Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Количество
сделок/услуг
Окончание табл. 21
Характеристика
предприятий туриндустрии
Небольшое Большое Небольшое
Стоимость
сделки
Вид операционного
персонала
Вид управления среднего
звена
Минимальный уровень
навыков
Обучение
и развитие
персонала
Контакты с потребителями
Контроль
качества
Приверженность потребителей
Низкая, средняя
Средняя квалификация
Нет
Нет или средний
По месту
работы
Высокие Нет или высокие Высокие
Высокий Высокий Высокий
Высококачественному
поставщику
Средняя, высокая Средняя, высокая
Средняя квалификация, высококвалифицированный персонал
Профессионально
обученный
Средняя квалификация, профессиональный
По месту работы или
в компании, занимающейся программами
обучения и развития
Концепции предприятия или лучшей цене
Высококвалифицированный
персонал
Профессионально обученный
Профессиональный
Прогрессивные
и экспресс-программы обучения и развития
по месту работы
Предприятию
Рабочая среда (здания,
оборудование)
Вознаграждение
Небольшая
Низкое или
комиссионные
Большое офисное
здание, небольшие
местные офисы
Среднее, высокое,
комиссионные
Специально спроектированное,
приспособленное
здание, большое
или небольшое
Высокое, среднее, премиальные
161
В небольших предприятиях отношения строятся, как правило, на не всегда обоснованном доверии к работникам, поэтому
допускаются ошибки, приводящие к кризисным ситуациям
и банкротству. А менеджеры крупных компаний для достижения экономических результатов используют в основном материальные ресурсы. В результате существенные возможности
повышения эффективности деятельности за счет совершенствования управленческих процедур остаются невостребованными. Управление должно проявляться в гибкости большинства
функций, в том числе и функций управленческого контроля.
Это связано с необходимостью обеспечения жизнеспособности
основных подсистем направлений деятельности современной
туристической фирмы:
отдел маркетинга;
отдел выездного туризма;
отдел внутреннего туризма;
отдел бронирования;
отдел продаж;
бухгалтерия;
отдел кадров;
юридический отдел;
отдел гостиничного хозяйства: администраторы, горнич-
ные, служба питания;
отдел инженерно-эксплуатационнго обеспечения.
Исходные данные по прогнозированию потребностей предприятия в персонале определяют организационную структуру,
политику фирмы по отношению к персоналу, прогноз спроса.
На количественные характеристики персонала также оказывают влияние сезонные колебания потребности в работниках,
ограничения сверхурочной занятости, ограничения загрузки
по рабочим местам, эффект от обучающих программ.
По функционалу и достижению поставленных стратегических и тактических целей в современном туристическом
предприятии необходим управленческий контроль подсистем:
маркетинг и продажи — исследование экономической
конъюнктуры, поведения конкурентов и покупателей, реальной
162
и потенциальной емкости рынка; создание ценовых и неценовых методов воздействия на рынок; реализация мероприятий
по рекламе, организации каналов продаж и т. д., позиционирование, создание лидирующих позиций;
службы специалистов — освоение, внедрение и произ-
водство новых услуг высокого качества по всем направлениям
деятельности, повышение технико-организационного и технологического уровня предоставления услуг; оптимальное использование ресурсов, внедрение новых технологий; создание
разработок и освоение нового предложения, новых методов
организации производства, создание и внедрение стандартов
и внутрифирменных регламентов, разработка технической
и сопровождающей документации организации услуг;
финансы, бухгалтерия — поиск и организация источни-
ков финансирования; контроль показателей рентабельности,
ликвидности, платежеспособности, доходности; максимизация
прибыли, минимизация затрат, приемлемый риск и экономическая безопасность фирмы; эффективность финансовых инструментов; финансовая независимость и устойчивость предприятия, лидерство в борьбе с конкурентами, максимизация
цены услуг турфирмы и рост ее экономического потенциала;
персонал — эффективный подбор и обучение кадров,
обеспечение своевременной переподготовки и необходимых
условий для эффективного труда, формирование команды,
организация взаимодействия структурных подразделений,
создание системы многоуровневой мотивации с учетом индивидуальных и профессиональных особенностей работников,
отработка и выбор технологий межличностного бесконфликтного взаимодействия; обеспечение внешних и внутренних социальных взаимодействий работников предприятия;
менеджмент — эффективное, обеспечивающее до-
стижение результата управление, формирование регламентов и стандартов, систем и потоков на основе преимуществ
в организации анализа, позиционирования, планирования,
реализации, контроля; своевременное принятие эффективных
163
управленческих решений; обеспечение оптимального организационно-функционального единства предприятия, эффективности деятельности.
Современное предприятие туриндустрии обеспечивает
конкурентные преимущества через повышение практического
опыта, творческий подход к основным процессам, профессиональный рост сотрудников и повышение престижа деятельности. Социально-психологические методы управления вытесняют привычные административные методы управления.
