Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Серия «Учебные издания для бакалавров»
И. Б. Удалова, Н. М. Удалова,
Е. А. Машинская
МЕНЕДЖМЕНТ
В ТУРИСТСКОЙ
ИНДУСТРИИ
Учебное пособие
5е издание, стереотипное
Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2023
УДК 338.48(075.8)
ББК 65.433я73
У28
Издание подготовлено совместно
с Издательским центром IPR Media
далова И. Б.
У
У28
Менеджмент в туристской индустрии: Учебное
пособие для бакалавров / И. Б. Удалова, Н. М. Удалова,
Е. А. Машинская. — 5е изд., стер. — М.: Издательско
торговая корпорация «Дашков и К°», 2023. — 255 с.
ISBN 9785394051524
В учебном пособии освещаются основные вопросы органи
зации деятельности туристических фирм, формы управления
предприятиями в туристской индустрии, а также особенности
туристских услуг. Рассмотрены способы управления рисками
туристического предприятия и основы правового регулиро
вания.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направле
ниям подготовки «Туризм», «Гостиничное дело», а также ме
неджеров туристических фирм.
www.iprmedia.ru
ISBN 9785394051524
Подписано в печать 10.08.2022. Формат 60× 84 1/16.
Печать офсетная. Бумага газетная. Печ. л. 16.
Тираж 50 экз.
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732
Тел.: 8 (495) 6681230, 8 (499) 1820158
Email: sales@dashkov.ru — отдел продаж;
office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru
© Удалова И. Б., Удалова Н. А.,
Машинская Е. А., 2013
© ООО «Ай Пи Эр Медиа», 2013
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2013
Оглавление
Глава 1. МЕНЕДЖМЕНТ В ТУРИСТСКОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ .............................................................................................................. 6
1.1. Понятие туризма и туристской деятельности ................6
1.2. Туристский менеджмент: понятие, основные
особенности ................................................................................................. 15
1.3. Субъект и объект управления в туристской
деятельности ............................................................................................. 18
1.4. Принципы туристского менеджмента .................................21
1.5. Функции менеджмента в туристской
деятельности: понятие и характеристика ...................... 25
Глава 2. ФОРМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ПРЕДПРИЯТИЯМИ ТУРИСТСКОЙ ИНДУСТРИИ ....................27
2.1. Организационно-правовые формы
предприятий в туристской индустрии ...............................27
2.2. Миссия и цель туристического предприятия ...............38
2.3. Внутренняя среда предприятий в туристской
индустрии .....................................................................................................47
2.4. Внешняя среда предприятий
в туристской индустрии ..................................................................51
Глава 3. МЕТОДЫ И СТИЛИ УПРАВЛЕНИЯ
В ТУРИСТСКОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ ............................................................ 54
3.1. Понятие методов управления
в туристском менеджменте ..........................................................54
3.2. Классификация методов управления
в туристском менеджменте ..........................................................65
3.3. Понятие стилей управления
в туристском менеджменте ..........................................................74
3.4. Характеристика стилей управления
в туристском менеджменте ..........................................................76
3
Глава 4. ВИДЫ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ
РЕШЕНИЙ В ТУРИСТСКОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ
И МЕТОДЫ ИХ РАЗРАБОТКИ .........................................................................82
4.1. Понятие и сущность управленческих решений .........82
4.2. Виды управленческих решений
в туристском менеджменте ..........................................................85
4.3. Процесс принятия управленческого
решения и его структура ................................................................89
4.4. Технология разработки и принятия
управленческих решений ..............................................................93
Глава 5. ОРГАНИЗАЦИОННЫЙ АСПЕКТ
УПРАВЛЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМОЙ ............................. 100
5.1. Организационная структура управления
туристической фирмой .................................................................100
5.2. Типы организационных структур
туристических фирм .......................................................................105
5.3. Особенности проектирования
туристической фирмы ................................................................... 116
5.4. Управление организационным развитием
туристической фирмы ................................................................... 121
Глава 6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ ....................................................................... 130
6.1. Понятие туристской услуги и туристского
продукта ..................................................................................................... 130
6.2. Понятие качества туристской услуги
