Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Менеджмент в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdf
что сотрудник вправе ожидать от компании;
стандарты деловой культуры на рабочем месте;
принципы безупречной работы с клиентом компании;
организационные процедуры в компании;
система мотивации и дисциплинарные взыскания.
Ключевые моменты, на которых строится хороший
деловой этикет, общеизвестны: поведение (позитивный настрой, положительные черты продвигают на более высокий
уровень взаимоотношений), честность (репутация медленно
заслуживается и быстро теряется) в устных и письменных
договоренностях и соглашениях, дипломатия (импульс и негативные эмоции не для этикета, в деловом общении необходимо
придерживаться определенных кодексом форм выражений).
Деловую культуру можно сравнить с ключом, открывающим
двери в успешные деловые отношения.
Однако, как показывает практика, многие сотрудники компаний, зная этикетные нормы и правила, не всегда готовы их
использовать в работе. Требуемые формы делового поведения
не всегда вписываются в культурные и морально-нравственные убеждения человека из-за ограниченности его социальной
среды. Современный российский туристический бизнес только
начинает формировать стереотипы норм делового поведения.
Надо отдать должное рынку — усиливающаяся конкуренция
заставляет предприятия формировать фирменный стиль, обучать персонал эффективному деловому общению. В настоящее
время недостаточно прививать персоналу просто «приличное
поведение», чтобы придерживаться общепринятых правил
делового мира и быть достойным партнером. Анализ поведенческих ситуаций сотрудников и выявление основных проблем — задача руководителя. Важно не только увидеть проблемы в работе предприятия, его структурных подразделений
или отдельных работников, важно также точно представлять
желаемое будущее предприятия и пути достижения. Для наглядности используется матрица, которая предлагается для
заполнения руководителям всех уровней и всех структурных
191
подразделений, где возникла проблема для всестороннего изучения проблемы. Пример такой матрицы показан в табл. 25.
Таблица 25
Матрица изучения проблемы и возможностей ее устранения
Простое
определение
проблемы
и требований
Численное
выражение
проблемы
и требований
Кто, где,
когда, сколько времени?
(детали требований)
Текущая ситуация
Плохой настрой
персонала.
Необходимость
почувствовать себя
стоящим, компетентным
Персонал работает
с жалобами потребителей, но не имеет возможности
что-то улучшить.
Удается разрешить
30% конфликтов
с клиентами
Недостаточное количество и качество
данных по проблемам и отсутствие
персональной ответственности за конечный результат
Желаемая
ситуация
Деловой
настрой.
Большая эффективность работы
Персонал, работающий с жалобами потребителей, должен
решать возникающие проблемы
на 100%
Анализ ситуации, оформление обращений
с жалобами и их
удовлетворение
Возможности,
предоставляемые достижением цели
Лучшее качество
работы.
Большая эффективность.
Лучшее обслуживание
Потенциальные
преимущества
Удовлетворение
запросов потребителей возможно ресурсами
предприятия.
Удовлетворение
персонала необходимо анализировать
Вероятные
затраты
времени
3 месяца на анализ основных проблем и 6 месяцев
на реорганизацию, внедрение
и оценку изменений
Стоимость
проблемы
и требований
192
Уменьшение продаж
на 25%.
Увеличение
потока клиентов
на 10%.
Оценка выгод/
преимуществ
Окончание табл. 25
Снижение имиджа
услуг по итогам
анкетирования
Улучшение
имиджа услуг
и сервиса, повышение среднего
чека.
Повышение делового настроя.
Освоение продажных технологий
Снижение расходов на рекламу.
Больший объем
продаж/прибыльность.
