Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление жизненным циклом компании как организации растут, развиваются и умирают и что с этим делать
.pdf
.
могут наполниться слезами. Чтоже при этом происходит? «Мыпринадлежим друг другу, — ответили бы глаза ипалец, еслибы могли говорить.— Мысоставляем одно целое. Боль одного— это боль другого».
Скептик может возразить исказать, что такая взаимозависимость объясняется наличием физической связи врамках единой нервной системы
человека. Нонаэто яотвечу вопросом: «Еслибы палец сломали невы,
аваш маленький сын, торазве вам небылобы больно?» Вы недолжны
быть связаны физически счем-то или кем-то, кто, повашему мнению,
является частью вас, чтобы испытывать общую сним радость или боль.
()
Ячасто провожу эту проверку среди своих слушателей, чтобы убедиться вправильности понимания ими каждой изчетырех ролей менеджмента. Следующая ситуация знакома многим.
Однажды, когда одному моему сыну было три, адругому четыре
года, ясидел вгостиной ичитал воскресную газету. Какое-то время дети
спокойно играли всвоей комнате, нозатем начали драться.
«Папа, — кричал один, — это мое!»
«Не-е-ет, — ныл другой, — это мое-е-е».
«Папа-а-а-а!»
Здесь язадаю первый вопрос. Если дети зовут меня для разрешения спора, то, всоответствии смоим определением, какими являются
их отношения: органическими или механистическими?
Их отношения являются механистическими. Они немогут разрешить проблему самостоятельно. Им требуется внешнее вмешательство
для исправления того, что неработает вовзаимоотношениях между

II.
ними. Янаправился вдетскую комнату. Втовремя, когда яеще обладал
силами, чтобы устанавливать правила поведения, все игрушки были
общими. Несуществовало разделения на«мое» и«его». Нояожидал,
что это произойдет. Втовоскресенье оба сына хотели играть наксилофоне, иэто желание возникло уних одновременно.
«Это мое!»
«Нет, мое! Явзял его первым».
«Папа, скажи ему, чтобы он отдал его мне».
Вам знакомы подобные сцены. Каким должно быть здесь решение Р? Какбы вы решили проблему, используя роль Р, или, образно
говоря, «витамин» Р?
Вот ответ, который ячаще всего получаю наэтот вопрос: «Забрать
ксилофон иунести его изкомнаты».
Это действительно решение проблемы, носоветую вам проявить
осторожность. Кто является клиентом вданной ситуации? Отец. Ведь
именно яхочу мира испокойствия. Так яудовлетворяю свои потребности. Дети по-прежнему готовы биться друг сдругом, аязабираю
уних предмет спора.
Янаблюдаю такие ситуации очень часто. Подобное произошло
сомной вИталии. Однажды, когда уменя возникла проблема, япопросил опомощи. Новсе отвечали мне: «Нет проблем». Видимо,
уитальянцев это было эквивалентом «Это немоя проблема». Некоторые менеджеры, даже небудучи итальянцами, используют тотже подход крешению проблем. Когда коллеги или подчиненные обращаются
кним сосвоими проблемами, такие менеджеры решают свои собственные задачи: они стараются покинуть линию огня. Нолюдям, обратившимся кним запомощью, нестановится отэтого легче.
Еще одно решение: «Почемубы некупить второй ксилофон?»
Неплохая идея, если ваше базовое предположение было верным.
Нодействительноли дети ссорятся из-за того, что хотят играть наксилофоне? Если они всамом деле хотят выразить свои чувства спомощью звуков воскресным утром икаждому требуется именно ксилофон,
томне следует пойти купить вторую игрушку. Это будет решение Р,
потому что потребности клиента должны быть удовлетворены. Новерители вы вто, что дети сутра захотели поиграть наксилофоне?
Может быть, они ссорились из-за того, что стремились поднять побольше шума? Вэтом случае следовалобы принести скухни кастрюлю

