Типологія клієнтів

Як відомо, є багато класифікацій і типологій клієнтів (за темпераментом, очевидною поведінкою, за способом прийняття рішень та ін.). У процесі продажу туристичного продукту корисним буде також застосування типології, в основу якої покладено активність і емоційну чуйність. У цьому випадку визначають такі типи клієнтів:

— "аналітик" — пасивний і нечуйний;

— "ентузіаст" — активний і чуйний;

— "активіст" — активний і нечуйний;

— "добряк" — пасивний і чуйний.

"Добряки", зазвичай, не спричинюють особливих труднощів, а от спілкування з представниками перших трьох категорій без особливого підходу може бути проблематичним для менеджера туризму.

"Аналітик" не поспішає; він вайлуватий, говорить неголосно, без модуляцій та інтонацій голосу, надає перевагу спілкуванню з менеджером через стіл; при розмові більше відхиляється назад, ніж схиляється назустріч, намагається не дивитися співрозмовнику у вічі, одягнений посередньо. Характерна особливість "аналітика" — схильність до деталей (скільки триває авіапереліт, яка відстань до пляжу тощо). "Аналітик" може бути небагатослівним, надзвичайно обережним і нерішучим, занадто серйозним, з поганим почуттям гумору.

Менеджеру туристичної фірми рекомендують говорити повільно, чітко викладати свою думку, приділяти увагу дрібницям, відповідати на кожне запитання, наводити фактичні докази "за" і "проти", приклади задоволених клієнтів. "Аналітик" полюбляє різні графіки і таблиці, емоції з таким клієнтом спрацьовують мало. Не рекомендують переходити на "дружнє" спілкування; краще виглядати консервативно, ніж екстравагантно. З "аналітиком" слід бути чітким і пунктуальним. Він очікує різних гарантій, а при прийнятті рішення особливо важливим для нього є відчуття безпеки. Інформація, документи для клієнта слід добре оформити; вони мають містити точні дані відповідно до всіх його запитів.

"Ентузіаста" вирізняє енергійність, живість, екстравагантність. Чоловік- "ентузіаст" першим протягне руку для потискання. Жінка-"ентузіаст" при зустрічі мило посміхається, відкрито дивиться на менеджера. Спілкуючись із працівником туристичної фірми, цей тип надає перевагу короткій дистанції, його легко розговорити, багато чого розповідає сам. "Ентузіасти" — красномовні й багатослівні, говорять швидко, голосно і довго. Сформулювавши свої побажання, такий клієнт може навіть недослухати пропонований варіант туру. Деталі для нього не дуже важливі, своїми побажаннями він може завести менеджера у глухий кут (наприклад, просити організувати подорож у надзвичайно короткий строк). Працювати з "ентузіастом" зручно, оскільки він відкритий для спілкування. Якщо виникають якісь сумніви, він одразу висловить їх. Багато можна "прочитати" на обличчі такого клієнта. "Ентузіаст" може бути неуважний до подробиць, схильний до перебільшень і узагальнень; неорганізованим, поверхневим і непередбачуваним, імпульсивним і нетерплячим.

Якщо немає можливості одразу приділити увагу "ентузіасту", менеджер туристичної фірми повинен зайняти його каталогами, запропонувати каву. Такий клієнт оцінює професіоналізм співробітника за атмосферою спілкування. Він може бути непунктуальним. У спілкуванні з ним доречні емоції. Менеджеру турфірми варто підтримувати ілюзію "товариського" спілкування: дати можливість клієнту розказати про себе, але і самому лишатися енергійним і впевненим.

Обговорюючи обраний тур, краще говорити зрозуміло й однозначно. Деталі подорожі краще викласти у письмовому вигляді. Для "ентузіаста" велике значення має престиж, тому рекомендується наводити приклади, посилаючись на авторитетних людей.

"Ентузіаст" легко відхиляється від головного предмета розмови. У такій ситуації допомагає питання-натяк: "Сподіваюся, Ви маєте ще кілька хвилин? Залишилося лише одне питання, яке слід обговорити". Менеджер має бути готовим у будь-який момент завершити діалог — такий клієнт може згадати про іншу важливу зустріч і негайно піти. Оскільки "ентузіаст" досить неорганізований, то перед зустріччю бажано нагадати йому телефоном про те, що він має взяти для оформлення туру. Завершуючи спілкування варто за пунктами записати програму подальших дій і віддати таку пам'ятку клієнту.

"Активіст" енергійний і рішучій. Зовнішньо він нагадує високопосадовців. Дуже любить справляти враження. Завжди зайнятий, дуже цінує свій час. Навіть кілька хвилин очікування його дратують. Він любить контролювати ситуацію в цілому і людей довкола себе, навіть у чужому офісі він поводиться як хазяїн, може робити зауваження менеджеру. "Активіст" спокійний у незнайомих обставинах і надає перевагу спілкуванню з людьми свого рівня, тобто з керівником фірми. Говорить швидко і досить голосно, уважно придивляється до співрозмовника і дивиться йому у вічі; поважає впевнених людей, швидко досягає поставленої мети; не любить партнерів, які намагаються тиснути на нього, посилаючись на свій авторитет.

