10.2. Техніка та технологія продажів в туристичній фірмі.

Продаж туристичного продукту є головною метою функціонування туристичного підприємства. Ефективність реалізації цього завдання є життєво важливою для туристичного бізнесу і вимагає різноаспектних знань і навичок.

Для досягнення успіху в процесі реалізації туристичного продукту важливо чітко знати психологічний тип клієнта, з яким має справу менеджер. Психодіагностика клієнта туристичної фірми дає змогу не тільки значно спростити процес обслуговування, зекономити час і забезпечити максимальне задоволення запитів і потреб туристів, а й збільшити дохід своєї фірми.

Вміння визначити певний тип клієнта допоможе менеджеру визначити його поведінку, інтереси, переконання, цінності і потреби, що, у свою чергу, оптимізує процес реалізації туристичного продукту і створить сприятливий психологічний клімат спілкування.

Психологічні особливості обслуговування клієнтів в офісі туристичної фірми значною мірою ґрунтуються на психологічній культурі ділової розмови. Психологічна культура ділової розмови — це єдність знань, які відображають закономірності психологічної діяльності співрозмовників, і вміння їх використовувати у конкретних ділових ситуаціях. Психологічна культура продажу туристичного продукту починається зі створення сприятливого психологічного клімату.

Щоб зацікавити клієнта туристичної фірми, не слід намагатися досягти лише односторонніх вигод. Дуже важливо зацікавити клієнта ексклюзивністю й унікальністю або, навпаки, широкою популярністю пропонованого туристичного продукту. Бажано почати бесіду так, щоб клієнт сам висловив те, що менеджер хотів би від нього почути. Менеджер повинен прийняти позицію клієнта і спробувати відчути все для неї притаманне.

Користуючись психологічними прийомами можна з початку бесіди налаштувати клієнта на сприйняття і легко для нього схилити на свій бік.

Спочатку спеціальними фразами рекомендується почати навіювати клієнту відчуття його власної значимості. Важлива щирість, не слід робити нещирих компліментів. Кожна людина намагається бути значимою і бажає, щоб гідно оцінили її особистість. Діючи так, менеджер робить важливий крок у створенні сприятливого психологічного клімату. Варто використовувати також такі спеціальні способи:

1. Називати людину на ім'я. Звертатися на ім'я в процесі продажу дуже важливо. І робити це бажано невимушено, даючи зрозуміти, що ім'я клієнта для менеджера багато означає.

2. Не слід дискутувати, оскільки у дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується ще більшою переконаністю у власній правоті кожного учасника. Як же вчинити, якщо клієнт очевидно неправий? У такому випадку можна скористатися фразою: "Я власне, вважав інакше, але, можливо, я помилявся. Давайте разом перевіримо факти".

Сприятливий психологічний клімат під час продажу туристичного продукту пов'язаний з психологічною налаштованістю клієнта, його душевним станом або самопочуттям. Психологи визначають низку аспектів, які забезпечують будь-якій людині гарне психологічне самопочуття. їх знання та забезпечення допоможе створити і підтримувати гарний настрій співрозмовника. До них належать уміння:

— поводитися спокійно і невимушено;

— зосередити всю увагу на клієнті;

— посміхатися і підтримувати контакт очима;

— підкреслювати мімікою зацікавленість у бесіді;

— використовувати "відкриті" жести;

— говорити з тією самою швидкістю, що і співрозмовник;

— позитивно оцінювати особистість клієнта;

— демонструвати повагу до колег по роботі;

— демонструвати доброзичливість, задоволення життям, гармонію з собою й оточуючими.

Створення сприятливого психологічного клімату значно залежить і від того, наскільки добре менеджер засвоїв і використовує в обслуговуванні постулати корпоративної культури своєї туристичної фірми.

Одним із вирішальних факторів, які впливають на ефективність продажу туристичного продукту, є здатність менеджера справити гарне враження про себе. Для цього рекомендується:

1. Позбавлятися напруженості та скутості або, навпаки, фамільярності і роз в'яза пості, тобто поводитися природно. Ніякої фальші, удаваної зайнятості або надмірної серйозності.

