Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
7.3. Мотивация персонала
туристической фирмы
Система мотивации работников является важной частью
системы управления персоналом.
и задач любого предприятия зависит от степени заинтересованности персонала в успешном выполнении работы. В современном менеджменте существует несколько подходов к определению понятия мотивации, но все они сводятся к тому, что
это сложный непрерывный процесс, обусловленный физической или психологической потребностью персонала, создающей
побуждение к эффективному действию или активности для
достижения личных целей каждого или целей организации.
Чтобы разработать основные положения мотивации, необхо-
димо сформировать цепь: потребность — мотив — стимул:
потребность — это ощущение физически или психоло-
гически недостатка в чем-либо. Потребности человека крайне
индивидуальны, могут возникать как осознанно, так и неосознанно;
мотив — это то, что побуждает к действию определен-
ным образом. Мотивы осознаны человеком;
стимул — это инструмент воздействия на работника.
В качестве стимулов могут выступать различные ресурсы:
предоставляемые возможности, обещания чего-либо и т. д.
Руководитель не сможет набрать персонал высокого профессионального качества и удержать его, если не выплачивает
справедливого вознаграждения и не имеет шкалы оплаты, стимулирующей высококвалифицированный персонал трудиться
в данном предприятии. Все стимулы можно подразделить
на 2 группы: материальные (денежные — зарплата, премия,
доля прибыли; неденежные — путевки, страховки, льготы,
бонусы) и нематериальные (благодарность, карьерный рост,
участие в управлении. Всем известная теория мотивации
А. Маслоу (пирамида потребностей из 5 уровней: физиологические, потребности в безопасности, социальные потребности,
Реализация всех стратегий
181
потребности в признании и уважении, потребности в самовыражении или духовные) не сумела учесть индивидуальные
особенности людей.
Другая теория мотивации — Д. Макклелланда — делает
акцент на высшие уровни потребностей, считая, что низший
уровень потребности у людей примерно одинаков:
потребность во власти, рождающая стремление к ли-
дерству;
потребность в успехе как необходимости видеть полез-
ные результаты своей деятельности. Успех — то, что выделяется на общем фоне;
потребность причастности. Потребность быть не только
исполнителем успеха, но и соучастником.
Получается, что человек занимается той или иной деятельностью либо потому, что хочет что-то в результате получить, либо ему нравится сам процесс работы или результат.
В современном менеджменте применяется много тактик для
повышения удовлетворенности трудом:
упрощение рабочих заданий — сокращение задач, раз-
бивка на более мелкие отслеживаемые этапы;
ротация кадров — смена рабочих мест для избежания
монотонности при условии однотипности деятельности и без
усложнения;
расширение поля деятельности с одновременной пе -
редачей части полномочий, в том числе возможностью планировать и распределять свои усилия и самостоятельно контролировать результаты труда. Доверие всегда позитивно влияет
на отношение человека к труду;
увеличение ответственности — увеличение самостоя-
тельности в организации собственной трудовой деятельности;
продвижение по службе как возможность карьерного
и личностного роста;
создание команд — передача определенного объема
или этапа работ группе, которая самостоятельно обеспечивает регламент работы для достижения лучшего результата.
Командный подход максимально повышает не только ответ-
182
ственность и самостоятельность, но и интерес к конечному
результату и самому процессу коллективной работы.
Материальные стимулы, как правило, оказывают решающее воздействие на стремление работников повысить производительность труда. В туриндустрии на заработную плату
оказывают влияние 3 фактора:
1) степень влияния работника на результат;
2) точность соблюдения фирменных стандартов и норм;
3) уровень издержек при производстве услуг.
Некоторые предприятия туриндустрии используют сложные схемы оплаты труда, в основе которых заложены тарифная сетка по категориям работников, аналитическая оценка
качества работы и проявление личных качеств работника при
достижении поставленных целей. Тарификация определяется
внутренними нормативными актами предприятия и итогами
аттестации работников, что положительным образом отражается на стабильности персонала, прекращается текучесть
кадров и происходит заметная экономия ресурсов для подготовки новых сотрудников.
