Тема 10. Організація обслуговування клієнтів

10.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів.

10.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.

10.3. Форми та стилі обслуговування клієнтів.

10.4. Формування комунікаційних навичок менеджера з продажу.

10.5. Професійна етика.

10.1. Шкала потреб клієнтів та формування психологічного портрету потенційних туристів.

Задоволення потреб та попиту в туризмі являє собою складний процес виробництва, продажу та споживання товарів і послуг. Попит відтворюється в меті подорожі: відпочинок, розваги, лікування, ділові, релігійні контакти тощо. Крім того, реалізація потреб у відпочинку характеризується такими ознаками як тривалість, комфортність, безпека. Основу забезпечення цих якостей становить надання туристичних послуг (турпослуг). Які ж параметри характеризують структуру туристського попиту? 

Можна виділити три групи критеріїв: 

1) географічні; 

2) соціо-демографічні; 

3) психолого-поведінкові. 

Сегментування за географічним параметрами передбачає поділ попиту на різні географічні одиниці [1]: 

внутрішній, в'їзний і виїзний туризм в залежності від країни постійного проживання туриста; 

туризм по частинам світу, країнам, регіонам, кантонам, містах в залежності від географічної мети туристської поїздки. 

Соціо-демографічні критерії (характеристика) туриста: 

вік; стать; професія; професія глави сім'ї; величина населеного пункту, де постійно проживає турист; кількість членів сім'ї, які супроводжують туриста; тип сім'ї; національність; релігійні переконання; наявність або відсутність в сім'ї особистих транспортних засобів; дохід сім'ї; дохід на одного члена сім'ї. 

Психо-графічні або психолого-поведінкові критерії туристського поведінки: 

мотив поїздки; психологічний портрет туриста; сезонність; організація поїздки (туроператор); форма поїздки; використовувані транспортні засоби; використовувані засоби розміщення; дальність поїздки; тривалість поїздки; джерела фінансування поїздки; консультанти і посередники у прийнятті рішення про вчинення турпоїздки. 

Вміння задовольнити інтереси клієнта – це ключ до успіху в бізнесі. Необхідно, щоб клієнт був задоволений продуктом і послугами, які підприємство пропонує. Якщо клієнт вирішить, що він отримує дійсно цінний продукт або послуги за свої гроші, бізнес буде процвітати.

При роботі з клієнтом наша основна задача - визначити ті переваги і вигоди, за які клієнт готовий платити гроші. Тому обов'язково необхідно правильно виявити потреби клієнта.

Відомий психолог Абрахам Маслоу, розробив свою шкалу ієрархії потреб, і зараз весь світ її використовує. Всі потреби зростають в певному порядку від простого до складного. На першому місці стоять фізіологічні потреби в харчуванні, сні, відпочинку, русі, воді, здоров'я, житло і тощо.

Поки людина не задовольнив потреби першого ступеня, марно цікавитися задоволенням його естетичних нахилів, допитливості і любові до творчості. Спочатку необхідно поїсти і відпочити, а потім вже думати про велике. На другому місці потреби в безпеці, такі як фізична безпека, свобода від економічного насильства, захист, порядок, закон і т. д.

Потім йдуть потреби більш високого рівня: сім'я, любов, дружба, честь, повагу, престиж, допитливість, жага знань, творчість, гармонія, краса. 

Оперативне опитування клієнтів щодо сильних і слабких сторін бізнесу допомагає визначити, наскільки турпродукт або турпослуги відповідають їх очікуванням. Є велика кількість способів доставки копій опитувальних анкет клієнтам. Опитувальні анкети можуть бути включені до складу замовлення, що доставляється, їх можна відправляти електронною поштою через  визначенні інтервали часу, факсом, або вони можуть доставлятися будь-якими іншими способами, що дозволяє вам ваш конкретний бізнес. Багато клієнтів не захочуть реагувати на них, однак будуть і ті, хто це зробить, відшкодовуючи, тим самим, витрачені вами зусилля та кошти.

Анкету, яка направлена на виявлення клієнтів, має бути складено так, щоб клієнти розповіли про те, що вони в дійсності думають про продукти чи послуги підприємства.