7.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях

1. Відмова від поїздки по особистих обставинах.

Розглянемо для початку варіант, коли у вас немає страховки від невиїзду (варіант зі страховкою ми розберемо нижче). І представники турфирм, і юристи оцінять перспективи повернення засобів по-різному. Співробітники туркомпаний можуть сказати клієнтові, що повернення грошей завжди відбувається за винятком уже оплачених витрат і з урахуванням штрафних санкцій за розірвання договору й що взагалі турист повинен підтвердити поважну причину для відмови від поїздки ("істотна зміна обставин"). Однак виходячи з положень законодавства, турист може в однобічному порядку відмовитися від подорожі з будь-якої причини, і в цьому випадку йому зобов'язані будуть повернути всю суму за винятком уже понесених витрат.

Одні юристи підкреслюють, що формулювання "за винятком витрат" означає, що туроператор повинен прикласти всі зусилля, щоб повернути вже оплачені витрати тоді, коли це можливо, і що до "безповоротного" витратам ставляться, наприклад, консульський збір при оформленні візи або вартість броні готелю (зрозуміло, ні консульство, ні готель не компенсують ці гроші тур операторові, а він у свою чергу не поверне їхньому туристові). Те ж саме стосується витрат на бронювання місця в літаку: багато авіакомпаній включають штрафні санкції у вартість квитків, а їхній розмір залежить від того, за скільки днів до вильоту був розірваний договір (чим ближче до дня вильоту, тим більше). Крім того, відповідно до Федеральних авіаційних правил, російський перевізник вправі втримувати збори при відмові пасажира від перевезення, що становлять іноді значну частку вартості квитка.

Оплата готелю також має свої нюанси. При відмові постояльця від заселення при вже оплаченому проживанні, як правило, можна повернути всю ціну за винятком одного-двох днів проживання. Але тільки якщо це звичайні, а не "високі" дати (Новий рік, Різдво, свята або чемпіонат Європи по футболі). У ряді випадків готелю бронь знімуть, але грошей не повернуть, і це буде прямо зазначено в правилах готелю, заперечувати які на території іноземної держави неможливо.

Інші юристи скажуть, що "ніяких спеціальних дій по мінімізації витрат або спроб повернення грошей від партнерів туроператор робити не зобов'язаний". Якщо ви, як турист, замовили формування турпродукта й для вас було зроблене бронювання послуг, то витрати повинні нести ви, а не турфирма, що діє, виконуючи ваше замовлення. Безумовно, добропорядна туристична компанія прикладе зусилля для мінімізації збитків клієнта, але потрібно розуміти, що вона не зобов'язана виконувати невластиві їй функції - "проганяти" через свою касу й розрахунковий рахунок гроші клієнтів, а потім робити всі операції у зворотну сторону. Навіть витрати на грошові перекази за рубіж й адміністрування всього цього процесу можуть коштувати чималих грошей і зусиль.

Втім, так чи інакше встає питання, як перевірити фактично здійснені витрати, щоб визначити суму до відшкодування. І це повинні бути платежі, які однозначно свідчать про взаємозв'язок договору й витрат по ньому (платежі готелю, перевізникові, візовому центру й т.д.). Самого факту оплати (наприклад копії платіжного доручення) досить для підтвердження витрат.

Особливо допитливі туристи, що не відбулися, мають шанси на успіх у суді навіть по "безповоротним" витратах, оскільки часто місця в літаку й отеленні викуповуються туроператором заздалегідь, оптом, тобто й документів із прізвищами конкретних людей немає. Суддя може вирішити, що компанія повинна повернути вартість путівки цілком, зі своїми контрагентами нехай розбирається самостійно. У цьому випадку турфирма зазнає збитків. Буває й зворотна ситуація, коли суми авансів у дійсності є "поворотними" або зараховуються в майбутні розрахунки туроператора з постачальниками (готелем, перевізником, що приймає стороною), але по документах вони доводяться й збитки несе турист. У кожній такій суперечці є свої індивідуальні особливості, судова практика різна, тут немає загального знаменника, до якого можна привести все різноманіття відносин на туристичному ринку.