- •Змістовий модуль 1. Туризм як вид господарської діяльності
- •Тема 1. Сутність і властивості туристичного обслуговування
- •1.1. Сфера обслуговування та послуга.
- •1.2. Матеріальні та нематеріальні (соціально-культурні) послуги.
- •1.3. Структура сфери послуг.
- •1.4. Індустрія туризму як комплекс туристично-обслуговуючих виробництв.
- •1.5. Туристична інфраструктура та її значення в організації туристичного обслуговування.
- •1.6. Поняття “туристична послуга” та “туристичне обслуговування”.
- •1.7. Споживча привабливість та оптимальність туристичного обслуговування.
- •1.8. Основні та додаткові послуги в туризмі.
- •Тема 2. Нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.1. Вимоги держстандарту до турпослуг
- •2.2. Національна (українська) нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •2.3. Міжнародна нормативно-правова база туристичного обслуговування
- •Тема 3. Умови створення та функціонування туристичного підприємства
- •3.1. Необхідні передумови функціонування турфірми
- •3.2. Етапи створення турпідприємства
- •3.3. Особливості функціонування турпідприємств різних форм власності
- •3.4. Ліцензування та сертифікація турпослуг. Срс
- •3.5. Організація роботи front-, back-офісів, call-центрів
- •3.6. Види та форми роботи турпідприємства
- •Тема 4. Кадрове забезпечення туристичної фірми
- •4.1. Формування штату туристичної фірми
- •4.2. Розміщення та оснащення робочих місць працівників туристичної фірми
- •4.3. Групування працівників туристичної фірми згідно з виконуваними завданнями
- •1. Керівники
- •3. Технічні виконавці
- •4. Виробничі професії
- •4.4. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються керівництва туристичної фірми
- •4.5. Професійні обов’язки та кваліфікаційні вимоги, що стосуються спеціалістів і технічних працівників туристичної фірми
- •4.6. Професійні та індивідуальні якості працівників турфірми
- •4.7. Особливості підбору персоналу туристичного підприємства
- •Тема 5. Комплекс туристичних послуг і розробка програми обслуговування туристів
- •Тема 6. Процес обслуговування туристів туристичною фірмою
- •6.1. Загальний хід туристичного обслуговування.
- •2. Поняття „туристичне обслуговування” як процес надання послуг туризму є дуже широким. Воно включає:
- •6.2. Етапи обслуговування клієнтів туристичною фірмою: організаційний, офісний, передмаршрутний, маршрутний, завершальний
- •Тема 7. Робота працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.1. Встановлення контакту працівників туристичної фірми із клієнтами
- •7.2. Порядок надання клієнту інформації про туристичний продукт
- •7.3. Надання клієнту інформації про обставини, що можуть перешкоджати здійсненню туристичної подорожі
- •7.4. Заявка туриста на бронювання турпослуги
- •7.5. Порядок прийому менеджером документів клієнта
- •7.6. Порядок підписання договору туристичної фірми із клієнтом
- •7.7. Робота із клієнтами перед початком туристичної подорожі Психология процесса обслуживания Опубликовано в рубрике Психологические аспекты сервисной деятельности | Май 1st, 2011
- •7.8. Інструктаж туристів перед подорожжю
- •7.9. Робота менеджера при завершенні туристичної подорожі
- •7.10. Особливості роботи туристичної фірми із клієнтами класу “vip”
- •7.11. Робота туристичної фірми із клієнтами в складних ситуаціях
- •1. Відмова від поїздки по особистих обставинах.
- •2. Відмова від поїздки по зовнішніх обставинах.
- •3. Невиліт вчасно
- •Тема 8. Технологія створення туристичного продукту та формування його асортименту
- •8.5. Характеристика асортименту послуг турпідприємства
- •Тема 9. Принципи формування програм перебування туристів
- •Тема 10. Організація обслуговування клієнтів
- •10.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів.
- •Зразок опитування клієнтів (надрукований на фірмовому бланку)
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами брів
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами носа
- •Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами рота
- •Психологічний портрет споживача туристських послуг (на прикладі) за методикою в. Сапруновой
- •Психологічний портрет споживача (на конкретному прикладі)
- •Типологія клієнтів
- •10.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.
- •10.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів
- •10.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу
- •10.5. Професійна етика
- •Тема 11. Туристичні документи та правила їх оформлення
- •Тема 12. Бронювання туристичного обслуговування
- •12.1. Сутність бронювання туристичних послуг
- •12.2. Основні види автоматизованих систем бронювання та резервування в туризмі.
- •12.3. Оформлення замовлень на комплексне туристичне обслуговування
- •12.4. Бронювання он-лайн
- •Тема 13. Організація туристичного обслуговування, його контроль, облік та розрахунки
- •13.1. Організація, облік та контроль на туристичного обслуговування
- •13.2. Форми та види розрахунків за туробслуговування
- •13.3. Організація роботи представництва турпідприємства за кордоном
- •13.4. Взаємозалік та бартерні відносини в туризмі
- •13.5. Оформлення повернення коштів за невикористане обслуговування
- •Тема 14. Претензійна робота в туризмі
- •14.1. Порядок відшкодування втрат в разі неналежного виконання або невиконання туристичного обслуговування
- •14.2. «Договірна» та «недоговірна» шкода. Порядок компенсації витрат.