Западные предприятия туриндустрии применяют 3 базо-
вых подхода к денежному вознаграждению работников:
1) определенная «вилка» уровня зарплаты для определенного рабочего места — труд работника оценивается в соответствии с выполняемой работой;
2) формирование зарплаты работника из постоянной части, зависящей от должности, и переменной части, зависящей
от эффективности труда и полученных результатов;
3) индивидуализация зарплаты через участие в прибыли
или возможности приобретения акций предприятия.
Неоднозначно воспринимаются персоналом экономиче-
(по результатам труда), и иные денежные вознаграж-
ские
дения. Экономический эффект премиальных по отношению
к зарплате составляет примерно 1/7 часть. Проблема многих
турфирм — в неоднородности уровня зарплат на протяжении календарного года и в сравнении с другими отраслями,
например производственной сферы. Руководители многих
183
предприятий туриндустрии наряду с материальными активно используют различные нематериальные методы воз-
награждения:
формирование имиджа — сотрудники должны испы-
тывать гордость от осознания собственной принадлежности
к деятельности предприятия;
возможность гибкого графика — сфера туриндуст-
рии способствует возможности планирования собственной
деятельности работников, в отдельных случаях предоставляется неполная занятость для совмещения с другой
деятельностью, получением образования или личными потребностями;
создание хороших условий труда — оснащенные рабо-
чие места, современные средства связи и получения информации, оборудованные зоны встречи клиентов, потребителей
услуг;
поощрение инициатив — особые вознаграждения
за пред ложения, повышающие производительность, результативность труда, улучшающие качество обслуживания,
удовлетворенность клиентов;
снижение затрат персонала, связанных с работой, — ор-
ганизация питания, проездные для общественного транспорта
или доставка транспортом предприятия, униформа.
Весь мотивационный набор методов должен быть определен в программе компенсаций за трудовые усилия и предложен потенциальному работнику на итоговом собеседовании.
Программа должна содержать пакет льгот и компенсаций для
всего персонала и отдельно по видам деятельности служб,
критерии и оценки основных рабочих показателей, систему
премирования и ее расчет с учетом прибыльности, потенциал
карьерного роста и соответствующих вознаграждений. Струк-
тура заработной платы специалиста турфирмы:
оклад — базовая часть заработной платы;
премии — доплаты за производительность труда и эко-
номические показатели;
оплата сверхурочных работ;
184
оплата работы в выходные и праздничные дни;
нерегулярные премии — денежные премии в честь
праздников или дня рождения.
Для усиления положительной мотивации и более продолжительного ее действия без существенных изменений объема
вознаграждения в последнее время в турфирмах применяются методы материального и морального стимулирования
в сочетании:
значительное увеличение доли переменной части зар-
платы — в некоторых турфирмах поощрение в виде бонуса
за экономию ресурсов и экономическую эффективность труда
достигает 1/3 части;
применение разнообразных форм участия работников
в прибыли и управлении;
внесение большего разнообразия в работу — рас-
ширение «горизонтальных» обязанностей по направлению
деятельности работника для более полного использования его
потенциальных возможностей;
наделение работников большей ответственностью —
расширение «вертикального» круга обязанностей по самоконтролю, предоставление автономии с функциями самоуправления — планирование и контроль качества своей работы;
внедрение многофакторных систем вознаграждения
работников — учет всех проявлений деятельности работника
через сложную дифференцированную систему оплаты труда,
например коэффициенты участия по определенным показателям сферы деятельности;
ротация сотрудников — возможность карьерного роста
или смены профессии внутри предприятия;
создание временных команд и рабочих групп — реше-
ние конкретных проблем, реализация проектов, внедрение
инноваций с определенным объемом сумм денежного вознаграждения участников за достигнутые результаты в ходе
достижения поставленных целей.
