Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Управление жизненным циклом компании как организации растут, развиваются и умирают и что с этим делать
.pdf
. : ,
неоднократно заявлял, что компания должна изменить направление
работы. Разработчик стратегии нажил себе язву из-за постоянного беспокойства поповоду отсутствия должного управления организацией.
Частным образом каждый изних жаловался, настаивал, умолял иугрожал, новсе было бесполезно. Те,кто пытался реформировать свои аристократические организации изнутри, делали это сриском для своей
карьеры. Организация избавлялась отних независимо отэффективности их усилий. Вконце концов все работники скреативными способностями, которые больше всего нужны для выживания организации,
были уволены или ушли сами, почувствовав свою невостребованность.
Фактором отличия организации- аристократа оторганизации, начавшей Охоту наведьм, является управленческая паранойя. Ворганизации, находящейся наэтапе Аристократизма, перед бурей царит
затишье. Люди улыбаются. Они проявляют дружелюбие имягкость
вотношениях друг сдругом. Сначалом Охоты наведьм, когда удручающие результаты становятся неизбежными иочевидными, менеджеры
начинают между собой отчаянную борьбу. Мягкость вотношениях исчезает. Удары наносятся направо иналево. Инициируются ритуальные
процессы человеческих жертвоприношений. На кого-то нужно возложить вину. Необходимо найти козла отпущения. Ежегодно или даже
ежеквартально кто-то признаётся виновным втяжелом положении
компании ивыбрасывается наулицу.
Известен один анекдот, который часто можно услышать вкомпаниях, попавших вбеду. Наместо прежнего директора компании, оказавшейся втрудном положении, принимают наработу нового менеджера. Впроцессе передачи дел старый директор сообщает новому
отом, что вящике его стола лежат три пронумерованных конверта,
которые нужно последовательно вскрывать при возникновении вкомпании серьезных проблем. При наступлении первого кризиса новый
директор вскрыл первый конверт. Внем содержался следующий совет:
«Вините вовсем одного изваших заместителей». Вскоре возникла еще
одна серьезная неприятность. Вовтором конверте была следующая рекомендация: «Вините вовсем другого заместителя или профсоюз». Наконец, при наступлении третьего кризиса директор вскрыл последний
конверт, вкотором была инструкция следующего содержания: «Возьмите три конверта…» Поскольку насамом деле никому неизвестно,
кто окажется следующим козлом отпущения, токаждый пребывает
I. ?
всостоянии паранойи— даже генеральный директор компании, который боится своего совета директоров. Все смотрят друг надруга
сподозрением. Каждый старается скрывать свои истинные намерения.
Такая отравленная атмосфера стимулирует распространение откровенно беспочвенных слухов. Например, если директор посбыту
объявляет оснижении цены, тодругие менеджеры даже непытаются
интерпретировать эту меру рационально— как вызванную текущим
состоянием конкуренции. Вместо этого они приписывают директору
посбыту иезуитское намерение дискредитировать отдел маркетинга
иобвинить внекомпетентности его начальника.
Паранойя делает разложение очевидным испособствует его ускорению. Менеджеры борются друг сдругом, затрачивая свое рабочее
время наформирование фракций икоалиций, состав которых постоянно изменяется. Люди направляют всю свою творческую энергию
наборьбу заличное выживание. Они знают, что их личная безопасность зависит отдискредитирования иустранения внутренних «конкурентов». Эффективность работы организации неуклонно снижается,
апаранойя усиливается. Самые одаренные работники, больше других вызывающие страх инедоверие, увольняются добровольно или
впринудительном порядке. Этот цикл порочного поведения продолжается дотех пор, пока компания нестановится банкротом или
непревращается в абсолютно бюрократическую организацию, субсидируемую государством.
