Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

Управление жизненным циклом компании как организации растут, развиваются и умирают и что с этим делать

.pdf
Скачиваний:
0
Добавлен:
08.09.2026
Размер:
2 Мб
Скачать
☆
 .  
могут наполниться слезами. Чтоже при этом происходит? «Мыпринад­лежим друг другу, — ответили бы глаза ипалец, еслибы могли гово­рить.— Мысоставляем одно целое. Боль одного— это боль другого». Скептик может возразить исказать, что такая взаимозависимость объ­ясняется наличием физической связи врамках единой нервной системы человека. Нонаэто яотвечу вопросом: «Еслибы палец сломали невы, аваш маленький сын, торазве вам небылобы больно?» Вы недолжны быть связаны физически счем-то или кем-то, кто, повашему мнению, является частью вас, чтобы испытывать общую сним радость или боль.

 
()
 

    
    
 




  



  

  
Ячасто провожу эту проверку среди своих слушателей, чтобы убе­диться вправильности понимания ими каждой изчетырех ролей ме­неджмента. Следующая ситуация знакома многим.
Однажды, когда одному моему сыну было три, адругому четыре года, ясидел вгостиной ичитал воскресную газету. Какое-то время дети спокойно играли всвоей комнате, нозатем начали драться.
«Папа, — кричал один, — это мое!»
«Не-е-ет, — ныл другой, — это мое-е-е».
«Папа-а-а-а!»
Здесь язадаю первый вопрос. Если дети зовут меня для разреше­ния спора, то, всоответствии смоим определением, какими являются их отношения: органическими или механистическими?
Их отношения являются механистическими. Они немогут разре­шить проблему самостоятельно. Им требуется внешнее вмешательство для исправления того, что неработает вовзаимоотношениях между

 II.   
ними. Янаправился вдетскую комнату. Втовремя, когда яеще обладал силами, чтобы устанавливать правила поведения, все игрушки были общими. Несуществовало разделения на«мое» и«его». Нояожидал, что это произойдет. Втовоскресенье оба сына хотели играть наксило­фоне, иэто желание возникло уних одновременно.
«Это мое!» «Нет, мое! Явзял его первым». «Папа, скажи ему, чтобы он отдал его мне».
Вам знакомы подобные сцены. Каким должно быть здесь реше­ние Р? Какбы вы решили проблему, используя роль Р, или, образно говоря, «витамин» Р?
Вот ответ, который ячаще всего получаю наэтот вопрос: «Забрать ксилофон иунести его изкомнаты».
Это действительно решение проблемы, носоветую вам проявить осторожность. Кто является клиентом вданной ситуации? Отец. Ведь именно яхочу мира испокойствия. Так яудовлетворяю свои потреб­ности. Дети по-прежнему готовы биться друг сдругом, аязабираю уних предмет спора.
Янаблюдаю такие ситуации очень часто. Подобное произошло сомной вИталии. Однажды, когда уменя возникла проблема, япо­просил опомощи. Новсе отвечали мне: «Нет проблем». Видимо, уитальянцев это было эквивалентом «Это немоя проблема». Некото­рые менеджеры, даже небудучи итальянцами, используют тотже под­ход крешению проблем. Когда коллеги или подчиненные обращаются кним сосвоими проблемами, такие менеджеры решают свои собствен­ные задачи: они стараются покинуть линию огня. Нолюдям, обратив­шимся кним запомощью, нестановится отэтого легче.
Еще одно решение: «Почемубы некупить второй ксилофон?»
Неплохая идея, если ваше базовое предположение было верным. Нодействительноли дети ссорятся из-за того, что хотят играть накси­лофоне? Если они всамом деле хотят выразить свои чувства спомо­щью звуков воскресным утром икаждому требуется именно ксилофон, томне следует пойти купить вторую игрушку. Это будет решение Р, потому что потребности клиента должны быть удовлетворены. Нове­рители вы вто, что дети сутра захотели поиграть наксилофоне? Может быть, они ссорились из-за того, что стремились поднять по­больше шума? Вэтом случае следовалобы принести скухни кастрюлю
 .  
исковородку, чтобы один мог играть наксилофоне, адругой— на кухонной посуде.
Новозможно, что шум небыл их главной целью. Может быть, они дрались просто изчувства соперничества, пытаясь проверить напроч­ность позиции друг друга. Еслибы янепозволил им бороться заоб­ладание ксилофоном, тоони сталибы сражаться закастрюли иско­вородки. Им необходимо было бороться зачто-нибудь. Вэтом случае ядолжен был предоставить им свободу, предупредив: «Послушайте, ребята, незовите меня дотех пор, пока вы неразобьете вкровь друг другу носы!»
Чтобы найти решение Р, вам прежде всего надо идентифици­ровать клиента, азатем методом проб и ошибок постараться выяс­нить его потребности. Клиент может быть внутренним или внеш­ним; впоследнем случае он называется покупателем. Вы узнаете, что правильно идентифицировали потребность, когда увидите, что ваш клиент остался доволен приобретенным продуктом. Непроявляйте отцовской или материнской заботы оклиенте. Никто изнас в дей­ствительности непонимает, почему мы делаем то, что делаем, осо­бенно первое время. Сколько человек может объяснить, почему они купили именно такую машину? Они могут назвать причину, носпо­собныли они научно доказать ее истинность? Никакие теории немо­гут объяснить поведение потребителей потому, что поведение чело­века часто неподдается объяснению. Мы выдвигаем и проверяем свои гипотезы, чтобы понять, какая изних является более правиль­ной. Нодаже когда гипотеза работает, мы не можем научно объяс­нить, почему это происходит.
Клиенты верят, что имеющуюся уних потребность они могут удо­влетворить спомощью конкретного товара или услуги. Ноесли товар или услуга непокупаются регулярно, токлиенты незнают, удовлетво­ритли сделанная покупка их потребности. Вкачестве менеджера вы можете проверить свое решение— что, повашему мнению, является потребностью клиентов. Например, предложение А. Покупаютли они этот продукт регулярно? Если нет, тоиспытайте продукт Б. Если Б им понравится, тоони должны прийти заним снова. Вам необходимо проводить испытание дотех пор, пока клиенты нестанут привычно покупать продукт Б. Только тогда вы будете знать, что определили ре­альную потребность.