2. Виявляти інтерес до особистості клієнта. Це один із найкращих способів справити враження.

3. Посилатися на елементи подібності до клієнта. У процесі продажу туристичного продукту менеджер обов'язково зможе справити враження на клієнта, якщо буде підкреслювати ті інтереси і цінності, які їх об'єднують.

4. Використовувати компліменти. Менеджеру туристичної фірми слід пам'ятати, що комплімент може містити невелике перебільшення позитивних якостей клієнта. Саме за його допомогою діє психологічний феномен навіювання, тому клієнт буде старатися поводитися і виглядати так, як менеджер йому "доручив" у компліменті. Водночас формується симпатія у відповідь, довіра, відчуття надійності, бажання відповісти взаємністю, усувається психологічний захист і замкненість. Це формує сприятливе враження про менеджера туристичної фірми.

Є й інші важливі прийоми створення приємного враження. Особливу роль під час продажу туристичного продукту в офісі відіграє афіліація. Вона передбачає подолання сценарно-рольової моделі поведінки. Не достатньо просто виконувати свої професійні обов'язки відповідно до посадової інструкції. Будь-яка людина, хоч як би вона не захоплювалася своєю роботою, має особисте життя — інтереси, захоплення і потреби своєї родини тощо. І якщо спрямувати розмову на тему його особистих інтересів, то це, як правило, спричинить у нього підвищену вербальну активність, яка супроводжується позитивними емоціями. Отже, менеджера він буде сприймати як людину чуйну і турботливу, тому, напевно, буде йому довіряти.

Компліменти можна робити по-різному. Наприклад, хвалити не самого клієнта, а те, що для нього цінне і дороге: його посаду, успіхи, заслуги, предмети одягу, аксесуари тощо.

З іншого боку, клієнту буде дуже приємно, якщо менеджер знайде в ньому щось таке, що він дуже цінує в людях. Наприклад, "Я б дуже хотів мати такого відповідального (зацікавленого, рішучого тощо) партнера, як Ви". Цей комплімент є дуже приємним для більшості людей, однак його використання не завжди доречне. По-перше, необхідна наявність близьких і довірчих стосунків між менеджером та клієнтом, а по-друге, клієнт повинен знати, наскільки важливий для менеджера його вибір.

Ще більш дієвим і емоційним, але водночас і ризиковим є комплімент, коли менеджер після незначної критики клієнта компенсує її значною похвалою. Критика має спричинити легкий подив, ніяковість або навіть готовність заперечити. Але в цей момент, не даючи клієнту опам'ятатися, менеджер говорить щось дуже приємне, що добре запам'ятовується. Ефективність такого компліменту зумовлена тим, що його сприйняття співрозмовника посилюється тоді, коли його виведено зі стану емоційної рівноваги. Уражена критикою гордість завжди бажає компенсації. І чим більше її буде, тим краще. Але якщо критика виявиться сильнішою за похвалу, наслідки для менеджера можуть бути досить непередбачуваними: людина може відмовитися від послуг цієї фірми або спровокувати конфлікт.

Одним зі способів уникнення конфлікту є комплімент на фоні самокритики. Він ефективний тому, що не тільки викликає задоволення потреб клієнта в удосконаленні рис його характеру, здібностей, звичок, уміння, а й у реалізації його налаштованості на критику менеджера.

Для того, щоб менеджер туристичної фірми міг справити позитивне враження про себе за допомогою компліментів, йому слід дотримуватися декількох правил:

1) вимовляти компліменти впевнено;

2) підкріплювати їх поставою, мімікою, жестами;

3) прогнозувати реакцію клієнта;

4) уникати суперечливих компліментів;

5) звертати увагу тільки на позитивні якості;

6) лише незначно перебільшувати;

7) не зважати на якості, які людина вважає негативними;

8) уникати повчань і рекомендацій;

9) не робити побажань типу "от якби тільки..."