Найулюбленіший спосіб дій "активіста" — одразу захопити ініціативу, виграти у суперечці і залишити за собою останнє слово. Він може бути самовпевненим та підкреслено незалежним, упертим, "вибуховим" і навіть грубим, категоричним у словах і оцінках.

"Активіста" не варто боятися. Його інтерес до скромного і невпевненого співрозмовника швидко зникає. Менеджеру слід бути енергійним і у бесіді одразу переходити до справи. Для цього варто ретельно підготуватися до зустрічі, щоб бути лаконічним. "Активіст" не любить вказівок інших сторін, тому співробітнику туристичної фірми важливо надати клієнту можливість самому обрати з двох або більше конкретних варіантів пропозиції, створивши ілюзію власного рішення і вибору. "Активіст" любить нове, тому не варто наводити як аргумент той факт, що цей маршрут діє давно. Такі клієнти хочуть бути першими. "Активіст" ставить питання, щоб отримати чітку і швидку відповідь. Тому фраза "Я повернуся до Вашого питання дещо пізніше" може зашкодити успішному спілкуванню. Менеджеру не потрібно витрачати багато часу на цифри і дрібниці, звісно, якщо клієнт сам про них не запитає. Готуючись до зустрічі менеджер може зробити короткі нотатки; найбільш сприйнятними для "активіста" будуть фрази: "зекономити час і гроші", "отримати визнання", "задля здоров'я і престижу".

"Добряк", як пасивний і чуйний клієнт, вимагає від менеджера зваженого використання найбільш ефективних засобів взаємодії, випробуваних та опрацьованих з іншими категоріями клієнтів. Адже, як кажуть англійці, "у кожного в шафі є свій скелет".

"Добряк" — лише узагальнене визначення, яке може стосуватися як "аналітика", "ентузіаста", так і "активіста".

Іншу типологію потенційних клієнтів пропонує відомий спеціаліст туризму В.О. Квартальнов. Вона ґрунтується на аналізі способу життя клієнтів. Така типологія може допомогти менеджеру у виборі не стільки тактики поведінки, скільки правильного турпродукту, який зацікавить клієнта і відображатиме його конкретні мотиви до подорожі. Отже, запропонована типологія дає змогу визначити не особливості характеру або темпераменту клієнта, а його цінності, зокрема це може бути:

— заглиблений у себе шукач насолод;

— активна і цілеспрямована особистість;

— ділова особистість;

— так звані "сині комірці";

— традиційний домосід.

Заглиблений у себе шукач насолод — найчастіше це молода людина, яка здебільшого зайнята монотонною, нецікавою роботою. Такий клієнт шукає задоволення від реальних і уявних видів діяльності на свіжому повітрі. Він може любити риболовлю і полювання, .грати у баскетбол, захоплюватися дорогими спортивними автомобілями. Він має значний дохід, але часто спонтанно приймає рішення про покупки; не планує свого життя на тривалий час. Серед його захоплень — спортивні, пригодницькі та інші активні програми по телевізору, що може допомогти менеджеру вибрати тематику турпродукту, який міг би зацікавити цей тип людей.

Активна і цілеспрямована особистість — це категорія клієнтів, усі сили яких спрямовані на кар'єрні досягнення у сфері свого зацікавлення. Такі люди ліберальні, мають сучасні погляди, впевнені у собі. Вони постійно шукають нових вражень, схильні до активної діяльності, наприклад, до катання на лижах, плавання на яхті, подорожей за кордон. Така людина багато читає, особливо журнали, щоб знати всі події і тенденції сучасної культури; часто дивиться новини, розважальні та спортивні програми по телевізору.

Ділова особа — клієнт досить заможний, тому має більше можливостей для дорогого відпочинку, ніж дві попередні категорії. Але їздити на далекі відстані такі люди не люблять, оскільки мають хороші дім і сім'ю. Його інформаційне коло — ділові газети і журнали, програми про подорожі та природу, а також короткі випуски новин.

"Сині комірці" живуть у маленьких містах або на околицях великих міст. Найчастіше вони є прибічниками суворої моралі і необхідності важкої роботи. Чудовим відпочинком вважають похід із родиною, життя в наметах. І Вони люблять полювання і риболовлю, а по телевізору дивляться футбол або боулінг.

Традиційний домосід — це людина, яка є прихильником старих традицій і чекає того самого від інших. Дуже уважно ставиться до своїх витрат, уникає будь-якого ризику і ніколи не купує у кредит. Вона любить комедії, а основним джерелом інформації про події у світі для неї є телевізійні новини.