.
исковородку, чтобы один мог играть наксилофоне, адругой— на
кухонной посуде.
Новозможно, что шум небыл их главной целью. Может быть, они
дрались просто изчувства соперничества, пытаясь проверить напрочность позиции друг друга. Еслибы янепозволил им бороться заобладание ксилофоном, тоони сталибы сражаться закастрюли исковородки. Им необходимо было бороться зачто-нибудь. Вэтом случае
ядолжен был предоставить им свободу, предупредив: «Послушайте,
ребята, незовите меня дотех пор, пока вы неразобьете вкровь друг
другу носы!»
Чтобы найти решение Р, вам прежде всего надо идентифицировать клиента, азатем методом проб и ошибок постараться выяснить его потребности. Клиент может быть внутренним или внешним; впоследнем случае он называется покупателем. Вы узнаете, что
правильно идентифицировали потребность, когда увидите, что ваш
клиент остался доволен приобретенным продуктом. Непроявляйте
отцовской или материнской заботы оклиенте. Никто изнас в действительности непонимает, почему мы делаем то, что делаем, особенно первое время. Сколько человек может объяснить, почему они
купили именно такую машину? Они могут назвать причину, носпособныли они научно доказать ее истинность? Никакие теории немогут объяснить поведение потребителей потому, что поведение человека часто неподдается объяснению. Мы выдвигаем и проверяем
свои гипотезы, чтобы понять, какая изних является более правильной. Нодаже когда гипотеза работает, мы не можем научно объяснить, почему это происходит.
Клиенты верят, что имеющуюся уних потребность они могут удовлетворить спомощью конкретного товара или услуги. Ноесли товар
или услуга непокупаются регулярно, токлиенты незнают, удовлетворитли сделанная покупка их потребности. Вкачестве менеджера вы
можете проверить свое решение— что, повашему мнению, является
потребностью клиентов. Например, предложение А. Покупаютли они
этот продукт регулярно? Если нет, тоиспытайте продукт Б. Если Б им
понравится, тоони должны прийти заним снова. Вам необходимо
проводить испытание дотех пор, пока клиенты нестанут привычно
покупать продукт Б. Только тогда вы будете знать, что определили реальную потребность.

II.
Лояльность бренду— проявляющаяся вповторных покупках—
служит доказательством того, что вы удовлетворяете потребность независимо оттого, можете ее идентифицировать иописать или нет.
Вдействительности значение имеет неточное знание потребности.
Значение имеет удовлетворение потребности, какойбы она нибыла
внашем представлении, которое подтверждается тем фактом, что люди
повторно покупают наш продукт.
Чтобы узнать, живетли семья как семья, выясните, приходятли
супруги домой, потому что они хотят быть вместе, или потому, что
уних нет другого выбора. Если члены семьи живут порознь, тодля
этого всегда есть причина.
Как насчет решения А?
Чтобы реализовать решение А,вы должны найти процедуру, обеспечить ее повторение, установить закон ипорядок. Вам следует действовать согласно указаниям книги для родителей, применяя напрактике
рекомендуемые семейные стандарты. Возможно, всоответствии сосложившимися порядками игрушка должна быть отдана ребенку, который
взял ее первым или который играл ею меньше всех. Возможно, правила
потребуют, чтобы младший всегда уступал старшему или, напротив, старший уступал младшему. Может быть, придется бросить жребий. Если
вы осуществляете решение А,тотекущие потребности детей вэтом случае игнорируются. Решение Афокусируется напотребностях семейной
ячейки, которая строго придерживается существующих стандартов: водних итехже условиях всегда должно применяться одно итоже правило.
Вы ориентируетесь напорядок инаопределенное правило, азатем реализуете его напрактике. Втаких условиях дети неявляются клиентами.
Клиентом является семейная ячейка. Чтобы поддержать эффективность
ваших родительско-управленческих усилий, вы должны применять тоже
самое решение вовсех подобных ситуациях вбудущем. Акак насчет
потребностей детей? Что, если их потребность обусловлена желанием
одержать верх над своим братом, чтобы показать, кто вдоме «хозяин»?
Еслибы они играли одни икаждому отводилось определенное время
напользование ксилофоном, то, вероятнее всего, они забылибы обэтой
игрушке иначалибы бороться заобладание мячом или чем-то другим.
Ачто можно сказать орешении Е?
«Распилите ксилофон пополам идайте каждому пополовине игрушки!»

