Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Руководитель одобряет решения подчиненного или участвует
в принятии решения;
компетентный и мотивированный сотрудник — делеги-
рующий стиль. Подчиненный выбирает наиболее эффективные
способы своего участия в бизнес-процессах, самостоятельно
принимает решения, нацелен на максимальный результат.
Итак, универсального стиля управления нет и не будет.
Руководителю необходимо быть максимально дотошным в своей работе — мелочей в управлении не бывает.
работе руководитель должен быть гибким и чувствительным
к ситуации, всегда нацеливать подчиненных на конкретные
результаты и добиваться их достижения, планировать свою
работу и работу персонала, делегировать полномочия и ответственность по компетенции работников, обеспечивать критерии
деятельности подчиненных и их отслеживание по четким периодам или точкам контроля, сотрудничать с подчиненными,
поощрять их.
В повседневной
Вопросы для самоконтроля
1. Охарактеризуйте авторитарный стиль управления.
2. Охарактеризуйте демократический стиль управления.
3. Охарактеризуйте либеральный стиль управления.
81
Глава 4. ВИДЫ
УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ
В ТУРИСТСКОМ МЕНЕДЖМЕНТЕ
И МЕТОДЫ ИХ РАЗРАБОТКИ
4.1. Понятие и сущность
управленческих решений
Особенности управленческих решений зависят от сложности
организационной структуры предприятия, статуса, правовой
формы, видов и объемов деятельности, отношения руководителя
к управлению. Как правило, об эффективности управленческих
решений задумываются средние и крупные предприятия,
имеющие дочерние структуры или филиалы, отличающиеся
разнообразием видов деятельности, организационная структура
которых матричная, дивизиональная или конгломератная. Практика показывает, что правильно подобранные управленческие
решения и формы их контроля не обостряют производственные
отношения, активизируют потенциал персонала, оптимизируют прибыль, что позволяет существовать предприятию даже
в самых сложных рыночных условиях.
В современном менеджменте под управленческим реше-
нием необходимо понимать процесс поиска наиболее эффективного способа достижения определенного результата. По уровню
принятия в настоящее время различают индивидуальные
и организационные управленческие решения. Индивидуаль-
ные управленческие решения носят, как правило, неформально-субъективный характер и необходимы для социализации
82
отношений руководителя и подчиненных, для формирования
корпоративного духа, поддержания своего авторитета и настроя команды. Организационные управленческие решения
могут представлять результат
стандартов, инструкций с поэтапными действиями и четкими
критериями — запрограммированные решения для экономии
времени в несложных или повторяющихся ситуациях. В сложных, нестандартных, трудно прогнозируемых ситуациях руководитель принимает незапрограммированное решение, порой
серьезно рискуя, если предприятием на подобный ситуационный случай не разработана система принятия управленческого
решения.
В основе управленческого решения должны быть четко
формулируемые составляющие: цель, ресурсы, возможные способы достижения, сроки достижения, организационная структура взаимодействия, этапность реализации управленческого
решения. Начинать работу по системному подходу к формированию управленческого решения следует с определения более
четкого представления об организации и ее деятельности:
перечислить учредителей, управленцев, их должности
в компании или статус, возможно, уровень образованности,
если это ученые степени, общественную или социальную значимость, личностные особенности, степень влияния, особенности управления;
обеспечить детальную информацию об организационной
структуре, управленческих процессах;
получить от служб экономические показатели деятель-
ности предприятия.
Надо начинать работу с описания продукта предприятия.
Делать акценты нужно в зависимости от того, в чем проблема
и для чего необходимо принятие управленческого решения.
Затем следует один из основных подготовительных этапов —
описание результата, который будет достигнут, или описание
цели, например:
увеличение доли рынка до __%;
разработанных регламентов,
83
увеличение объема производства до ________ руб.;
увеличение объема продаж до _______ руб.;
снижение затрат до_______ руб.
Управленческое решение должно быть направлено
на обеспечение эффективности управления, усиление контроля исполнительской дисциплины, контроля целесообразности
функционалов. Таким образом уже на подготовительном этапе
можно выявить нарушения выполнения решений на разных
управленческих уровнях, совмещение функций контроля и исполнения в одном лице, наличие функций без исполнения,
дублирование функций и полномочий. Например, часть управленческих функций при реструктуризации или слиянии филиалов было выведено в центральный офис, но при этом они
сохранились и на прежнем управленческом уровне; или другой
пример: предприятие закупило новое программное обеспечение
для бронирования номеров, но при этом не заложило в бюджет
средства на обучение сотрудников, чтобы работать в новой программе. Выполнить задачу обеспечения инновационной работы
с клиентами силами существующих специалистов не удастся,
потребуется дополнительное время на экспресс-подготовку.
