1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування.

Гостинність визнана важливою властивістю туристського продукту. Без цього будь-який самий зроблений туристський продукт буде виглядати знеособленим і турист не одержить очікуваного рівня задоволеності тієї або іншої своєї потреби. Гостинність же в сфері туристської індустрії - це професійна вимога, це мистецтво дати людям відчути, що їм раді. Доданками гостинності є достоїнство, повага, люб'язність персоналу. Це поняття багатогранно й складається з безлічі складових факторів:

- якісна інформація як місцевих, так і регіональних ринків про можливості відпочинку, пізнання й розваг, про те, що туристів чекають і до зустрічі з ними готуються;

- створення позитивного образа туристської місцевості, підприємств, що обслуговують потенційних споживачів (реклама, участь у телепередачах, присвячених туризму, добродійна діяльність й інше);

- неприховане прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків уваги (політика обслуговування за принципом "усе для клієнта");

- уважне ставлення тих, хто надає туристський продукт, до прохань і побажань клієнта (за принципом "що ми можемо ще для Вас зробити?");

- турбота про полегшення орієнтації туристів в одержанні послуг (інформація усередині фірми, про об'єкти в путівниках і буклетах на зрозумілому туристові мові й інше);

- доброзичливе ставлення до туристів, які повинне бути зведене в принцип обслуговування.

Також немаловажним є дотримання технологічних особливостей тура, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів. На кожному конкретному маршруті - своя специфіка. Однак існують і загальні рекомендації з технології обслуговування туристів на турі:

- чітка відповідність надаваних послуг оплаченому набору;

- відповідність рекламованого рівня обслуговування декларованому при продажі тура;

- цільова адресна спрямованість турів по змісту;

- чітке й своєчасне надання послуг;

- оптимальність програми обслуговування;

- анімація обслуговування.

Стратегічними напрямками в обслуговуванні туристів є й такі, як якість і культура обслуговування, информированность і насиченість програм, ненав'язливість сервісу тощо .

Всі ці принципи повинні бути закладені в технологію обслуговування. У технології організації тура важливі й сам клімат взаємодії туристів з обслуговуючим персоналом, і облік психологічних аспектів сприйняття туристом послуг й обслуговування. Це значить, що на перший план ставляться особистісні інтереси туриста, щиросердечне до нього відношення.

У зв'язку із цим уже давно в міжнародному туризмі відселяються такі классі туристів:

Класи обслуговування застосовуються для позначення якості надаваних послуг. Нормативних стандартів по встановленню класності турів і програм обслуговування не існує як у нас у країні, так і за рубежем, однак загальноприйнято, що більше високий клас обслуговування відрізняється більше високою якістю наданих туристських послуг. Поділ на класи обслуговування можливо завдяки тому, що туристський продукт є комплексним, що складається з набору різноманітних послуг, що мають свої власні внутрішні градації.

Наприклад, послуги розміщення - мотель або п'ятизірковий готель, послуги питан Ія - кафе або престижний ресторан з національною кухнею й так далі. Все це викликає необхідність введення певної градації надаваних послуг.

У цей час рівень обслуговування по турі умовно ділять на наступні категорії: "люкс", перший клас, туристський й економічний класи.

Клас "люкс". При організації тура по цій категорії звичайно залучають послуги найвищого класу. Це можуть бути готелі вищої категорії й навіть внекатегорийные, харчування в розкішних ресторанах з обов'язковим індивідуальним обслуговуванням, перельоти першим класом або літаками бізнесів-авіації, індивідуальний трансфер на машинах класу "лімузин", індивідуальний перекладач і так далі.

Перший клас. Досить високий рівень обслуговування. Передбачає розміщення в готелях категорій "чотири - п'ять зірок", переліт бізнесом-класом, відмінну кухню й широкий вибір блюд, індивідуальний трансфер і кураторство гіда.

Туристський клас. Самий масовий варіант обслуговування. Передбачає розміщення в готелях категорій "дві-три зірки", переліт економічним класом регулярних авіарейсів, харчування по типі шведського стола, трансфер на замовленому автобусі в складі групи.

Економічний клас. Найдешевший варіант обслуговування. Звичайно цим класом користуються студенти й малозабезпечені люди. Розміщення в готелях "одна-дві зірки", у хостелях, гуртожитках, у малих приватних готелях, що передбачають сервіс по типі самообслуговування, харчування може не надаватися або надаватися сніданок по типі шведського стола; переліт, як правило, чартерними рейсами; зустрічі й проводи можуть бути організовані на суспільному транспорті.

Однак варто мати на увазі, що всі ці градації дуже умовні й найчастіше мають національні варіанти й відмінності. У кожному разі при покупці тура слід уточнювати рівень кожної послуги і її конкретний зміст.

При організації обслуговування важливо врахувати принцип звільнення, тобто клієнт повинен бути звільнений від всіх неприємних речей (від обтяжних організаційних турбот, замовлення транспортних квитків і засобів, очікування всякого роду обслуговування й так далі).

Оптимальність обслуговування - також важлива споживча властивість, що має безпосереднє відношення до гостинності. Вона має на увазі:

- відповідність всіх видів послуг одному рівню (класу) обслуговування;

- відповідність послуг тематиці тура;

- адресну спрямованість тура на певну цільову групу споживачів;

- завчасне узгодження програм обслуговування;

- гнучкість програм (можливість заміни тих або інших послуг);

- раціональний зміст обслуговування по кількості надаваних послуг;

- відсутність тенденційності в обслуговуванні (ненав'язливість послуг).

Всі ці принципи важливо враховувати ще на етапі розробки туристського продукту, пам'ятаючи про те, що неправильно підготовлений продукт не тільки не користується попитом, але й здатний відіпхнути від підприємства потенційних, наступних клієнтів. В умовах серйозної конкуренції, наявної сьогодні на туристському ринку, це - немаловажний фактор.