6.4. Вказівки щодо успішного ведення переговорів по прийому замовлення

Зовнішній вигляд.

Будь-який заклад дотримується твердих правил відносно робо­чого одягу. Проте і самим працівникам слід звернути увагу на те, як вони одягнені, причесали і взагалі який мають вигляд. У відвідувача ресторану складається і від цього враження про весь заклад.

Вітання гостей.

Підходити до гостя слід упевнено і цілеспрямовано. По можли­вості не чекати, поки він підійде першим. Або, що ще гірше, не примушувати його чекати біля дверей, тому що гість за час очіку­вання може зробити висновок, що він для вас нічого не означає. Ви дуже ризикуєте, якщо у гостя складеться негативне враження ще до того, як він увійшов до ресторану. Підходячи до відвідувача, поди­віться на нього і посміхніться. Ваш контакт за принципом «очі в очі» — це сигнал для гостя, що засвідчує те, що ви виявили до нього цікавість. Першим привітайте його, особливо якщо він вам знайо­мий. Тим самим ви продемонструєте гостеві свою приязнь.

Процес переговорів.

Слід говорити спокійно і чітко. У стресових ситуаціях спробуйте цілком концентруватися на вашому гостеві і дивитеся йому прямо в очі. У жодному випадку не відволікайтеся, переводячи погляд на інші столики, тому що відвідувач може подумати, що ви вважаєте за краще говорити не з ним, а з ким-небудь іншим. Боязливість, поспіх або нервозність — ваші вороги. Гість може подумати, що йому тут не ради. Необхідно звертатися до гостя по імені, прізвищу (в тому випадку, якщо ви їх знаєте). Тоді гість відчуває себе в центрі уваги. І пам'ятаєте, що ввічливість — ваша головна зброя.

Використання жестів.

Положення рук:

1. руки опущені трохи нижче за талію — негативний жест;

2. руки між талією і грудьми — нейтральний жест;

3. руки трохи вище за груди — позитивний жест. Положення кисті рук:

1. долонею вниз — негативний жест;

2. долоня розташована перпендикулярно тілу — нейтральний жест;

3. долонею вгору — позитивний жест.

Якщо вам хочеться підкреслити сказане, особливо приємне для гостя, підніміть кисті рук трохи вище за груди, а долоні поверніть вгору. Якщо ви хочете щось приховати, то можете немотивовано прожестикулювати руками.

Притримування певної дистанції

Народна мудрість свідчить: «Не насідай на тих, хто стоїть близь­ко». Це стосується тих, у кого неправильна постава. Якщо не трима­ти необхідну дистанцію, то гості відчувають мов би приховану за­грозу і мимоволі задкують назад. Триматися від відвідувача слід на відстані приблизно 0,8 м, інакше конструктивна розмова неможлива.

Пояснення з відвідувачами

Не слід перенавантажувати гостей специфічними термінами. Вони можуть їх просто не зрозуміти або зрозуміти в негативному сенсі. Необхідно хоч би раз перевірити свій робочий словарний за­пас при розмові з людьми, що не мають відношення до вашої спеці­альності. Постарайтеся розмовляти з відвідувачами якомога зрозуміліше, немов підбираючи слова експромтом. При цьому не поспі­шайте, робіть паузи, щоб відчути себе впевненіше. Проте якщо гість відмітить, що пауза дуже затягнулася, то відчує неспокій. Для того, щоб бути у формі, необхідно, з одного боку, враховувати особливо­сті ваших гостей, а з іншою — вміти правильно тлумачити їх.

Значення паузи.

Немає нічого кращого для дії слів на гостя, ніж вчасно зроблена пауза. Пауза, що виникає в кінці речення, може стати перешкодою лише в окремих випадках. Швидка безперервна мова може виклика­ти у відвідувача відчуття, що ви хвилюєтеся. У такому разі виникає небезпека перебити гостя, а тому по можливості стежте за темпом вашої мови.

Поставте себе на місце гостя

При переговорах з гостями під час вибору страв дуже важливо володіти ситуацією. Слід навчитися ставати на позицію гостя. Як правило, гість цікавиться тим, чого не знає і не розуміє. Спробуйте поставити себе на місце гостя, чекаючого вашого роз'яснення, і це допоможе вам вести бесіду.

Хвилювання

Основна умова роботи обслуговуючого персоналу — спокій і упевненість в собі. Для цього необхідно все знати про наявні проду­кти, а також вміст карт страв і напоїв. Слід володіти повною інфор­мацією про технологію приготування страв і устаткування столів, а також про все, що має до цього відношення.

Не потрібно боятися активно користуватися жестами і встанов­лювати з відвідувачами контакт «очі в очі». Слід бути також у всіх екстраординарних випадках спокійним. У жодному випадку не по­трібно показати себе знервованим і неспокійним службовцем.

Вибір власної позиції

Обслуговуючий персонал повинен бути доброзичливим, попере­джувальним і тактовним по відношенню до будь-якого відвідувача. Якщо відвідувач чимось незадоволений і висловлює це в різкому тоні, необхідно проявити особливу стриманість і постаратися погасити конфлікт усіма доступними способами. Врівноваженість, емо­ційна стійкість, покій — якості, що визначають професійну придат­ність персоналу. Слід бути уважним і доброзичливим, не забувати частіше посміхатися.

Поведінка персоналу після зробленого замовлення Постарайтеся після зробленого замовлення не забути висловити своє задоволення. Голосно і виразно повторіть зроблене замовлення і отримайте підтвердження, а потім відправляйтеся виконувати свої посадові обов'язки.

