Чудновская РУР

В качестве интерпретации изложенного подхода можно расс мотреть следующую ситуацию.

Мэр города, директор завода, два его заместителя и предста витель общественности города должны принять решение относител ьно обязательств директора завода по благоустройству прилегающей местности. Они должны выработать документ, содержащий конкретное ко мпромиссное решение. При этом поведение каждого из участников характеризуется качественными параметрами расплывчатых катего рий. Действия их можно оценить в балльной системе. При этом балльн ая оценка растет с ростом сложности требований (для незаконных т ребований есть система штрафных баллов). Каждый из участников выраб атывает свой документ, определяющий новую ситуацию. Ситуационные данные оцениваются экспертом. Возможны затягивание времени, дей ствия, противоречащие интересам других, решения срочных вопрос ов, пересмотр позиций. По прошествии запланированного времени итоги оформляются протоколом, на основании которого анализируются процедуры оценки, выбора, тактические приемы, система отношений и степень удовлетворения критериями. При этом каждый участник выст раивает свою поверхность принадлежности, характеризующую измен ения состояния (рис. 2.2.2). Область пересечения поверхностей П° (q1,q2,q3) — это область компромиссных решений участников, на основан ии которой вырабатывается искомый документ.

Õ1

Рис. 2.2.2. Разработка управленческого решений с использованием теории расплывчатых множеств

91

где Х1, х2 , х3 — параметры состояния;

Q1, q2, q3 — оценки параметров состояния по шкалам 1, 2, 3;

Пi (q1, q2, q3 ), i=1,2,3 — поверхности принадлежности, характеризующие степень проявления конкретного качественного па раметра (объекта).

П0 (q1, q2, q3 ), пересечение поверхностей принадлежности.

Таким образом, развитие и использование новых информацио н- ных технологий и вычислительной техники не всегда упроща ют условия принятия управленческих решений.

Человек не всегда может адекватно оценить информацию об отдельных элементах системы, может испытывать затруднения в построении критериев оценок и соотнесении их с конкретно й ситуацией, проявлять консерватизм и стереотипность и в целом действовать менее эффективно.

Поиск рациональных путей и методов преодоления этих затр уднений лежит в области междисциплинарных исследований.

Принятие решений в сложных организационных системах с ис - пользованием расплывчатых категорий делает многообъект ную, многопараметрическую, многофункциональную, многокритериал ьную, динамическую задачу адекватной психологической реальност и и фактическому поведению лица, принимающего решение в сложных обстоятельствах.

Прикладная направленность этого подхода притягивает во ображение и вселяет надежду на его практическое применение.

Вопросы:

1.Почему математика открывает новые возможности в понима - нии процессов менеджмента?

2.Какие направления исследования процессов менеджмента н аиболее нуждаются в использовании и разработке математиче ских подходов и методов?

3.Как описываются математически и интерпретируются сложные организационные системы, их параметры и показатели сл ожности?

4.Как использовать теорию расплывчатых множеств в создан ии модели разработки управленческих решений?

92

Тема 2.3. Информационный подход к разработке управленческих решений

Проблематика:

Информация и процесс разработки управленческих решений Влияние информации на оптимизацию организационной

структуры и процесс разрабоки управленческих решений

Ключевые понятия:

—мощность потока информации

—пропускная способность

—базовая информация решений

—текущая информация решений

—объектная информация

—субъектная информация

—полнота и достоверность информации

—ошибки информации

—приказ

—апелляция к интересу

—нейтральная информация

—уровень обработки информации

—система информационной безопасности

—степень взаимосвязи в системе

—системная сложность как характеристика степени централизации

—показатель информационной мощности

При разработке проблем иерархии была выдвинута гипотеза, согласно которой число уровней управления зависит от соотношен ия между

мощностью потока информации, требующего переработки, и про-

пускной способностью компонент (звеньев), обрабатывающих эту информацию. Согласно этой гипотезе, если управляющее звен о в состоянии переработать необходимую информацию, то необходимо сти в создании дополнительных подразделений (уровней, звеньев) н ет.

С широким внедрением ПЭВМ и использованием новых информационных технологий потребовалась разработка информац ионных моделей управления и информационной модели лица, принима ющего решение.

Понятие «информация» давно стало популярным и приобрело статус общенаучного термина. Сначала информация связыва лась с

93

мерой устранения неопределенности относительно заданно го множества возможных исходов или событий, затем получила боле е широкое толкование как некоторое знание вообще.

