2. Манипуляции с информацией:

а) дезинформация;

б) манипуляции с полномочиями;

в) выдача недостоверной или неполной информации.

3. Позиционное давление:

а) «вертикаль сзади» («Я-то все понимаю, но начальник... »);

б) «горизонталь сзади» («Я бы так сделал, но меня не поймут кол­леги...»);

в) отказ от переговоров;

г) тактика ультиматума (применяется со слабыми партнерами: «Если Вы..., то...»);

198

д) манипуляции со временем: затягивание разговора; сбиват. темпа партнера; резкое ускорение темпа разговора; создан иг ситуации жестко лимитированного времени;

е) «тактика затвора» (я делаю нечто, что снимает с меня отш I ственность за решение проблемы, то, что предопределяет ис ход переговоров, например: «Вы, конечно, можете не подин сать приказ, но о нем уже объявили по радио»).

Блокировка манипуляций

1. Осознание.

2. Вынесение ситуации (иногда косвенным образом) на обсуждение

3. В случае угроз вы не замечаете их. (У американцев есть традицп онная фраза: «Моя репутация построена на том, что я не отве­чаю на угрозы».)

4. При использовании по отношению к вам манипуляции типа: «Вертикаль сзади», «Горизонталь сзади», «Затвор» реакция на них по принципу «Это ваши проблемы».

Приложение 15

ОСНОВНЫЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА И ПРИЕМЫ УБЕЖДЕНИЯ

Правила эффективной аргументации

П Не используйте наиболее сильные аргументы в самом начале раз­говора.

П Чередуйте сильные аргументы и частности.

П Если нужно — повторяйте сильные аргументы.

П Избегайте преувеличений и превосходных степеней сравнения.

О Не скрывайте и не отрицайте недостатки товара (они есть все­гда).

П Не поднимайте первым вопрос о конкурентах.

П Не ругайте конкурентов.

П Предвосхищайте наиболее вероятные сомнения и возражения.

О Подкрепляйте ваши слова демонстрацией товара.

О Не злоупотребляете техническим языком (аргументы должны быть

понятны).

П Воздействуйте на «мечту» клиента, обращайтесь к чувствам. П Переходите от «мечты» снова к факту сделки. П Дайте повертеть, попробовать товар клиенту (он должен ощутить

его «своим»). Виды возражений по мотивам

	Неискренние	Искренние
	Отговорки	Заблуждения
Обоснованные	Манипуляции	Серьезные возражения

Приложение 16

------•—•------.-------

ОБРАЗЦЫ РАБОЧИХ ПРОГРАММ ТРЕНИНГА

Тренинг делового общения

ание программы

Представление тренера.

Мсуадение целей и задач тюнинга, режима и организации работы

Ваши опасения и ожидания. Психогимнастические упражнения. Игра «Курица»,

ие результатов

Психогимнастические упражнения.

Обсуждение в группе принципа положительной обратной связи

Психогимнастические упражнения.

Игра «Марфуша».

Анализ

Общая дискуссия участников группы по теме «Эффективность в общении».

Ролевая игра «Деловой контакт со сложным клиентом» Анализ и

	Перерыв
Психогимнастические упражнения. Теория о 4-х стадиях общения. Ролевая игра «Электричка* с использованием видео. Оценка и анализ результатов.
Психогимнастические упражнения. Обсуждение и анализ итогов 1 -го дня работы группы
	Второй день
Психогимнастические упражнения. Теория «Правила вступления в контакт». Ролевая игра «Конференция» с использованием видео.
Оценка и анализ результатов.
Психогимнастические упражнения. Ролевая игра «Переводчик». Анализ и обсуждение результатов игры
	Перерыв
Психогимнастические упражнения. Ролевая игра «Подписать документ».
Обсуждение и анализ результатов. Теория «Техники активного слушания»
	Обед
Психогимнастические упражнения. Ролевая игра «Эрмитаж». Обсуждение и анализ результатов. Психогимнастические упражнения. Ролевая игра «Напряженная ситуация» с использованием видеозаписи. Обсуждение, анализ результатов игры, стратегий и стилей поведения
	Перерыв
Психогимнастические упражнения. Разбор практических ситуаций и отработка методов эффективной
коммуникации. Деловая игра «Инцидент» с использованием видеозаписи
Психогимнастические упражнения. Игра «Мафия». Подведение итогов тренинга

1

с XЛИТЕРАТУРА

1. Абрамова Г. С. Введение в практическую психологию. М.: Международная педагоги­ческая академия, 1994.

