Вопрос №62. Особенности общения таможенного специалиста с подконтрольными лицами.

И.Н. Колобова выделяет такие характерные черты общения таможенных специалистов с подконтрольными лицами: Общение сотрудника таможенного органа и подконтрольного лица является ролевым, заданным их юридическим  статусом. Законодательные акты об их правах и обязанностях определяют границы их общения и его содержание. Также определяющее значение играют общественные ожидания и установки относительно роли таможенника. Поведение таможенного служащего в процессе ролевого общения стандартизируется, вырабатывается, а затем в разнообразных формах закрепляется, особый стереотип, шаблон или нормативный образец поведения. Наигрывается «профессиональная маска» - фиксированная сумма стандартных поведенческих реакций. Независимо от конкретной ситуации взаимодействия с подконтрольным лицом, сотрудник стремится к постоянному сохранению маски доброжелательности, приветливости, сдержанности и ровного отношения. Это обеспечивается определенной совокупностью речевых, мимических и пантомимических знаков, постоянное воспроизведение которых в поведении сотрудника создает условия для оптимального бесконфликтного протекания ролевого общения. «Сбрасывание» профессиональной маски равносильно отказу от выполнения ролевых функций. Умение максимально адекватно осуществлять свою роль в соответствующих шаблонах поведения есть первый признак уровня профессионализма и квалификации сотрудника. Однако в процессе ролевого в своей основе общения, клиент таможенного органа, а также и сотрудник не могут не проявить своих личных интересов и индивидуальных особенностей. Задачей таможенного специалиста является создать благоприятный психологический фон общения. Каждый специалист вырабатывает индивидуальный стиль ролевого поведения. Чувства, возникающие у сотрудника и подконтрольного лица в процессе их общения, могут быть конъюнктивными (сближающими, объединяющими) или дизъюнктивными (разъединяющими, отчуждающими). Сотрудник является организующей и регулирующей стороной общения с клиентом, поэтому одной из его важных функций является устранение условий для возникновения отрицательного эмоционального фона общения. Известно, что инициатором дизъюнктивных чувств нередко бывает подконтрольное лицо. Резко выраженные клиентом недовольство, недоверие, неприязнь порой легко заражают сотрудника  провоцируют ответить тем же. Не следует сообщать подконтрольному лицу, что нам нет никакого дела до его проблем, или что его действия создают нам проблему.  Конструктивная,(а значит высоко профессиональная) позиция сотрудника должна быть иной. Сотрудник должен суметь «самортизировать» негативные эмоции, а затем найти способ разрядить негативные эмоции клиента, перенаправить энергию эмоций в позитивное русло совместного решения общей задачи. Инициатором дизъюнктивных чувств может стать и сам сотрудник, как правило вследствие эмоциональных перегрузок. Перечислим некоторые причины эмоциональных перегрузок: - большая персональная ответственность за выполнение обязанностей; - пристальное внимание контролирующих работу таможенника специальных органов; - разнообразие постоянно меняющихся объектов наблюдения и др. Заметим, что клиент как правило не намерен «амортизировать»  негативные эмоции таможенника, более того, иногда он склонен их стимулировать и использовать в своих интересах. При этом клиент, как правило, может рассчитывать на безнаказанность своей эмоциональной несдержанности, а сотрудник, напротив, не имеет оснований для подобного рода ожиданий. Поэтому сотруднику следует формировать установку на сдерживание эмоций средствами сознательного самоконтроля. Излишняя эмоциональная включенность является профессионально вредной. Умение держать себя в руках, не снимать профессиональную маску – необходимое профессиональное качество таможенного специалиста. Организационные мероприятия, помогающие снизить эмоциональную напряженность сотрудников: - комнаты психологической разгрузки; - спортивные залы, тренажеры; - комфортно организованные пункты питания и др. Большое значение в профилактике психоэмоциональных перегрузок сотрудников играет здоровая атмосфера в трудовом коллективе. Общий деловой настрой и оптимизм, трудовые достижения, поддержка инициатив сотрудников создают благоприятный морально-психологический климат, способствуют уверенной и четкой работе  и хорошему настроению.