20. Коммуникации в управлении.

Коммуникация – процесс социального взаимодействия и обмена сообщениями, информацией между двумя и более людьми. Они осуществляются в процессе общения как обмен специальными знаковыми сообщениями, в которых отображены мысли, идеи, знания, опыт, ценностные ориентации, программы деятельности общающихся сторон. Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить понимание передаваемой информации.

В процессе обмена информацией выделяют следующие базовые элементы:

• отправитель – лицо, генерирующее идеи или собирающее информацию и передающее ее

• средства сообщения – код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слово, ноты), а также каналы, по которым передается сообщение от коммутатора к реципиенту(письмо)

• предмет коммуникации (явление) и отображающее его сообщение (статья)

• получатель – лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее

• эффекты коммуникации – выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации

Обмен информацией протекает в несколько этапов:

• зарождение идеи, концепции - отправитель должен четко осознавать какие идеи нужно передать

• кодирование и выбор канала - отправитель должен с помощью символов ее закодировать.

• передача - физическая передаче сообщения

• декодирование – перевод символов отправителя в мысли получателя.

Виды коммуникаций внутри организации:

• межуровневые коммуникации – перемещение информации в рамках вертикальной коммуникации

• коммуникации между различными отделами, или горизонтальные коммуникации

• коммуникации "руководитель - подчиненный" связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности отдела в решение задач; обсуждением проблем эффективности работы; оповещение подчиненного о грядущем изменении; получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях подчиненных;

• коммуникации между руководителем и рабочей группой. Позволяют руководителю повысить эффективность действий группы

• неформальные коммуникации.

Виды коммуникаций: социальные, межличностные, организационные.

Модели социальной коммуникации:

• линейная - компоненты коммуникационного процесса: источник коммуникации; содержание; канал коммуникации; мишень (приемник); эффективность понимания сообщения. Основные функции коммуникации: наблюдение за окружающей средой для выявления угрозы; корреляция соотношения составных частей этого общества при его реализации на "поведение" окружающей среды; передача социального наследия от поколения к поколению. Акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникационного воздействия. Однако результат коммуникации – не просто изменение сознания, чувств, установок или поведения слушателя, это еще и достижение определенной степени согласия или несогласия реципиента с тем, что как и почему сообщается коммуникатором.

• интеракционистская исходит из того, что субъекты коммуникации равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Эффект же коммуникационного воздействия проявляется в сближении или отдалении точек зрения коммуникатора и реципиента на общий предмет, что фактически означает расширение, либо сужение возможностей их взаимопонимания и сотрудничества. Данная модель выдвигает на первый план достижение согласия между партнерами по коммуникации.

• общая теория коммуникации - развитие коммуникативных средств определяет как общий характер культуры, так и смену исторических эпох. Этапы развития коммуникативного процесса: возникновение речи и мифологического сознания; появление письменности; изобретение печатного станка; широкое распространение аудиовизуальных средств.

• аутопотетическая - отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, каковыми являются потоки информации, причем каждое коммуникативное событие закрывает и открывает систему. Именно вследствие интегрирования информации, сообщения и понимания социальная система приобретает свои специфические свойства: способность к самоограничению, т. е различению самой себя и окружающей среды; способность самовоспроизводства; самоорганизацию; самореференцию, т.е. самопредставление.

Межличностные коммуникации - в роли как отправителя так и получателя выступают отдельные индивиды. Для него характерен непосредственный контакт между субъектами общения. В процессе межличностной коммуникации важно уметь преодолевать возникающие здесь преграды:

• Преграды, обусловленные восприятием. Люди реагируют не на то, что происходит, а на то, что воспринимается как происходящее. Одна из преград, связанных восприятием возникает из-за конфликта между основаниями суждений, убеждениями отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

• Семантические барьеры. Слова могут иметь разные значения для людей, то сообщение, сформулированное одним человеком, необязательно будет понято таким же образом получателем

• Невербальные преграды. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Примерами невербальной коммуникации могут быть обмен взглядами, улыбка и выражения неодобрения, живой или остановившийся взгляд. Другая разновидность невербальной коммуникации связана с вербальной и проявляется в том, как произносятся слова. Это интонация, модуляция голоса, плавность и другие характеристики речи.

• Неумение слушать.

• Плохая обратная связь. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в изначально придававшемся ему смысле.

К числу преград в организационных коммуникациях можно отнести следующие:

• искажение сообщений. Такое искажение может быть обусловлено рядом причин:

а) сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах;

б) из-за несогласия с сообщением руководитель модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах;

в) в результате фильтрации, что делается для того, чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. На каждом уровне управления отфильтровывается 30-50% информации;

г) в силу разных статусов уровней организации. Нередко нижние уровни управления стараются снабжать высшие инстанции только положительной информацией, так как хотят получить одобрение

• информационные перегрузки. Руководитель часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию. При фильтрации он иногда допускает ошибки.

• неудовлетворительная структура организации. В организациях с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать информацию.

Пути совершенствования коммуникаций в организациях:

• регулирование информационных потоков. Для этого руководитель должен:

а) представлять потребности в информации собственные, своих начальников, коллег и подчиненных;

б)научиться оценивать качественную и количественную стороны своих информационных потребностей, а также других потребителей информации в организации;

• организация периодических встреч со своими подчиненными разных уровней;

• улучшение системы обратной связи;

• реализация системы сбора предложений по совершенствованию любого аспекта деятельности организации

• издание информационных бюллетеней, которые содержат информацию для всех работников

• развитие современных информационных технологий