3. Етикет писемної форми мовлення

Ділові контакти здійснюються не лише в усній формі. Значна їх частина реалізується в діловому листуванні. І від уміння вести ділову кореспонденцію часто залежить успіх справи.

Ділове листування – це та сфера службового спілкування, де знання й дотримання етикетних норм мають іноді вирішальне значення. Мовний етикет має пронизувати увесь документ, починаючи з оформ-лення. Бездоганно оформлений діловий папір – це свідчення поваги до адресата.

Діловий лист пишуть на бланку організації чи установи. Бажано, щоб конверт за дизайном відповідав бланкові, а лист не згинався більше, ніж двічі. Особливу увагу слід звертати на правильність написання географічних назв, прізвищ та титулів. Орфографічні помилки чи неточності викличуть у адресата негативну реакцію. Слова “пан”, “пані” можна скорочувати, вони ніколи не вживаються само-стійно, без прізвища чи титула, а звання й титули (професор, генерал, президент і ін.) бажано писати повністю, особливо на конверті листа.

У звертаннях слід використовувати супровідні слова (пан, това-риш, добродій, шановний, вельмишановний) у кличній формі. У офіцій-них листах прийнято звертатися на Ви (всі форми цього займенника пишуть з великої літери), навіть, якщо стосунки між адресатом і адресантом тісні.

Пам΄ятаючи, що основний принцип етикету – ввічливість, слід обирати відповідний спосіб викладу матеріалу. Відомо, що тон ділових паперів емоційно нейтральний, сухий, підкреслено офіційний. Проте діловий лист у порівнянні з іншими діловими документами (наприклад, наказом, протоколом) має деяку специфіку, яка дозволяє певною мірою відходити від холодних стандартів і шаблонів, коли це доречно.

Етикет вимагає дотримання доброзичливого тону, уникання кате-горичності. Особливо ретельно треба вишукувати форму для вислов-лення думки при складанні листів відмовного чи претензійного харак-

теру. Наприклад, лист-відмову можна розпочати безпосередньо з констатації відмови. Але краще розпочати його коротким описом ситуації, що стала причиною відмови, виразити свій жаль з цього приводу (“На жаль, ми змушені повідомити Вам, що не зможемо виконати Ваше замовлення у зв΄язку з тим, що …”). Якщо до цього додати ще й ділову пораду партнерові щодо варіантів вирішення його проблеми, то відмова не матиме негативного впливу на подальші ділові стосунки.

У попередньому прикладі ми побачили, які можливості для пом΄якшення тону дає використання відокремлень (“На жаль …”). За їх допомогою можна підкреслити також свою увагу до проблеми, що стала об΄єктом розгляду в листі, показати, що Ви серйозно ставитеся до її вирішення (“Як Ви уже мали можливість упевнитися, ми …”, “Вам відомо, що наш університет …”).

Як би автор листа (особисто чи як представник організації, уста-нови) не був незадоволений діями партнера, він не повинен давати волю своїм емоціям. Згідно з правилами етикету, він мусить шукати мовні засоби, які б пом΄якшили різкість формулювань. У цьому, зокрема, прислужаться такі конструкції, як пасивні звороти, хоч в українській мові перевагу надають активним зворотам. Порівняймо: (“Ви не виконуєте умов договору. – Умови договору … не виконую-ться”).

При обговоренні умов бажано не вживати слово “якщо”. У таких випадках категоричність можна зняти прийменниковими сполученнями “у разі”, “при недотриманні”. Порівняймо: Якщо Ви не будете дотримуватися умов договору, ми передамо справу до суду. – У разі недотримання (при недотриманні) умов договору справу буде передано до суду.

Звертаючись у діловому листі з проханням, неетично нав΄язувати адресатові очікуваний результат. Бажано просити розгляду викладеного питання і прийняття відповідного рішення.

Нарешті, ділова особа – це перш за все культурна людина. Тому в арсеналі її лексики значне місце мають займати висловлювання для вираження вибачення. (Просимо вибачення за … . Нам дуже прикро за … і т. ін.) та подяки (Хочемо висловити свою найщирішу вдячність за … . Дуже дякуємо за … . Вдячні Вам за те …).

Лист, адресований окремій людині, а не організації, закінчують словами “з (глибокою) повагою”, “з пошаною” і под.

Етикетні норми слід пам΄ятати і при підписанні документа.

Важливе значення при цьому має дотримання службового рівня. Діловий папір може підписувати особа, посада якої дозволяє ставити й вирішувати проблеми, викладені в документі. Порушенням правил етикету буде підписання листа-відповіді, особливо відмовного харак-теру, не тією посадовою особою, якій було адресовано листа, а особою нижчого рангу.

Таким чином, ділова людина не може виходити на серйозний рівень ділового спілкування, не засвоївши основних норм етикету.