2. Атватер И. Я Вас слушаю... Советы руководителю, как правильно слушать собесед­ника. М., 1988.

3. Большаков В. Ю. Психотренинг: Социодинамика. Упражнения. Игры. СПб.: Соци­ально-психологический центр, 1996.

4. Бородкин Ф. М., Коряк Н. М. Внимание: конфликт. Новосибирск, 1983.

5. Банков И. В. Введение в тренинговые технологии. Психологическое сопровождение выбора профессии / Под ред. Л. М. Митиной. М.: Московский психолого-социальный институт, Флинта, 1998.

6. Бачков И. В. Основные виды тренинговых групп в западной практической психоло­гии //Деп. в ИТОН РАО. № 20-96. М., 1996.

7. Бачков И. В. Основы технологии группового тренинга. Психотехники: Учебное посо­бие. М.: Издательство «Ось 89», 2000.

8. Бачков И. В. Психологический тренинг как средство развития профессионального са­мосознания педагогов // Школа здоровья. 1995. № 3.

9. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. М., 1980.

10. Деркач А. А., Ситников А. П. Формирование и развитие профессионального мастер­ства руководящих кадров: социально-психологический тренинг и прикладные пси­хотехнологии. Вып. 1—2. М.: Луч, 1993.

11. Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. Л.: Изд. ЛГУ, 1985.

12. Завьялова Ж. В. Путь тренера. СПб.: Речь, 2002.

13. Захаров В. П. Практические рекомендации по ведению групп социально-психологи­ческого тренинга: методические указания. Л.: ЛГТУ, 1990.

14. Захаров В. П., Хрящева Н. Ю. Социально-психологический тренинг. Учебное пособие. Л.:Изд-воЛГУ, 1989.

15. Игры — обучение, тренинг, досуг... / Под ред. В. В. Петрусинского. М.: Новая школа, 1994.

16. Козлов Н. И. Лучшие психологические игры и упражнения. Екатеринбург: Изд. АРД ЛТД, 1997.

17. Коротаева Е. В. Игровые модули общения: учебные материалы к тренингу. Екате­ринбург, 1995.

18. Коротаева Е. В. Хочу, могу, умею! Обучение, погруженное в общение. М.: КСП, Ин-т психологии РАН, 1997.

19. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). Ростов-на-Дону, 1986.

20. Лойшен Ш. Психологический тренинг умений. СПб.: Питер, 2001.

21. Лунева О. В., Хорошилова Е. А. Психология делового общения: Учебное пособие. М., 1987.

22. ЛупъянЯ. А. Барьеры общения, конфликты, стресс. Минск, 1986.

Литература

213

23. Макаров Ю. В., Исаков В. В. Тренинг как объект психологического анализа. СПб.,

1996.

24. Макшанов С. И. Психология тренинга. СПб., 1997.

25. Марасанов Г. И. Методы моделирования и анализа ситуаций в социально-психоло­гическом тренинге. Киров, 1995.

26. Миккин X. Цели, процессы и методы видеотренинга руководителей // Человек, об­щение и живая среда. Таллин, 1986.

27. Петровская А. А. Компетентность в общении. Социально-психологический тре­нинг. М.: Изд. МГУ, 1989.

28. Петрусинский В. В. Игры, обучение, тренинг, досуг. М., 1995.

29. Практикум по социально-психологическому тренингу/Под ред. Б. Д. Парыгина СПб.: Издательство Михайлова В.А., 2000.

30. Психогимнастика в тренинге / Под ред. Н. Ю. Хрящевой. СПб.: Речь, 2000.

31. Самоукина И. В. Игры, в которые играют... Дубна, 1996.

32. Самоукина Н. В. Игры в школе и дома: психотехнические упражнения и коррекцион-ные программы. М.: Новая школа, 1995.

33. Сидоренко Е. В. Терапия и тренинг по А. Адлеру. СПб.: Речь, 2000.

34. Сидоренко Е. В. Мотивационный тренинг. СПб.: Речь, 2000.

35. Сидоренко Е. В. Тренинг влияния и противостояния влиянию. СПб.: Речь, 2004.

36. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности. СПб.: Речь, 2002.

37. Тренинг развития жизненных целей / Под ред. Е. Г. Трошихиной. СПб.: Речь, 2001.

38. Фопель К. В. Создание команды. М.: Генезис, 2002.