 II.   
Лояльность бренду— проявляющаяся вповторных покупках— служит доказательством того, что вы удовлетворяете потребность не­зависимо оттого, можете ее идентифицировать иописать или нет. Вдействительности значение имеет неточное знание потребности. Значение имеет удовлетворение потребности, какойбы она нибыла внашем представлении, которое подтверждается тем фактом, что люди повторно покупают наш продукт.
Чтобы узнать, живетли семья как семья, выясните, приходятли супруги домой, потому что они хотят быть вместе, или потому, что уних нет другого выбора. Если члены семьи живут порознь, тодля этого всегда есть причина.
Как насчет решения А?
Чтобы реализовать решение А,вы должны найти процедуру, обеспе­чить ее повторение, установить закон ипорядок. Вам следует действо­вать согласно указаниям книги для родителей, применяя напрактике рекомендуемые семейные стандарты. Возможно, всоответствии сосло­жившимися порядками игрушка должна быть отдана ребенку, который взял ее первым или который играл ею меньше всех. Возможно, правила потребуют, чтобы младший всегда уступал старшему или, напротив, стар­ший уступал младшему. Может быть, придется бросить жребий. Если вы осуществляете решение А,тотекущие потребности детей вэтом слу­чае игнорируются. Решение Афокусируется напотребностях семейной ячейки, которая строго придерживается существующих стандартов: вод­них итехже условиях всегда должно применяться одно итоже правило. Вы ориентируетесь напорядок инаопределенное правило, азатем реа­лизуете его напрактике. Втаких условиях дети неявляются клиентами. Клиентом является семейная ячейка. Чтобы поддержать эффективность ваших родительско-управленческих усилий, вы должны применять тоже самое решение вовсех подобных ситуациях вбудущем. Акак насчет потребностей детей? Что, если их потребность обусловлена желанием одержать верх над своим братом, чтобы показать, кто вдоме «хозяин»? Еслибы они играли одни икаждому отводилось определенное время напользование ксилофоном, то, вероятнее всего, они забылибы обэтой игрушке иначалибы бороться заобладание мячом или чем-то другим.
Ачто можно сказать орешении Е?
«Распилите ксилофон пополам идайте каждому пополовине иг­рушки!»
 .  
Это творческое решение является вариацией решения Р: вы по-преж­нему пытаетесь удовлетворить то, что, повашему мнению, представ­ляет собой потребность вксилофоне. Вы верите, что дети хотят поиг­рать наинструменте или просто поднять шум.
Решением Е будет некаждое креативное решение. Решение Е— проактивная реакция напроблему— намечает другую, более сильную потребность, которая может переключить насебя энергию детей сих текущей потребности, какойбы острой она нибыла. Решением Е мо­жет быть предложение посмотреть телевизор, поиграть вфутбол или пойти вкино. Врезультате дети сфокусируются нановой потребности, отличной оттой, которая породила конфликт.
Труднее всего найти решение I. Если вы реализуете решение I, то, значит, действительно хотите устранить зависимость отвнешнего вме­шательства. Другими словами, вы хотите, чтобы дети необращались квам запомощью при решении своих споров. Если они постоянно просят вас вмешиваться вих конфликты, тоих сознание является ме­ханистическим, анеорганическим.
Кто-нибудь измоих слушателей обычно предлагает «научить детей играть вместе».
Ноэто решение небудет решением Iвчистом виде. Фактически оно предполагает зависимость отвнешнего вмешательства: путь выхода изконфликтных ситуаций должен задаваться родителями. Ситуация ста­новится подобной той, вкоторой отец чинит стул, сломанный детьми.
Иногда слушатели предлагают такое решение: дать каждому ре­бенку поодной ударной палочке, чтобы они могли играть наксило­фоне вместе. Нооно, как ипредыдущее, предполагает установление порядка извне.
Настоящее решение Iтребует, чтобы дети справлялись сосвоими проблемами сами. Моя роль отца, подобно роли любого менеджера, состоит втом, чтобы, как сказал президент Ogden Ральф Эблон, «со­здать среду, вкоторой наиболее желательный результат оказывается наиболее вероятным».
Какже яповел себя врасчете нато, что дети найдут решение I? Прежде всего ястрого сказал им: «Яздесь недля того, чтобы решать ваши проблемы. Чтобы вы делали, еслибы меня небыло дома?» Ведь когда дети вырастут именя небудет рядом сними, нестанутже они каждый раз обращаться кадвокатам полюбому спорному вопросу?