Снижение текучести кадров,
повышение профессионализма
Преданные сотрудники отличаются высокой дисциплинированностью, они живут интересами предприятия,
принимают корпоративные ценности, являются носителями
миссии. К факторам, обеспечивающим преданность работника
компании, относится забота руководителя о его карьерном
росте. В организации сотрудник может развиваться как специалист-профессионал-эксперт или как управленец. Руководитель обязан планировать карьеру каждого сотрудника исходя
из личностных особенностей человека и особенностей турфирмы. Современный менеджмент определил основные установки
личностных приоритетов для развития карьеры и назвал их
«якорями карьеры»:
профессиональная компетентность — работник нацелен
на совершенствование своего дела, демонстрирует свои профессиональные достижения, не стремится к управлению;
менеджмент — главная цель — управление как можно
большим числом работников;
независимость, автономность — работник ценит свою
самостоятельность, отвергает регламенты и правила;
стабильность, предсказуемость, гарантии ценятся выше
всего. Исключаются переезды, смена работы или рабочего
места;
служение — целью становится следование определен-
ным ценностям; если ценности компании меняются и начинают
расходиться с ценностями работника, он увольняется;
193
вызов — «серые будни» отменяются, необходима яркая
насыщенная событиями жизнь — конкуренты, преодоление
препятствий, достижение победы. Человек бросает вызов ситуации;
интеграция стилей жизни — цель — поиск баланса меж-
ду семейной жизнью, досугом и карьерой. Ценят жизнь в целом,
без предпочтений;
предпринимательство — работать на себя, рисковать,
создавая что-то новое, справляться с неудачами, становиться
установкой в карьерном росте.
Итак, для развития персонала необходимо решение управ-
ленческих задач:
проведение количественной и качественной оценки ра-
боты персонала;
определение факторов прямого и косвенного влияния
на развитие персонала;
разработка необходимых регламентов и режимов взаи-
модействия;
создание условий для эффективного труда и само-
утверждения;
проведение обучающих мероприятий;
обеспечение возможностей личностного роста каждого
сотрудника.
Вопросы для самоконтроля
1. Сформулируйте основные принципы профессионального
развития человека.
2. Сформулируйте основные установки личностных при-
оритетов для развития карьеры в современном менеджменте.
3. Решение каких управленческих задач необходимо для
развития персонала?
194
Глава 8. УПРАВЛЕНИЕ
КОНФЛИКТАМИ
В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ФИРМЕ
8.1. Понятие конфликта
в туристической фирме
Природа конфликта многогранна и противоречива. Например, многие не умеют слушать и слышать то, что говорят
другие. Даже когда собеседники смотрят друг на друга, иногда
перебивают, вставляют реплики, многое из сказанного «пролетает мимо ушей». Это связано с тем, что настоящий интерес
далек от слов и мыслей собеседника. Это может привести к недоразумениям и неприятностям, иногда с катастрофиче скими
последствиями — разрушаются партнерские отношения,
деловые связи, у руководителей создается превратное мнение
о подчиненных, у подчиненных — о руководителе. Причина,
как правило, одна — отсутствие навыка внимательно слушать,
слышать и понимать проблемы других, их трудности или
радости. Например, один собеседник начинает рассказывать
о волнующем его деле, а другой перебивает на полуслове
и рассказывает об аналогичной ситуации с ним самим, уводя
разговор на собственные проблемы. Специалисты-статистики
подсчитали, что из всего времени, необходимого для деловых
коммуникаций, у руководителя 9% уходит на составление
деловых писем и документов, 16% — на чтение деловой документации, 30% — на общение по телефону, 45% — на деловые
переговоры, совещания, встречи, где важно и быть услышанным, и слышать самому. Из деловых коммуникаций сотрудника
195
турфирмы 60% времени уходит на деловое общение, активное
слушание в котором должно составлять не менее 50%. Интересны выводы психологов, которые организовали тестирование способности слушать. При этом способность оценивалась
по стобалльной шкале — от 0 до 100. Оценка давалась с учетом
разговора с конкретными лицами: начальником, подчиненным,
коллегой, покупателем, партнером, случайным собеседником,
другом. Самые высокие баллы способности слышать оказались при разговоре друзей, что объясняется специалистами
отношением друг к другу с искренним интересом и участием
к проблемам. Очень хорошими слушателями оказались большинство подчиненных в разговоре с начальством. Специалисты
это объясняют желанием подчиненного понять руководителя
сразу, чтобы не понижать свой статус и выглядеть на должном
уровне. Низкий уровень умения слушать отмечен в разговоре
руководителя и подчиненного, что объясняется специалистами
разницей в статусе и, как правило, отсутствием должного уважения к подчиненным у руководителя. В большинстве случаев
производственные конфликты неизбежны, существует множество факторов, способствующих возникновению конфликтов
и усилению стрессовых ситуаций. Таким образом, на руководителе лежит ответственность по умелому и профессиональному
применению навыков разрешения конфликтов и минимизации
негативных последствий. Руководителю важно снизить влияние организационных факторов, провоцирующих конфликты.