.
Это творческое решение является вариацией решения Р: вы по-прежнему пытаетесь удовлетворить то, что, повашему мнению, представляет собой потребность вксилофоне. Вы верите, что дети хотят поиграть наинструменте или просто поднять шум.
Решением Е будет некаждое креативное решение. Решение Е—
проактивная реакция напроблему— намечает другую, более сильную
потребность, которая может переключить насебя энергию детей сих
текущей потребности, какойбы острой она нибыла. Решением Е может быть предложение посмотреть телевизор, поиграть вфутбол или
пойти вкино. Врезультате дети сфокусируются нановой потребности,
отличной оттой, которая породила конфликт.
Труднее всего найти решение I. Если вы реализуете решение I, то,
значит, действительно хотите устранить зависимость отвнешнего вмешательства. Другими словами, вы хотите, чтобы дети необращались
квам запомощью при решении своих споров. Если они постоянно
просят вас вмешиваться вих конфликты, тоих сознание является механистическим, анеорганическим.
Кто-нибудь измоих слушателей обычно предлагает «научить детей
играть вместе».
Ноэто решение небудет решением Iвчистом виде. Фактически
оно предполагает зависимость отвнешнего вмешательства: путь выхода
изконфликтных ситуаций должен задаваться родителями. Ситуация становится подобной той, вкоторой отец чинит стул, сломанный детьми.
Иногда слушатели предлагают такое решение: дать каждому ребенку поодной ударной палочке, чтобы они могли играть наксилофоне вместе. Нооно, как ипредыдущее, предполагает установление
порядка извне.
Настоящее решение Iтребует, чтобы дети справлялись сосвоими
проблемами сами. Моя роль отца, подобно роли любого менеджера,
состоит втом, чтобы, как сказал президент Ogden Ральф Эблон, «создать среду, вкоторой наиболее желательный результат оказывается
наиболее вероятным».
Какже яповел себя врасчете нато, что дети найдут решение I?
Прежде всего ястрого сказал им: «Яздесь недля того, чтобы решать
ваши проблемы. Чтобы вы делали, еслибы меня небыло дома?» Ведь
когда дети вырастут именя небудет рядом сними, нестанутже они
каждый раз обращаться кадвокатам полюбому спорному вопросу?

II.
Затем вкачестве наказания язабрал уних ксилофон иотправил их
вванную, где велел им находиться дотех пор, пока они непридут
кобщему решению.
Разумеется, сначала они стали громко протестовать. Они хотели
получить решение извне: ведь это проще, чем искать его самим. Однако внешнее решение устроилобы их только временно. Детям нужно
было решить вопрос нетолько оксилофоне, ноиосвоих взаимоотношениях. Наша цель при осуществлении роли Iсостоит втом, чтобы
сделать наших детей, подобно членам любой здоровой организации,
тесно связанными друг сдругом иизбавить их отзависимости отвнешнего вмешательства.
Еслибы япришел к детям исталбы посредником впоиске нужного решения или попросил их согласиться спорядком раздельного
пользования игрушками, которыйбы самже иустановил, токак бы
такая ситуация описывалась втерминах PAEI? Что, еслибы язаставил их выработать собственные правила исамим следить заих исполнением? Оказалсябы такой подход действенным? Почему «да»или
почему «нет»?
Итак, что же делали дети вванной? Сколько времени, повашему
мнению, им понадобилось, чтобы найти решение ивыйти насвободу?
Ямог представить себе их, сидящих вванной комнате иговорящих
друг другу: «Нупридумай что-нибудь!» Очевидно, что быстрого решения они ненашли.
Ачто, еслибы они вышли изванной изаявили «Мыпридумали!
Мы собираемся сжечь наш дом!»? Тогда яотправилбы их обратно
идержалбы в ванной дотех пор, пока они ненашлибы решение,
устраивающее меня. Тоесть их решение должно было быть похоже
намое собственное. Они обязаны были выработать точку зрения,
соответствующую моей. Они должны были выработать всебе общесемейное в дение ситуации.
Когда вследующий раз ваши вице-президенты начнут борьбу зараспределение бюджета компании, невмешивайтесь вих споры инепытайтесь решать задачу заних. Наверняка вы знаете правильное решение, нонесообщайте его им раньше времени. Отправьте их в«ванную
комнату» ивелите оставаться там дотех пор, пока они ненайдут решение, соответствующее общим интересам организации.