10) комплімент базувати на фактичній основі.

Основою для досягнення довіри у клієнта в процесі продажу туристичного продукту є стан рапорта.

Термін рапорт є одним із центральних у методі нейролінгвістичного програмування (НЛП), який було розроблено у США на основі досліджень Ф. Перлза, В. Сатір та М. Еріксона. З кожним роком НЛП усе більше використовується як техніка продажу. Стан рапорту з клієнтом (від фр. Rapport — взаємозв'язок, взаєморозуміння) характеризується встановленням позитивних стосунків, розуміння і довіри. Рапорт означає, що почуття, думки й інтереси людей перебувають у гармонії, що людям добре разом і вони є опорою один для одного. Він дає змогу значно зблизити спілкування і зрозуміти несвідоме співрозмовника. Рапорт між двома людьми — це близькі, довірчі, відкриті, вільні, надійні і приємні стосунки. В умовах рапорту клієнт, який прийшов до офісу туристичної фірми, відчуває себе як удома.

Рапорт — це психологічний стан між людьми, для якого характерна наявність єдності, однакового настрою, взаємної симпатії, невимушеності, взаєморозуміння і довіри.

Щоб досягти стану рапорту, потрібно продемонструвати клієнту власну конгруентність. Конгруентність менеджера туристичної фірми полягає в тому, що його слова (елемент свідомого) не суперечать його рухам тіла, інтонації, міміці і жестам (несвідоме).

Конгруентність менеджера — показник його щирості, тоді як її відсутність може стати негативним показником для клієнта, який може подумати про обман.

Досягнення конгруентності з клієнтом — друга необхідна умова для виникнення рапорту. Поведінка співрозмовника значною мірою є наслідком поведінки менеджера. Найбільше на підсвідомому рівні люди довіряють собі, тому довіра виникає також щодо тих, хто чимось на них схожий. Із такою людиною не будуть сперечатися. У ситуації рапорту поведінка двох людей стає взаємно відображеною: вони майже одночасно змінюють позу, піднімають руку, позіхають тощо. Це відбувається досить швидко, сторонній спостерігач цього майже не помічає. Однак менеджер має вміти відстежувати моменти, коли рапорту немає. Так, якщо в ході презентації туристичного продукту клієнт вважає, що порушуються його цінності або очікування, він починає виявляти ознаки занепокоєння.

Для встановлення довірчих стосунків на початкових етапах процесу реалізації турпродукту корисні такі рекомендації:

— використовуйте довірчі інтонації;

— поза має бути дуже впевненою;

— періодично дивіться в очі клієнту;

— говоріть з тією самою швидкістю, що й співрозмовник;

— не ховайте свої руки.

Найбільш дієвим для створення рапорту є пейсинг (відображення почуттів) — намагання показати співрозмовнику, що ви розумієте його почуття. З одного боку, за наявності рапорту, пейсинг відбувається абсолютно несвідомо. Але з іншого, пейсинг можна використовувати і свідомо, як специфічну техніку досягнення рапорту. Це стає актуальним у випадку першої зустрічі: клієнт замкнений, налаштований очікувально або скептично, перебуває в оборонній або наступальній позиції.

Рекомендується зважати на три правила застосування пейсингу:

1. При відображенні почуттів акцентувати не на змісті повідомлення, а на емоційному стані співрозмовника.

2. Відображаючи почуття клієнта, слід показувати розуміння його стану. Для цього можна, наприклад, скористатися фразою: "У мене виникло таке відчуття, що Ви чимось стурбовані" або "Мені здається, що Ви чимось ображені".

3. Зрозуміти почуття клієнта можна звертаючи увагу, по-перше, на використання ним емоційно забарвлених слів (підступний, неприємний, важкий, неочікуваний, важко уявити тощо), а по-друге, на вираз обличчя, жести, голос та інтонацію.