Профессионально выполненная расстановка работников
по уровню соответствия их способностей работе — важнейшее
условие менеджмента. Управление, при котором возможна
максимальная социализация всех бизнес-процессов, должно
руководствоваться моральными и профессиональными этиче-
скими принципами:
надежность, справедливость, законность;
уважение, забота;
объективность, беспристрастность;
конфиденциальность;
196
точное исполнение профессиональных обязанностей,
следование инструкциям;
социальная и профессиональная ответственность и т. д.
Общезначимыми становятся правила организационной
культуры, которые в качестве ориентиров помогают руководителю обеспечить социализацию управления:
компания работает так, как работает ее руководитель;
у хорошего менеджера работник четко знает, какого
результата от него ожидают;
каждый сотрудник нуждается в особом внимании
и поддержке, особенно в первые дни работы или в первое время
работы по новому направлению, в новом проекте;
в фирме необходимо установить индивидуальную «план-
ку» для каждого сотрудника, адекватную его возможностям;
неудача работника — это эпизод, а не качество характера;
если критика, то не работника, а качества его работы;
любому сотруднику важно, как ценится его труд, поэтому хвалить, благодарить и критиковать нужно не в общем, а за конкретный результат или проступок;
в интересы руководителя должны входить жизнь, инте-
ресы, проблемы, удачи работников, тогда равнодушных к успеху бизнеса не останется, меньше будет напряженности в работе,
установится благоприятный психологический климат.
Эти правила не абсолютны, при различных ситуациях
могут иметь разное преимущество, но с ними можно достичь
высокого уровня взаимодействия для достижения поставленных задач.
Чтобы выбрать эффективные способы управления, которые минимизируют риски создания напряженных социальных
взаимоотношений среди персонала турфирмы, руководителю
необходимо знать основные принципы профессионального раз-
вития человека:
все люди имеют индивидуальные психологические свой-
ства личности;
успешность профессиональной подготовки определяется
степенью соответствия индивидуальных особенностей и требо-
197
ваний, которые предъявляет к нему выбранная профессиональная деятельность;
высокая мотивация может помочь человеку в осуществ-
лении успешной деятельности и овладении новыми уровнями
профессии;
профессиональное развитие работника происходит не-
равномерно и разновременно;
совершенствование профессиональных навыков проис-
ходит на всем пути профессиональной жизни работника;
на профессиональной деятельности отражаются биоло-
гические особенности человека (врожденные задатки, потенциал личности).
Создание благоприятной психологической атмосферы в лю бом рабочем коллективе необходимо для повышения эффективности и производительности труда. Помимо создания благоприятного психологического климата, в турфирме необходимо
решать задачи, связанные с повышением инициативы, творчества, самостоятельности персонала. Для этого могут быть
условия и предпосылки:
личная заинтересованность каждого работника в эф-
фективности деятельности своего предприятия;
осознанная потребность работника в применении своих
навыков, возможностей и способностей;
стремление к общественному признанию;
стремление к пополнению своих знаний и умений, про-
фессионального мастерства;
способность не только накапливать свой опыт, но и де-
литься им, тиражировать.
При наличии социальной напряженности и производственного конфликта эти задачи могут быть сорваны.