.
Здесь возникает еще один вопрос. Допустим, вместо того чтобы забрать
ксилофон удетей, яоставилбы его уних, пока они искали решение.
Как долго им пришлосьбы искать решение вэтом случае? Немного
дольше, нетак ли?
Этим выводом вы подтверждаете факт несовместимости всех четырех ролей. Труднее реализовать решения P иIодновременно, чем
раздельно.
Организации, вкоторых осуществляются все четыре управленческие функции— производство результатов (Р), администрирование
(А), предпринимательство (Е) иинтеграция (I), — будут результативными, эффективными, проактивными иорганичными. Они будут результативными иэффективными вкраткосрочной ивдолгосрочной
перспективе. Однако, поскольку эти роли являются взаимозависимыми
ивзаимно ослабляющими друг друга, одновременное достижение всех
целей оказывается очень трудным, ачасто вообще невозможным.
Несовместимость P и I
Вот знакомый сценарий. Ввашей компании проводится собрание.
Время поджимает. Необходимо быстро принять решение. Вы испытываете давление фактора Р. Втоже время вы стараетесь проявлять
непредубежденность иготовность рассматривать все выдвигаемые
предложения. Вы стремитесь исполнять роль I. Насколько уверенно
вы чувствуете себя натаком собрании?
Несовместимость Р и Е
Роли Р иЕ также плохо совместимы. Вспомните, как часто вы говорите:
«Мне надо так много сделать, что мне некогда очем-либо думать». При
этом фактически вы утверждаете, что настолько заняты делами, что
увас нет времени наизменение своих воззрений. Подобным образом
враспадающихся семьях усупругов нет времени подумать отом, как
следует изменить свою жизнь. Ачто, если им взять отпуск ипопытаться привести свои отношения впорядок? Нокогда они возвращаются изотпуска, тооказываются готовыми подать заявления оразводе.
Нопочему именно вэтот момент? После такого замечательного отпуска,
который, как предполагалось, поможет им восстановить нормальные

II.
отношения? Супруги решаются наразвод потому, что втечение отпуска уних появляется время обо всем подумать.
Как мы уже видели, производство результатов (Р) влияет напредпринимательство (Е), носправедливым может быть иобратное, тоесть
E будет влиять наP. Работники производственных подразделений ком-
пании могут заявить плановикам иконструкторам: «Ребята, если вы
неперестанете постоянно менять свои намерения, мы никогда несможем получить законченный продукт».
Чтобы осуществить действие, необходимо приостановить
изменение. Мы должны решить, когда следует
заблокировать изменение, чтобы могло начаться
действие.
Когда кругом происходит слишком много изменений, мы мало что
можем довести доконца. Страны, вкоторых меняется сразу многое,
оказываются парализованными. Чтобы остановить инфляцию вБразилии в-х годах, правительство постоянно вводило вдействие
новые законы именяло экономическую политику. Все эти действия
породили такую неопределенность, что долгосрочные инвестиции
вэкономику этой страны практически прекратились. Е стало угрожать Р. Чем суматошнее боролось правительство синфляцией, тем
больше оно способствовало ее росту. Чтобы обеспечить устойчивое
предложение, необходима стабильность. Однако чем выше инфляция, тем более безумными иболее ориентированными на кризис
становятся политики, вводя вдействие законы ипринимая решения, подрывающие устойчивое предложение товаров. ВАргентине
впериод высокой инфляции министры финансов менялись практически ежегодно, что способствовало скорее росту темпов инфляция,
чем их замедлению.
Несовместимость Р и А
Чтобы выиграть очко втеннисе, необходимо попасть мячом наполовину противника. Этот результат сделает ваш удар результативным.
Простое перебрасывание мяча наполовину противника любым доступным вам способом аналогично исполнению роли Р. Номожетли
результативный удар исполняться неэффективно? Разумеется, ведь вы