 II.   
Затем вкачестве наказания язабрал уних ксилофон иотправил их вванную, где велел им находиться дотех пор, пока они непридут кобщему решению.
Разумеется, сначала они стали громко протестовать. Они хотели получить решение извне: ведь это проще, чем искать его самим. Од­нако внешнее решение устроилобы их только временно. Детям нужно было решить вопрос нетолько оксилофоне, ноиосвоих взаимоот­ношениях. Наша цель при осуществлении роли Iсостоит втом, чтобы сделать наших детей, подобно членам любой здоровой организации, тесно связанными друг сдругом иизбавить их отзависимости отвнеш­него вмешательства.
Еслибы япришел к детям исталбы посредником впоиске нуж­ного решения или попросил их согласиться спорядком раздельного пользования игрушками, которыйбы самже иустановил, токак бы такая ситуация описывалась втерминах PAEI? Что, еслибы язаста­вил их выработать собственные правила исамим следить заих испол­нением? Оказалсябы такой подход действенным? Почему «да»или почему «нет»?
Итак, что же делали дети вванной? Сколько времени, повашему мнению, им понадобилось, чтобы найти решение ивыйти насвободу? Ямог представить себе их, сидящих вванной комнате иговорящих друг другу: «Нупридумай что-нибудь!» Очевидно, что быстрого реше­ния они ненашли.
Ачто, еслибы они вышли изванной изаявили «Мыпридумали! Мы собираемся сжечь наш дом!»? Тогда яотправилбы их обратно идержалбы в ванной дотех пор, пока они ненашлибы решение, устраивающее меня. Тоесть их решение должно было быть похоже намое собственное. Они обязаны были выработать точку зрения, соответствующую моей. Они должны были выработать всебе обще­семейное в дение ситуации.
Когда вследующий раз ваши вице-президенты начнут борьбу зарас­пределение бюджета компании, невмешивайтесь вих споры инепы­тайтесь решать задачу заних. Наверняка вы знаете правильное реше­ние, нонесообщайте его им раньше времени. Отправьте их в«ванную комнату» ивелите оставаться там дотех пор, пока они ненайдут реше­ние, соответствующее общим интересам организации.
 .  
 