- •14.3. Франкфуртська таблиця відшкодування моральної та матеріальної шкоди.
- •14.4. Досвід зарубіжних країн при відшкодуванні шкоди
- •Кифяк в.Ф. Організація туристичної діяльності в Україні Чернівці: Книги-ххі, 2003. - 300 с.
- •Пуцентейло п.Р. Економіка і організація туристично-готельного підприємництва Навчальний посібник. - к.: Центр учбової літератури, 2007. - 344 с.
Психологічний портрет клієнта, який визначається за формою обличчя
Класичне кругле обличчя.
Образ такого клієнта відрізняється бажанням діяти постійно, не роздумуючи. Гарячий, нестриманий, хоча завжди веселий, з оптимістичним поглядом на дійсність. Любить бути душею компанії, язвітелен, дотепний, ласий на компліменти. Як підприємець веде свої справи швидко і чесно, йому не до вподоби брехня і неохайність партнерів.
Сплющене кругле обличчя. Життєрадісний товстун з нескладною системою світогляду. У бесіді з менеджером турфірми часто нестриманий і різкий, любить відволікатися на численні, не пов'язані із суттю переговорів розповіді, йдучи від стрижневою теми;
Овальне кругле обличчя. Приймає більш обдумані і вірні рішення, ніж клієнт з класичним круглим типом обличчя. Обдарований в міру живимтемпераментом, високою товариськість в колективі і комунікабельністю. Любить подобатися своїм колегам та партнерам по бізнесу;
Класичне квадратне обличчя. Розумний, цілеспрямований, врівноважений, вимагає до себе поваги, не розрізняє напівтонів: тільки чорне або біле. Має розвинуте почуття міри, часу і місця. Енергійний, упертий і твердий в своїх намірах;
Сплющене квадратне обличчя. Дуже важкий, відноситься до так званого "застрягає" типажу, яке ставить свою думку завжди на перше місце. Жестковат в переговорах, любить силову авторитарну манеру дії;
Витягнуте квадратне обличчя. Обдарований, аристократичний. Лідер, який вміє організувати людей і добитися поставленої мети, серед бізнесменів вважається "м'яким", "ніжним" диктатором;
Класичне рівносторонньому трикутне обличчя. Дурень і дуелянт в переговорах. Завжди біжить попереду "паровоза", нікого не слухаючи, не звертаючи уваги на доводи менеджера, зайнятий тільки собою. Виверткий, хитрий, авантюрист в житті, якому не сидиться на одному місці;
Сплющене трикутне обличчя. Навіжений, упертий, тупуватий, свої цілі сягає наскоком. "Нахабство - його друге щастя", у всіх своїх невдачах звинувачує всіх і вся;
Подовжене трикутне обличчя. Урівноважений і привабливий, скритний і розважливий, удачливий в справах. Не визнає півзаходів як у бізнесі, так і в ніжній прив'язаності, любить інтриги і подорожі;
Трикутник навпаки - грушоподібне обличчя. Відрізняється любов'ю до порядку, правильного способу життя і розумного ведення бізнесу. Розумний, тактовний, тверезий в міркуваннях, доброзичливий, не любить складнощів, раптово виникаючих проблем, інтриг.
Психологічний портрет клієнта, який визначається за параметрами очей
Великі очі. Великі очі - вірна ознака чутливості душі і великої мужності. Володіє волею, розумом, темпераментом. Клієнт є визнаним лідером, чому сприяють його гарні і привабливі очі;
Маленькі очі. Належать замкнутому, іноді самовдоволеному і впертому людині. Спокійний, хитрий, зухвалий, вміє досягти своєї мети;
Велика райдужна оболонка очей. Ознака м'якого характеру милосердного людини;
Мала райдужна оболонка очей. Істеричний, нестійкий у своїх звичках і уподобаннях;
Очі, що потопають у зморшках. Дуже проникливий клієнт. Менеджеру краще домовлятися з ним у відкритій, прямий манері, без хитрощів, вивертів, пасток;
Очі на одній лінії. Дуже щасливий і задоволений усім клієнт;
Очі, скошені до низу. Клієнт, дуже рішуче налаштований на знижку;
Очі, розташовані близько до носа. Клієнт, чітко вловлює деталі, нюанси проблеми. Сконцентрований завжди у вузькому сегменті питання, копаючись у дрібницях, хоче все довести до досконалості;
Очі, розташовані далеко від носа. З клієнтом легко спілкуватися, граючи роль "компанійського хлопця", він дозволяє легко вмовити себе при угоді;
Круглі очі. Клієнт жадає лідерства в угоді, влади над партнером;
Очі, витягнуті по горизонталі. Спокійний, врівноважений клієнт, що володіє витонченої натурою, але з хитринкою.