Система подготовки управленческого решения, таким образом,
обнаруживает организационные и управленческие «пробелы»
и дает возможность своевременно реагировать.
При подготовке управленческого решения на предприятии в некоторых случаях необходимо внести соответствующие
изменения в систему управления с точки зрения организационно-правовой и экономической. Необходимо продумать
и закрепить документально права, обязанности, ответственность, полномочия принимающих управленческое решение.
В зависимости от размера, видов деятельности предприятия
и уровня управления формализация деятельности по принятию решения также может приобретать различные виды.
Документация, сопровождающая всю деятельность системы
принятия управленческого решения, должна отвечать всем
требованиям документационного обеспечения управления.
Однако даже в таком случае нельзя исключать человеческий
84
фактор. Качественные сдвиги в управлении современным
предприятием возможны только при использовании управленческих решений на всех этапах деятельности предприятия
и уровнях организационной структуры.
Вопросы для самоконтроля
1. Сформулируйте понятие управленческого решения.
2. Перечислите составляющие управленческого решения.
3. Назовите характеристики управленческого решения.
4.2. Виды управленческих решений
в туристском менеджменте
По многообразию качеств и способов достижения цели
в управленческих решениях можно выделить несколько на-
правлений:
экономическое — мотивация персонала, экономия за-
трат, получение прибыли и т. д.;
социальное — качество работы персонала, стремление
к участию в управлении, работа в команде, общественные работы и внепроизводственная деятельность;
психологическое — активность персонала, социально-
психологический климат, личностные и деловые особенности
работников;
правовое — соблюдение законодательных и правовых
норм, учет компетенции персонала, распределение ответственности;
воспитательное — формирование корпоративной куль-
туры, позитивных психологических установок, обеспечение
развития и карьерного роста сотрудника.
Управленческие решения в турфирме могут приниматься
на различных уровнях: топ-менеджмент, руководители струк-
турных подразделений и служб, менеджеры:
для топ-менеджмента характерны масштабность и охват
решаемых проблем, финансовая и социально-этическая ответственность перед всем предприятием;
85
для менеджеров-руководителей структурных подразде-
лений характерны производственно-экспертные, тактические
и текущие проблемы;
для менеджеров-специалистов характерны конкрет-
ные, с четкими критериями, контролируемые, оперативные
проблемы.
Существует много различных классификаций управлен-
ческих решений, каждая из которых направлена на систематизацию особенностей, эффективности и перспективности
в условиях определенных задач предприятия:
по объекту принятия управленческого решения: финан-
совые, маркетинговые, кадровые;
по источнику возникновения: инициативные и по пред-
писанию функционала;
по количеству вариантов управленческих решений:
стандартные, типовые, инновационные, многоальтернативные;
по срокам принятия и действия управленческих реше -
ний: разовые, временные, срочные, постоянные, длительного
дей ствия;
по функциональному содержанию: анализирующие,
прогнозирующие, плановые, контролирующие;
по методу переработки информации: алгоритмичес-
кие — в основе закладываются математические расчеты и статистическая информация; эвристические — в основе интуиция
и логика;
по процессу принятия управленческого решения: ор-
ганизационные, рациональные, интуитивные, коллегиальные,
индивидуальные;
по форме принятия управленческого решения: устные,
письменные, программируемые;
по содержанию принятия управленческого решения:
технические, структурные, организационные, социальные,
про изводственные;
по характеру воздействия: авторитарно-жесткие, демо-
кратично-гибкие;
86
по характеру целей и последствий: оперативные, теку-
щие, перспективные, стратегические.
С точки зрения вовлеченности всех уровней и объектов
управления выделяют несколько типов управленческих ре-
шений:
по степени новизны: инновационные, рутинные, твор-
ческие;
по временному периоду: текущие, оперативные, средне-
срочные, долгосрочные;
по подходу к принятию решения: рациональное, осно-
ванное на суждениях, интуитивное;
по степени полноты информации — принятие решения
в условиях определенности, неопределенности, риска.
