- •Змістовий модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги.
- •1.3. Структура сфери послуг.
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв.
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування.
- •1.6. Поняття “туристична послуга” та “туристичне обслуговування”.
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування.
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі.
- •Тема 2. Нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.1. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •2.2. Національна (українська) нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.3. Міжнародна нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •Тема 3. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •3.1. Необхідні передумови функціонування турфірми
- •3.2. Етапи створення турпідприємства
- •3.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •3.4. Ліцензування та сертифікація турпослуг. Срс
- •3.5. Організація роботи front-, back-офісів, call-центрів
- •3.6. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 4. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •4.1. Формування штату туристичної фірми
- •4.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичної фірми
- •4.3. Групування працівників туристичної фірми згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •4.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичної фірми
- •4.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичної фірми
- •4.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •4.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 5. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •Тема 6. Процес обслуговування туристів туристичною фірмою
- •6.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •2. Поняття „туристичне обслуговування” як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •6.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 7. Робота працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •7.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •7.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •7.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •7.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •7.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі Психология процесса обслуживания Опубликовано в рубрике Психологические аспекты сервисной деятельности | Май 1st, 2011
- •7.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •7.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •7.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу “vip”
- •7.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •1. Відмова від поїздки по особистих обставинах.
- •2. Відмова від поїздки по зовнішніх обставинах.
- •3. Невиліт вчасно
- •Тема 8. Технологія створення туристичного продукту та формування його асортименту
- •8.5. Характеристика асортименту послуг турпідприємства
- •Тема 9. Принципи формування програм перебування туристів
- •Тема 10. Організація обслуговування клієнтів
- •10.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів.
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •Психологічний портрет споживача туристських послуг (на прикладі) за методикою в. Сапруновой
- •Психологічний портрет споживача (на конкретному прикладі)
- •Типологія клієнтів
- •10.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •10.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •10.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •10.5. Професійна етика
- •Тема 11. Туристичні документи та правила їх оформлення
- •Тема 12. Бронювання туристичного обслуговування
- •12.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •12.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
- •12.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •12.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 13. Організація туристичного обслуговування, його контроль, облік та розрахунки
- •13.1. Організація, облік та контроль на туристичного обслуговування
- •13.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •13.3. Організація роботи представництва турпідприємства за кордоном
- •13.4. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •13.5. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 14. Претензійна робота в туризмі
- •14.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •14.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат.
- •14.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди.
- •14.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Кифяк в.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні Чернівці: Книги-ххі, 2003. - 300 с.
- •Пуцентейло п.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва Навчальний посібник. - к.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.
7.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
Порядок проведення суб'єктом туристичної діяльності при організації внутрішнього й міжнародного туризму інструктажу туриста з метою забезпечення дотримання їм правил особистої безпеки розроблений на засаді законодавства. Суб'єкт туристичної діяльності зобов'язаний:
провести інструктаж туриста про дотримання правил особистої безпеки (далі - інструктаж) до початку здійснення їм тура;
визначити особа (осіб), відповідальне за проведення інструктажу.
3. Інструктаж проводиться особою суб'єкта туристичної діяльності, на яке покладені дані обов'язки.
4. Інформація про проведений інструктаж заноситься особою, що проводить інструктаж, у журнал реєстрації інструктажу туристів про дотримання правил особистої безпеки (далі - журнал) за формою відповідно до додатка.
5. Журнал повинен бути пронумерований, прошнурований і скріплений печаткою суб'єкта туристичної діяльності. Журнал засвідчується підписом керівника суб'єкта туристичної діяльності або уповноваженим їм особою.
6. Строк зберігання журналу становить п'ять років з дати внесення останнього запису.
7. Турист, що пройшов інструктаж, зобов'язаний засвідчити його проходження особистим підписом у журналі.
8. Інструктаж туриста повинен включати наступну інформацію:
програму тура;
комплекс мер, що гарантують забезпечення особистої безпеки й схоронності майна туристів під час здійснення тура (загальноприйняті норми поводження, правила безпеки, установлені транспортними організаціями, правила тимчасового проживання в готелях, пансіонатах й інших місцях проживання, правила пожежної безпеки, порядок й умови одержання медичної допомоги, контактні телефони суб'єкта туристичної діяльності для одержання додаткової інформації у випадку виникнення непередбачених ситуацій й іншу інформацію);
відомості про правила й умови ефективного й безпечного здійснення тура, у тому числі:
вимоги до фізичного, морального, психічного стану туриста (вікові обмеження, стан здоров'я, необхідність проходження попередньої підготовки й т.п. );
необхідне екіпірування туриста (спеціальне спорядження, одяг і т.п. ), що забезпечує комфортність і його безпека під час здійснення тура.
Туристам, що виїжджають за межі України, суб'єкти туристичної діяльності також зобов'язані надати наступну інформацію:
про країни (місцях), відвідування яких тепер являє загрозу їхньої безпеки;
про основні правила в'їзду й виїзду в країни (місця) тимчасового перебування (країн транзитного проїзду), зборах, що сплачують туристом під час здійснення тура, у тому числі в пунктах пропуску й прибуття (аеропортах, портах й інших);
про необхідність надання гарантій оплати надання медичної допомоги для в'їзду в країну (місце) тимчасового перебування у випадку, якщо законодавством країни (місця) тимчасового перебування встановлені такі вимоги;
про законодавство країни (місця) тимчасового перебування;
про звичаї населення країни (місця) тимчасового перебування, релігійних обрядах, святинях, історико-культурних цінностях, стані навколишнього середовища, санітарно-епідемічної ситуації.