Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
Таблица 19
Схемы взаимодействия с организациями,
предоставляющими отдельные туристские услуги
(поставщик туристских услуг)
Авиакомпании 1. Реализация билетов на регулярные
Гостиницы и другие средства
размещения
Предприятия (компании) железнодорожного транспорта
Предприятия, осуществляющие
морские и речные перевозки
Автотранспортные предприятия
(компании)
Экскурсионные организации
(бюро и др.)
Соисполнитель
рейсы.
2. Организация чартерного рейса.
3. Организация чартерных программ.
4. Участие в чартерных программах
1. Аренда средства размещения.
2. Приобретение (покупка) блока мест
на условиях комитмента.
3. Приобретение (покупка) блока мест
на условиях элотмента.
4. Безотзывное бронирование.
5. Приоритетное бронирование.
6. Сотрудничество на условиях повышенной комиссии.
7. Сотрудничество на условиях стандартной комиссии по разовым заявкам
1. Реализация железнодорожных билетов.
2. Формирование туристских поездов.
3. Формирование прицепных вагонов
Фрахт водного судна
Аренда автобуса (автомобиля)
1. Организация индивидуальных/групповых экскурсий.
2. Организация экскурсий на собственном транспорте или транспорте экскурсионной организации
Возможные
схемы взаимодействия
151
Однако важно не просто разработать определенный туристский продукт, но и обеспечить его дальнейшую реализацию. Продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого
между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет
продвижение и реализацию туристского продукта от имени
и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных
договором, заключаемым между туроператором и турагентом, — от своего имени
.
Согласно ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре, заключаемом между
туроператором и турагентом, должны содержаться:
условия продвижения и реализации турагентом ту-
ристского продукта;
полномочия турагента на совершение сделок с турис-
тами и (или) иными заказчиками от имени туроператора;
условие, предусматривающее возможность (невозмож-
ность) заключения турагентом субагентских договоров;
порядок взаимодействия туроператора и турагента
в случае предъявления им претензий туристов или иных
заказчиков по договору о реализации туристского продукта,
а также в случае необходимости оказания экстренной помощи
туристу;
условие, предусматривающее возможность осуществ-
ления выплат туристам и (или) иным заказчикам страхового
возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии в случае заключения договора о реализации туристского
продукта между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом;
взаимная ответственность туроператора и турагента,
а также ответственность каждой из сторон перед туристом
и (или) иным заказчиком за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте,
за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств
по договору о реализации туристского продукта.
152
Обратим внимание, что туроператор обязан размещать
информацию о турагентах, осуществляющих продвижение
и реализацию туристского продукта, сформированного туроператором, на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
Продвижение туристского продукта может осуществляться самыми различными способами, наиболее востребованным
из которых является реклама. Рекламные сообщения могут
размещаться как в сети «Интернет», так и на радио, в телевизионных передачах, в печатных изданиях и др.
Следующим этапом управления качеством туристского
продукта является его оценка.
Оценка качества туристского продукта — процесс, имеющий определенную специфику, обусловленную характером
туристского продукта.
Основные особенности оценки качества туристского продукта таковы:
в значительной степени носит субъективный характер;
оценка туристского продукта начинается в момент его
формирования (реализации);
окончательная оценка туристского продукта может
быть осуществлена только после его полного использования.
Процедура оценки качества туристского продукта включает в себя:
выявление достоинств и недостатков туристского про-
дукта;
определение степени удовлетворенности клиента.
Обратим внимание, что крайне важно изучать удовлетворенность потребителей предоставляемыми им услугами.
В этой связи представляется целесообразным обратиться
к ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» (введен в действие приказом Федерального агентства
по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 471-ст). Согласно положениям данного документа
организация должна проводить мониторинг информации,
153
касающийся восприятия потребителем выполнения организацией его требований, как один из способов измерения работы
системы менеджмента качества. Должны быть установлены
методы получения и использования этой информации.
