Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Так, Д. Л. Бикшаева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова считают,
что туристская услуга — это результат деятельности турис-
тического предприятия по удовлетворению соответствующих
20
потребностей туристов
.
С. С. Скобкин полагает, что туристская услуга — это все
то, что турист принимает во внимание или чем он пользуется
во время путешествия (при изменении места своего пребывания
и при пребывании в конечном пункте своей поездки)
21
.
Согласно ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие
требования», утвержденному постановлением Госстандарта
от 16 ноября 2000 г. № 295-ст туристская услуга — результат
деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.
Это определение станет основным в рамках данного учебного
пособия.
Очень часто понятие «туристская услуга» заменяется
понятием «туристский продукт», определение которого дается
в ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ». Согласно данному нормативному правовому акту
туристский продукт — это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания
и (или) других услуг) по договору о реализации туристского
продукта.
Однако следует отметить, что туристский продукт является более широким понятием, так как включает в себя комплекс услуг различного характера. Таким образом, указанные
понятия не могут быть признаны тождественными.
Тем не менее и туристская услуга, и туристский продукт
имеют следующие отличительные особенности:
20
Бикшаева Д.Л., Гиевая Л.П., Жданова Т.С. Менеджмент в туриз-
ме. — М.: Альфа-М, 2010. — С. 10.
21
Скобкин С.С. Менеджмент в туризме. — М.: Магистр, 2007. —
С. 23.
131
их нельзя увидеть до того момента, пока не будет осу-
ществлено их непосредственное использование;
их нельзя оценить до того момента, пока клиент не ис-
пользует их;
клиент оказывает влияние на формирование конечного
продукта, который им приобретается.
Следует обратить внимание, что в нормативных правовых
актах приоритет отдается понятию «туристский продукт»,
которое используется гораздо чаще по сравнению с понятием
«туристская услуга». В этой связи в рамках данного учебного
пособия более подробно будут рассмотрены наиболее важные
аспекты такого термина, как «туристский продукт».
Туристский продукт обладает следующими характерными
признаками:
носит комплексный характер (перевозка, размещение,
иные виды услуг);
включает в себя ряд услуг, оказываемых за общую цену;
оказывается на основании договора о реализации ту-
ристского продукта.
Туристский продукт связан с оказанием услуг по перевозке и размещению туристов. Перевозка туристов — неотъемлемый аспект путешествия. Перевозка может осуществляться
различными видами транспорта. При этом в каждом случае
важно соблюдение безопасности туриста, а также обеспечение
ему надлежащих условий транспортировки.
Обратим внимание на то, что в настоящее время действует
ряд нормативных актов, регламентирующих перевозки пассажиров теми или иными видами транспорта, а именно:
Воздушный кодекс РФ от 19 марта 1997 г. № 60-ФЗ;
Кодекс торгового мореплавания РФ от 30 апреля 1999 г.
№ 81-ФЗ;
Кодекс внутреннего водного транспорта РФ от 7 марта
2001 г. № 24-ФЗ;
постановление Совета Министров — Правительства РФ
от 23 октября 1993 г. № 1090 «О Правилах дорожного движения»;
132
приказ Минтранса России от 8 января 1997 г. № 2 «Об ут-
верждении Положения об обеспечении безопасности перевозок
пассажиров автобусами» и др.
Вторым аспектом туристского продукта является размещение.
Размещение туристов осуществляется с помощью
средств размещения туристов, которые представляют собой
любой объект, предназначенный для временного проживания лиц.
Услуги средств размещения предоставляет исполнитель, в роли которого выступает организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги средств
размещения.
В целом услуги средств размещения — это деятельность
исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных,
специализированных (лечебно-оздоровительных, санитарных,
спортивных, туристских и др.) услуг.
Все средства размещения могут быть условно разделены
на несколько видов:
коллективые средства размещения;
индивидуальные средства размещения;
гостиницы и аналогичные средства размещения;
специализированные средства размещения.
В число гостиниц и аналогичных средств размещения входят:
гостиницы (в том числе квартирного типа);
мотели;
клубы с проживанием;
пансионаты;
меблированные комнаты;
общежития.
