Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
они будут с особенным желанием. Регулярное напоминание
о стандартах необходимо, причем как фактически, так и символически — на корпоративных праздниках, собраниях и т. д.,
где собирается весь персонал. Например, одна из викторин корпоратива может содержать вопросы на знание кодекса сотрудника.
Таким образом, организационная структура турфирмы
должна поддерживать корпоративную культуру, что обеспечит высокий уровень продажи услуг и качества обслуживания
на протяжении всего производственного процесса. Для большинства фирм характерны значительная децентрализация
управления, уменьшение уровней власти, хорошая гибкость
и стремление к результативной работе.
Вопросы для самоконтроля
1. Как выглядит схема рациональных принципов построе-
ния организационной структуры?
2. В чем заключается особенность последовательности
действий при разработке и проектировании организационной
структуры?
3. Что необходимо учитывать при проектировании организационной структуры?
5.4. Управление организационным
развитием туристической фирмы
Развитие — это сложный процесс, ориентированный на по-
зитивные изменения личных и профессиональных качеств работника. Это планомерная подготовка персонала к выполнению
новых или более сложных обязанностей, к получению более
высоких должностей на предприятии. Программы развития направлены на совершенствование технологий, снижение затрат,
освоение новых направлений деятельности, использование других ресурсов. Как правило, программы развития формируются
с учетом определенных моментов:
121
совершенствование отдельных профессиональных навы-
ков, например для специалиста отдела продаж — навыки искусства продаж, навыки эффективного делового общения, навыки
эффективных холодных и теплых звонков, навыки составления
презентаций, навыки составления продающих текстов;
финансирование развития — планирование бюджета
с учетом выделения сумм на обучение персонала, приобретение
технологий и других ресурсов;
постоянство развития — развитие рассматривается как
необходимая составляющая бизнеса;
адаптированность обучающих и развивающих прог-
рамм — проекты развития должны осуществляться только
с привязкой на текущую ситуацию во внутренней и внешней
среде предприятия.
Система развития характеризуется определеным набором
этапов:
прогноз изменений структуры рынка, применяемых
технологий, экономической ситуации;
оценка текущего состояния уровня организации и опре-
деление потребностей развития предприятия;
отбор направлений, уровней и методов развития;
разработка планов и поэтапных программ развития;
создание необходимых условий и ресурсов для раз вития;
организация и реализация программ развития;
информирование о промежуточных итогах развития,
внесение корректировок;
достижение целей развития, фиксирование дости жений.
Достижение целей развития организационной структуры
подтверждается факторами:
создана организационная структура, которая дает
реальную и потенциальную возможность для эффективной
бесперебойной работы всех структурных подразделений;
работники участвуют в принятии управленческих ре-
шений, которые непосредственно относятся к функциональным
обязанностям или конкретному виду выполняемой работы;
122
открытый стиль общения сотрудников и руководителей,
открытое взаимодействие между структурными подразделениями, объективное информационное сопровождение производственных процессов и результативности работы турфирмы;
компетентный контроль, организационная и управлен-
ческая гибкость;
значимые экономические результаты предприятия;
возможности для индивидуального и корпоративного роста;
корпоративная культура проявления заботы о потреби-
телях и сотрудниках.
В небольшой турфиме эти факторы будут проявляться
в поощрении инициатив сотрудников, делегировании полномочий, участии в принятии большей части управленческих
решений, свободном общении с руководителем в вопросах
производственной и непроизводственной сферы, обеспечении
поддержки проявления потребности индивидуального профессионального роста, заботе о персонале.
В крупных предприятиях туриндустрии факторы достижения целей развития организационной структуры проявляются в разделении ответственности за выполнение ключевых
задач между проектными группами или структурными подразделениями, участвующими в развитии, рациональном разделении полномочий, жестким графиком, существенном росте
экономических показателей и материальном вознаграждении,
усилении корпоративной заботы о клиентах, фокусировании
деятельности на результативности.
Для совместной результативной работы персонала важно,
чтобы индивидуальные достоинства каждого сотрудника стали
главными ресурсами и были осознаны и приняты всеми. У сотрудника предприятия на любом этапе деятельности в турфирме могут возникнуть вопросы:
1) что представляют собой другие работники персонала;
2) что происходит с турфирмой;
3) чего от меня ожидают;
4) куда мы движемся и почему;
5) кто здесь лидер;
123
6) какие у нас цели;
7) как я вписываюсь в команду;
8) каков объем предстоящей работы?
Жизненный цикл предприятия должен осознаваться
персоналом и иметь четкие критерии результатов. За цикл
берется определенный период — календарный год или сезон. Подведение итогов по достижению целей — это очень
важный этап для всех сотрудников.