.
можете точно ударить ракеткой помячу, нодвижения вашего тела при
этом будут выглядеть карикатурно.
Какже добиться эффективности? Тренируясь натеннисном корте,
вы отрабатываете движения своего тела иправильное исполнение
удара. Таким образом вы учитесь тому, как стать эффективным, как
наносить максимально сильный удар сминимальной затратой сил.
Вэтом заключается роль А.
Можноли быть эффективным, нонерезультативным? Быть эффективным, нонерезультативным — это значит правильно выполнить
все движения, нонепопасть ракеткой помячу, потому что мяч оказался где-то вдругом месте. Представьте себе такого нерезультативного игрока, который добился высокой эффективности исполнения
определенного удара помячу. Вместо того чтобы двигаться туда, куда
должен прилететь мяч, он стоит насвоей излюбленной точке корта
ижалуется, что мяч непопал втоместо, откуда он могбы нанести
свой коронный удар.
Подобным образом ведут себя бюрократии, осуществляющие каждое свое действие строго поинструкции. Они совершенны. Однако
потребности их покупателей заключаются вчем-то другом. Бюрократии любят делать все вещи правильно, ноони немогут делать правильные вещи. Их системы настолько эффективны, что перестают
быть результативными. Покупатели иих изменяющиеся потребности портят показатели эффективности бюрократий. Менеджерыбюрократы скорее согласятся быть эффективными, нонерезультативными, чем результативными, нонеэффективными. Они предпочитают
абсолютно точно выполнить неправильное действие, чем несовсем
точно правильное.
Несовместимость A и I
Роли AиIтакже взаимозависимы. Афокусируется навопросе как,
аI— навопросах кто и скем. Обе роли ориентированы навопрос
как, нороль Аориентируется намеханическое как, ароль I— наор-
ганическое. Вот пример их несовместимости. Где, повашему мнению,
уровень преступности выше: вкрупных промышленных городах или
вмаленьких деревушках, где все знают друг друга? Очевидно, что уровень преступности выше вгородах, поскольку их жители испытывают
чувство разобщенности. Им нехватает ощущений принадлежности

II.
ивзаимозависимости. Поэтому вгородах наблюдается дефицит I: преступность является проявлением экономической, социальной, эмоциональной иполитической дезинтеграции общества.
Типичной реакцией правоохранителей напреступность является
использование роли Адля решения проблем I. Чем больше мы полагаемся нарешения А,тем масштабнее становится проблема I. Аможет
служить заменой Iточно также, как Iможет служить заменойА. Правовые отношения становятся все более интенсивными помере того,
как люди, неполагаясь больше наобщественные ценности для управления своей взаимозависимостью, пытаются разрешать споры между
собой всуде. Чем больше А,тем активнее идет дезинтеграция. Усилениеже дезинтеграции, всвою очередь, требует усиления А— итак
далее покругу.
ВСША самое большое вмире количество заключенных надушу
населения. Помере ускорения происходящих изменений дезинтеграция усиливается, имы все чаще начинаем бороться спреступностью
механистическими способами, типичными для А. Вэтом заключается излюбленный подход большинства избираемых законодателей.
Пообразованию многие изних являются юристами, верящими, что
правильные законы могут решить все проблемы. РешениеА подразумевает эффективный способ ареста преступника, нотолько решениеI может реально помочь справиться спреступностью социальноэкономическими методами, такими как создание муниципальных
комитетов охраны правопорядка, взаимный присмотр задомами
соседей иформирование чувства гордости заместо своего проживания— или «заботы осамом себе».
Люди охотно предлагают решения Адля проблемI. РешенияА
требуют отнас только соблюдения требований законов напрактике.
Ноони нетребуют, чтобы мы задумывались одухе решений иотом,
как можно подкрепить сложные взаимосвязи между людьми. РешениеА дает наиболее эффективное как вкраткосрочной перспективе.
РешениеI требует больше времени, нозато обеспечивает более продолжительный эффект, тоесть долговременное как.
Чем больше мы полагаемся накраткосрочное ,
темсболее серьезными долгосрочными проблемами
мы сталкиваемся.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]