Для дальнейших рассуждений будем пользоваться последним толкованием.

В практике управления для определения информации исполь зуют слово «данные». Будем считать, что данные являются отоб ражением состояния некоторого объекта независимо от того, поп олняют они знания менеджера или нет.

Следует отметить, что ни информация, ни данные не позволяю т определить, насколько соответствующие знания важны, то есть установить их ценность и полезность. Прагматическая оценка возможна только в сопоставлении с внутренним состоянием, цел ями и поведением человека.

Рассмотрим некоторые особенности видов информации и дан ных, которые используются при разработке управленческих реш ений.

Базовая информация — так будем называть информацию, которой располагает менеджер независимо от процессов ра зработки решений, она пополняется в связи с реализацией принятых и м решений и оценкой полученных результатов. Она многообразна по своему содержанию.

В ней переплетаются политическая, социально-политическа я, экономическая, научная, технико-технологическая, социологич еская, этическая, природно-климатическая и др. виды информации.

Базовая информация формируется и интегрируется из трех и с- точников: из макросреды (государство и государственные о рганы управления, средства массовой информации, компьютерные с ети, система образования и др.), из малых групп (семья, трудовой коллектив, референтная группа, круг друзей и др.) и индивидуальных особенностей, обусловливающих структуру эмоций, интерес ов, темперамента и восприимчивости информации.

Поступает информация в форме сигналов двух типов — нейтральных и стимуляционных. Первые не возбуждают ответных д ействий, давая общую ориентацию в окружающей среде, а вторые носят характер положительных и отрицательных стимулов, в ызывая ответную реакцию. Это деление, конечно, условно и имеет размытые границы, но известно, что в экономической и социально-п олитической информации доля стимулирующих воздействий выш е, чем в научно-технической, и этот факт нельзя игнорировать.

94

Текущая информация — связана с процессом разработки управленческих решений, может быть регулярной, поступающей систематически в определенные моменты времени, «питая» станда ртные, периодические повторяющиеся процессы, или разовой, когда она специально собирается для конкретной управленческой ситуа ции или пополняет регулярную информацию.

Следует отметить, что часто в процессах управления главно е внимание уделяется текущей регулярной информации, да еще , как правило, лишь той, которая фиксируется в документах (отчет ах, планах, учетных бухгалтерских и банковских документах и д р.) или разовой информации по типу «запрос-ответ» (патенты, стати стические данные и др.). Недокументированная текущая информация (телефонные разговоры, личные контакты, совещания и др.) остае тся вне поля зрения специалистов по информации. Это означает, что реальная информационная картина отличается от той инфор мационной модели управления, которая должна адекватно отража ть процесс разработки управленческого решения.

Выделяют еще два типа текущей информации:

—объектная информация, которая поступает регулярно или

âразовом порядке от объекта наблюдения и «программирует ся» по объему, содержанию, срокам поступления и т. п., отражает хар актеристики объекта.

—субъектная информация, которая ориентирована на опре-

деление или изменение каких-либо характеристик, мотивов и установок индивида, она может содержать нормативные характер истики управляемого объекта (задание, план), но обращена обяза тельно к индивиду. Этот факт играет важную роль при определении р езультативности деятельности каждого работника.

Обычная субъектная информация поступает в виде заданий, п риказов, инструкций, норм и их толкований. Резко увеличивают долю этого потока информации средства массовых коммуникаций . Они не только передают информацию, но и создают авторитеты, норм ы поведения. Хотя такая информация носит вторичный, индуцирован ный характер, она может актуализировать соответствующую текущую информацию. Получаемая информация проецируется на «экра н знаний» менеджера, имеющий различный объем и продуктивность .

Экран знаний образует стержень духовной культуры человека. Здесь интегрируется знание объективного мира, комплекс с тимуля-

95

ционных центров и «программная» память, в которой сосредо точен набор используемых моделей поведения и процедур решения задач .

Интеграция знаний создает стереотип и ориентацию, которы е на этапе получения данных воздвигают своего рода барьер-фил ьтр для потока внешней информации, и далеко не вся информация ока зывается полезной при постановке задач и выработке решения.

Полнота и достоверность: на словах ни один менеджер не откажется от дополнительной информации, но на деле он едв а ли использует ту, которая у него «под рукой». Компьютеризаци я облег- чила работу по первичному сбору и обработке информации, н о не смогла изменить принципиальной ограниченности перерабо тки информации человеком.