:
Субсидирование или национализация способны продлить жизнь компании. Компания должна былабы умереть, ноее жизнь поддерживается искусственным образом— что показано накривой жизненного
цикла третьим отрезком зигзагообразной линии, отражающим факт
рождения. Первый такой участок появляется после этапа Ухаживания: организация появилась насвет врезультате принятия насебя
риска ее основателем. Второй зигзагообразный участок возникает после этапа «Давай-давай», когда, освободившись отвласти родителей
ивступив впору юности, компания рождается вовторой раз. Третий
. : ,
зигзагообразный участок символизирует третье рождение: компания
должна была умереть, носпомощью системы искусственного поддержания жизни она продолжает существовать (рис..).
е
т
в
/
ц
с
С
Ранний расцвет
а
р
й
и
н
д
з
о
П
т
а
б
и
л
ь
н
о
с
т
ь
Аристократизм
Охота на ведьм
Бюрократиизм
. 9.2.
Работники какого типа остаются ворганизации втакой протекционистской среде? Разумеется, администраторы! Предприниматели приходят
иуходят; администраторы остаются ичисленно растут. Так как отадминистраторов требуется только осуществление управления, токомпания
превращается вовполне законченную бюрократическую организацию,
сосредоточенную исключительно направилах инормах. Она непроявляет никакого интереса кулучшению своих результатов засчет удовлетворения потребностей покупателей.
Наэтапе Бюрократизма компании невсостоянии самостоятельно
генерировать достаточное количество ресурсов. Они оправдывают свое
существование тем простым фактом, что представляют интерес для
другой организации, готовой обеспечивать их поддержку, — государства. Организации требуется искусственная система жизнеобеспечения, позволяющая отсрочить наступление смерти. Ачто обеспечивает
предоставление такой системы? Политическое решение.
I. ?
Чтоже представляют собой бюрократическая организация иси-
стема искусственного поддержания ее жизни?
Бюрократическая организация:
имеет много систем, новсе они мало способствуют достижению
•
функциональной цели;
• изолируется отвнешней среды, фокусируясь насебе самой;
• необладает чувством контроля;
заставляет своих клиентов разрабатывать тщательно продуман-
•
ные пути обхода или преодоления существующих препятствий.
Знакомый менеджер рассказал мне анекдот очеловеке, который приехал
вПариж, чтобы посетить лучший ювелирный магазин вэтом городе.
Сначала он попросил совета усвоего друга. «Отправляйся наулицу ЛяМишель, , яслышал, что там лучший магазин», — ответил ему друг.
Человек отправился поуказанному адресу. Там его встретил служащий,
одетый вкрасную ливрею сзолотыми эполетами иблестящими пуговицами. Вежливо коснувшись рукой края цилиндра, служащий спросил: «Чем могу служить, сэр?»
«Яхотелбы купить кое-какие драгоценности».
«Тогда пройдите влевую дверь», — сказал служащий вкрасной
ливрее.
Человек вошел влевую дверь иоказался впомещении, где его поприветствовал служащий, одетый всинюю ливрею, испросил: «Вам
нужны ювелирные изделия для мужчин или для женщин?»
«Для женщин», — ответил покупатель, после чего ему предложили
пройти покоридору направо. Вконце коридора его встретил служащий
вфиолетовой ливрее испросил: «Вас интересует золото или серебро?»
«Золото», — последовал ответ.
«Тогда, пожалуйста, пройдите покоридору налево». После этого покупатель повстречал еще трех служащих, которые выясняли его желания иуказывали направление дальнейшего движения. Наконец, последний служащий спросил, что он хочет купить: бриллианты или рубины.
«Рубины».
«Влевую дверь, пожалуйста».
Покупатель открыл дверь иочутился наулице. Озадаченный, он
вернулся вотель ипозвонил другу.
. : ,
«Нукак?»— спросил его друг.
«Мне неудалось ничего купить, нозато какая уних система!»
Бюрократические организации несоздают почти ничего, что
имелобы хоть какую-то ценность. Они подобны испорченному проигрывателю, бесконечно повторяющему одну итуже фразу. Задайте
им вопрос, ивы, вероятнее всего, услышите такой ответ: «Подождите».
