи, на яких проводиться періодичний контроль та оцінювання проекту, залежать від новизни, складнос­ті, особливостей виробництва та застосування продукції. Оціню­вання проекту в цілому здійснює замовник, якому розробник по­дає всі необхідні матеріали: технічне завдання, проект технічних умов або стандарту, конструкторську, технологічну та іншу техні­чну документацію, а також результати випробувань та інші мате­ріали, що підтверджують технічний рівень, конкурентоспромож­ність, безпечність та екологічність продукції (за можливості — разом із дослідними або експериментальними зразками виробу).

Після узгодження ТУ чи стандарту на продукцію починається освоєння її виробництва. У цей час виробник з допомогою розроб­ника здійснює комплекс заходів з опрацювання технології та під­готовки персоналу для випуску продукції зі стабільними показ­никами якості. Обов'язково проводяться кваліфікаційні випробу­вання зразків продукції першої промислової партії. Випробуван­ня мають підтвердити, що відхилення основних параметрів про­дукції, від проектних, спричинені особливостями технології ви-

75

робництва і не виходять за визначені межі, тобто забезпечується необхідна якість виготовлення виробу. Отже, система якості має передбачати:

1. планування робіт із проектування;

2. комплекс заходів для запобігання помилкам у проектуванні;

3. перевірку відповідності проекту вихідним вимогам;

4. періодичний аналіз всіх компонентів проекту;

5. аналіз готовності споживача до використання продукції;

6. контроль за змінами проекту;

7. повторні перевірки продукції.

З огляду на особливості функціонування підприємств за умов перехідної економіки суттєве значення мають вимоги «петлі яко­сті» до функції матеріально-технічного постачання. Проду­цент несе одноосібну відповідальність за високі властивості кін­цевої продукції. Замовника не цікавить якість матеріальних ре­сурсів, придбаних для організації виробництва. Тому продуцент мусить подбати про вибір надійних постачальників, здійснення вхідного контролю та реєстрацію даних про властивості сирови­ни, напівфабрикатів, деталей тощо. Головна мета замовника і постачальників — установити між собою такі довірчі відносини, які б уможливлювали випуск високоякісної продукції з мінімаль­ною необхідністю вхідного контролю та коригуючих дій у про­цесі виробництва. Працюючи з постачальником, замовник розв'я­зує такі завдання:

1. Визначення вимог до матеріалів і комплектувальних виро­ бів (деталей, вузлів, компонентів), що купуються, а також вимог до чинних у постачальників систем якості.

2. Оцінка можливості потенційних постачальників щодо від­ повідності вимогам системи якості власного підприємства.

3. Вибір і затвердження постачальників.

4. Спільне з постачальником планування рівня якості виробів і компонентів, що купуються.

5. Співпраця з постачальником під час виконання контракту для своєчасного розв'язання проблем з якістю, якщо такі виникатимуть.

6. Одержання підтвердження відповідності продукції, що поставляється, установленим вимогам.

7. Формування та поповнення банку даних про постачальни­ ків, та атестація їх щодо якості виконання ними узятих на себе зобов'язань.

Глибина опрацювання всіх цих завдань залежить від складно­сті і новизни предметів матеріально-технічного постачання, обся­гів поставок, кількості постачальників, періодичності замовлень,

76

а також від необхідності спеціального обслуговування тих чи ін­ших поставок. За рівнем технічної складності та досконалості предмети закупівлі можна розподілити на три великі групи:

1. Стандартизовані матеріали та обладнання, що мають відпо­ відати промисловим технічним умовам (резистори, кріплення, прості хімікалії), від постачальника яких не вимагається створен­ ня програм якості;

2. Складні частини і компоненти (механічні та електромехані­ чні вузли, інтегральні мікросхеми, хімікалії спеціального призна­ чення), відповідальність за проектування й виготовлення котрих замовник поділяє з постачальником, який у цьому разі зо­ бов'язаний розробити і запровадити в себе систему якості;

3. Допоміжні матеріали і компоненти, які мають відповідати стандартним технічним вимогам та технічним умовам, але потре­ бують принаймні часткового здійснення постачальником програ­ много забезпечення якості.