Важливим аспектом є довіра клієнту. Якщо її немає, то слід подумати над причинами. Можливо, клієнт нагадує менеджеру неприємну людину, клієнт прийшов не вчасно, у самого менеджера поганий настрій та ін. Якщо причину вдалося встановити, то, перед тим, як переходити до будь-яких дій, слід спробувати її усунути, якщо це можливо.

Важливо пересвідчитися, чи довіряє клієнт менеджеру. Для цього необхідні вміння з розпізнавання невербальних сигналів — міміки, жестів, інтонації тощо, тобто уважність, чуйність і спостережливість. У випадку недовіри слід проаналізувати її причини і вдатися до відповідних заходів. Наприклад, менеджер виявив, що клієнт, слухаючи інформацію про тур, зайняв оборонну позицію (сів навпроти, схрестив руки, насупив брови, відкинувся на спинку стільця, опустив підборіддя, заклав ногу на ногу тощо). Вийти з такої ситуації можна, запропонувавши розглянути рекламні проспекти, каталоги (це дає змогу звільнити руки, змінити позу); також можна змінити тему бесіди, поставити доречне запитання, щоб спрямувати думки клієнта у потрібне русло.

Встановити довірливі стосунки менеджеру туристичної фірми допоможе підлаштовування під тон голосу і темп мовлення клієнта. Це відбувається дуже непомітно, оскільки люди, як правило, не усвідомлюють тон і темп свого мовлення, водночас такі дії дають найкращий результат — швидше встановлення довіри. Тон голосу буває високим або низьким, голосним або м'яким, тихим. Темп мовлення буває швидким або повільним, з паузами або без них. Підлаштовуючись під голос клієнта, важливо робити це доречно і непомітно: різка зміна може видатися насмішкою.

Імітація пози клієнта ґрунтується на техніці простого відображення, наслідування, копіювання. Це найлегша техніка, але одночасно і найбільш очевидна. Її легко розпізнати, в такому випадку клієнт може вважати це відвертим глузуванням.

Більш вишуканими техніками і є менш застосовувані у сфері продажу туристичних продуктів встановлення відповідності диханню і ритму рухів клієнта. Якщо менеджеру вдалося простежити ритм дихання клієнта, то підлаштуватися під нього нескладно. У таких випадках слід зосередитися на верхній лінії плечей і спробувати вловити ледь помітний рух. Так само можна досягти гармонії у ритмі рухів. Якщо простежити за рухом, який клієнт постійно повторює, то можна супроводжувати його якимось своїм жестом: узяти авторучку, змінити позу тощо. Така техніка, можливо, видається дивною, однак практичний досвід свідчить, що вона ефективна. Її використання не тільки сприяє створенню довірчої обстановки, а й значно збагачує психологічні знання і навички менеджера туристичної фірми.

Теж важливий моніторинг внутрішнього стану клієнта, індикаторами якого є голос співрозмовника, дихання, манера говорити тощо, які дозволяють впливати на його увагу в процесі спілкування.

Ефективні прийоми, за допомогою яких можна привернути увагу і зацікавити клієнта:

1. "Особливості клієнта". Кожну людину, а отже, і потенційного клієнта, приваблює тільки те, що стосується її самої. Особливості — це те, чим людина відрізняється від інших, чого вона досягла. Починаючи розмову з клієнтом із підкреслення його специфічності, його індивідуальності, менеджер зацікавлює у подальшій бесіді. Наприклад, якщо клієнт учений, працівник туристичної фірми може, зібравши відповідну інформацію, згадати про його внесок у науку. Обслуговуючи ділову людину, яка працює у великій фірмі, менеджер може сказати про її останні досягнення. Звісно, співробітник турфірми не завжди має можливість знати щось про клієнта, за винятком інформації, що розповість сам клієнт. Однак за допомогою технік психології продажу менеджер може побачити і дізнатися більше, ніж скажуть слова. Особливості є у кожного клієнта, але потрібно бути достатньо уважним і винахідливим, щоб їх побачити.

