Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар
(работа, услуга) такого рода обычно используется. Если продавец (исполнитель) при заключении договора был поставлен
потребителем в известность о конкретных целях приобретения товара (выполнения работы, оказания услуги), продавец
(исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить
работу, оказать услугу), пригодный для использования в соответствии с этими целями.
В настоящее время не существует универсальных требований, предъявляемых к качеству туристского продукта в целом.
Тем не менее следует выделить те критерии качества, которым
так или иначе должна отвечать каждая туристская услуга:
безопасность туриста;
предоставление полного перечня услуг, указанных в до-
говоре о реализации туристского продукта.
Рассмотрим указанные аспекты качества туристского продукта более подробно.
Безопасность туризма — это безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение
ущерба при совершении путешествий окружающей среде,
материальным и духовным ценностям общества, безопасности
государства.
В свою очередь, безопасность туристской услуги — это отсутствие недопусти мого риска, нанесен ия ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов во время совершения путешест вия
(экскурсии), а также в местах пребывания на маршруте.
Согласно п.
Требования по обеспечению безопасности туристов», утвержденному приказом Ростехрегулирования от 15 декабря 2009 г.
№ 773-ст, основные факторы, влияющие на безопасность турис-
тов при совершении путешествия, включают в себя:
географические и природные особенности места пребы-
вания туристов (морская, горная, пустынная местности, климат,
наличие специфических животных и насекомых и т. д.);
4.3 ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги.
141
культурную, социальную среду временного пребывания,
особенности местной пищи, язык, культурные, религиозные
и этнические традиции и т. д.;
особенности видов туристских путешествий (экстре-
мальный туризм, спортивно-оздоровительный туризм и др.);
уровень качества и безопасности оказываемых услуг;
соблюдение туристами (экскурсантами) правил лич-
ной безопасности, в том числе законов, правил и традиций
(культурных, религиозных и др.) страны (места) временного
пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и правил
специальных предписаний, указаний и инструкций органов
власти, специализированных служб МЧС, сопровождающих
гидов и инструкторов-проводников, а также использование
средств индивидуальной защиты.
Вопрос безопасности туристов имеет особое значение,
именно поэтому он решается не только на уровне туроператоров и турагентов, но и на уровне Федерального агентства
по туризму (Ростуризм). Так, указанный орган исполнительной
власти информирует туроператоров, турагентов и туристов
(экскурсантов) об угрозе безопасности туристов (экскурсантов)
в стране (месте) временного пребывания, в том числе путем
опубликования соответствующих сообщений в государственных средствах массовой информации.
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор)
специально для потре бителей туристских услуг разработала
памятку, в которой содержится ряд рекомендаций, касающихся
безопасности туристов, а именно:
до заключения договора о реализации туристского про-
дукта проверить наличие обязательных сообщений об угрозе
безопасности туристов (экскурсантов) в стране (месте) временного пребывания. Опубликование таких сообщений в средствах
массовой информации осуществляется Ростуризмом;
до заключения договора о реализации туристского
продукта необходимо уточнить в территориальных органах
142
Роспотребнадзора наличие решений в связи с обстоятельствами, свидетельствующими о возникновении в стране (месте)
временного пребывания угрозы безопасности жизни и здоровья
туристов, в том числе в связи с неблагоприятной эпидемиологической обстановкой;
до заключения договора о реализации туристского
продукта потребовать от туроператора или турагента, если
соответствующая обязанность не исполнена ими добровольно,
предоставления достоверной информации: об опасностях, с ко торыми турист (экскурсант) может встретиться при совершении
путешествия; об адресе (месте пребыван ия) и номере контактного
телефона в стране (месте) временного пребывания руководителя
группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) в случае,
если туристский продукт включает в себя организованный
выезд группы несовершеннолетних туристов (экскурсантов) без
сопровождения родителей, усыновителей, опекунов или попечителей; об иных особенностях путешествия;
проследить, чтобы в договоре о реализации туристско-
го продукта было прописано, что ухудшение эпидемиологической обстановки в стране (месте) временного пребывания
до фактического начала путешествия признается сторонами
договора существенным недостатком безопасности туристской услуги;
проследить, чтобы страхование выезжающих туристов
на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев
(если такое страхование требуется по законодательству страны (места) временного пребывания) включало прямое указание
на конкретные виды заболеваний с высокой степенью угрозы
в стране въезда (по информации об эпидемиологической обстановке).
Обратим внимание, что ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские
услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов»
содержит требования к туристическим организациям (туроператорам) по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов).