За исключением тривиальных случаев, поступающая к менедж е- ру информация никогда не бывает полной, т. е. исчерпывающим образом отображающей ситуацию. И только опытные менеджер ы могут оценить полезность и эффективность «пакета» данны х, сопоставляя затраты на его получение, переработку и результат.

В естественных науках проблема полноты и достоверности и н- формации решается проще — с помощью наблюдения, экспериме н- та и расчета. В гуманитарных науках она далеко не решена. Оп ытные менеджеры умеют «делать поправку» на полноту и невысо кую достоверность, но это, как правило, субъективная оценка. До сих пор не разработано научной основы для оценки качества соц иаль- но-экономической информации. По всей вероятности, если та кая теория будет разработана, то она существенно будет отлича ться от подходов и методов, применяемых в естественных науках.

Главные источники ошибок в социально-экономической инфо р- мации, не используемой для разработки управленческих реш ений, известны: сам менеджер (или исследователь), объект наблюдения, средства наблюдения и обработки данных, внешняя среда.

Их содержание и характер состоят в следующем:

1.Объективные данные могут быть получены только тогда, когда менеджер (исследователь) в них заинтересован;

2.Все социальные процессы имеют специфические особенности как объект наблюдения. А. Эйнштейн говорил: «Природа изощр ена, но не злонамерена и не противится ее наблюдению». Любая си стема управления представляет социально-экономический объ ект, где активными ее элементами являются люди со своими интереса ми и

96

установками, в том числе и по отношению к их наблюдению. Это сказывается на содержании сведений о своих намерениях, оц енках и действиях.

Как объект наблюдения, социальные процессы нестационарн ы, поэтому многие их характеристики носят уникальный харак тер. Это затрудняет сопоставление данных.

3.Ряд социальных процессов носит латентный, оценочный хар актер, с трудом поддается квантификации и ранжированию, а в о тдельных случаях даже идентификации. Экономическая информаци я также сталкивается с трудностями оценки, она может иметь неоднозначные определения, классификации и способы расчета пока зателей.

Сами люди, кто программирует, контролирует процесс, спосо бны помимо обычных и случайных ошибок внести свои специфичес кие.

4.Социальные объекты практически невозможно наблюдать в лабораторных условиях. Они носят системный характер, и их нель зя с достаточной полнотой наблюдать на уровне отдельных элементов . В противном случае это резко сужает возможности реального экспер имента.

Все перечисленные особенности возможных источников нед о- стоверной информации влияют на содержание генерируемых ими ошибок.

Ошибки в соответствии с этапами преобразования информации делятся на три типа:

1.Структурные (топологические) или синтаксические ошибки, которые осуществляются на этапе сбора, передачи и восприя тия информации. Они приводят к искажению данных о структуре о бъекта.

2.Семантические ошибки, которые осуществляются на этапе и х осознания (понимания), почти всегда осуществляет сам мене джер (исследователь). Он может неправильно интерпретировать поступающие данные, играет роль и его «экран знаний», когда возник ают неправильные ассоциации или зарождаются ошибочные гипо тезы (когда он находится в обстановке «тумана»). Такие ошибки н ередки. Иногда они приводят к открытиям. Как говорил А. Эйнштейн : «Открытие совершает тот один «дурак», который в отличие от 99 «умников» не знает, что это невозможно».

В статистике хорошо известны ошибки первого рода — когда исследователь отклоняет правильную гипотезу, и ошибки второго рода — когда он принимает ошибочную гипотезу. Оба вида оши бок связаны с неверной интерпретацией информации.

97

В 1970 г. польский исследователь М. Мазур1 назвал порождаемые информацией ассоциативные образы «параинформацией» и и сследовал ее виды. В социальных системах параинформация играет перв остепенную роль. В настоящее время можно привести множество прим еров, подтверждающих этот вывод, только из той роли, которую игр ают иногда средства массовой информации. Сравнительно небол ьшой объем рекламной и политической информации, многократно появля ющейся на экранах телевизора, порождает различные ассоциативны е представления, отличные от понимания ситуации. Вполне понятно , что искажение всей ассоциативной структуры «экрана знаний» ис следователя под воздействием неправильной интерпретации поступи вших данных неизбежно будет иметь более отрицательные последств ия для всей его деятельности, чем простое отбрасывание повторных данных.

