4.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
Висококваліфікований персонал є одним з найважливіших чинників розвитку туристичних підприємств, бо якість послуг багато залежить від вміння і кваліфікації виконавця. М. Мейєр стверджує: «у багатьох відношеннях працівник, що здійснює туристське обслуговування, сприймається як саме обслуговування. Тут ми маємо справу з одним з найскладніших елементів невідчутності обслуговування, що знаходить свій прояв у людському чиннику». Тобто, окрім професійно-технічних вимог сучасний працівник туристичної галузі повинен відповідати також соціально-психологічним, загальнокультурним і вимогам сучасного ділового етикету (рис. 4.1).
Постійне спілкування з партнерами та клієнтами, залежність туристичної діяльності від рівня розвитку економіки та культури, екологічної та політичної ситуації, а також перевага міжнародного турпотоку вимагає урахування співробітниками концепції соціальної відповідальності, яка останнім часом отримала поширення.
Згідно проведених досліджень, кадрова політика малих туристичних підприємств має ряд особливостей:
1) висока плинність кадрів обумовлена тим, що більшість працівників – молоді дітородного віку жінки, які при зміні сімейного статусу досить часто змінюють місце постійного проживання та/або місце роботи, йдуть у декретну відпустку;
2) серед працівників багато молоді (до 35 років), яка згідно віковій динаміці пріоритетів і потреб людини, вимагає високої заробітної плати, просування по службовій сходинці та самоствердження, що реалізувати на малому підприємстві важко;
3) низький відсоток працівників які мають спеціальну професійну або вищу туристичну освіти;
4) висока тенденція переходу кваліфікованих фахівців із найманих працівників до розряду власників нових мікропідприємств;
5) велика залежність попиту на турпродукти та послуги підприємства від кваліфікації менеджера;
6) відсутність підприємницького хисту на навичок ведення туристичної діяльності у директорів-власників малих туристичних підприємств;
7) суб’єктивне відношення до конкретного співробітника відображається на відношенні зовнішніх партнерів до туристичного підприємства в цілому.
Рис. 4.1. Вимоги до персоналу туристичного підприємства
4.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
Індустрія туризму постійно розвивається, тому тут, як у жодній іншій сфері послуг, постійно існує потреба в нових кадрах. Проте, підбор персоналу для турпідприємств відбувається ретельно, і усе більше високі вимоги пред'являються до претендентів на ту або іншу посаду.
Однієї із самих затребуваних у сфері туризму є посада кур'єра. Незалежно від того, на якому туристичному бізнесі спеціалізується компанія, відповідальні й розсудні люди, готові за невисоку плату перевозити цінні папери й гроші, їй завжди потрібні. Від цього співробітника багато чого залежить, приміром, якщо безвідповідальний кур'єр не представить всі необхідні документи в посольство вчасно, то група туристів не зможе вилетіти в оплачений тур, тим самим він принесе своїй фірмі масу неприємностей.
Як показує практика, на посаду кур'єра завжди перебувають десятки претендентів, тільки от не всі вони підходять по тим або іншим причинам, серед яких може бути відсутність прописки, вік, навчання у вузі на денному стаціонарі. Деякі ж з них просто не вселяють довіри. Кандидати, які прекрасно підходять на посаду, не погоджуються працювати кур'єрами за невисоку плату, та й сама назва посади лякає, а даремно, адже багато керівників турагентств починали свою кар'єру саме кур'єрами. Це прекрасна посада для тих, хто планує зв'язати своє майбутнє з туристичним бізнесом, тому що саме кур'єр є першим помічником менеджера, а виходить, має можливість вникати в технологію роботи. Для того щоб залучити на цю посаду відповідальних людей, багато компаній прибігають до невеликого виверту: здійснюючи підбор персоналу для турагентств, вони називають цю посаду "помічник менеджера".
Проте, основу туристичного бізнесу становлять не кур'єри. За останні роки почав істотно розширюватися корпоративний туризм, і саме тут особливо відчутна недостача кваліфікованих кадрів. Питання набору персоналу в туристичні агентства цього профілю коштує особливо гостро.