и туристского продукта ................................................................ 140
6.3. Основные аспекты управления качеством
туристской услуги ............................................................................. 148
Глава 7. ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ .......................................................................... 157
7.1. Понятие и состав персонала
туристической фирмы ................................................................... 157
4
7.2. Особенности управления персоналом
туристической фирмы ................................................................... 160
7.3. Мотивация персонала туристической фирмы .......... 181
7.4. Менеджер туристической фирмы:
требования, характеристики, навыки..............................186
7.5. Развитие персонала туристической фирмы ............... 188
Глава 8. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ
В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ ....................................................................... 195
8.1. Понятие конфликта в туристической фирме ............ 195
8.2. Виды конфликтов, возникающих
в туристической фирме ................................................................201
8.3. Основные способы разрешения конфликтов
в туристической фирме ................................................................202
Глава 9. УПРАВЛЕНИЕ РИСКАМИ ПРИ
ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ...... 217
9.1. Понятие риска в туристской деятельности .................217
9.2. Виды рисков, возникающих в туристской
деятельности .......................................................................................... 222
9.3. Особенности управления рисками
при осуществлении туристской деятельности ........226
9.4. Способы минимизации рисков, возникающих
при осуществлении туристской деятельности ........229
Глава 10. ПРАВОВОЕ РЕГУЛИРОВАНИЕ
ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ............................................................... 232
10.1. Государственный контроль
за осуществлением туристской деятельности ......... 232
10.2. Основные нормативные правовые акты,
регулирующие туристскую деятельность ...................247
10.3. Государственная поддержка туристской
деятельности .......................................................................................... 252
Литература .........................................................................................................................255
5
Глава 1. МЕНЕДЖМЕНТ
В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
1.1. Понятие туризма
и туристской деятельности
В настоящее время туризм стал неотъемлемой частью
жизни многих людей. Как следует из Манильской декларации по мировому туризму, принятой Всемирной конференцией по туризму, проходившей в Маниле (Филиппины)
с 27 сентября по 10 октября 1980 г., туризм понимается как
деятельность, имеющая важное значение в жизни народов
в силу непосредственного воздействия на социальную,
культурную, образовательную и экономическую области
жизни государств и их международных отношений. Развитие туризма связано с социально-экономическим развитием
наций и зависит от доступа человека к активному отдыху
и отпуску и его свободы путешествий в рамках свободного
времени и досуга, глубокий гуманитарный характер которых
он подчеркивает.
Туризм — это временные выезды (путешествия) граждан
РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия
деятельностью, связанной с получением дохода от источников
в стране (месте) временного пребывания.
Основные признаки туризма заключаются в следующем:
носит временный характер;
6
им может заниматься любое лицо;
имеет определенную цель;
не связан с извлечением прибыли.
Рассмотрим каждый из указанных выше признаков более
подробно.
1. Туризм носит временный характер. Это означает, что ту-
ризм имеет определенные временные рамки, которые, как правило, ограничены определенными обстоятельствами, имеющими субъективный или объективный характер. В частности,
длительность поездки может определяться продолжительностью заказанного тура, количеством денежных средств
путешествующего лица, необходимостью вернуться домой
в определенные сроки и т. д. Кроме того, любая туристическая
поездка предполагает возвращение на постоянное место жительства лица.
Согласно ст. 20 Гражданского кодекса РФ (далее — ГК РФ)
местом жительства признается место, где гражданин постоянно или преимущественно проживает.
Граждане РФ обязаны регистрироваться по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации.
2. Туризмом может заниматься любое лицо. Так, времен-
ные выезды (путешествия) может осуществлять любое лицо,
как-то: гражданин РФ, иностранный гражданин или лицо без
гражданства.
Гражданин РФ — лицо, имеющее гражданство РФ, представляющее собой устойчивую правовую связь лица с Российской Федерацией, выражающуюся в совокупности их взаимных
прав и обязанностей.
Иностранный гражданин — лицо, не являющееся гражданином РФ и имеющее гражданство (подданство) иностранного
государства.
Лицо без гражданства — лицо, не являющееся гражданином РФ и не имеющее доказательства наличия гражданства
иностранного государства.
