16. Основные принципы всеобщего управления качеством

история развития подходов к достижению качества показывает. Что в настоящее время сформировался единый фундамент обеспечения качества, который может быть сформулирован в виде нескольких принципов:

1. осчастливить потребителя

2. руководство качеством на основе фактов

3. руководство качеством с опорой на людей

4. непрерывное совершенствование качества.

Каждый из этих принципов необходим для обеспечения и улучшения качества. На практике эти принципы реализуются с помощью следующих концепций:

1. качество должно быть ориентировано не на производство, а на потребителя

2. необходимо постоянно совершенствовать качество

3. целью деятельности должно быть превосходство по всем показателям

4. совершенство качества достигается постоянной и кропотливой работой, состоящей из последовательностей отдельных и достаточно не больших улучшений

5. качества можно достигнуть только благодаря всеобщей обязательности и вовлечению высшего руководства в эту деятельность

6. каждое мероприятие в рамках организации должно рассматриваться как процесс

7. наибольшая отдача от работы персонала получается при использовании групповых методов при обязательной подготовке, обучении и поддержке со стороны руководства

8. качество может улучшаться только тогда когда оно может быть измерено, а достигнутые результаты должным образом оценены

9. качество базируется на эффективной системе менеджмента организации

10. наиболее эффективными методами являются методы статистического обеспечения и методы статистического управления.

17. Роль потребителя в определении качества. Категории потребителей.

Качество это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

Все потребители с точки зрения производителя делятся на две группы в зависимости от того как они определяют свои требования к качеству.

1. потребители полностью и точно определившие свои требования к качеству продукции. Потребитель проверяет возможности организации выполнить те или иные работы в соответствии с его потребностями. Кроме того он дополнительно требует от организации показать способность к обеспечению тех или иных работ.

В большей или меньшей степени все промышленные предприятия руководствуются требованиями качества, которые выдвигают потребители. В любом случае потребитель формулирует, а производитель знает о требованиях к качеству продукции (услуги).

2. потребитель не определяет формально требования к качеству продукции. При желании купить ту или иную продукцию потребитель не издает ни каких условий, содержащих требования к качеству продукции, он просто идет и выбирает то, что его устраивает. Потребитель купит наиболее подходящую продукцию, будет ей пользоваться и от того насколько продукция его устроит будет зависеть посоветует ли он купить данную продукцию друзьям.

В этом случае производителю необходимо выполнить следующую задачу – исследовать рынок, выяснить пожелания потребителя и сформулировать их в виде тех требований. Службы предприятия должны выбирать такие требования которые бы наиболее экономичным образом устраивали максимально большое количество потребителей.

В любом случае недоучет требований потребителей приводит к появлению проблем с качеством продукции (услуги).

Акцент на потребителя означает не только его главенствующую роль в деятельности системы но и получение достоверной информации о нуждах и пожеланиях потребителя. Удовлетворенность потребителя в условиях рынка является первостепенной задачей любой организации не зависимо от её формы собственности и размеров.

Внешний потребитель может быть представлен тремя группами:

1. конечные пользователи продукта

2. промежуточные потребители

3. крупные и средние потребители

Внутренний потребитель включает всех тех, кто воздействует на конечный продукт компании. Они подразделяются на три группы:

1. внутренние пользователи внутреннего процесса

2. служащие компании

3. пользователи результатов бизнеса компании.