Однієї із самих дефіцитних у даній галузі є посада оператора по бронюванню авіаквитків. Основними вимогами, які пред'являються до претендентів, є:
досвід роботи не менш 5 років;
знання 4 систем бронювання;
знання англійської мови.
Агентства, які цілий рік обслуговують корпоративних клієнтів, сьогодні відчувають нехватку операторів по бронюванню залізничних квитків. Крім іншого, фірми, що здійснюють підбор персоналу для туристичних агентств, затверджують, що з менеджерами по маркетингу і менеджерами по роботі з корпоративними клієнтами справи йдуть не легше.
Недавно з'явилася, але вже дуже затребувана посада в сфері корпоративного туризму -івент-менеджер. Цей фахівець відповідає за організацію різного роду заходів корпоративного характеру, будь те свята або конференції, у будь-якій крапці земної кулі. Претендент на цю посаду повинен уміти:
чітко організувати виїзд;
спланувати повну програму розваг, включаючи анімацію, спортивні змагання або концерт, за бажанням клієнта.
Іноді івент-менеджеров запрошують й у компанії, що працюють у сфері класичного туризму.
У зв'язку з розмаїтістю видів відпочинку, сьогодні в туристичному бізнесі відкриваються всі нові й нові вакансії, приміром, менеджер з пригодницького туризму, дайвингу, гірськолижному туризму й т.д.
Всі частіше підбор персоналу для туристичних з довіряють кадровим агентствам, що зарекомендували себе, які у свою чергу відбирають із сотень претендентів лише тих, хто відповідає всім вимогам. Люди, що займають посади в тієї або іншій туристичній фірмі й працюючі із клієнтами, повинні відповідати наступним вимогам:
бути чарівними;
мати приємний голос;
володіти англійською мовою;
бути пунктуальними, доброзичливими;
мати бажання працювати.
Велика увага звертається й на вміння претендента себе піднести, через те, що звичайно клієнти в першу чергу звертають увагу на манеру поводження, зовнішній вигляд персоналу.
Набір персоналу в туристичні фірми - справа серйозна й дуже відповідальна, особливо в умовах стрімкого розвитку галузі, коли попит на кваліфікованих фахівців надзвичайно високий. Найчастіше компанії гостро мають потребу в менеджерах по зовнішньому, внутрішньому або освітньому туризмі. Крім того, затребуваним залишається обслуговуючий персонал готельно-ресторанного комплексу:
портьє;
метрдотелі;
бармени;
хостес;
офіціанти;
інші, які мають безпосередній зв'язок з розвитком туристичним бізнесом і впливають на темпи й перспективи його розвитку.
Підбор менеджерів для турпідприємств відбувається з урахуванням специфіки тієї або іншої посади.
Одними з головних вимог до кандидатів, пропонованим кадровими агентствами в туризмі, є наступні:
віковий діапазон від 20 до 40 років;
наявність вищого утворення, переважніше профільного;
знання іноземної мови на рівні вільного володіння;
володіння комп'ютером на рівні впевненого користувача;
досвід роботи;
уміння формувати базу даних клієнтів і працювати з нею;
товариськість, уміння вести переговори, включаючи телефонні.
Статі претендентів, як правило, особливої уваги не приділяється.
Практика передбачає основні умови, при дотриманні яких робота може вважатися підходящої для працівника й роботодавця:
професійна придатність працівник-відповідним посадовим вимогам професійне утворення, кваліфікація (розряд, клас, категорія), стаж роботи.
умови діяльності з попереднього місця робота-заробіток, режим роботи, охорона праці.
стан здоров'я працівника.
транспортна доступність місця роботи для працівника. Дані експертних опитувань дозволяють зробити висновок про те, що більша частина звільнень працівників (35%) доводиться на відсутність перспектив професійного росту й інтересу до роботи; 8-10% - звільнення через низькі заробітки.