2. "Особливості туристичної фірми". Кожна туристична фірма відрізняється від інших. Вона може вирізнятися асортиментом і якістю турів, швидкістю і високим рівнем обслуговування, розвиненим духом корпоративності, низькими або високими цінами, наявністю напрацьованих унікальних маршрутів, оригінальним інтер'єром і дизайном тощо. Однак не кожну з таких особливостей може помітити потенційний турист, тому не завадить повідомити його хоча б про деякі переваги. Чим більше певна особливість задовольняє потенційну потребу клієнта, тим імовірніше сприятливе продовження розмови. Саме тому, перед повідомленням про особливі риси фірми, важливо визначити тип покупця.

3. "Очевидні факти". Згадуючи ті факти, з якими не можна сперечатися, менеджер легше встановить контакт із клієнтом. Очевидне не спричинює агресії. Наприклад, співробітник туристичної фірми може сказати: "Кожній людині, напевно, було б приємно, якби її обслуговував ввічливий і тактовний персонал" або "Як хочеться добре відпочити, коли отримуєш довгоочікувану відпустку". Все відоме не викликає сумніву. Тому, коли менеджер каже очевидні для співрозмовника речі, останній із ним автоматично погоджується. Залишається лише перейти до суті справи.

4. "Посилання на авторитетних людей". Якщо співробітник туристичної фірми має можливість послатися на відому клієнтові людину, його знайомого, це автоматично приверне його увагу. Менеджер використовує авторитет того, на кого посилається. Проте потрібно пам'ятати кілька рекомендацій: посилання на компетентних людей є аргументом не для всіх клієнтів; використовувати такий прийом ризиковано, адже менеджер не може бути абсолютно впевненим у ставленні клієнта до цього знайомого. Найгірше, якщо клієнт ворогує з такою людиною або не відчуває до неї симпатії, тоді довіру втратить сам менеджер, а туристичний продукт не буде продано. Якщо є сумніви, то краще посилатися не тільки на відомих людей, а й на інші авторитетні для клієнта джерела: факти або статті в туристичних журналах, відзнаки різного рівня тощо.

5. "Якщо..., то...". Використовуючи таку мовну конструкцію, менеджер зосереджує увагу клієнта на тих перевагах, які надає туристичне підприємство. Співробітник нібито пропонує споживачеві одразу замислитися над його бажаннями. Наприклад, "Сергію Васильовичу, якщо Ви зацікавлені у якісному і недорогому відпочинку на узбережжі Чорного моря, то я хотів би розповісти Вам про пансіонат..." Якщо клієнта цікавить сказане у першій частині фрази, то він розгляне й другу. Це один із ефективних способів швидкого зацікавлення потенційного туриста або спонукання його до бесіди про його інтереси.

6. "Новинки". Коли клієнт приходить у туристичну фірму вперше, менеджеру варто розповісти про всі наявні новинки: "Я можу запропонувати Вам новий туристичний каталог". Нове, як правило, асоціюється з оригінальним, незвичайним, самобутнім, що підвищує престиж і формує особисту унікальність. З іншого боку, посилання на нове передбачає, що старі маршрути і тури вже відомі клієнту. І те, що його сприймають як досвідчену людину, тільки зміцнить його усвідомлення власного значення для фірми і, відповідно, допоможе створити сприятливий психологічний клімат спілкування.

У випадку, якщо потрібна наступна зустріч, рекомендують:

— попередньо домовитися про точний час зустрічі — це дає можливість клієнту відчути, що він для менеджера важливий;

— для призначення конкретного часу використовувати альтернативні запитання (вранці або у вечері, у середу або в четвер, о 8:30 чи о 10:00);

— додатково уточнювати час, день і дату, щоб не сталося помилки, наприклад, щодо тижня;

— ще раз повторити, яку користь турпродукт принесе клієнту.

Увага клієнта — це одна з центральних проблем психології продажу. Увагу важливо не тільки привернути, а й уміти нею управляти. Менеджер туристичної фірми повинен оминати всі перешкоди, які виникають на шляху реалізації туристичного продукту. Досягти цього можна за допомогою спрямовування уваги клієнта. Є низка засобів фокусування уваги.

