- •Змістовий модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги.
- •1.3. Структура сфери послуг.
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв.
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування.
- •1.6. Поняття “туристична послуга” та “туристичне обслуговування”.
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування.
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі.
- •Тема 2. Нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.1. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •2.2. Національна (українська) нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.3. Міжнародна нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •Тема 3. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •3.1. Необхідні передумови функціонування турфірми
- •3.2. Етапи створення турпідприємства
- •3.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •3.4. Ліцензування та сертифікація турпослуг. Срс
- •3.5. Організація роботи front-, back-офісів, call-центрів
- •3.6. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 4. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •4.1. Формування штату туристичної фірми
- •4.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичної фірми
- •4.3. Групування працівників туристичної фірми згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •4.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичної фірми
- •4.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичної фірми
- •4.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •4.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 5. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •Тема 6. Процес обслуговування туристів туристичною фірмою
- •6.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •2. Поняття „туристичне обслуговування” як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •6.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 7. Робота працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •7.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •7.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •7.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •7.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •7.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі Психология процесса обслуживания Опубликовано в рубрике Психологические аспекты сервисной деятельности | Май 1st, 2011
- •7.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •7.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •7.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу “vip”
- •7.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •1. Відмова від поїздки по особистих обставинах.
- •2. Відмова від поїздки по зовнішніх обставинах.
- •3. Невиліт вчасно
- •Тема 8. Технологія створення туристичного продукту та формування його асортименту
- •8.5. Характеристика асортименту послуг турпідприємства
- •Тема 9. Принципи формування програм перебування туристів
- •Тема 10. Організація обслуговування клієнтів
- •10.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів.
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •Психологічний портрет споживача туристських послуг (на прикладі) за методикою в. Сапруновой
- •Психологічний портрет споживача (на конкретному прикладі)
- •Типологія клієнтів
- •10.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •10.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •10.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •10.5. Професійна етика
- •Тема 11. Туристичні документи та правила їх оформлення
- •Тема 12. Бронювання туристичного обслуговування
- •12.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •12.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
- •12.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •12.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 13. Організація туристичного обслуговування, його контроль, облік та розрахунки
- •13.1. Організація, облік та контроль на туристичного обслуговування
- •13.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •13.3. Організація роботи представництва турпідприємства за кордоном
- •13.4. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •13.5. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 14. Претензійна робота в туризмі
- •14.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •14.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат.
- •14.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди.
- •14.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Кифяк в.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні Чернівці: Книги-ххі, 2003. - 300 с.
- •Пуцентейло п.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва Навчальний посібник. - к.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.
3.4. Ліцензування та сертифікація турпослуг. Срс
3.5. Організація роботи front-, back-офісів, call-центрів
В первом случае персонал работает с клиентурой в процессе прямого взаимодействия (так называемый фронт-офис), а во втором - не вступая в контакт с потребителем, выполняет операции, связанные с управлением, производством и предложением туристских услуг (бэк-офис).
От профессиональной подготовки и мастерства работников фронт-офиса в значительной степени зависит достижение основной цели - качественное обслуживание клиентов, среди которых могут оказаться:
представитель фирмы, нуждающийся в услугах по организации деловой поездки;
пожилая пара, собирающаяся отдохнуть за рубежом;
иностранный турист, арендующий автомобиль в аэропорту;
клиент, желающий по телефону забронировать билеты на самолет и номер в гостинице.
Front-offіce - це комплекс програмно-апаратних засобів, що підвищують ефективність спілкування. Це спеціалізовані системи, що автоматизують роботу співробітників, які спілкуються з "зовнішнім світом", які допомагають їм у повсякденній діяльності. Іншою стороною взаємодії учасників "телефонних" відносин є системи, що автоматизують внутрішні взаємодії в компанії. Back-offіce, - це "каркас" підприємства. Для ефективної роботи всієї фірми обидві сторони (Front-offіce й Back-offіce) повинні взаємодіяти один з одним по оптимальних алгоритмах.
Однієї з важливих характеристик телефонної станції NEAX 2000 ІPS від NEC Corporatіon є те, що з її допомогою можна об'єднати Front-offіce й Back-offіce системи в єдину структуру. NEAX 2000 ІPS підтримує аналогові й цифрові інтерфейси для включення в Tфоп й у мережу передачі даних, взаємодіє з іншим устаткуванням і програмним забезпеченням по стандартних протоколах. На базі станції можна створювати різноманітні мережні рішення в найбільш зручній для конкретної компанії формі.
Відзначимо, що окремо взята система, що входить у єдину структуру, вирішує свої бізнеси-завдання. Успішність цього процесу залежить від безлічі факторів, у тому числі й від відповідності функціонала продукту поставленим перед ним цілям. Якщо він надлишковий, а більше простого рішення не існує, то співробітникам доводиться використати незручні (у цьому випадку) і дорогі інструменти, залишаючи частину непотрібних функцій "за бортом". Необхідне керування такою системою зв'язку. Що робити? Наприклад, можна більш пильно вивчити АТС, за допомогою якої побудоване наше "телекомунікаційний будинок".
Використання СПК "Комунікаційний аудитор" як рішення Back-offіce значно розширює можливості системи зв'язку. Докладні звіти, генерируемые СПК, дозволяють оптимизировать склад устаткування, його завантаження й передбачати багато потенційних роблем технічного характеру. Підсистема тарифікації з'єднань здатна розраховувати будь-які фінансові показники одночасно й точно. Модуль моніторингу системи зв'язку забезпечує діючий контроль за "небажаними" викликами й в автоматичному режимі робити блокування "підозрілого" ресурсу. За допомогою модуля повідомлень персонал одержує повідомлення за допомогою SMS, e-maіl, голосових повідомлень. Модуль автоматизованого керування системою зв'язку, при тісній інформаційній взаємодії з підсистемою тарифікації, може, наприклад, автоматично перемикати вихідний міжміський трафик при настанні певної події (зокрема , при виконанні "гарантованого платежу").
СПК можна використати і як система Front-offіce. Наприклад, СПК містить у собі модулі, що розширюють можливості й характеристики сall-центра. Так, аналіз кількісних показників системи зв'язку дозволяє на новому рівні контролювати роботу операторів сall-центра. А формування наочних звітів про завантаження операторів дає можливість вчасно визначити необхідність розширення системи або оптимизировать режим її роботи.