3. Туризм имеет определенную цель. Выделяются следу-
ющие основные цели туризма:
лечебно-оздоровительные;
7
рекреационные;
познавательные;
физкультурно-спортивные;
профессионально-деловые;
религиозные.
4. Туризм не связан с извлечением прибыли. Люди за-
нимаются туризмом не для достижения коммерческих целей,
а для удовлетворения своих личных потребностей. Целью
отдыха является не получение материальной выгоды, а достижение иных целей.
В настоящее время туристская деятельность находится
в стадии своего активного развития. Как сказано в Гаагской
дек ларации Межпарламентской конференции по туризму
1989 г. (принцип I), «туризм стал явлением, которое вошло
в наши дни в повседневную жизнь сотен миллионов людей и:
а) включает все свободные перемещения людей от их
места проживания и работы, а также сферу услуг, созданную
для удовлетворения потребностей, возникающих в результате
этих перемещений;
б) представляет собой вид деятельности, имеющей важнейшее значение для жизни людей и современных обществ,
превратившись в важную форму использования свободного
времени отдельных лиц и основное средство межличностных
связей и политических, экономических и культурных контактов, ставших необходимыми в результате интернационализации всех секторов жизни наций;
в) должен быть заботой каждого. Он является одновременно следствием и решающим фактором качества жизни
в современном обществе.
Поэтому парламентам и правительствам следует уделять
все более активное внимание туризму с целью обеспечения его
развития в гармоничном соответствии с обеспечением других
основных потребностей и видов деятельности общества»
1
.
1
Постановление Межпарламентской Ассамблеи государств — участников СНГ О Гаагской декларации по туризму (Королевство Нидерланды,
10–14 апреля 1989 г.). — URL: http://www.lawmix.ru/abro/10787.
8
Активное развитие туризма отмечается в Российской Федерации. Граждане РФ путешествуют как внутри страны, так
и за ее пределами. Показатели выезда российских граждан
за рубеж в 2011 г. по целям представлены в табл. 1
Число поездок российских граждан за границу по целям в 2011 г.
(в страны дальнего зарубежья; тысяч)
в том числе по целям
Всего
служеб-
ная
туризм частная
2. 3
Таблица 1
обслужива ющий
персонал
3
Число поез-
док — всего
в том числе
в страны:
Финляндия 4415 211 912 2846 446
Турция 3259 33 2682 397 147
Китай 2433 366 1502 353 211
Эстония 1678 26 25 1573 55
Египет 1659 6 1453 128 73
Германия 1325 111 702 441 71
Таиланд 918 2 780 94 41
Испания 786 11 645 90 39
Литва 756 44 47 537 128
Италия 734 21 572 101 39
Греция 710 4 612 59 35
2
Россия в цифрах — 2012 г. / Федеральная служба государственной
29 271 1203 14 052 11 962 2054
статистики. — URL: http://www.gks.ru/bgd/regl/b12_11/IssWWW.exe/
Stg/d1/10-13.htm.
3
Водители автотранспортных средств и экипажи морских, речных
и воздушных судов, бригады железнодорожного транспорта.
9
Всего
служеб-
ная
Окончание табл. 1
в том числе по целям
туризм частная
обслужива ющий
персонал
3
Число поез-
док — всего
в том числе
в страны:
Польша 684 21 49 569 46
Чешская
Республика
Объединен-
ные Арабские
Эмираты
Франция 410 35 267 82 26
Болгария 406 3 340 42 20
Кипр 380 4 324 35 18
Израиль 336 6 226 82 22
Латвия 326 26 90 170 40
Соединенное
Королевство
(Великобри-
тания)
Австрия 289 20 191 65
29 271 1203 14 052 11 962 2054
462 13 367 64 17
458 10 395 36 17
290 28 154 88 19
Достаточно активно также развивается и сфера въездного
туризма. Иностранные граждане все чаще приезжают в Россию не только для того, чтобы работать, но и, чтобы отдыхать.
В табл. 2 представлены статистические данные, касающиеся
числа посещений Российской Федерации иностранными гражданами в 2011 г.
4
4
Россия в цифрах — 2012 г. / Федеральная служба государственной
статистики. — URL: http://www.gks.ru/bgd/regl/b12_11/IssWWW.exe/
Stg/d1/10-12.htm.
10
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]