Кого-то перестал
устра ивать режим работы, кто-то не согласен с постановкой
задач, кого-то не устраивают принятые правила и нормы,
у кого-то появились претензии к руководителю. Эмоции,
которые первоначально могли скрываться, выплескиваются
наружу, что приводит к появлению различных точек зрения
и сопротивлению отдельных работников выполнению задач
в соответствии с установленными нормами. На этом этапе
может произойти перераспределение ролей, среди персонала
могут появиться новые
лидеры. Успех дальнейшей работы
во многом определяется тем, сможет ли персонал преодолеть
этот сложный этап или распадется. Руководителю важно
понимать, что этап конфликта неизбежен и необходим для
развития предприятия: менеджеру нужно
спровоцировать
необходимость проявить себя каждому сотруднику в значимой для предприятия ситуации. Требуется переформулирование цели, задач, проблем или конечного результата работы
предприятия — главное, чтобы всем было понятно, что от них
требуется, как проверить, что желаемое достигнуто, что труд
будет полезен в дальнейшей деятельности турфирмы.
Руководитель современным предприятием Дмитрий Земин
по поводу развития сказал следующее: «Сотрудники нашей
компании не раз спрашивали: когда же наконец будет стабильность? Только совсем недавно мы поняли, что ее не будет никогда. Для выживания на динамичном рынке компания должна
обладать способностью к непрерывным изменениям»
19
Медовников Д., Савеленок Е. Архитекторы смысла: Статья //
Группа компаний ИНТАЛЕВ [сайт]. — URL: http://www.intalev.ru/
index.php?id=732.
19
.
124
Почему эффективность и жизнеспособность любого бизнеса определяются по степени адаптивности к изменяющимся
рыночным условиям? Причин несколько, и все они обусловливают необходимость изменений:
меняется социально-экономическая обстановка, пред-
почтения потенциальных покупателей, происходят качественные изменения в бизнес-среде;
видоизменяются в процессе деятельности стратегиче-
ские цели предприятия;
в организационной культуре и организационной струк-
туре управления предприятием назрели перемены;
у руководителя появилась потребность избавиться
от дублирующих функций, снизить влияние человеческого
фактора, ускорить процесс приема управленческих решений,
изменить систему отчетности, увеличить производительность
в целом.
Если предприятие вовремя не сможет перестроить
организационную культуру и управление и решить проблемы «отсталости», то неизбежно потерпит крах. «Зрелое»
предприятие, как правило, имеет значительное количество
сотрудников с четким функционалом каждого структурного
подразделения или направления. Сотрудники, выполняя
поставленные задачи, уже не испытывают необходимости
ежедневно общаться друг с другом, обсуждать совместные
проекты или просто новости. В некоторых предприятиях руководители не всех сотрудников знают в лицо и по именам,
а половина сотрудников не может четко сформулировать
цели и производственные задачи, назвать конкурентные
преимущества. В условиях нехватки любого ресурса стагнация предприятия происходит интенсивнее — экономически
сложно поддерживать жизнеспособность предприятия, руководитель вынужден смягчать контроль, как правило, ему
приходится переходить на более «мягкое», демократичное
управление, чтобы удержать сложившийся коллектив сотрудников и ритм работы (табл. 18).
125
Критерий
оценки
управления
Отношение
руководителя к подчиненным
Рекрутинг
предприятия
Организационная
и мотивационная основа
управления
Сравнительная характеристика управления
предприятием на разных стадиях развития
Стагнирующее
предприятие
Стремление к «добрым»,
неформальным отношениям, «мягкому» управлению
Принимаются все, нет
четкого дифференцирования кандидатов, кадровая политика — «лишь бы
работал за такие деньги»,
привлечение временных
сотрудников в качестве
«дешевой» рабочей силы;
такие предприятия часто
используются молодыми специалистами без
опыта работы как «трамплин», дающий возможность начать трудовую
деятельность
Намеренное уравнивание всех оставшихся
сотрудников по принципу — «никого не обидеть». Заработная плата
в соответствии со среднестатистической
по отрасли. Отсутствие
постоянства продаж
дестабилизирует режим
труда и социальную
обстановку. Корпоративность предприятия
основана на неэкономических или личностных
принципах, больше
напоминая клуб по интересам или клуб «ветеранов-патриотов» предприятия
Динамично развивающееся
предприятие
Высокая степень требовательности, исполнительности, «жесткое» регулирование трудовых
отношений
Забота руководителя о «чистоте
рядов». Очень серьезные требования к кандидатам, тщательный
отбор и обучение специалистов.
Принята система рекомендаций
и протежирования. Как правило,
отсутствует «текучесть кадров»,
создаются условия карьерного
роста
Внутренняя «биржа труда».
Аттестация персонала. Кадровый резерв. Жесткий контроль
над процессом и за результатами труда. Особое отношение
к ценным специалистам. Внутреннее корпоративное единство.
Работник должен доказать свою
преданность компании. Заработная плата выше в несколько раз,
чем в среднем по отрасли
Таблица 18
126
Критерий
оценки
управления
Контроль над
ресурсами
предприятия
Стагнирующее
предприятие
Попустительство в отношении использования рабочего времени,
рабочего оборудования,
сырья и материалов.
Возможность использования сырья и оборудования работниками
в личных целях
Окончание табл. 18
Динамично развивающееся
предприятие
Ненормированный рабочий день
в целях выполнения задания.