Так, при формировании и реализации туристского продукта
туроператоры обязаны:
143
провести анализ возможных рисков для туристов;
предусмотреть меры для снижения возможных рисков
до приемлемого уровня;
создать необходимые условия для обеспечения личной
безопасности туристов (экскурсантов), сохранности их имущества, беспрепятственного получения неотложной медицинской
и правовой помощи;
своевременно предоставлять туристам и экскурсантам
необходимую достоверную и полную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного
выбора и безопасность на туристическом маршруте;
обеспечивать услуги инструкторов-проводников, если
организуемые путешествия (экскурсии) связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов, представляющих повышенную опасность для жизни, здоровья, в горной
и труднопроходимой местности (спелеологические, водные и др.
объекты);
незамедлительно информировать федеральный орган
исполнительной власти в сфере туризма, органы местного самоуправления, специализированные службы МЧС, спасательные
службы и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях на маршрутах или во время проведения экскурсий на территории РФ и за ее пределами;
предоставлять туристам (экскурсантам) гарантии опла ты
медицинской помощи, если законодательством страны (места)
временного пребывания установлены требования таких гарантий;
предоставлять возможность дополнительного добро-
вольного страхования жизни, здоровья, имущества и рисков
туристов при наличии угрозы безопасности;
при возникновении необходимости организовать эваку-
ацию пострадавшего туриста (экскурсанта) с места происшествия и из страны (места) временного пребывания;
приостановить путешествие, экскурсию в случае воз-
никновения риска чрезвычайного происшествия (ситуации);
144
обеспечить проведение для туристов (экскурсантов) не-
обходимых инструктажей по безопасности с учетом специфики
вида туристического путешествия (маршрута) или экскурсии;
предоставлять туристам (экскурсантам) информацию
о реальной возможности спасения, эвакуации и оказания
на маршруте квалифицированной медицинской помощи, схемах оповещения и сеансах связи; об аттестации маршрутов,
о местах дислокации поисково-(аварийно-)спасательных служб
МЧС России.
К субъектам, обеспечивающим безопасность туристов,
относят Правительство РФ, МИД России, Ростуризм, МЧС
России, туроператоров, авиаперевозчиков, страховые компании и другие организации исполнительной власти в пределах
своей компетенции.
Таким образом, безопасность является первой составляющей, характеризующей качество туристского продукта.
Вторым аспектом, характеризующим качество туристской
услуги, является предоставление полного перечня услуг, указанных в договоре о реализации туристского продукта.
Договор о реализации туристского продукта является основанием для возникновения отношений между организацией,
предоставляющей туристский продукт, и туристом. Именно
в договоре, заключаемом между туристом и туристической
фирмой, оговаривается тот перечень услуг, который должен
быть предоставлен.
Обратим внимание, что данный показатель качества туристской услуги является достаточно субъективным. Нередко
туристу предоставляется услуга с оговоренными характеристиками, однако он считает, что ее качество не такое, каким
должно быть.
При рассмотрении данного аспекта туристской услуги
важно помнить, что договор является основой ее предоставления и оценки ее полноты. Поэтому если какие-то аспекты поездки в договоре не обозначены, то турист, как правило, не может
их требовать.
145
Согласно письму Роспотребнадзора от 31 августа 2007 г.
№ 0100/8935-07-32 «Об особенностях правоприменительной
практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания», положениями
ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и п. 7 Правил
22
определен состав потребительских
свойств туристского продукта, среди которых информация
о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия,
включая информацию о средствах размещения, условиях
проживания (месте нахождения средства размещения, его
категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода
(гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах. При этом в определенных
случаях и с учетом последствий заблуждения потребителя
непредоставление данной информации или предоставление
недостоверной информации об указанных потребительских
свойствах туристского продукта (целиком или в части) может составлять объективную сторону административного
правонарушения, предусмотренного ст. 14.7 КоАП РФ (обман
потребителей).
Необходимо помнить, что перед обращением в судебные
органы за защитой своих прав, связанных с качеством туристской услуги, предоставленной туроператором, турист должен
соблюсти претензионный порядок урегулирования спора.
В противном случае это станет основанием для оставления
искового заявления без рассмотрения согласно положениям
ст. 222 Гражданского процессуального кодекса РФ.
Обратим внимание и на такой аспект, как ответственность турагентов и туроператоров. В соответствии с положениями указанного письма Роспотребнадзора от 31 августа
22
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452
«Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского
продукта».