Или: «Вас информируют чуть позже». Бюрократические организации
редко отвечают быстро иточно. Менеджеры-бюрократы— это одни
изсамых приятных людей, которые встречаются вжизни. Наработе
они ведут себя очень мило, ноделают крайне мало, если вообще делают что-нибудь, ктомуже вих организациях обычно редко что происходит. Поскольку они неимеют склонности кпроведению изменений
иккомандной работе, тоцелый день просто занимаются системами,
формами, процедурами иправилами.
Одной изнаиболее характерных черт бюрократии
является ее поклонение написанному слову.
Назапрос клиента или даже напредложение другого руководителя
почти всегда следует одна итаже реакция: «Изложите вписьменном
виде». Нописьменное обращение вбюрократическую организацию—
это почти всегда напрасная трата времени, бумаги ипочтовых марок.
Все письменные обращения кладутся под сукно. Когда было уже слишком поздно что-то предпринимать, один мой клиент обнаружил, что
его компания отправила вархив письмо, вкотором покупатель угрожал ей судебным иском втом случае, если его жалоба небудет срочно
удовлетворена. Работник канцелярии поставил написьме входящий
номер испокойно убрал его впапку. Навопрос отом, почему письмо
осталось без ответа, этот служащий заявил, что он нерасполагал всей
необходимой ему информацией.
Бюрократические компании дезинтегрированы. Никто вних незнает
всего того, что должно быть сделано. Каждый владеет небольшим количеством необходимой ему информации, иклиенту приходится самому собирать эти сведения воедино. Новые работники незнакомы
сполитикой материального стимулирования; работники отдела сбыта
незнают маркетинговой стратегии; работники отдела маркетинга никогда невидели стратегического плана; работники финансового отдела
I. ?
ничего незнают обожидаемых продажах; работники производственного отдела неимеют представления отом, как продается их продукция; апокупатели незнают, где им будет уделяться должное внимание.
Отдел обслуживания покупателей часто состоит изтелефонного оператора, который выслушивает клиентов, записывает жалобы иотвечает
наних стандартной фразой: «Мыочень сожалеем опричиненных вам
неудобствах, номы сделаем все возможное, чтобы…» Чаще всего бюрократические компании реагируют напопытку клиента удовлетворить
законные претензии требованием предоставления еще одного документа. Бюрократы непросят заранее все, что им потребуется. Вместо
того чтобы сразу раскрывать все свои карты, они предпочитают показывать их поодной.
Люди пожилого возраста помнят события своей юности так, как будто
они произошли вчера, ноони легко могут забыть отом, что ели сегодня
назавтрак. Бюрократические организации также обладают подобным
свойством. Их работники знают все правила, нонемогут вспомнить,
для чего они установлены. Если вы спросите менеджеров бюрократической организации, почему они действуют определенным образом,
то, скорее всего, получите следующие ответы: «Янезнаю почему» или
«Потому что такова политика нашей компании».
Бюрократия действует всоответствии сритуалами,
анездравым смыслом.
Подобно пожилому человеку, который избегает нарушений порядка
иможет терпеть своих внуков только несколько часов вдень, бюрократические организации также возмущаются попытками внешнего
вмешательства иактивно им противодействуют. При этом покупатели рассматриваются ими как отвлекающие факторы. Поэтому
бюрократии стараются изолировать себя отвнешнего мира иоставляют для общения сним несколько узких каналов. Например, они
принимают входящие звонки только поодному номеру или устанавливают для отдела обслуживания покупателей ограниченные
. : ,
приемные часы. Они заставляют людей стоять вочереди только для
того, чтобы сообщить им, какую справку они должны будут принести вследующий раз.
Что порождает распад? Почему бюрократии не способны кдействию?
