Глава 4 содержание программы тренинга

4.1. Четыре стадии общения

.

Тренинг общения проводится по традиционному методу — обще­ние разбивается на четыре стадии: контакт, ориентация, поиск совместимого решения и принятие решения. Но сначала тренер задает вопрос группе: «Какие критерии эффективности общения вы знаете?»; «Какое общение можно назвать эффективным?»

Участники группы высказывают свои предложения. В результате сама группа может выработать некоторые критерии или тренер может обобщить результаты группового обсуждения и назвать критерии. Их два: общение или беседа будет эффективна или успешна тогда, когда (I) люди удовлетворены ею и (2) найдено и принято решение, с кото­рым все согласны. Для подтверждения этих критериев можно провести игру (например, «Лошадь» или «Курица»).

«Лошадь»

Инструкция. Вариант 1. Пошел крестьянин на рынок и купил ло­шадь за одну тысячу. На обратном пути встретил купца. Тот уговорил крестьянина продать ему лошадь. И крестьянин продал купцу лошадь за две тысячи. Затем, через какое-то время, снова пошел на рынок и ту же лошадь купил за три тысячи. А по дороге домой продал ее купцу за четыре тысячи. Вопрос: была ли в его действиях прибыль и если была, то какая? Каждый решает задачу самостоятельно и пишет на листочках свое имя и ответ. Задачу можно решать письменно или устно.

Вариант 2. Крестьянин купил лошадь за одну тысячу. По дороге до­мой продал ее купцу за две тысячи. Затем, через какое-то время, при­шел на рынок, но лошадей ни за одну тысячу, ни за две тысячи не было. Поэтому он занял одну тысячу и купил лошадь за три тысячи. А продал ее за четыре тысячи. Вопрос, как и в первом варианте: была ли прибыль и если была, то какая?

Вариант 3. Купил за шесть тысяч, продал за семь. Купил за восемь тысяч, продал за девять тысяч.

Все три варианта приемлемы, но начинать с одной тысячи проще, гак как можно легко показать решение на пальцах.

Ответы обычно бывают от нуля до четырех тысяч. И в первом, и во втором, и в третьем варианте люди ошибаются. Некоторые рассужда­ют так: если занял, надо отдавать, но занял деньги чужие, а отдает свои, поэтому прибыль одна тысяча. А кто-то рассуждает так, что если крес­тьянин покупает все время одну и ту же лошадь, то вообще непонят­но — лошади все время дорожают, и тогда вообще нет прибыли. Кроме того, часто в группе кто-нибудь может сказать, что прибыли нет пото­му, что крестьянин ведь остался без лошади, или что он брал деньги в долг и надо возвращать с процентами, или что просто так задача не бывает, обязательно с подвохом и так далее.

Эта задача — на стереотипы восприятия. Дети обычно решают эту задачу быстро и правильно потому, что не знают каких-то вещей из взрослой жизни и не привносят их в задачу. Взрослые часто додумыва­ют условия, привносят что-то из своего жизненного опыта и из-за раз­ницы в восприятии условий задачи получаются разные ответы.

Процедура игры. Участникам раздаются листочки бумаги, на кото­рых они напишут свое имя и ответ. Можно также дать задание указать процент уверенности в ответе, например 50%, 80% или 100%. Тренер собирает листочки и выбирает из наиболее активных участников пять-шесть человек — или с разными ответами, или тех, у кого процент уве­ренности в ответе выше, чем у других. Эти пять человек садятся в круг и им дается задание прийти к единому ответу.

Сам ответ для тренинга не важен, а важно посмотреть, как группа работала, много ли спорили, пришли ли к единому решению, все ли довольны этим решением, какие способы объяснения и убеждения ис­пользовали. Но тренер, конечно, должен объяснить правильный ответ, иначе группа еще долго будет возвращаться к этой задаче.

Задачу можно решить несколькими способами. Первый: купил за одну тысячу, продал за две, таким образом, в первом действии прибыль одна тысяча. Купил за три, продал за четыре тысячи, прибыль еще одна тысяча. В сумме две тысячи. И не важно, занимал ли он деньги или покупал все время одну и ту же лошадь. Как не важно и то, что первую лошадь он купил за шесть и продал за семь тысяч, — прибыль все равно та же.

Контакт		Ориентация		Поиск решения		Принятие решения --------------------

Рис. 2. Схема стадий общения

Второй: вначале у него была одна тысяча, а в конце продал за четыре минус одну тысячу, которую должен, и минус одну тысячу, которая Пыла вначале. Остается две тысячи.

Третий: покупал лошадей за одну и за три тысячи, а продавал за две и четыре тысячи. Все складываем, и получается, что потратил четыре, и получил шесть. Шесть минус четыре равно две тысячи — прибыль.