К специализированным средствам размещения отнесены:
санатории;
профилактории;
лагеря труда и отдыха;
дома отдыха;
133
туристские приюты, стоянки и др.;
туристские, спортивные базы, базы отдыха;
дома охотника (рыбака);
конгресс-центры;
общественные средства транспорта (поезда, круизные
суда, яхты);
наземный и водный транспорт, переоборудованный под
средства размещения для ночлега;
кемпинги (площадки для кемпинга, автофургонов).
Индивидуальными средствами размещения являются
квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые
в наем.
Туристам, проживающим в коллективных средствах размещения, должен быть предоставлен минимальный ассортимент услуг:
круглосуточный прием;
услуги общественного питания по ГОСТ Р 50764-2009
«Услуги общественного питания. Общие требования» или условия для самостоятельного приготовления пищи;
ежедневная уборка жилой комнаты (включая заправку
постелей) и санузла (кроме общежитий, лагерей труда и отдыха, туристских приютов, стоянок, кемпинга);
смена постельного белья — не менее 1 раза в неделю,
смена полотенец — не менее 1 раза в 3 дня;
отправка, получение и доставка писем и телеграмм;
хранение ценностей, багажа;
медицинская помощь: вызов скорой помощи, пользова-
ние аптечкой;
туристская информация.
Туристам, проживающим в индивидуальных средствах
размещения, должны быть оказаны услуги:
уборка жилой комнаты (включая заправку постели)
к каждому заезду туристов;
смена постельного белья — не менее 1 раза в неделю,
смена полотенец — не менее 1 раза в 3 дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец);
134
пользование электро- (газовой) плитой и холодиль-
ником.
При этом в зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.
Обратим внимание, что требования, предъявляемые
к средствам размещения, содержатся в следующих нормативных правовых актах:
приказ Минспорттуризма России от 25 января 2011 г.
№ 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства
размещения, горнолыжные трассы, пляжи»;
постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г.
№ 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных
услуг в Российской Федерации»;
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства раз-
мещения. Общие требования» и др.
Основанием для предоставления туристского продукта потребителю (клиенту) является договор о реализации
туристского продукта. Реализация туристского продукта
осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным
заказчиком, а в случаях, предусмотренных законом, между
турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.
В соответствии со ст. 10 Федерального закона «Об основах
туристской деятельности в РФ» к существенным условиям
договора о реализации туристского продукта относятся:
полное и сокращенное наименования, адрес (место
нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
размер финансового обеспечения, номер, дата и срок
действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место
нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей
финансовое обеспечение;
135
сведения о туристе, а также об ином заказчике и его
полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме,
необходимом для реализации туристского продукта;
общая цена туристского продукта в рублях;
информация о потребительских свойствах туристского
продукта — о программе пребывания, маршруте и условиях
путешествия, включая информацию о средствах размещения,
условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста
в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также
о дополнительных услугах;
права, обязанности и ответственность сторон;
условия изменения и расторжения договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом
и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае
нарушения туроператором условий договора;
сведения о порядке и сроках предъявления туристом
и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банков ской
гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности
туроператора и по банковской гарантии.
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
Если же договор заключается между туристом и (или)
иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим
туристский продукт, сформированный туроператором, то он
должен также включать в себя:
полное и сокращенное наименования, адрес (место на-
хождения) и почтовый адрес турагента;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказы-
вающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору
о реализации туристского продукта, является туроператор;
136
информацию о возможности туриста в случае воз-
никновения обстоятельств, указанных в законе, обратиться
с письменным требованием о выплате страхового возмещения
по договору страхования ответственности туроператора или
об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
Реализация туристского продукта должна осуществляться в соответствии с правилами, предусмотренными
постановлением Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452
«Об утверждении Правил оказания услуг по реализации
туристского продукта». Так, согласно п. 16 указанного нормативного правового акта потребитель обязан оплатить общую
цену туристского продукта в порядке и в сроки, которые
установлены в договоре о реализации туристского продукта.
Исполнитель не вправе без согласия потребителя оказывать
дополнительные услуги за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты таких услуг, а если они оплачены, то вправе
потребовать от исполнителя возврата уплаченной суммы.
Оплата туристского продукта производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством РФ. Условия путешествия и общая цена туристского
продукта указываются в туристской путевке, являющейся
неотъемлемой частью договора о реализации туристского
продукта.