Их руководители чувствуют, что они немогут сделать ничего значительного, нознают, что обязаны соблюдать ритуалы ивести себя так,
как еслибы они обеспечивали достижение каких-то реальных результатов. Для того чтобы чего-то добиться, нужно сотрудничать сдругими
людьми, что вбюрократиях оказывается практически невозможным.
Один руководитель неможет мобилизовать людей навсех уровнях
организации. Поэтому ритуалы заменяют реальное действие. Проводятся собрания. Составляются протоколы. Документы складываются
вспециальные папки. Организуются дискуссии иголосования поразным вопросам, ноосуществляется мало практических действий или
вообще ничего неделается.
Чтобы добиться результата оттакой организации, клиенту приходится
много побегать. Складывается впечатление, что работа нервной системы организации нарушена. Левая рука организации незнает, что
делает правая. Один отдел игнорирует то, что требует другой. Клиент
озадачен, разочарован иподавлен.
Как поддерживается жизнь встариках, когда их органы один задругим перестают эффективно работать? Родственники помещают этих
людей вспециальную защитную среду— вбольницу, где врачи подсоединяют их каппаратам, дублирующим работу неэффективных органов. Подобным образом компании, которым приходится взаимодействовать сбюрократической организацией, обычно имеют отделы,
полностью укомплектованные специалистами, способными создать системы дублирования. Эти отделы могут иметь разные названия. Одни
организации откровенно называют их отделами повзаимодействию
I. ?
сгосударственными органами. Другиеже маскируют их под отделы
посвязям собщественностью. Когда эти подразделения начинают хорошо разбираться вработе конкретного госучреждения, они распределяют обязанности между своими сотрудниками. Мистер Аработает
сзаместителем министра Y; мистер B работает сначальником бюроZ.
Поскольку Y иZ невсегда будут согласны или способны работать вместе, тоАиВрешают, чего они сами хотят, ипомогают Y иZ найти
«правильные» решения.
После лекции, которую япрочитал вИндии, комне подошел президент одной компании исказал: «Вы, американцы, всегда говорите омаркетинговых стратегиях. Новсе это негодится для нас. Решающее значение для нашего успеха имеет понимание внутренней работы государства.
Государственная политика вобласти лицензирования, ценообразования,
выдачи квот наимпорт итрудовых отношений может поддержать нас
или, напротив, разорить. Знание того, как можно манипулировать государственными постановлениями ипредписаниями, намного важнее
для нас, чем самая успешная маркетинговая стратегия. Если компания
может заставить государственную машину работать всвоих интересах,
она получит неоспоримое конкурентное преимущество. Те,кто вынужден разрабатывать технологию взаимодействия сгосударством снуля,
должны налаживать рабочие связи. Поскольку это очень трудно, тоони
оказываются вневыгодном положении посравнению сконкурентами.
Государственная бюрократия— мой лучший союзник. Она моя самая
надежная защита отконкурентов— более надежная, чем любое рыночное позиционирование, окотором вы только что говорили».
Здоровье полностью сформировавшихся бюрократических организаций очень хрупкое. Хотя они выглядят как опасные чудовища,
разрушить такие организации может быть сравнительно легко. Многие изних прогнивают досердцевины иоказываются награни краха.
Любое внезапное изменение способно разрушить их дооснования.
Бюрократии, вынужденные быстро реорганизовываться, невсегда выдерживают возникающее напряжение. Новый мощный компьютер
может ввести бюрократическую систему вштопор. Так как бюрократии получают финансовые ресурсы отполитиков, тоони живут дотех
пор, пока являются политическими активами. Когда они становятся
политическими пассивами илишаются финансирования, их коллапс
наступает мгновенно.