146
2007 г. № 0100/8935-07-32 турагент не несет ответственности
за последствия ненадлежащего формирования туристского
продукта и исполнение договора о реализации туристского
продукта. Вместе с тем турагент, действующий от своего
имени, несет полную ответственность перед потребителями
за нарушение их прав на стадии заключения договора о реализации туристского продукта и ранее, прежде всего в части
своевременного предоставления необходимой и достоверной
информации, обеспечивающей правильный выбор физическими лицами туристских продуктов. Ответственность туроператора и турагента, действующего от имени туроператора,
перед потребителями туристских услуг согласно положениям
ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и п. 1 и 4 ст. 1005 ГК РФ определяется содер-
23
жанием договора между ними. Положения Правил
, в частности п. 2, не меняют указанных пределов ответственности
турагентов и туроператоров. При этом согласно положениям
абз. 4 ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператор отвечает перед туристами или
иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц,
если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед
туристами несет третье лицо.
Вопросы для самоконтроля
1. Какие нормативные акты регулируют особенности ка-
чества туристской услуги?
2. Что включает в себя безопасность туристской услуги?
3. Как распределяется ответственность турагентов и туроператоров за ненадлежащее предоставление туристской
услуги?
23
Постановление Правительства РФ от 18 июля 2007 г. № 452
«Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского
продукта».
147
6.3. Основные аспекты управления
качеством туристской услуги
Управление качеством туристской услуги — важнейший
аспект деятельности любой организации в сфере туризма,
так как удовлетворенность потребителя услугой будет определять эффективность функционирования хозяйствующего
субъекта.
Данный аспект деятельности туристической фирмы включает в себя следующие этапы:
формирование туристского продукта;
оценка качества туристского продукта;
улучшение туристского продукта.
В соответствии со ст. 9 Федерального закона «Об основах
туристской деятельности в РФ» туристский продукт формируется туроператором по его усмотрению исходя из конъюнктуры
туристского рынка или по заданию туриста или иного заказчика туристского продукта.
Таким образом, субъектом, который разрабатывает и предлагает определенный туристский продукт, является туроператор.
В настоящее время в данной сфере действует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 50681-2010 «Туристские услуги. Проектирование туристских услуг».
Согласно данному документу проектирование туристских
услуг осуществляется в несколько этапов:
составление моделей туристских услуг;
разработка технических требований и нормируемых
характеристик услуг;
установление технологических требований и определе-
ние технологии процесса оказания туристских услуг;
определение методов контроля качества проектируемых
туристских услуг;
утверждение документов на проектируемые туристские
услуги.
148
При этом при составлении модели туристской услуги необходимо принимать в расчет следующие факторы:
вид туристской услуги;
основную направленность (назначение) туристской ус -
луги (оздоровление, осмотр природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия
и др.);
маршрут путешествия (путь следования, пункты от-
правления и прибытия, перечень пунктов ночевок, стоянок
и т. п.);
перечень соисполнителей (поставщиков услуг по раз-
мещению туристов, организации питания и перевозок);
метод обслуживания туристов;
перечень организаций и индивидуальных предприни-
мателей, оказывающих дополнительные услуги (организация
досуга, консалтинговые, информационные и другие услуги).
Обратим внимание, что в рамках указанного выше национального стандарта устанавливаются также основные
требования к туристским услугам и условия обслуживания
туристов, а именно:
соответствие назначению;
безопасность;
точность и своевременность исполнения;
эргономичность;
комфортность;
эстетичность;
информативность;
доступность.
В п. 6 национального стандарта РФ ГОСТ Р 50681-2010
«Туристские услуги. Проектирование туристских услуг» определяются особенности проектирования отдельных видов
туристских услуг.
Как следует из п.
ние туристских услуг предусматривает разработку программы
6.1 указанного документа, проектирова-
149
обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:
разработку маршрута путешествия;
формирование списка соисполнителей туристских услуг,
включая средства размещения, предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели, спортивные сооружения, театры, музеи и др.);
установление периода времени (продолжительности)
отдельных услуг исполнителем;
формирование перечня экскурсий с указанием посеща-
емых объектов;
разработку перечня туристских походов, прогулок, ком-
плекса услуг по организации досуга;
определение продолжительности пребывания туристов
в каждом пункте маршрута;
установление минимального и максимального коли-
чества туристов, участвующих в путешествии (численность
группы);
определение видов и количества транспортных средств,
используемых для перевозки туристов;
определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-
переводчиках, инструкторах-проводниках, сопровождающих
лицах и в другом обслуживающем персонале с необходимым
уровнем подготовки и квалификации;
разработку форм и видов рекламных, информационных
и картографических материалов, описаний путешествия, памятки и др.
При проектировании услуг в сфере выездного туризма
следует дополнительно составить перечень соисполнителей —
зарубежных туроператоров, указав возможности по приему
и обслуживанию туристов.
В табл. 19 приведены возможные схемы взаимодействия
с организациями, предоставляющими отдельные туристские
услуги в соответствии с ГОСТ Р 50681-201
0.
150
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]