Итак, достигнутые в ходе профессиональной деятельности
результаты определяются производительными возможностя-
185
ми работников и результативностью деятельности, осознанием
своей значимости для предприятия и уровня ответственности
за результат, а также напрямую зависят от мотивационных
схем, принятых на предприятии, ценности и справедливости
материального и нематериального поощрения.
Вопросы для самоконтроля
1. Сформулируйте понятие мотивации персонала.
2. Какие тактики применяются в современном менеджмен-
те для повышения удовлетворенности трудом?
3. Охарактеризуйте особенности материальных и немате-
риальных методов вознаграждения.
7.4. Менеджер туристической фирмы:
требования, характеристики, навыки
Управленческая деятельность — это особая сфера про -
фессиональной деятельности, требующая специальной
подготовки. Заблуждением является мнение многих, что
руководитель не должен иметь управленческой подготовки.
С развитием бизнес-отношений и рыночных условий к руководителю возрастают требования углубленного изучения
менеджмента и управленческой деятельности. Но не все
руководители готовы объяснять проблемы и отсутствие плановых экономических показателей своего предприятия недостатками менеджмента.
Менеджер — главная фигура любого предприятия или
фирмы. Термин «менеджер» произошел от английского слова
manage — управлять. Профессия менеджера-руководителя
требует особого подхода и понимания: каким требованиям должен соответствовать, какими характеристиками и навыками
должен обладать. Поэтому менеджер — это наемный работник
с профессиональной подготовкой в области менеджмента,
нацеленный на достижение определенных экономических ре-
186
зультатов и решение комплекса задач, связанных с организацией работы предприятия. Он организует работы, вдохновляет
работников, сдвигает дело с «мертвой точки». Обладает трезвым
умом, эмоциональной уравновешенностью, рассудительностью,
определенной долей осторожности.
Принято относить к менеджерам всех руководителей,
перед которыми поставлены задачи и у которых есть необходимые ресурсы для их достижения. Однако на некоторых
предприятиях, в том числе и туристических, менеджерами называют работников, самостоятельно или при взаимодействии
с другими структурами выполняющих определенный вид работ и заданий: менеджер по персоналу, менеджер по продажам,
менеджер по Азии отдела выездного туризма и т. д. Специализация менеджера может быть очень разнообразной, но главная
особенность в его работе — это социальная направленность,
работа с людьми. Успешная трудовая деятельность менеджера
обеспечивается умениями и навыками влиять на людей, воздействовать на них, взаимодействовать и вести за собой. Менеджер наделен полномочиями и несет ответственность за принимаемые решения и результаты своей деятельности. Например,
в небольшой турфирме один менеджер может заниматься продажами и оформлением путевок, другой — организацией тура,
третий специализируется на сопровождении туристических
групп. При этом каждый несет ответственность за конечный
результат своей деятельности перед турфирмой, обеспечивая
лояльность клиентов. Таким образом, деятельность менеджера
характеризуется:
деловой активностью — ориентирован на достижение
результатов и выполнение задач через самоутверждение;
уровнем самостоятельности — осознает всю ответствен-
ность за принятые решения и их последствия;
уровнем надежности — дисциплинирован, действует
в соответствии с требованиями и регламентами, способен хранить деловые секреты;
инициативностью — не ограничивается должностным
функционалом, а стремится к творческому выполнению постав-
187
ленных задач, используя весь свой арсенал деловых и личных
качеств;
способностью к сотрудничеству — готовность к привле-
чению других партнеров для использования их потенциала для
решения задач предприятия;
способностью к убеждению — способность оказывать
влияние для достижения целей предприятия.
Менеджер должен обеспечить достижение планируемых
целей с максимальной эффективностью при минимальных
затратах. Непрофессиональные действия руководителя могут
привести к ненужным расходам, напрасным усилиям работников, потерянным клиентам. В связи с этим главные требования
к менеджеру — умение управлять своими действиями и действиями подчиненных, сплачивать коллектив, объединять
и направлять.
Вопросы для самоконтроля
1. Сформулируйте определение управленческой деятель-
ности.
2. Охарактеризуйте должность менеджера.