Применяемые методы контроля в управлении персоналом
турфирмы характеризуются наличием большей самостоятельности подразделений и принципами управленческой
рациональности. Это способствует достижению конкретных
финансовых результатов при стратегическом менеджменте
(рис. 4).
Миссия
фирмы
Оценка
стратегии
Оценка
структуры
164
Цели
фирмы
Реализация
стратегии
Тактика
Управление
и планирование,
реализация
и контроль
реализации
стратегического
плана
Анализ
внешней среды
Выбор
стратегии
Концепция
фирмы
Бюджет
Управленческое
обследование
внутренних сильных
и слабых сторон
Изучение
стратегических
альтернатив
Рост
или сокращение
Рис. 4. Общий подход к стратегическому менеджменту
Основные требования к управлению включают частоту
проведения, наличие обратной связи, применение автоматизированных систем и эконометрических моделей. Функции
управления и контроля при стратегическом менеджменте
обеспечивают выявление необходимых изменений в ходе реализации стратегии (рис. 5).
Цель
этапа
Стратегический
анализ внешней
Стратегический
внутренней
среды
анализ
среды
Стратегический
альтернативной
диагноз
Выбор
стратегии
Планирование
Выбор
метода
реализации
процедуры
реализации
стратегии
Контроль
реализации
стратегии
Рис. 5. Процесс реализации стратегии
Управление при стратегическом менеджменте по ключевым направлениям имеет свои особенности (рис. 6).
Ресурсы Новшество
Контроль
Координация
Процесс
как объект управления
Устранение
отклонений
Принятие
решений
Контроль
Информация
об обратной связи
Сравнительный
анализ
Планирование
норм, показателей
Рис. 6. Оперативное управление в ходе реализации стратегии
165
Таким образом, особенности управления предприятием
туриндустрии направлены на повышение социально-экономической эффективности производства услуг и при реализации
должны руководствоваться следующими правилами:
все этапы реализации должны иметь стандарт и поша-
говый характер;
все сложные услуги должны состоять из серии простых
для понимания, выполнения и контроля задач;
каждая задача должна быть четко сформулирована
и иметь определенную цель;
задачи должны иметь функциональную форму.
На предприятии в этих целях целесообразно применять
технологию с использованием графиков Ганта, которые отражают достижимые цели, сроки, ответственных и точки контроля.
Специфика деятельности сотрудников туристической
фирмы характеризуется постоянной работой с людьми — клиентами и деловыми партнерами и выполнением поставленных
менеджером задач. Эти процессы взаимосвязаны, так как
эффективность и результативность работы менеджеров и персонала турфирмы непосредственно сказывается на удовлетворенности туриста, приобретающего сложную дорогостоящую
туруслугу.
определенным правилам — покупатель выполняет договорные
обязательства, а затем получает возможность получить продукт турфирмы, качество которого остается неопределенным
до его потребления;
находится на расстоянии от услуги и вынужден преодолевать
расстояние до источника потребления услуги, в отличие от товара, который доставляется непосредственно потребителю;
ги — зависимость уровня качества от многих факторов, которые могут значительно повлиять на условия потребления
услуги, — время, период, направление, сезонность. Большое
влияние имеют форс-мажорные обстоятельства, т. е. обстоя-
Характерные особенности услуги:
неосязаемость — туруслуга подчиняет потребителя
неотделимость туруслуги от источника — потребитель
непостоянство и неопределенность качества туруслу-
166
тельства, не зависящие от воли и действия продавца и покупателя: погода, природные условия, политика, международные
события и т. п.;
несохраняемость — туруслуги в отличие от товара
невозможно сохранить, распределить для хранения, использовать в качестве образцов для представления потенциальным
потребителям (определенный эффект товарного образца имеют
несколько крупных операторов для агентов при выпуске на рынок нового маршрута), ее нельзя накопить.
Итак, туруслуги — это очень своеобразные услуги, которые обеспечивают потребителям многогранное, многопрофильное обслуживание: перелет, размещение в гостинице,
питание, организация экскурсионных маршрутов, знакомство
с местной культурой и обычаями, в качестве дополнительных
могут быть представлены услуги по оформлению документов
для поездки: загранпаспорт, виза, а также по страхованию
потребителей. Разнонаправленность туристских услуг может
обеспечиваться только профессионально подготовленным персоналом.
менте туризма уделяется особенное внимание.
сутствие дистанционного управления структурными подразделениями или отдельными сотрудниками, например при выездном туризме. Такой уровень управления характеризуется
широкими полномочиями сотрудников для принятия решения,
касающегося их работы. Полномочия определяются в
зационной сущности предприятия как процесс делегирования
ограниченного права использовать ресурсы предприятия для
достижения лучших результатов. Цель передачи полномочий
в этом случае — эффективное использование интеллектуального потенциала
проблемных ситуаций, оптимизации труда, повышения общей
потребительской удовлетворенности. Работник не только получает широкие полномочия, но начинает нести ответственность
за свои действия и принятые
Поэтому вопросам управления персоналом в менедж-
Специфика предприятий туриндустрии предполагает при -
органи-
работника. Возможность свободы для решения
решения в отношении:
167
определения необходимых ресурсов для выполнения
поставленных задач;
установки графика своей работы и объема реализуемых
обязанностей за период;
решения ситуационных проблем, мешающих выполне-
нию поставленных задач.