При этом мониторинг восприятия потребителями может
включать в себя получение информации из таких источников,
как исследования удовлетворенности потребителей, данные
от потребителей о качестве поставленной продукции, исследования мнений пользователей, анализ оттока клиентов, благодарности, претензии по гарантийным обязательствам и отчеты
распространителей.
Следует помнить, что все методы изучения поведения потребителей можно подразделить на 2 группы: количественные
и качественные (табл. 20).
Таблица 20
Методы исследования
поведения потребителей
Группа
методов
Количественные методы исследования
154
Наименование
метода
Опрос Предварительно отобранные
Потребительская
панель
Эксперимент
Физиологические
измерения
Характеристика
респонденты отвечают на заранее поставленные вопросы
В определенные промежутки времени респонденты
фиксируют свои впечатления
от определенного продукта/
отвечают на вопросы о нем
Продукт предоставляется
на рынок, а специалисты отслеживают реакцию потребителей на него
Исследуются физиологические реакции потребителя
при взаимодействии с определенным продуктом
Окончание табл. 20
Группа
методов
Качественные методы
исследования
Наименование
метода
Метод
фокус-групп
Наблюдение Специалисты наблюдают
Характеристика
Формируется группа, в рамках которой происходит
обсуждение определенного
продукта, проводится дискуссия. Выводы фиксируются
специалистами
за потенциальными и реальными клиентами под видом
обычных граждан. Они фиксируют увиденное
Третьим этапом работы с качеством туристского продукта
является его улучшение.
Туристическая компания должна постоянно повышать
качество продукции посредством использования анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также
анализа со стороны руководства.
Согласно ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента
качества. Требования» организация должна предпринимать
корректирующие действия в целях устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными
послед ствиям выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура
для определения требований:
к анализу несоответствий (включая жалобы потребите-
лей);
установлению причин несоответствий;
оцениванию необходимости действий, чтобы избежать
повторения несоответствий;
определению и осуществлению необходимых дей ствий;
записям результатов предпринятых действий;
155
анализу результативности предпринятых корректиру-
ющих действий.
Кроме того, в соответствии с указанным выше документом
организация должна определять действия в целях устранения
причин потенциальных несоответствий для предупреждения
их появления. Предупреж дающие действия должны соответст-
вовать возможным последствиям потенциальных проблем.
Должна быть разработана документированная процедура для
определения требований:
к установлению потенциальных несоответствий и их
причин;
оцениванию необходимости действий в целях предуп-
реждения появления несоответствий;
определению и осуществлению необходимых дейст вий;
записям результатов предпринятых действий;
анализу результативности предпринятых предупреж-
дающих действий.
Однако все эти действия должны производится под постоянным и неослабевающим контролем руководства туристической компании.
Вопросы для самоконтроля
1. Как может осуществляться продвижение туристского
продукта?
2. Что такое улучшение туристского продукта?
3. Что представляет собой оценка качества туристского
продукта?
4. Каковы основные методы изучения поведения потреби-
телей?
156
Глава 7. ОСНОВЫ
УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЫ
7.1. Понятие и состав персонала
туристической фирмы
Структура туристической фирмы определяется несколькими факторами и зависит от особенностей ее назначения
и специализации: гостиничный бизнес, международный туризм,
внутригосударственный туризм, региональный и т. д. Организационную структуру турфирмы составляет персонал предприятия — его личный состав, включающий всех работников,
отношения которых с предприятием регулируются договором
найма, а также работающих собственников.
Персонал подразделяется на несколько основных кадровых
групп:
руководители — осуществляют организационно-управ-
ленческие функции;
специалисты — работники, обеспечивающие организа-
цию производства, сопровождение производства, реализацию
конечного продукта производства;
технические исполнители — работники инженерно-
технических специальностей, обеспечивающие работу специалистов, инженерных систем и оборудования;
рабочие — непосредственно участвуют в создании про-
дукта на производстве;
157
обслуживающий персонал — производит уборку поме-
щений предприятия, прилегающей территории.
