Восходящая коммуникация

Вопреки закону тяготения, коммуникация в организациях должна также идти вверх, даже если сверху ничего не поступает. Согласно Кацу и Кану:

Коммуникация вверх принимает много форм. Однако их можно свести к тому, что люди говорят: 1) о самих себе, о своих показателях работы и о своих проблемах, 2) о других людях и их проблемах, 3) о практике и политике организации и 4) о том, что нужно сделать и как это сделать (Katz and Kahn, 1978: с. 446).

Содержание этих сообщений имеет широкий диапазон: от личного раздражения до самых заумных предложений по усовершенствованию организации или всего мира; сообщения могут иметь положительные или отрицательные последствия для подчиненного: от продвижения или поощрения до увольнения. Самой очевидной проблемой восходящей коммуникации опять же является иерархия.

Люди не любят направлять вверх информацию, если она может быть вредной для них или равных с ними по положению. Таким образом, количество и род информации, поступающей вверх, во многом определяется иерархией. Всякий, кто бывал в любой из организаций, знает, что споры с боссом, начальником отдела, президентом, контролером или другим вышестоящим, по крайней мере на первых порах, вызывают нечто похожее на страх независимо от источника власти вышестоящего в организации.

Важна и другая грань восходящей коммуникации: чем детальнее и конкретнее нисходящая коммуникация, тем более сжатой и обобщенной будет идущая вверх по иерархии. Разумеется, главная функция тех, кто находится в середине иерархии, состоит в отфильтровывании и редакции информации. Только самой важной части информации позволено достигнуть верхушки. Это можно наглядно видеть на государственном уровне, где президент США получает сильно сжатые справки об огромном количестве национальных и международных проблем. Независимо от правящей партии, процесс фильтрации и редакции является жизненно важным для иерархии, поскольку основания, на базе которых "редактируются" сообщения, очень сильно сказываются на той информации, которая достигает верха. Здесь также, как и в нисходящей коммуникации, работает ограниченность восприятия, о которой мы говорили выше, и поэтому возможность искажения информации очень велика, и что еще более важно, при другой редакции решение могло бы быть другим (Wilensky, 1967; Halberstam, 1972).

Надо отметить одну интересную технологическую деталь. Информационная технология на базе компьютеров приобретает все большее значение в процессе коммуникации. Ноу верхней исполнительной власти в их собственном офисе может и не быть компьютеров. Обработку компьютерной информации они предоставляют своему штату и заместителям (March and Sproul, 1990). Только время покажет, изменится ли эта ситуация.

Нарушения иерархии и некоторые положительные результаты

В процессе коммуникации существует несколько специфических нарушений иерархии. Прежде всего, иерархическое деление тормозит коммуникацию. Это обычное стремление людей одного и того же статуса взаимодействовать больше друг с другом, чем с теми, кто на другом уровне. В то же время те, чье положение ниже, стремятся подружиться с теми, кто выше. Это увеличивает поток коммуникаций, основанных на личностных взаимоотношениях и направленный вверх, но оставляет почти без притока такого типа коммуникации самый нижний уровень иерархии. Эта ситуация еще больше осложняется тем фактом, что с вышестоящих позиций также направляется вверх подобный поток коммуникаций, часто в ущерб отзывчивости по отношению к своим подчиненным, т. е. для всех сторон уровень удовлетворенности снижается.

Второе нарушение состоит в том, что в такой ситуации одобрения ищут скорее наверху, чем в окружении равных. В коммуникационную систему входят нерабочие критерии, в которых уважение со стороны равных, заслуженное по работе, становится вторичным по отношению к другим способам завоевания расположения, которые не связаны с выполнением задания. Показательно изобилие терминов для обозначения этого: от лизоблюдства до более грубых выражений.

Третье нарушение связано с функцией исправления ошибки нормального социального взаимодействия. Общение среди равных имеет тенденцию взаимовыявлять наши ошибки или, по крайней мере, обсуждать их. Похоже, что в восходящей коммуникации это происходит в гораздо меньшей степени. Подчиненные не любят говорить начальству о том, что они не согласны с порядком или с распоряжением, боясь за свое положение. Критика вышестоящего - не самая популярная форма коммуникации в организации (Blau and Scott, 1962: с. 121-124).

Эти проблемы восходящей коммуникации в организациях усложняются факторами, влияющими на индивидуальное восприятие, которое мы обсуждали ранее. Поскольку ранг в организации структурно обусловлен, он несет с собой сильную тенденцию к стереотипу. Само наименование, например управляющий, рабочий, студент, генерал и т. д., несет в себе определенную ценность, которая связана с рангом. Различение статуса необходимо и имеет свою положительную сторону; но многие стереотипы несут в себе отрицательный смысл, и в трудности организационной коммуникации встраивается еще и вероятность ее искажения вследствие реальных или предполагаемых различий в статусе.

Продолжая обсуждение, в котором отмечалось, что комплексные организации во многом парадоксальны и внутренне противоречивы, надо сказать о выгодных аспектах иерархической модели для процесса коммуникации. Пример этому находим в цитированных ранее исследованиях Блау и его сотрудников (Blau аl., 1966,1968). Вспомним, что в организациях с хорошо обученным или профессиональным персоналом высота иерархии связана с эффективностью. Это объясняется тем, что иерархия обеспечивает непрерывный источник обнаружения и исправления ошибок. Наличие экспертов в организации также увеличивает протяженность горизонтальных коммуникаций (Наде, Aiken and Marrett, 1971). Это может принимать форму запланированных или незапланированных совещаний комитетов или более спонтанных взаимодействий. Коммуникации являются жизненно важным источником координации, когда организация укомплектована разнообразным персоналом, который нуждается в разных формах экспертизы (Brewer, 1971). Если высокая иерархия обнаруживается в организации с низким уровнем дифференциации по экспертизе, то очевидно это обусловлено необходимостью в экстенсивной нисходящей коммуникации. Следует отметить еще один аспект иерархии. Вышестоящий действительно может быть начальником до тех пор, пока он не поднимается до уровня выше своей компетенции (Peter and Hull, 1969). Это значит, что он обладает большими способностями, чем его подчиненные. И если подчиненные это признают и считают законным, тогда некоторые из иерархических проблем сводятся к минимуму.

Наиболее очевидным достоинством иерархии является координация (Наде, 1980). Роль иерархии становится более ясной, если разработать более детальную общую модель распространения коммуникаций по мере их продвижения вниз по иерархии. Наверху решают, кто, когда и какого рода информацию получает. Следующий начальник становится центром ее распределения и фильтрования. При том огромном количестве информации, которая потенциально может поступать в организацию в целом, эта роль имеет решающее значение.