Здесь возникает еще один вопрос. Допустим, вместо того чтобы забрать ксилофон удетей, яоставилбы его уних, пока они искали решение. Как долго им пришлосьбы искать решение вэтом случае? Немного дольше, нетак ли?
Этим выводом вы подтверждаете факт несовместимости всех че­тырех ролей. Труднее реализовать решения P иIодновременно, чем раздельно.
Организации, вкоторых осуществляются все четыре управленче­ские функции— производство результатов (Р), администрирование (А), предпринимательство (Е) иинтеграция (I), — будут результатив­ными, эффективными, проактивными иорганичными. Они будут ре­зультативными иэффективными вкраткосрочной ивдолгосрочной перспективе. Однако, поскольку эти роли являются взаимозависимыми ивзаимно ослабляющими друг друга, одновременное достижение всех целей оказывается очень трудным, ачасто вообще невозможным.
Несовместимость P и I
Вот знакомый сценарий. Ввашей компании проводится собрание. Время поджимает. Необходимо быстро принять решение. Вы испы­тываете давление фактора Р. Втоже время вы стараетесь проявлять непредубежденность иготовность рассматривать все выдвигаемые предложения. Вы стремитесь исполнять роль I. Насколько уверенно вы чувствуете себя натаком собрании?

Несовместимость Р и Е
Роли Р иЕ также плохо совместимы. Вспомните, как часто вы говорите: «Мне надо так много сделать, что мне некогда очем-либо думать». При этом фактически вы утверждаете, что настолько заняты делами, что увас нет времени наизменение своих воззрений. Подобным образом враспадающихся семьях усупругов нет времени подумать отом, как следует изменить свою жизнь. Ачто, если им взять отпуск ипопы­таться привести свои отношения впорядок? Нокогда они возвраща­ются изотпуска, тооказываются готовыми подать заявления оразводе. Нопочему именно вэтот момент? После такого замечательного отпуска, который, как предполагалось, поможет им восстановить нормальные

 II.   
отношения? Супруги решаются наразвод потому, что втечение отпу­ска уних появляется время обо всем подумать.
Как мы уже видели, производство результатов (Р) влияет напред­принимательство (Е), носправедливым может быть иобратное, тоесть E будет влиять наP. Работники производственных подразделений ком- пании могут заявить плановикам иконструкторам: «Ребята, если вы неперестанете постоянно менять свои намерения, мы никогда несмо­жем получить законченный продукт».
Чтобы осуществить действие, необходимо приостановить
изменение. Мы должны решить, когда следует
заблокировать изменение, чтобы могло начаться
действие.
Когда кругом происходит слишком много изменений, мы мало что можем довести доконца. Страны, вкоторых меняется сразу многое, оказываются парализованными. Чтобы остановить инфляцию вБра­зилии в-х годах, правительство постоянно вводило вдействие новые законы именяло экономическую политику. Все эти действия породили такую неопределенность, что долгосрочные инвестиции вэкономику этой страны практически прекратились. Е стало угро­жать Р. Чем суматошнее боролось правительство синфляцией, тем больше оно способствовало ее росту. Чтобы обеспечить устойчивое предложение, необходима стабильность. Однако чем выше инфля­ция, тем более безумными иболее ориентированными на кризис становятся политики, вводя вдействие законы ипринимая реше­ния, подрывающие устойчивое предложение товаров. ВАргентине впериод высокой инфляции министры финансов менялись практи­чески ежегодно, что способствовало скорее росту темпов инфляция, чем их замедлению.
Несовместимость Р и А
Чтобы выиграть очко втеннисе, необходимо попасть мячом наполо­вину противника. Этот результат сделает ваш удар результативным. Простое перебрасывание мяча наполовину противника любым до­ступным вам способом аналогично исполнению роли Р. Номожетли результативный удар исполняться неэффективно? Разумеется, ведь вы
 .  
можете точно ударить ракеткой помячу, нодвижения вашего тела при этом будут выглядеть карикатурно.
Какже добиться эффективности? Тренируясь натеннисном корте, вы отрабатываете движения своего тела иправильное исполнение удара. Таким образом вы учитесь тому, как стать эффективным, как наносить максимально сильный удар сминимальной затратой сил. Вэтом заключается роль А.
Можноли быть эффективным, нонерезультативным? Быть эффек­тивным, нонерезультативным — это значит правильно выполнить все движения, нонепопасть ракеткой помячу, потому что мяч ока­зался где-то вдругом месте. Представьте себе такого нерезультатив­ного игрока, который добился высокой эффективности исполнения определенного удара помячу. Вместо того чтобы двигаться туда, куда должен прилететь мяч, он стоит насвоей излюбленной точке корта ижалуется, что мяч непопал втоместо, откуда он могбы нанести свой коронный удар.
Подобным образом ведут себя бюрократии, осуществляющие каж­дое свое действие строго поинструкции. Они совершенны. Однако потребности их покупателей заключаются вчем-то другом. Бюрокра­тии любят делать все вещи правильно, ноони немогут делать пра­вильные вещи. Их системы настолько эффективны, что перестают быть результативными. Покупатели иих изменяющиеся потреб­ности портят показатели эффективности бюрократий. Менеджеры­бюрократы скорее согласятся быть эффективными, нонерезультатив­ными, чем результативными, нонеэффективными. Они предпочитают абсолютно точно выполнить неправильное действие, чем несовсем точно правильное.