. : ,
Поскольку бюрократии опираются назаконы, которые обеспечивают им монополию науслуги инараспределение средств налогоплательщиков, торуководители бюрократических организаций проводят
больше времени вкабинетах государственных чиновников иполитиков, чем там, где осуществляется реальное обслуживание покупателей. Они должны следить заисточниками своего финансирования,
аэто никак несвязано судовлетворением покупательских нужд. Они
зависят отудовлетворенности политиков. Что раздражает политиков
больше всего, так это критические публикации впрессе. Поэтому руководители бюрократических организаций стремятся недопустить
появления впрессе негативных материалов обих государственных покровителях. Спросите работников бюрократической организации, кто
является их клиентом, иони ответят: федеральное или региональное
агентство, которое либо контролирует организацию, либо наполняет
ее бюджет; газеты; другие СМИ; профсоюзы; другие бюрократические
организации, откоторых она получает информацию. Вэтом бесконечном списке ненаходится места клиентам, потребности которых должна
удовлетворять организация.
Когда изменяются законы, когда утрачивается монополия, когда
перестают поступать средства налогоплательщиков, когда бюрократия
приватизируется, организация вступает всостояние кризиса.
Бюрократии неориентированы наклиентов ине чувствительны
ких потребностям. Они нерасполагают калькуляцией издержек или
другой информацией оструктуре затрат. Уних нет оценок эффективности, сделанных наоснове результатов работы нарынке. Они никогда
непредпринимали сбытовых усилий, так как вусловиях монополии
небыло необходимости заниматься продажами. Вних непроводятся
маркетинговые исследования иникто незанимается разработкой новых
товаров иуслуг. Вних нет ничего, что напоминалобы деловую структуру или деловую культуру. Все выглядит так, как еслибы кто-то взял
производственное предприятие, являющееся частью коммерческой
организации, изаодну ночь превратил его всамостоятельное подразделение, которое должно само обеспечивать свое выживание вконкурентной среде: оно нерасполагает результатами анализа сбыта, маркетинга ихозяйственной деятельности— тоесть неимеет ничего, что
позволилобы ему принять иреализовать решения сучетом характера
конкуренции.
I. ?
Яработал консультантом попроцессам приватизации встранах
Восточной Европы икоммерциализации приватизированных компаний вМексике. Осуществление таких процессов подобно многократной пересадке кожи человеку, получившему серьезные ожоги. Разовое вмешательство врачей здесь непоможет. Этот процесс требует
последовательности операций, каждая изкоторых предусматривает
пересадку ивживление утраченных элементов предпринимательства.
Недостаточно просто обучить менеджеров бухучету, чтобы они знали,
как рассчитывается прибыль. Недостаточно объяснить принципы работы фондового рынка, чтобы они поняли, как изменяется курсовая
стоимость акций. Недостаточно познакомить их стеорией ипрактикой маркетинга. Чтобы принимать решения, основанные напринципах бизнеса, приватизированные бюрократии должны сначала развить
усебя предпринимательские способности врамках своей псевдокоммерческой структуры.
Бюрократические организации— если их изолировать отвлияния внешней среды— могут длительное время существовать вкоматозном состоянии. Монополии игосударственные агентства— гарантированно защищенные отконкуренции— живут бесконечно долго.
Поскольку никто неосмеливается закрыть агентство, обеспечивающее
занятость чиновникам, тонекоторые бюрократические учреждения
ведут безбедную, искусственно продлеваемую жизнь, подолгу избегая
наступления смерти.
Несколько лет назад вБразилии, Мексике иИзраиле ястолкнулся
синтересным явлением. Служащие государственных учреждений докладывали утром освоем приходе наработу начальству, вешали пиджаки наспинки стульев иизображали настолах видимость временно
прерванной трудовой деятельности. После этого они спокойно отправлялись вдругие компании, где работали посовместительству. Вечером
возвращались всвои учреждения иприводили столы впорядок, как
будто они действительно работали заними целый день, авконце каждого месяца незабывали получать зарплату.
Какже это оказалось возможным? Где были руководители этих
учреждений? Возможно, они были тамже, где иих ловкие подчиненные. Подобное может происходить тогда, когда целью государства
является неработа винтересах рынка, апредоставление занятости
исредств к существованию. Политический подкуп финансируется
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]