37. Управление сбытом с помощью систем crm, cas.

CRM (Customer Relationship Management) – это система управления взаимосвязями с клиентами. CRM считается корпоративной информационной системой, предназначенной для автоматизации процесса управления сбытом. В настоящее время используются следующие подвиды CRM:

1. система специализирующаяся на предоставлении информации о сбыте и покупателях.

2. система управления службой внешней работы с клиентами (CAS).

3. система реализации ориентации компании на клиента.

Характеристики CRM

1. CRM – это комплексный инструмент, помогающий в управлении компании.

2. CRM объединяется и помогает в применении всех данных о покупателях.

3. с помощью CRM совершенствуется процесс обратной связи.

4. CRM устанавливает и поддерживает связь с клиентом на протяжении всего делового цикла.

Функции CRM

1. управление товарными запасами

2. анализ данных и составление профиля клиента

3. распределение клиентов по категориям

4. разработка кастомизированного продукта

5. регулирование работы торговых агентов и продавцов

6. анализ рынка и конкурентов

Системы CRM/ CAS предназначены для max-эффективной организации сбыта с наименьшими издержками.

+ CRM:

1. кастомизация (индивид. подход к клиенту, т.е. выполнение всех требований, грамотное консультирование и выпуск наиболее актуальных продуктов)

2. скорость: быстро выявляются и используются возможности осуществления продаж, а также возмлжности формирования адекватного ассортимента, появляется возможность адекватно реагировать на изменения.

3. обучение, помогает внедрить новые методы продаж.

4. повторные продажи: помогают выяснить дополнительные потребность клиента для его привлечения к покупке на индивидуальной основе.

5. рационализация.

Преимущества применения CRM-системы:

1. работники бухгалтерии и службы сбыта освобождаются от постоянного сбора и анализа информации.

2. все важные сведения о клиенте можно получить максимально быстро и они всегда актуальны.

3. имеется информация о всех каналах сбыта.

4. клиенты распределяются по категориям со значением приоритетности

5. возможность осуществления целенаправленного маркетингового воздействия

6. течение всего цикла деловых отношений.

Виды CRM систем:

1. оперативные – занимаются процессами, связанными с прямыми клиентами (call-центр, логистика, электронная коммерция, рассмотрение рекламаций (претензий) , управление работой продавцов).

2. аналитические – система маркетинговых исследований.

3. колаборативные – охватывают процессы, связанные с управлением и согласованием деятельности каналов сбыта, а также налаживание отношений с деловыми партнерами (коммуникации, ТШАР, руководство торговыми предприятиями, франчайзинг)

38. Ценовая политика предприятия: понятие, методы, задачи.

В наст. время считается, что цен. конкуренция не является актуальной. Фирмы стараются ее избежать посредством сегментации рынка, создания собственной сбытовой сети, повышения эфф-ти товародвижения. Но проблема эфф-го ценообразования по-прежнему является актуальной, это объясняется тем, что:

1. цена в значительной мере определяет уровень спроса, а следовательно и объем продаж;

2. цена определяет рентабельность деятельности, т.к. задает уровень прибыли и динамику достижения окупаемости затрат;

3. цена вносит свой вклад в позицион-и марки, т.к покупатель воспринимает ее в качестве критерия оценки качества;

4. цена является удобной базой для сравнения конкурирующих между собой товаров-аналогов.

Цена – сумма денег, уплачиваемая за конкретный товар.

Ценовая политика – установление опред-х цен и планирование в зависимости от положения на рынке, кот. позволяет обладать заданной долей, получить расчетную прибыль и т.д.

Сущность цен. политики состоит в создании и поддержании оптимальной структуры цен, а также динамики их изменения во времени по товарам и рынкам.

Аспекты формирования ценовой политики:

1. определение места цены среди других факторов рыночной конкуренции;

2. применение методов, помогающих оптимизировать расчетные цены;

3. выбор ценовой стратегии;

4. определение характера ценовой политики на новые товары;

5. использование базовых цен при работе на разных рынках и сегментах.

Основные виды цен:

Предприятие–Опт. торговля–Розн. торговля- Потребитель

(отпускная цена) (оптовая цена торговли) (розничная цена)

Цели ценообразования:

1)Прибыль. 2)продажи. 3) конкурентный паритет. 4) престиж. 5) выживание. 6) соц. ответственность (доступная цена на товары первой помощи).

Принципы ценовой политики:

1. оптимальной является та цена, которая оставляет у потребителя ощущение выгодности сделки;

2. цен. политика является элементом маркет. деят-ти, поэтому ценовая стратегия формируется с учетом следующих расходов:

• на рекламу и продвижение товара;

• на упаковку;

• предусматривают торговые наценки.

3. ценовая стратегия должна предусматривать варианты изменения условий рынка, т.к. всякая цена является оптимальной только для определенного периода времени;

4. система скидок – не понижение цен, а их модификация для улучшения восприятия потребителя.

На ценообразование влияют следующие факторы:

1. факторы, управляющие фирмой:

1. жизненный цикл товара; 1.2 товарный ассортимент; 1.3 сегментация рынка и позиционирование товаров; 1.4 возможность исполнения товарного знака.

2. факторы, управляющие потребителем:

2.1 требования; 2.2 выгоды; 2.3 полезность

3. рыночные факторы: 3.1 конкуренты; 3.2 конкуренты.

Задачи ценообразования:

• выживаемость (на уровне себест-ти устан-ся цена);

• максимизация прибыли;

• завоевание лидерства на контрол-ем сегменте рынка;

• обеспечение лидерства по качеству.