Руководитель современного предприятия — должность,
обеспечивающая практическую реализацию всех проектов
и идейных замыслов основателей бизнеса, характеризуется гибкостью, многовариантностью решений, неординарностью коммерческих комбинаций, непредсказуемостью для конкурентов,
способностью к нетривиальным управленческим решениям.
Спокоен, уверен в себе, постоянно контролирует свое поведение.
Умеет оценить каждого по способностям. Нацелен на результат.
Интеллект и творческие способности могут не выходить за рамки
средних. Обеспечивает контроль, координацию, ресурсы. Ориентирован на выполнение задач и достижение командных целей.
Особая ценность руководителя в бережливости, тщательном
расчете, в обеспечении экономических преимуществ результатов над затратами. Руководитель обязан уметь контактировать
с персоналом, быть предельно объективным, обладать способностью побуждать подчиненных к результативной деятельности, творчеству, рационализации и проявлению инициатив.
Современный руководитель имеет возможность удовлетворить
все свои потребности во власти, успешности и сопричастности.
Несколько показателей персонал имеет по количественным
характеристикам:
списочная численность работников предприятия опре-
деляется на текущую дату с учетом принятых и уволенных
сотрудников, может очень сильно варьироваться по сезонам;
среднесписочная численность работников предприятия
определяется как среднеарифметический показатель численности сотрудников за период: суммирование численности
работников списочного состава на каждый календарный день
периода, например за месяц, и деление этой суммы на количество календарных дней периода;
явочная численность работников определяется по коли-
честву работников, которые вышли на работу в определенный
158
день, и зависит от графика, сменности, занятости работников
по служебной необходимости.
Персонал подразделяется на несколько групп по уровню
образованности и профессиональной подготовки:
профессиональный работник — работник, прошедший
продолжительную специальную подготовку для выполнения
работ по должности;
неквалифицированный персонал — работники без спе-
циальных профессиональных навыков и профессионального
образования или прошедшие краткосрочную подготовку.
Потребность туристической фирмы в персонале и его профессиональном уровне зависит как от внутренних, так и от внешних факторов:
трудоемкость;
нормы обслуживания;
баланс рабочего времени;
производительность;
организация производства;
используемые технологии;
состояние рынка.
Для более точного определения потребности в персонале
определяются группы-направления: постоянные сотрудники,
временные или сезонные. По каждой группе формируются списочные составы, производится расчет рабочей нагрузки исходя
из объемов производства.
Вопросы для самоконтроля
1. Перечислите основные кадровые группы предприятия.
2. Охарактеризуйте современного руководителя.
3. Сформулируйте количественные характеристики персо-
нала.
4. Какие группы персонала по уровню образованности
и профессиональной подготовки можно выделить?
5. Какие факторы влияют на потребность туристической
фирмы в персонале и его профессиональном уровне?
159
7.2. Особенности управления
персоналом туристической фирмы
Важные компоненты модели управления персоналом турфирмы отражены в понятиях:
общефирменное понимание — работник получит под-
держку предприятия, если будет действовать в интересах потребителя и с учетом интересов предприятия, т. е. с разумными
издержками;
общефирменные стандарты деловых коммуникаций —
работники действуют в диалогах согласно разработанным
речевым штампам и скриптам;
общефирменные действия — работники предприятия
обязаны вносить эффективный вклад в выполнение задач в достижении промежуточных и главных целей;
общефирменный корпоративный дух — работники,
не поддерживающие миссию и ценности организации, не подходят предприятию; главная ценность может акцентироваться
на отношении к потребителям услуг турфирмы.
Это определяет отличительные особенности управления
по размеру предприятий туриндустрии (табл. 21).
Таблица 21
Отличительные особенности управления
по размеру предприятий туриндустрии
Характеристика
предприятий туриндустрии
Виды
Примеры
Небольшие
предприятия
Туристические
агентства
Крупные
предприятия
Холдинги, туроператоры
Специализи-
рованные
предприятия
Гостиничные комплексы
Географическая рассредоточенность
160
Одна точка
или сеть местных пунктов
Головная фирма
и местные, региональные предприятия
Местные, региональные, международные
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]