Наделять полномочиями возможно только профессионально подготовленных сотрудников, готовых принять полномочия
и нести ответственность. Руководитель обязан обеспечить сотрудников необходимой информацией, знаниями и ресурсами.
Это помогает предприятию быть конкурентоспособным, минимизировать издержки, повысить уровень удовлетворенности
клиентов за счет преимуществ:
оперативная реакция на ситуационные проблемы и пот-
ребности клиента — возможность самостоятельного принятия
решения без согласований и всевозможных уточнений;
оперативная реакция на возникшую неудовлетворен-
ность клиента — возмещение ущерба, сглаживание ошибочных
действий различных служб, корректировка действий потребителя для избежания неудач;
удовлетворенность сотрудников своей работой — ощу-
щение собственной значимости, желание продуктивно работать, как следствие, повышение удовлетворенности туруслугой
клиентов;
улучшение личного взаимодействия работника с кли-
ентом;
повышение ответственности у работников за качество
работы, появление новых идей по оптимизации работы;
сохранение потребителей, удовлетворенных туруслу-
гой, которые могут стать носителями позитивной информации
о турфирме и хорошей рекламой туруслугам.
Однако наряду с явными преимуществами у процесса
предоставления широких полномочий есть существенные
недостатки:
значительные затраты на отбор и профессиональную
подготовку сотрудников;
168
высокий уровень вознаграждения сотрудников — высо-
коквалифицированные специалисты пользуются спросом и более требовательны к оплате своей работы и предоставлению
предприятием различных льгот сотрудникам;
нарушение правил — использование полномочий для
принятия неверных, ошибочных решений;
непоследовательность в поставке услуг — нестандарт-
ные запросы и требования отдельных клиентов могут увеличить затраты временных и других ресурсов, вынужденно
отвлечься от выполнения обязанностей по отношению к другим
клиентам.
При наделении широкими полномочиями необходимо
установить их пределы. Внутри предприятия пределы полномочий определяются внутренней документацией — стандартами, правилами, функционалом — или передаются руководителем в устной форме.
к более высоким уровням власти. Полномочия руководителя
самых высоких уровней организации определяются культурными традициями, стереотипами, нравами, законодательными
актами.
Значимой основой менеджмента предприятия туриндустрии, помимо организационной структуры управления, включающей апробированные механизмы и методы, становится
эффективная система подбора и высвобождения работников,
система оценки и отбора персонала, система
вития персонала.
Главным направлением действующей кадровой политики
должно быть определение основных требований к персоналу
турфирмы и ее перспектив развития. Это прежде всего контроль, строгая система планов, норм и нормативов деятельности
сотрудников,
результатов. Современный процесс управления персоналом
необходимо представлять как последовательность действий:
1) планирование (стратегии, программы, планы);
2) организация как процесс (порядок взаимодействия, рас-
пределение задач);
разработанная структура критериев достижения
Пределы полномочий расширяются
мотивации и раз-
169
3) мотивация (управление персоналом, разработка стиму-
лирующих технологий);
4) контроль (учет, отчетность, анализ выполнения);
5) координация (управленческие действия, связывающие
все процессы организации).
Другими словами, процесс управления — это совокупность
действий, связанных с выявлением проблем, разработкой,
принятием и организацией выполнения управленческого ре-
24
шения
.
Работа большинства сотрудников туристической фирмы
определяется
гибким графиком рабочего времени и гибким
рабочим местом, что создает условия эффективной самореализации работника.
Однако любой, даже самый независимый
и санкционированный, рабочий процесс на предприятии
должен контролироваться. Контроль — одна из важнейших
управленческих функций. Поэтому каждый руководитель
обязан определить систему контроля для своего предприятия,
руководствуясь основными правилами и принципами. Совершенно очевидно, что дисциплина на предприятии — показатель
уровня контроля деятельности, организации и нравственного
здоровья персонала, что соответствует соблюдению принципов
контроля:
принцип всеобщности. Контроль должен быть «сквоз-
ным» и распространяться на всех сотрудников, независимо
от ранга и статуса. Все уровни, все работы, все направления
деятельности должны быть доступны для контроля;
принцип целенаправленности. Отбор ключевых позиций
для контроля, выработка критериев. Контроля должно быть
ни мало , н и м но го. Он до лжен бы ть у мес тен и не ме шать де ят ельности организации в целом и по конкретным направлениям;
принцип конкретности. Контроль подразумевает не толь-
ко цели и способы, но и результаты: каждый выявленный
24
Гольдштейн Г.Я. Основы менеджмента: Учеб. пособие. — 2-е изд.,
Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2003. — С. 17.
170
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]