Личность руководителя, его темперамент, эмоциональное
состояние также являются факторами, определяющими харак-
тер управленческого решения:
импульсивные управленческие решения — необосно-
ванные, непроверенные, без анализа и просчета, поэтому ненадежные для предприятия;
уравновешенные управленческие решения принимают-
ся на основе апробированной исходной ситуации, проверенных
гипотез и конкретных фактов; аргументированны;
рискованные управленческие решения генерируются
азартными уверенными руководителями, которых не пугают
опасности; решения могут принести значительный непрогнозируемый эффект, могут привести к серьезным для бизнеса
последствиям;
осторожные решения принимаются неуверенными уп-
равленцами, подвергаются тщательному исследованию и подготовке, основаны на предыдущем опыте;
инертные управленческие решения появляются в ре-
зультате направленного поиска и уточняющих действий, отсутствует оригинальность и новизна.
87
Управленческие решения по качеству воздействия и характеру можно отнести к традиционным и нетрадиционным,
или ситуационным. Последние чаще используются в менеджменте турфирмы. Это происходит вследствие случайного
характера возникающих
и сложной прогнозируемости последствий. Руководителю
необходимо руководствоваться широким спектром методов
выработки управленческого решения, отбирать критерии,
пользоваться большим объемом информации зачастую с противоречивыми данными. Вот несколько условий для принятия
ситуационных решений:
решение не может быть отложено на неопределенный
срок — например, информации для принятия управленческого решения недостаточно или она носит противоречивый
характер, а сроки продлить или перенести нет возможности
из-за угрозы срыва договорных обязательств с клиентом или
партнером;
дефицит времени — объективно заданные сроки для
принятия решения по проблеме не соответствуют объемам
работы по формулированию проблемы, ее анализу и выбору
эффективного решения;
дефицит ресурсов — большинство проблем возникает
в условиях ограниченности ресурсов — характерная ситуация
для большинства предприятий бизнеса;
угроза — наличие реальной проблемы, при которой как
принятие, так и непринятие управленческого решения не исключает возможности определенного риска;
множество альтернатив — ответственный выбор опти-
мального решения из числа возможных в сложившейся ситуации;
предпочтения — выбор методов и способов оптимальных
решений, устранение возникших противоречий.
В современной туриндустрии актуально использование
ситуационных управленческих решений в сочетании с использованием методов военной стратегии:
проблем, многообразия альтернатив
88
план действий, а в идеале — план нападения и план
защиты для минимальных рисков потери;
преимущества — накопление преимуществ по всем
возможным направлениям и видам деятельности, в ресурсах
и используемых технологиях;
нападение при перевесе в силах — информационное
обеспечение, ресурсы, персонал;
поиск «слабого звена в цепи»;
ограничение действий противника на общем рынке тур-
индустрии;
окружать по возможности, перекрывая и ограничивая
контакты;
нападать издалека, защищаться активно на ближней
дистанции.
Темпы современного рынка туруслуг диктуют необходимость оперативного принятия управленческих решений.
Вопросы для самоконтроля
1. Укажите способы достижения цели в управленче ских
решениях.
2. На каких уровнях могут приниматься управленческие
решения?
3. Как классифицируются управленческие решения?
4. Как личность руководителя влияет на управленческое
решение?
5. Какие условия необходимы для принятия ситуационных
решений?
4.3. Процесс принятия управленческого
решения и его структура
Процесс принятия управленческого решения в реальной
ситуации определяется многими факторами и сущностью решаемой проблемы. При идеализировании процесса выделяются
5 последовательных этапов:
89
1) анализ ситуации и определение проблемы — сбор информации и обработка данных, сравнение реальных показателей с запланированными, идентификация и формулирование
проблемы;
2) выявление ресурсных ограничений, определение альтернатив — представление о возможных затратах, эксплуатационных расходах, их количественные и качественные характеристики, источники получения дополнительных ресурсов;
генерирование альтернатив и определение критериев отбора
лучшего решения;
3) принятие решения — при демократическом стиле управления возможна корректировка, внесение изменений и согласование управленческого решения, назначение ответственного;
при авторитарном стиле управления решение принимается
единолично;
4) организация и реализация решения — определение
комплекса работ и сроков выполнения, составление планов
с точками контроля, измерение, осуществление обратной связи,
внесение изменений;
5) контроль исполнения решения — сопоставление реальных результатов с запланированными, выявление текущих
проблем, ведущих к убыванию эффективности управленческого решения; накопление опыта, систематизация и рационализация опыта.
В соответствии с управленческим решением в практиче-
ской деятельности менеджерам необходимо обеспечивать 3 вида
контроля по периодам проведения:
стратегический;
тактический;
оперативный.
В повседневной работе менеджера осуществляется опера-
тивный контроль. Он, в свою очередь, разделяется на 3 этапа.
1. Предварительный, или опережающий этап контроля —
осуществляется до начала фактической реализации намеченных целей. Прежде всего он применяется к использованию
90
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]