- •Змістовий модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги.
- •1.3. Структура сфери послуг.
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв.
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування.
- •1.6. Поняття “туристична послуга” та “туристичне обслуговування”.
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування.
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі.
- •Тема 2. Нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.1. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •2.2. Національна (українська) нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.3. Міжнародна нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •Тема 3. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •3.1. Необхідні передумови функціонування турфірми
- •3.2. Етапи створення турпідприємства
- •3.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •3.4. Ліцензування та сертифікація турпослуг. Срс
- •3.5. Організація роботи front-, back-офісів, call-центрів
- •3.6. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 4. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •4.1. Формування штату туристичної фірми
- •4.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичної фірми
- •4.3. Групування працівників туристичної фірми згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •4.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичної фірми
- •4.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичної фірми
- •4.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •4.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 5. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •Тема 6. Процес обслуговування туристів туристичною фірмою
- •6.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •2. Поняття „туристичне обслуговування” як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •6.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 7. Робота працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •7.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •7.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •7.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •7.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •7.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі Психология процесса обслуживания Опубликовано в рубрике Психологические аспекты сервисной деятельности | Май 1st, 2011
- •7.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •7.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •7.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу “vip”
- •7.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •1. Відмова від поїздки по особистих обставинах.
- •2. Відмова від поїздки по зовнішніх обставинах.
- •3. Невиліт вчасно
- •Тема 8. Технологія створення туристичного продукту та формування його асортименту
- •8.5. Характеристика асортименту послуг турпідприємства
- •Тема 9. Принципи формування програм перебування туристів
- •Тема 10. Організація обслуговування клієнтів
- •10.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів.
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •Психологічний портрет споживача туристських послуг (на прикладі) за методикою в. Сапруновой
- •Психологічний портрет споживача (на конкретному прикладі)
- •Типологія клієнтів
- •10.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •10.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •10.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •10.5. Професійна етика
- •Тема 11. Туристичні документи та правила їх оформлення
- •Тема 12. Бронювання туристичного обслуговування
- •12.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •12.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
- •12.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •12.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 13. Організація туристичного обслуговування, його контроль, облік та розрахунки
- •13.1. Організація, облік та контроль на туристичного обслуговування
- •13.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •13.3. Організація роботи представництва турпідприємства за кордоном
- •13.4. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •13.5. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 14. Претензійна робота в туризмі
- •14.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •14.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат.
- •14.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди.
- •14.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Кифяк в.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні Чернівці: Книги-ххі, 2003. - 300 с.
- •Пуцентейло п.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва Навчальний посібник. - к.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.
7.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
Після обрання туристом туристичного продукту і ознайомлення його зі всіма істотними умовами, що відображаються в договорі на туристичне обслуговування, оформлюється заявка туриста на бронювання туристичних послуг.
В ній відображується особова інформація про туриста і його вимоги щодо туру. А саме:
Прізвище, ім’я, по батькові туриста. Його адреса, телефон/факс, E-mail.
Туристичні послуги. Країна перебування. Дати (Від’їзду/Приїзду). Трансфер (Індивідуальний чи Група, VIP, Не потрібен)
Категорія місць в літаку (Бізнес клас, Економічний клас)
Готель . Тип номера (STANDART, інше)
Харчування. (ВВ, НВ, FB, АІ, UAI, інше)
Розміщення (SNG, DBL, DBL+EX.BED, інше).
Паспортні дані ТУРИСТА та осіб, що подорожують з ним (латинськими літерами, як в закордонному паспорті). Прізвище, ім’я, дата народження, № паспорта, термін дії паспорта.
Додаткові побажання (виконання не гарантується).
Дата заповнення заявки.
Менеджер який оформлював заявку (ПІБ)
Підпис тур агента та туриста.
Печатка підприємства.
Після підписання даної заявки Агентство в термін 5 робочих днів повідомляє Замовнику про проведення бронювання туристичних послуг, або про неможливість проведення бронювання. Повідомлення здійснюється в усній формі, за вказаними вище контактними телефонами, або при візиті Заказника в офіс Агентства.
У випадку неможливості здійснення бронювання у відповідності з даної Заявки, Агентство зобов’язується негайно, як тільки йому про це стане відомо, повідомити Замовника для прийняття їм рішення по оформленню нової Заявки із зміненими кількісними або якісними характеристиками Замовлення або про повернення Агентством раніше внесеної вартості послуг по обробці Замовлення.
Внесення змін в Замовлення після підписання даної Заявки проводиться тільки шляхом розірвання даної Заявки та підписання нової.
При проведенні остаточних підрахунків вартість послуг по обробці Замовлення зачисляється в загальну вартість Замовлення.
У випадку якщо після здійснення бронювання, Замовником подається письмова заява у відміні від послуг Агентства, Замовник має сплатити «Агентству» фактично понесені матеріальні збитки.
- за відмову від поїздки в терміни 21 - 15 днів до її початку - 20% загальної вартості туристичного продукту;
- за відмову від поїздки в терміни 14 - 8 днів до її початку – 50% загальної вартості туристичного продукту;
- за відмову від поїздки в терміни 7 - 3 день до її початку - 80% загальної вартості туристичного продукту ;
- за відмову від поїздки менш, ніж за 2 доби або неявка на рейс -100% загальної вартості туристичного продукту.
- за відмову від туру у випадках за 21-2 дні до початку туру з Туриста стягується 80% вартості турпродукту, а менш ніж за 7 днів (або неявка на рейс) -100% вартості турпродукту.
При обрахуванні сум у даному пункті до вартості туристичного продукту не включена вартість квитка на чартерний чи регулярний рейс.
При відмові ТУРИСТА (Замовника) від туру, питання повернення коштів за авіаперевезення вирішується відповідно до правил та тарифів авіакомпанії.
Замовником/Туристами отримана вся необхідна, доступна та достовірна інформація про умови організації Агентством туристичного обслуговування по даній Заявці, в тому числі інформація відносно наступних умов розміщення і проживання у готелі:
- година заселення і звільнення номеру встановлюється адміністрацією готелю;
- розселення відбувається в тих, що є в наявності звільнених номерах підтвердженої категорії з розсуду адміністрації готелю. Якщо в цінових пропозиціях готелю не передбачена різниця в ціні за номер з видом на море, а також за поверх, віддаленість від шумних місць і пляжу і т.п. додаткові характеристики, при бронюванні бажання з розселенням можуть бути враховані, але не можуть бути гарантовані Агентством і внесені в ваучер.
- кондиціонери в готелях, як правило, працюють по певному графіку, установленому адміністрацією готелю;
- перелік платних і безкоштовних послуг, що подаються готелем, можуть змінюватись за рішенням адміністрації готелю без попереднього повідомлення;
Агентство не несе відповідальність за суб’єктивне сприйняття туристами умов мешкання.
Дана Заявка оформлена у 2-х екземплярах, один з котрих отриманий Туристами.