3. Принятая и осознанная информация раньше или позже актуализируется и используется в деятельности. На этом этапе необходима прагматическая оценка информации, например, ее ценности для разработки стратегии предприятия.

Соответствующие ошибки такого плана называют прагматич ескими. Например, оценка на уровне здравого смысла может быть т акой: «чем больше приращение эффекта от ее использования, тем она ценнее». X. Райфа назвал такие ошибки «ошибками третьего рода».2

Таким образом, все источники ошибок сводятся к трем типам шумов, выделенных Акоффом и Эмери в 1972 г.: синтаксическому, семантическому и прагматическому.

Каждый конкретный вид ошибок порождает свой способ их выявления, который называют информационным фильтром. Услов но все существующие фильтры можно свести к тем типам источни ков ошибок, которые названы выше.

На рис. 2.3.1 показан процесс прохождения информации от наблю - даемого объекта к потребителю. В информационный процесс в ключа- ются: О — объект наблюдения; Н — наблюдатель; К — критик, дающий предварительную оценку гипотезе и программе наблюде ния; И (Т) теоретик-интерпретатор, формулирующий задачу получения информации и создающий гипотезу или программу сбора необходимой информации; П — потребитель информации, нуждающийся в новом зна нии.

1 Мазур М. Качественная теория информации. М.: МИР, 1974. 2 Райфа Х. Анализ решений: Пер. с англ. М.: Наука, 1977.

98

Такое движение данных от объекта к их потребителю через промежуточные звенья образуют процесс последовательной фи льтрации информации. Для анализа процесса в целом очень важна э та последовательность фильтров, на каждом уровне фильтраци и происходит переосмысление и перевод на соответствующий уровн ю язык эмпирического знания, теории, целенаправленного актуали зированного воздействия.

Существует три способа информационного воздействия: при каз, апелляция к интересу и нейтральная информация. Они не разделены демаркационной линией и в различных соотношениях могу т совмещаться.

Рис. 2.3.1. Информационный процесс разработки управленческих решений

Сообщение, называемое «приказом», в действительности сод ержит и импульсы, апеллирующие к интересу исполнителя (по кр айней мере, чтобы знать, что будет за нарушение приказа). Тут же может содержаться информация, необходимая для понимания и реал изации отдельных положений приказа, то есть нейтральная информа ция.

Различие этих способов информационного воздействия свя зано прежде всего со структурой общественных связей, в которую встроен исполнитель.

Приказ предполагает наличие формальной организации с внутренними отношениями власти и подчинения. Он конкретизирует «вертикальные» отношения подчинения в рамках формальной структуры взаимосвязей организации. Монополия приказа, озна- чающая отсутствие разноречивых и противоположных дирек тивных

99

воздействий, повышает эффективность этого способа инфор мационного воздействия.

Апелляция к интересу — информационное воздействие, обыч- но называемое «стимулированием», не ограничивается организационной вертикальной властью и подчинением. Она может пер еводиться не только «сверху вниз», но и от других автономно действующих руководителей и подразделений. Стимулирующая иерар хия здесь должна быть сориентирована на внутреннюю идентифи кацию и интересы в явном или неявном виде.

К нейтральной информации относятся все остальные сообщения, не предполагающие ни власти, ни интереса. Если приказы и стимулы имеют конкретного адресата, то нейтральные сообщения — ненаправленные. На практике, конечно, бывают исключения, к огда, например, есть «монополия на информацию» (неважно, формал ьной или неформальной организации). В этом случае нейтральная монополизированная информация может играть роль первостепе нной и стимулирующей.

Использование информации в процессе разработки управле нческих решений происходит в соответствии с иерархической ор ганизацией управления.

Иерархия функций аппарата управления по уровням обработ ки информации сводится к следующему:

1.На первом уровне осуществляется сбор первичных данных, обеспечивается выявление и регистрация сведений, необхо димых для функционирования организации.

2.На втором уровне производится группировка и обобщение первичных данных для получения укрупненных показателей . Результаты группировки и обобщения представляются в виде р азного рода сводок, отчетов. Они используются для осуществления функций структурными подразделениями предприятия.

3.Третий уровень обеспечивает информацией, необходимой д ля разработки решений.

Такое рассмотрение иерархии обработки информации позво ляет сделать следующие выводы:

— все уровни обработки информации в конечном счете ориентированы на лицо, принимающее решение (человека), или на коллектив и связаны с системой ответственности;

100