1. Періодичний струс клієнта. Будь-які зміни у поведінці працівника туристичної фірми привертають увагу споживача. Для того, щоб утримувати увагу клієнта, рекомендується:

— змінити позу;

— змінити гучність мовлення;

— зробити рух рукою;

— змінити інтонацію;

— змінити тему розмови.

Якщо клієнт демонструє поглядом, позою або паузою в розмові певну реакцію, необхідно робити наступний крок — викликати інтерес до пропозиції менеджера. Якщо цього не зробити, то все зроблене до цього буде даремним.

2. ІІерефокусування уваги клієнта на його внутрішній стан. У споживача можуть виникати стани, подібні до трансу. Транс — один з природних етапів людини, для якого характерна обмежена увага до зовнішнього світу і зосередження на внутрішньому. При цьому домінантною цінністю є щось внутрішнє. Гроші, вартість турпродукту стають другорядними. Власні бажання перетворюються на вирішальний фактор купівлі, можливі фінансові втрати ігноруються

3. Залучення до процесу — запрошення клієнта до спільної з менеджером діяльності, процесу — його увага буде утримуватися доти, доки цей процес не завершиться. Наприклад, "Зараз ми розглянемо п'ять найголовніших переваг". Використання слова "ми" є формою запрошення до спільної діяльності.

4. Ефект незавершеної дії. Наприклад, менеджер звертається до клієнта: "У нас для Вас є три дуже вигідні пропозиції. Давайте почнемо з першої".

5. Формування очікувань. Іще один спосіб сфокусувати увагу споживача — сформувати у нього позитивні очікування, наприклад, "Наступна година буде найбільш приємною" або "Це важливіше, ніж Ви можете уявити".

6. Використання слів із підвищеною емоційною значимістю. До них належать ім'я клієнта, слова "вигода", "користь", "знижка", а також фрази типу "Це надасть Вам можливість...", "Це Вам дозволить..."

7. Перефокусування уваги на інший предмет. Можна переорієнтувати увагу клієнта з якості продукту (наприклад, номерів у готелі) на вигідність покупки, скажімо, за наявності знижок, наприклад,

"Це унікальна пропозиція, оскільки на цьому тижні ми надаємо знижку 30 % базової ціни".

Таким чином, увага відіграє одну з головних ролей у процесі продажу туристичного продукту. Вона "вихоплює" з усієї інформації лише те, на що спрямована. Лише те, що потрапляє у поле зору клієнта, може спонукати його думати і реагувати. Тому управління увагою — це один із найпотужніших механізмів психології продажу.

Однак центральним фактом продажу туристичного продукту є те, що туристи купують не властивості турпродукту, а користь, пов'язану з ними; основу обслуговування туриста становить не сам тур і його характеристики, а вигода. Отже, з'ясування очікуваної вигоди, потреб туриста вимагає від менеджера вміння слухати — надзвичайно важливого складника комунікації.

Під мас слухання слід уникати трьох основних пасток:

— упередженість — процес, за якого у слухача заздалегідь сформовано ставлення до того, що буде сказано;

— вибірковість — процес, за якого слухач чує тільки те, що хоче почути, фільтруючи інформацію мовця;

— абстрагованість — процес, за якого слухач не чує мовця, його відволікають власні думки або щось інше.

Невміння слухати є основною причиною неефективного обслуговування туристів в офісі, оскільки спричинює непорозуміння, помилки і проблеми.

Які головні причини того, що одна людина не чує іншої?

Надмірна зайнятість власною розповіддю. Є оригінальне зауваження, що розмова — це змагання, у якому першого, хто затримає дихання, оголошують слухачем. Слухачем безнадійним, який, по суті, і не слухає зовсім.