Складнощі організації належного матеріального забезпечення, що виникають у процесі закупівлі необхідних ресурсів, долають­ся відповідним рівнем опрацювання рішень. Орієнтовний перелік відповідних робіт та рівень потрібних зусиль (середній — С; ви­сокий — В) наведено в табл. 12.

Таблиця 12

СКЛАД РОБІТ ІЗ ЗАБЕЗПЕЧЕННЯ ЯКОСТІ МАТЕРІАЛЬНО-ТЕХНІЧНОГО ПОСТАЧАННЯ

Види робіт	Предмети матеріально-технічного постачання
	Стандартизовані матеріали і обладнання	Допоміжні компоненти	Складні складові частини
Визначення вимог	-	С	В
Оцінка постачальників	-	с	В
Вибір постачальників	-	в	В
Спільне планування	-	с	В
Співпраця щодо виконання умов контракту	-	с	В
Підтвердження відповідності поставок установленим вимогам	С	в	В
Атестація постачальника	В	в	В
Удосконалення якості	с	в	В
Рейтинг постачальників	с	в	В

77

Нині багато підприємств є частково або повністю інтегрова­ними, тобто роль замовників і постачальників відіграють різні їх­ні підрозділи. За таких обставин заведено зовнішні джерела постачання використовувати тільки як додаток до внутрішніх. Наочними перевагами внутрішнього постачання є спрощення взаємодії між працівниками і можлива фінансова економія, але і в такому разі треба розв'язувати питання про загальну відпові­дальність за якість матеріально-технічного постачання. Досвід підприємств, які запровадили системи управління якістю, свід­чить що управління якістю здійснюють або окремі спеціалізовані відділи, або відділи матеріально-технічного постачання. Розподіл обов'язків залежить від розміру підприємства, рівня кваліфікації персоналу, наявного в нього досвіду, а також від видів матері­альних ресурсів. Так, за поставок складних компонентів потрібно обов'язково оцінювати можливості потенційних постачальників. За результатами такого оцінювання готують пропозиції щодо їх затвердження. Критеріями оцінок можуть бути: рівень інженер­но-технічного потенціалу підприємства-постачальника, його спро­можність забезпечити якість предметів постачання, бажані ціни на матеріальні ресурси, точність дотримання графіка поставок, задовільний фінансовий стан постачальника. Збираючи інформа­цію про потенційних постачальників, замовник бере до уваги та­кож імідж фірми, її репутацію, вивчає власний банк даних про неї. Стан постачальників за окремими показниками оцінюється в ба­лах. Іноді таку роботу доручають незалежним організаціям. Проте остаточний вибір постачальника залежить не тільки від його оцін­ки за всіма цими показниками, а й від величини всіх закупівельних витрат, пов'язаних з тим чи тим постачальником (ціна його проду­кції, можливі додаткові витрати на транспортування, виправлення браку, через порушення ритмічності поставок тощо).

Згідно з вимогами міжнародних стандартів постачальник по­винен визначити та задокументувати процедури, які забезпечува­тимуть вантажно-розвантажувальні роботи, зберігання, упаковку та поставку продукції. Ці вимоги визначаються в нормативно-технічній документації для кожного виду продукції окремо. Так само окремо визначаються методи, які регламентують приймання продукції в складських приміщеннях та її відвантаження.

Однією з вимог міжнародних стандартів є необхідність іден­тифікації та простеження шляхів пересування кожної партії про­дукції. Ідентифікація передбачає маркування та етикетування си­ровини, матеріалів, комплектувальних виробів, готової продукції, а також технічної та технологічної документації на них. З її до-

78

помогою можна простежити використання кожного маркованого об'єкта для з'ясування можливих причин браку або дефектів виро­бничих і технологічних процесів. Сукупність усіх цих дій дає ви­черпну інформацію про якість придбаної продукції та діяльність постачальників. Принципові умови забезпечення якості постачан­ня нормуються у відповідному процедурному документі, який є складовою частиною документації системи якості в замовника.