В договоре о реализации туристского продукта выделяются 2 стороны: потребитель и исполнитель.
Под потребителем понимается заказчик туристского
продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий
и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением
предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта или от имени которого заключается этот договор, а также
137
турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий
с потребителем договор о реализации туристского продукта
от своего имени, но по поручению и за счет туроператора в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской
деятельности в РФ» и ГК РФ.
Следует обратить внимание, что информация о туристском
продукте в обязательном порядке должна содержать сведения:
о потребительских свойствах (качестве) туристского про-
дукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения,
его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя
в стране (месте) временного пребывания, наличии экскурсовода
(гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также
о дополнительных услугах;
об общей цене туристского продукта в рублях, о пра-
вилах и условиях эффективного и безопасного использования
туристского продукта;
о конкретном третьем лице, которое будет оказывать
отдельные услуги, входящие в туристский продукт, если это
имеет значение, исходя из характера туристского продукта;
правилах въезда в страну (место) временного пребы-
вания и выезда из страны (места) временного пребывания,
включая сведения о необходимости наличия визы для въезда
в страну и (или) выезда из страны временного пребывания;
об основных документах, необходимых для въезда
в страну (место) временного пребывания и выезда из страны
(места) временного пребывания;
обычаях местного населения, религиозных обрядах,
святынях, памятниках природы, истории, культуры и других
объектах туристского показа, находящихся под особой охраной,
состоянии окружающей природной среды (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
138
о порядке доступа к туристским ресурсам с учетом
принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер (в объеме, необходимом для совершения путешествия);
об опасностях, с которыми потребитель может встре-
титься при совершении путешествия, о необходимости проходить профилактику в соответствии с международными
медицинскими требованиями, если потребитель предполагает
совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой он может подвергнуться повышенному риску
инфекционных заболеваний;
о возможных рисках и их последствиях для жизни
и здоровья потребителя в случае, если потребитель предполагает совершить путешествие, связанное с прохождением
маршрутов, представляющих повышенную опасность для его
жизни и здоровья (горная и труднопроходимая местность,
спелеологические и водные объекты, занятие экстремальными
видами туризма и спорта и др.);
таможенных, пограничных, медицинских, санитарно-
эпидемиологических и иных правилах (в объеме, необходимом
для совершения путешествия);
месте нахождения, почтовых адресах и номерах кон-
тактных телефонов органов государственной власти РФ, дипломатических представительств и консульских учреждений
РФ, находящихся в стране (месте) временного пребывания,
в которые потребитель может обратиться в случае возникновения в стране (месте) временного пребывания чрезвычайных
ситуаций или иных обстоятельств, угрожающих безопасности
его жизни и здоровью, а также в случаях возникновения опасности причинения вреда имуществу потребителя;
об адресе (месте пребывания) и номере контактного те-
лефона в стране (месте) временного пребывания руководителя
группы несовершеннолетних граждан в случае, если туристский продукт включает в себя организованный выезд группы
несовершеннолетних граждан без сопровождения родителей,
усыновителей, опекунов или попечителей;
139
о национальных и религиозных особенностях страны
(места) временного пребывания;
об иных особенностях путешествия.
Вопросы для самоконтроля
1. Каковы отличительные особенности понятий «турист-
ская услуга» и «туристский продукт»?
2. Какие элементы включает в себя понятие «туристский
продукт»?
3. Каковы существенные условия договора о реализации
туристского продукта?
6.2. Понятие качества туристской
услуги и туристского продукта
Качество — это совокупность свойств, признаков продук-
ции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявляемым требованиям.
Качество определяется мерой соответствия товаров, работ,
услуг условиям и требованиям стандартов, договоров, контрактов, запросов потребителей. Принято различать качест во
продукции, работы, труда, материалов, товаров, услуг.
Качество туристского продукта (туристской услуги) — это
совокупность его отличительных характеристик, позволяющих
произвести его оценку на предмет степени удовлетворенности
им потребителя.
Согласно ст. 4 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I
«О защите прав потребителей» (далее — Закон РФ «О защите
прав потребителей») продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу),
качество которого соответствует договору. При отсутствии
в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец
(исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить
140
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]