Периодические инвентаризации
и личная материальная ответственность каждого сотрудника
за использование, сохранность
сырья и оборудования. Постоянный и периодический контроль,
система штрафов или взысканий
Цель стратегии управления
Поддержание видимости
стабильности деятельности и равновесия
предприятия
Выполнение миссии, целей и задач предприятия. Поддержание
системы динамичного развития
Поэтому при реформировании старой или создании новой
организационной культуры предприятия руководителю необходимо решить несколько задач: во-первых, каждый сотрудник
не на словах, а на деле должен осознавать, лично принимать
и соглашаться с основными задачами, поставленными целями
и миссией предприятия; во-вторых, любой труд — интеллектуальный или физический — должен быть понятен работнику, эффективен, на этапе перемен необходимо временно или
полностью закрыть направления, убыточные на ближайшую
перспективу; в-третьих, увеличить личную ответственность
сотрудников за достижение поставленных целей компании;
в-четвертых, обеспечивать нужный управленческий уровень.
Радикальное перепланирование бизнеса — реинжиниринг —
шанс для туристического бизнеса. За короткий период руководителю необходимо найти оптимальный способ качественного
улучшения деятельности.
В результате на предприятии повысится общий уровень
организационной культуры и организационной структуры
управления, появится возможность без глобальных потерь
127
совместными усилиями руководителя и сотрудников преодолеть сложную ситуацию, повысится эффективность труда,
что положительным образом скажется на прибыльности компании, повысится вес и авторитет компании на рынке и среди
партнеров.
Кстати, для вновь созданного предприятия «скорая смерть»
в условиях современного сложного состояния рынка более
вероятна. Практика показывает, что большинство предприятий туриндустрии распадается на первом-втором году своего
существования в результате непрофессиональных управленческих действий менеджеров. Можно выделить несколько
основных серьезных ошибок руководителя компании в этот
период:
преуменьшение степени серьезности положения дел
предприятия;
сокрытие информации от персонала о предпринимае-
мых мерах;
проявление нерешительности;
потеря руководителем хладнокровия и оптимизма.
Дело в том, что «настроение» руководителя передается
подчиненным, а неосведомленность персонала ведет к неверным
результатам и потере интереса к работе. Сотрудники должны
во всех ситуациях воспринимать руководителя как лучшего
из лучших и относиться к нему с искренним уважением. Еще
одна глобальная ошибка многих руководителей-новичков выражается в безучастном отношении к карьере подчиненных
и их преданности компании. Преданные сотрудники отличаются высокой дисциплинированностью, они живут интересами
компании, принимают корпоративные ценности, являются
носителями миссии.
Диапазон изменений с целью организационного развития
может неодинаково коснуться разных структурных подразделений или разных уровней структуры управления. Если
радикальных перемен не требуется, то изменения должны
носить прерывистый характер с более длинным стабильным
128
периодом и коротким периодом необходимых перемен. Главная
отличительная особенность очередного этапа развития — сотрудничество, основная цель — создание благоприятного климата, взаимопомощи и поддержки в выполнении задач. На этом
этапе фиксируются достижения, ради которых был создан
бизнес. Это тот период, когда руководитель старается компенсировать упущенные на предыдущих этапах ресурсы. Персонал
начинает работать согласованно, к процессу принятия решений
привлекается все больше сотрудников, наделенных более
широкими полномочиями. Приходит понимание, что успех
становится более вероятным при объединении возможностей
каждого и ресурсов персонала в целом. Только на этом этапе
менеджмент можно считать состоявшимся, а организационную
структуру — эффективно развивающейся. Время подводить
итоги, награждать по результатам совместной работы. Если выполненная работа не будет по достоинству оценена, а результат
работы неизвестен коллективу, то мотивация на выполнение
нового задания будет значительно ниже и все усилия на развитие организационной структуры будут неэффективны.
Вопросы для самоконтроля
1. Сформулируйте определение понятия «развитие».
2. Какими этапами характеризуется система развития
организации?
3. Перечислите факторы, подтверждающие достижение
целей развития организационной структуры.
4. Сформулируйте причины необходимости развития орга-
низационной структуры.
129
Глава 6. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ
6.1. Понятие туристской услуги
и туристского продукта
Понятия «туристская услуга» и «туристский продукт»
могут быть названы одними из важнейших терминов, используемых в туристском менеджменте. Рассмотрим каждое из них
более подробно.
Так, согласно приказу Росстата от 23 июля 2009 г. № 147
«Об утверждении Указаний по заполнению в формах федерального статистического наблюдения показателя «Объем платных
услуг населению» туристские услуги охватывают следующие
виды услуг:
туроператоров по формированию и реализации па-
кетного тура (комплекса услуг по перевозке, размещению,
питанию туристов, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости
от целей путешествия);
турагентов по реализации пакетного тура потребителю;
по экскурсионному обслуживанию, т. е. услуги по ор-
ганизации поездок граждан с познавательными целями без
осуществления ночевки в коллективном средстве размещения
и не входящие в стоимость тура;
объектов туриндустрии по обслуживанию туристов,
оплаченные в составе пакетного тура.
Понятие «туристская услуга» в настоящее время имеет
различные толкования. Ниже приведен ряд мнений специалистов по поводу его трактовки.
130
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]