Управління виробничими процесами здебільшого спрямо­вується на забезпечення якості продукції в процесі її виготовлен­ня. Для цього виробничі операції мають бути докладно визначені та задокументовані в робочих інструкціях. Перевірку якості про­дукції, технологічного процесу, програмного забезпечення, мате­ріалів або виробничого середовища здійснюють у найчутливіших точках виробництва. Технологічні процеси перевіряються на від­повідність затвердженим ТУ. Найбільший ефект досягається, коли застосовується статистичне регулювання технологічних процесів.

У деяких виробництвах великий вплив на якість справляють такі допоміжні матеріали та засоби як вода, стиснуте повітря, електроенергія і хімічні продукти. Усі ці компоненти також пос­тійно перевіряють. Це стосується також і стану виробничого се­редовища (температура, вологість, чистота).

Запуск у виробництво матеріалів та комплектувальних виробів здійснюється лише після перевірки їх на відповідність ТУ та стан­дартам. У процесі виробництва ресурси потрібно належним чином зберігати й захищати для забезпечення їх функціональної придатно­сті. Стабільність виробничого процесу гарантується опрацюванням окремої програми профілактичного технічного обслуговування.

Обов'язковими елементами системи мають бути контроль та випробування готової продукції, а також контроль та випробу­вання під час виробництва. Як правило, системи якості орієнтую­ться на використання статистичних методів контролю. Згідно з міжнародними стандартами контроль — це дії із забезпечення періодичних вимірювань чи випробувань продукції (послуги) за однією або кількома характеристиками та аналізу результатів на відповідність установленим вимогам.

Необхідно також забезпечити якість продукції за навантажу­вально-розвантажувальних робіт, складського зберігання, переве­зення, монтажу. Для цього мають бути передбачені необхідні ре­сурси, умови та заходи, які унеможливлюють виникнення дефек­тів на післявиробничих етапах. З цією метою проводяться техніч­ні консультації, навчання персоналу, який експлуатує складну техніку або здійснює її профілактичне обслуговування та ремонт;

79

організується своєчасне і в повному обсязі забезпечення запас­ними частинами. Необхідна також система зворотного зв'язку для постійного аналізу рівня задоволення споживачів якістю про­дукції, тобто відповідна організаційна структура та документація системи якості. Запровадження систем якості на вітчизняних під­приємствах — одна з передумов формування ринкового механіз­му, гармонізації та інтеграції його у світову економіку.

Досвід використання серії міжнародних стандартів серії 180 9000 засвідчив необхідність їх дальшого вдосконалення. Згідно з цим розроблена і запроваджується в господарську діяльність но­ва редакція стандарту 180 9001:2000, яка згодом має замінити стандарти І8О 9001, 9002, 9003 у версії 1994 р.

Рис. 14. Модель системи управління якістю в галузі захисту навколишнього середовища

Розробка-; екологічн

ПОЛІТИКИ

] Іостійне-..': вдосконалення

Як відомо, якість завжди була функцією часу, що постійно ко­ригує вимоги до неї споживачів та суспільства. У 90-ті роки XX ст. значно посилився вплив суспільства на підприємства, а останні почали все більше враховувати громадські інтереси. Так були створені стандарти ІСО 14000, які встановлюють вимоги до систем управління якістю в галузі захисту довкілля та безпеки продукції (рис. 14). Сертифікація систем якості на відповідність стандартам ІСО 14000 стає не менш популярною, аніж на відпо­відність стандартам ІСО серії 9000. Це означає, що нині суттєво збільшився вплив гуманістичної складової якості.

Отже, сучасні системи якості передбачають ретельне цілесп­рямоване вивчення ринку з метою максимального врахування в діяльності підприємства невизначеності й мінливості споживчого попиту, що забезпечує можливість швидко реагувати на зміну кон'юнктури ринку.

Підбиваючи підсумок викладеного вище, варто ще раз нагада­ти, що нині думка споживачів стосовно якості товарів та послуг є визначальною для формування стратегії конкуренції промисло­вих фірм. На думку відомого японського фахівця К. Ісікави, «управління якістю починається і завершується маркетингом». Однак служби маркетингу і управління якістю цілком ототожню­вати не можна. Маркетологи формують стратегію і тактику дія­льності підприємства, завдання служби якості — втілювати їх у життя, впливаючи відповідним чином на інженерні служби і ви­робничі підрозділи.