Несовместимость A и I
Роли AиIтакже взаимозависимы. Афокусируется навопросе как, аI— навопросах кто и скем. Обе роли ориентированы навопрос как, нороль Аориентируется намеханическое как, ароль I— наор- ганическое. Вот пример их несовместимости. Где, повашему мнению, уровень преступности выше: вкрупных промышленных городах или вмаленьких деревушках, где все знают друг друга? Очевидно, что уро­вень преступности выше вгородах, поскольку их жители испытывают чувство разобщенности. Им нехватает ощущений принадлежности

 II.   
ивзаимозависимости. Поэтому вгородах наблюдается дефицит I: пре­ступность является проявлением экономической, социальной, эмоцио­нальной иполитической дезинтеграции общества.
Типичной реакцией правоохранителей напреступность является использование роли Адля решения проблем I. Чем больше мы пола­гаемся нарешения А,тем масштабнее становится проблема I. Аможет служить заменой Iточно также, как Iможет служить заменойА. Пра­вовые отношения становятся все более интенсивными помере того, как люди, неполагаясь больше наобщественные ценности для управ­ления своей взаимозависимостью, пытаются разрешать споры между собой всуде. Чем больше А,тем активнее идет дезинтеграция. Усиле­ниеже дезинтеграции, всвою очередь, требует усиления А— итак далее покругу.
ВСША самое большое вмире количество заключенных надушу населения. Помере ускорения происходящих изменений дезинтегра­ция усиливается, имы все чаще начинаем бороться спреступностью механистическими способами, типичными для А. Вэтом заключа­ется излюбленный подход большинства избираемых законодателей. Пообразованию многие изних являются юристами, верящими, что правильные законы могут решить все проблемы. РешениеА подра­зумевает эффективный способ ареста преступника, нотолько реше­ниеI может реально помочь справиться спреступностью социально­экономическими методами, такими как создание муниципальных комитетов охраны правопорядка, взаимный присмотр задомами соседей иформирование чувства гордости заместо своего прожива­ния— или «заботы осамом себе».
Люди охотно предлагают решения Адля проблемI. РешенияА требуют отнас только соблюдения требований законов напрактике. Ноони нетребуют, чтобы мы задумывались одухе решений иотом, как можно подкрепить сложные взаимосвязи между людьми. Реше­ниеА дает наиболее эффективное как вкраткосрочной перспективе. РешениеI требует больше времени, нозато обеспечивает более про­должительный эффект, тоесть долговременное как.
Чем больше мы полагаемся накраткосрочное ,
темсболее серьезными долгосрочными проблемами 
мы сталкиваемся.
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]