Конфликт — это взаимоотношения в социуме, характеризующиеся разногласиями и противоположностью в интересах,
мнениях, точках зрения, отношении к конкретным ситуациям,
людям, членам коллектива и т. д. Конфликт на предприятии —
это признак того, что во время выполнения поставленных задач
произошло недопонимание в коммуникациях или появились
198
серьезные разногласия. Следует признать, что основная причина конфликта — в вынужденной зависимости людей друг
от друга и существенно разных убеждениях, сформированных
в процессе воспитания, образования, приобретения жизненного
опыта.
Организация, как и живой организм, рождается, развивается и, естественно, при определенных обстоятельствах умирает. Менеджмент турфирмы должен обеспечивать нормально-успешное функционирование организации от рождения,
определяя все главные вопросы выживания, жизнеобеспечения
и адаптации внутренней среды организации к изменениям
во внешней среде.
Психологи утверждают, что конфликтные ситуации позволяют преодолеть принципы восстановления психического равновесия, которые необходимо обеспечить на разных уровнях
управления для персонала турфирмы.
1. Принцип удовольствия. Психологическая защита
на основе максимально возможного удовольствия в условиях
неблагополучной ситуации. Относится к эмоционально инфантильным людям.
2. Принцип реальности. Трезвый подход к ситуации
конфликта, использование приемов достижения результатов
обходными путями, поиск различных способов и средств для
достижения цели. Относится к людям, способным к терпению.
3. Принцип ценности. Сохранить ценностные ориентиры
в жизни — «точку опоры». Относится к людям, способным
к глубокому анализу и осознанному выбору, а при необходимости — к формированию новых приоритетов и жизненных
ценностей.
4. Принцип творчества. Творчество, любое его проявле-
ние — мощное средство «непотопляемости» человека, способное спасти от потери себя как личности в любом конфликте.
Созидание нового, нестандартные подходы к старому, поиски
выходов из безвыходных ситуаций — возможны в любой профессиональной деятельности без ограничений.
199
5. Принцип монотонности. Противоположность твор-
честву, когда в деятельности присутствуют периодичность
и однообразие. Монотонность действий успокоит и отвлечет
от реальности. Относится к людям, на которых стресс действует угнетающе, вызывая депрессию и состояние, близкое
к психическому расстройству.
Причинами конфликта в любой организации, направленной на социальное взаимодействие и имеющей взаимосвязь
между различными функциональными группами, являются
в основном зависимость структурных подразделений от степени согласованности действий, четкости в распределении задач, ограниченности ресурсов организации, различий в уровне
образованности и профессионализма работников, их представлении о ценностях, сложности коммуникаций. Руководители
турфирм, не обременяющих себя четким организационным
документооборотом, где присутствует формальное отношение
к должностным инструкциям, нет речевых шаблонов и пошаговых инструкций, не разработаны стандарты и отсутствует
кодекс поведения для сотрудников, обеспечивают возможность
возникновения конфликтной ситуации даже в самой простой
текущей рабочей ситуации.
В конфликтных ситуациях взаимодействие с клиентами
турфирмы происходит особенно сложно. Сложно сохранять позитивные эмоции, поэтому обостряется восприятие клиентами
даже мелочей, на которые в другой, более благоприятной ситуации, клиент не
отмечают, что деловая культура бизнеса все больше становится
похожей на психологию: во-первых, вдумчивое рассмотрение
и понимание интересов и чувств внешних (внутренних, что
тоже немаловажно) клиентов, а во-вторых, сведение на «нет»
различного рода недоразумений и конфликтов. Деловой этикет
имеет все шансы до блеска «отполировать» все внутренние
и внешние взаимоотношения при серьезном подходе к этому
руководителя и ответственном — персонала. Тогда даже рассерженный клиент — это не катастрофа, а всего лишь, во-первых,
возможность увидеть недостатки в работе турфирмы или от-
обратил бы внимание. Специалисты уже давно
200
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]