«Курица»

Инструкция. «Полторы курицы за полтора дня несут полтора яйца. Вопрос: сколько снесут две курицы за три дня». Игра проводится аналогично первой, но эта задача сложнее.

Обычно люди ошибаются, так как сокращают и куриц, и время, и яйца. В результате у них получается одна курица, один день, одно яйцо. А две курицы за три дня снесут шесть яиц. Правильный ответ — четы­ре. Потому что время не меняется и получается, что одна курица за полтора дня несет одно яйцо. Следовательно, две курицы за те же полтора дня снесут два яйца, а полтора дня и полтора дня получается три дня, то есть время увеличивается в два раза и количество яиц тоже — всего четыре.

Если после объяснения многим будет непонятно или многие будут не согласны, то можно попробовать убедить группу на примере анало­гичной задачи про землекопов, которую все в детстве решали. Два землекопа за два дня копают две ямы, следовательно, один землекоп копа­ет одну яму за те же два дня. А если считать, что за один день — одну яму, то получается, что два землекопа за два дня копают четыре ямы, но по условиям-то ям только две.

Очень хорошо эту игру снимать на видео. Разбор и анализ игры мож­но начать вопросом: «Что было эффективно, а что можно было сделать лучше?» или «Как вы считаете, было ли ваше общение эффективным? Да или нет, и почему?» Далее во время анализа тренер может показать важность критериев эффективного общения и сделать вывод, что если удовлетворяется только один критерий, то общение будет неэффектив­ным. Например, нет результата, группа не пришла к единому решению или с решением группы кто-то не согласен.

В конце анализа тренер может предложить следующую теорию: для того чтобы вероятнее приходить к эффективному решению, в обще­нии необходимо проходить последовательно четыре стадии: стадию контакта, стадию ориентации, стадию поиска решения и стадию при­нятия решения.

Данную схему можно нарисовать на доске и прокомментировать рисунок. Первая стадия называется «Контакт». Она очень важна, так как именно в этот момент устанавливается доверительный контакт, который помогает быстрее прийти к единому пониманию ситуации, а затем и к решению задачи.

Стадия контакта может длиться от нескольких секунд до нескольких часов. Например, когда собеседники здороваются и сразу перехо­дят к делу, то стадия контакта очень короткая. Но иногда люди сначала долго говорят на отвлеченные темы и только после этого переходят к делу — тогда стадия контакта может быть дольше, чем все остальное общение.

Важность контакта заключается еще и в том, что он длится на протяжении всего времени общения, и общение прекращается выходом из контакта. В нашей культуре традиционно на установление контакта тратится меньше времени, чем нужно: прежде всего дело, а люди не так важны. Поэтому необходимо особо обратить внимание группы на эту стадию.

Вторая стадия общения называется «Ориентация». На этой стадии необходимо сориентироваться в собеседнике, в его проблеме и сори­ентировать собеседника в своем понимании его проблемы.

Вторая стадия очень важна, но люди традиционно ее пропускают, Чаще всего срабатывает стереотип: все думают точно так же, как и я, и если я как-то понимаю ситуацию, то и другие понимают ее так же. В результате люди сразу предлагают собеседнику свое решение, а тот не понимает, почему именно так, а не иначе. И тогда приходится воз­вращаться на вторую стадию общения и давать ему объяснения. Чаще именно поэтому процесс общения затягивается, а иногда становится невозможным договориться с собеседником, поскольку он начинает воспринимать эту ситуацию, как давление.

Третья стадия — «Поиск совместного решения». Здесь основной акцент делается на совместности решения, то есть оба собеседника как партнеры должны прийти к единому решению. Иногда эту стадию на­зывают стадией аргументации, так как здесь выслушиваются аргумен­ты партнера и высказываются свои.

Четвертая стадия — «Принятие решения» — нужна для того, чтобы подчеркнуть значимость принятого решения. Бывает, что люди поговорили, и у каждого осталось впечатление, что все вроде бы решено, но непонятно, что за решение и кто ответственный. Поэтому на данной стадии самое главное — четко проговорить принятое решение и убедиться в одинаковом его понимании.

Также на этой стадии важен выход из контакта, или ритуал проща­нии Очень часто после принятия решения один из собеседников может «буркнуть» спасибо и убежать. И у второго может сложиться мнение, что им попользовались, что он выполнил свою функцию и теперь не нужен. Поэтому важно выполнить обычный ритуал: поблагодарить собеседника, сказать что-то приятное для него, показать ему, что он важен для нас сам по себе, а не только в силу занимаемой им должности.

После этой теории тренинг идет по программе, и каждая стадия отрабатывается в ролевых играх и других заданиях.