3. Сформулируйте основные требования к должности ме-
неджера.
7.5. Развитие персонала
туристической фирмы
Развитие персонала турфирмы в условиях конкуренции
и постоянных технологических изменений рынка туруслуг
необходимо. Руководителю нужно знать основные принципы
профессионального развития человека:
все люди имеют индивидуальные психологические
свойства личности;
успешность профессиональной подготовки определя-
ется степенью соответствия индивидуальных особенностей
и требований, которые предъявляет к нему выбранная профессиональная деятельность;
188
высокая мотивация может помочь человеку в осуществ-
лении успешной деятельности и овладении новыми уровнями
профессии;
профессиональное развитие работника происходит не-
равномерно и разновременно;
совершенствование профессиональных навыков проис-
ходит на всем пути профессиональной жизни работника;
на профессиональной деятельности отражаются биоло-
гические особенности человека (врожденные задатки, потенциал личности).
Эти принципы необходимы для понимания качеств работника, которые, как правило, являются основой самоконтроля
работника и повышения его индивидуальной успешности.
Система подготовки кадров, способных в современных
условиях обеспечивать конкурентные экономические предложения, должна быть на каждом предприятии. В мировом
бизнесе уже давно сервис обслуживания и деловая культура
считаются экономической составляющей. Причем чем дороже
предлагаемый турфирмой продукт, тем выше требования
клиентов к сервису. Таким образом, прежде чем обеспечивать
конкурентное предложение на рынке, необходимо тщательно проанализировать организационные, управленческие,
сервисные процессы и соответствие им сотрудников: ситуации обслуживания, начиная с высокой культуры общения,
эмоциональные компоненты общения, соответствие статусному контексту и ценностям клиентов. Быть просто хорошо
воспитанным, вежливым и доброжелательным сотрудником
в современном деловом мире уже недостаточно. Взаимодействие сотрудников с потребителями может свести «на нет» все
деньги, вложенные в рекламу и создание имиджа. Потребители всегда стремятся туда, где чувствуют себя позитивно, где
им рады. Обладать не только желанием, но и необходимыми
навыками взаимодействия должны все сотрудники туристической фирмы:
навыки эффективной самопрезентации и презента-
ции — владение стилями делового общения, выработка личного
189
стиля, навык эффективного первого контакта, навык презентации;
навыки диагностики клиента — определение типа кли-
ента, его запросов; владение техниками чтения «языка тела»;
навыки обсуждения услуги — технология обсуждения
услуги с позиций «цена — качество — сервис»; технология работы с возражениями;
навыки закрепления долгосрочных отношений с клиен-
том — технология эффективного расширения запроса, планирования запроса;
навыки предотвращения и разрешения конфликтов —
технология работы с эмоционально неустойчивыми клиентами;
техника «активного слушателя», техника «амортизации».
Стандарты поведения сотрудников должны регламентироваться — что приемлемо в поведении, что недопустимо, как
в каких ситуациях принято поступать, как реагировать, если
деловой партнер не соблюдает правила этикета, как к кому
обращаться и т. д., например, это может быть отражено в «Кодексе поведения сотрудников турфирмы» или «Внутренних
правилах корпоративной культуры». Для работы с клиентами
компании необходим «Стандарт обслуживания». Такие документы определяют действия сотрудников, формируют единый
стиль в поведении и общении, что может выгодно отличать
турфирму от ее конкурентов. Необходимо, чтобы сотрудники
одинаково принимали деловые манеры и понимали важность
корпоративных стандартов поведения. Например, в одной
из компаний создана «Книга сотрудника», определяющая этикет и сервис обслуживания. Эта книга призвана формировать
навыки этикетного поведения, принятого для всех сотрудников компании, речевой и телефонный этикет, хорошие деловые
манеры, лояльность к компании, сотрудникам и клиентам
компании. Вот основные разделы этой книги:
обращение генерального директора к сотруднику ком-
пании;
миссия и философия компании;
что компания ожидает от сотрудника;
190
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]