Пам'ятайте — той, хто питає, той і грає вирішальну роль у пере­говорах.

Поставте пряме питання, яке обов'язково починалося б із слів «як», «що» або «який», з тим щоб відвідувач не міг відповісти просто «ні».

Якщо йдеться про ухвалення остаточного рішення, то ставте пе­ред гостем такі альтернативні питання, які пропонували б йому бі­льше можливостей вибору.

Користуйтеся пропозиціями, де б було присутнє слово «або», з тим щоб у відвідувача виникало відчуття, що він здатний ухвалити самостійне рішення.

Надайте гостеві можливість вибору, залишайте йому досить часу для ухвалення рішення.

Висловлюйтесь просто і ясно, особливу увагу приділяйте ввіч­ливим формулюванням.

Частіше використовуйте слова «так», «зрозуміло», що показує готовність йти назустріч побажанням гостя.

Ведіть переговори при замовленні блюд так, як за звичайної розмови, і ненав'язливо пропонуйте аперитиви перед їжею, холодні закуски, супи, сири, десерт, кава, чай і спиртні напої.

Пам'ятайте, що за вами спостерігають, особливо всі добре ба­чать і чують самотні відвідувачі.

Набагато простіше вести переговори при замовленні, відчуваючи доброзичливе ставлення до вас гостей і сталу теплу атмосферу.

Пам'ятайте — позитивний торговий баланс підприємства безпо­середньо залежить від гарного настрою кожного відвідувача.

6.5. Якість обслуговування

Відвідувачі дуже прискіпливо ставляться до якості обслугову­вання, тому працівники сервісу ніколи не повинні забувати, що вони в прямому і постійному контакті з гостями. Підтягнуті, бездоганно ввічливі, тактовні і кмітливі офіціанти викликають довіру і симпа­тію відвідувачів, що, у свою чергу, сприяє популярності закладу, який вони представляють.

Для підвищення якості обслуговування кожному підприємству необхідно сформувати власні правила роботи, за якими судитимуть про імідж закладу. Оцінка якості обслуговування залежить від типу, класу, фірмового стилю підприємства і кваліфікації його працівників.

Наступні фактори визначають потенційну готовність до якісного обслуговування:

- виконання працівниками ресторану індивідуальних побажань

гостей;

- акуратність при виконанні будь-якого виду робіт при обслуго­вуванні;

• постійний контроль і самоконтроль за якістю роботи;

• точний розподіл часу;

• професійна і соціальна компетентність.

Професійні якості офіціанта оцінюються по його умінню дати пораду, швидкості обслуговування, по турботі про відвідувача і до­тримання бездоганної чистоти при виконанні будь-яких видів робіт по обслуговуванню.

Уміння дати пораду — це знання і передача необхідної інформа­ції, надання допомоги в прийнятті тих або інших рішень, обізнаність про наявні продукти.

Швидкість обслуговування — це скорочення до мінімуму часу очікування обслуговування завдяки раціонально організованим умо­вам роботи офіціантів, їх чітким, доведеним до автоматизму діям і виробленому маршруту переміщення по залу.

Турбота про відвідувачів — це уважність, ввічливість і тактов­ність у відносинах з гостями, уміння швидко, безшумно і якісно об­служити кожного з них.

Чистота в роботі — це порядок і дотримання правил санітарії і гігієни.

Соціальна компетентність — це уміння швидко налагодити кон­такт з відвідувачами, і уважність при обслуговуванні кожного гостя.

Контакт — це перш за все комунікабельність, дружелюбність, інтуїція, уміння залишатися самим собою, відвертість, ввічливе по­водження з відвідувачами, стриманість, гарний зовнішній вигляд.

Уважність — це уміння ладити з гостями, здогадуватися про їх бажання, піклуватися про кожного гостя.

Підприємства ресторанного господарства, особливо висококлас­ні ресторани, повинні виробити власні стандарти обслуговування і довести їх до зведення персоналу, наприклад, у вигляді інструкції наступного змісту.

-Перед виходом в зал приведіть свою зовнішність в порядок, підгримовуйтеся. Пам'ятайте: дихання повинне бути свіжим, руки, одяг і взуття — бездоганно чистими.

- Неприпустимо, знаходячись в залі ресторану, жувати жувальну гумку, палити, вести розмови на особисті теми.

-Будьте гранично ввічливі і доброзичливі по відношенню до відвідувачів, уважні і точні при виконанні замовлення. Гордовитість і зухвалість недопустимі.

- Прагніть уникати сварок як з відвідувачами, так і з колегами по роботі і начальством. Завжди можна знайти спосіб розрядити об­становку: пожартувати, поміняти тему розмови, розповісти що-небудь забавне.

- їсти і пити слід перед роботою, а не у присутності відвідувачів.

- Будьте підкреслено привітні і делікатні, особливо в тих випад­ках, коли вам треба накрити стіл і, що особливо важливо, коли від­відувачу доводиться в чомусь відмовляти. Знання алкогольних напо­їв може надати вам в складних ситуаціях неоціниму допомогу.

-Розмовляйте з гостями невимушено і спокійно. Частіше вико­ристовуйте загальні фрази, але в той же час проявляйте і свою інди­відуальність, не соромтеся використовувати особисту чарівливість, інакше гості не відчуватимуть себе вільно.

-Не давайте сумнівних рекомендацій і не прагніть детально описувати пропоновану страву.

- Голосно і чітко повторюйте назву замовленої страви.

- Не реагуйте бурхливо на необгрунтовані претензії, якщо відчу­ваєте, що ситуація виходить з-під вашого контролю, попросіть піді­йти досвідченіший колегу.