Помилкова думка про те, що слухати — це просто не говорити. Це не так. Від висловлювань утримуються з багатьох причин. Клієнт, можливо, ввічливо чекає на свою чергу або обмірковує своє майбутнє висловлювання. Слухання — активний процес, який потребує уваги до теми розмови, і, відповідно, постійних зусиль і зосередженості на предметі. Навіть дуже говірка людина може бути хорошим слухачем, особливо якщо справді зацікавлена тим, про що говорять, уміє слухати уважно і знає, як правильно обробити інформацію.

І клієнт, і менеджер туристичної фірми можуть бути захоплені самі собою, своїми переживаннями, турботами або проблемами. Люди часто не слухають саме у критичні моменти життя, коли їм варто було б особливо прислухатися до інших.

Причина може полягати в особливостях особистих якостей як менеджера, так і клієнта — рис їхніх темпераменту і характеру (лінь, брак витримки, недисциплінованість тощо). Ми не слухаємо не тому, що не вміємо слухати. Це зовсім не дивно, якщо згадати, що люди набувають будь-яких навичок, у т. ч. навички слухати, наслідуючи або копіюючи інших у період формування особистості. Діти, що виховувалися в родині з низькою культурою спілкування, схильні повторювати погані звички, наприклад, намагання переговорити співрозмовника, тлумачити його мовчання як слухання, висловлювати необґрунтовані висновки.

Очікування почути негативну або вже відому інформацію також є однією з причин неслухання. У клієнта може виникнути страх почути те, що він найменше хотів би знати. Більшість людей різко реагує на особисту критику, хоча це саме те, з чого можна отримати користь, слухаючи уважно. Беручи критику близько до серця, можна подекуди знецінити власне "я", однак і не звертати уваги не можна. Не буде уважно слухати також людина, що вважає себе спеціалістом у цій темі і має відповіді на будь-які запитання.

Причиною неуважності може стати відмінність швидкості мовлення і швидкості розумової діяльності, особливо у випадках повільного, монотонного монологу. Зазвичай люди говорять зі швидкістю 125 слів на хвилину, хоча ми здатні сприймати швидкість і у 3—4 рази більшу.

Важлива причина того, що клієнт або менеджер можуть не чути один одного, полягає у притаманній людям схильності до суджень, оцінок, схвалення або засудження заяв співрозмовника. Ми схильні оцінювати всіх і все, що бачимо або чуємо, оскільки це стосується нас. Перша реакція — це судження про явище з власних позицій. Однак дуже часто реакція, яка ґрунтується на власних переконаннях, є суттєвою перешкодою ефективного сприймання.

Простим способом збереження зацікавленості й уваги в процесі усного повідомлення є метод нерефлексивного слухання. Це, по суті, найпростіший прийом, який полягає в умінні мовчати, не втручаючись у мовлення співрозмовника, не робити своїх зауважень. Іноді цей метод — єдина можливість, оскільки клієнт туристичної фірми може бути емоційним, збудженим або мати проблеми з формулюванням своїх думок. Іноді можна скористатися мінімізацією відповідей, наприклад, давати нейтральні і малозначущі відповіді ("Так!", "Це як?", "Розумію Вас..."), які дають змогу змістовно продовжити бесіду. Однак є ситуації, в яких нерефлексивного слухання буває недостатньо. Це може бути сприйняте як небажання говорити, також є ризик сприйняття мовчазного слухання як згоди. Крім того, мовцю може бути потрібна активніша підтримка або схвалення. Нерефлексивним слуханням, як правило, зловживають надто балакучі люди.

Рефлексивне слухання допомагає подолати обмеження і труднощі у процесі спілкування. До них зараховують: багатозначність слів, необхідність зворотного зв'язку для з'ясування змісту сказаного, а також труднощі відкритого самовираження, оскільки людей обмежують сформовані настанови, емоції, набутий досвід. Види рефлексивного слухання: з'ясування (запит уточнень), перефразування (формулювання думки в іншій формі) і відображення почуттів.

Емфатичне слухання відрізняється від рефлексивного настановою, а не прийомами. Обидва види слухання означають одне і те саме: увага і відображення почуттів. Різниця полягає лише в меті і намірах.

Мета рефлексивного слухання — найточніше усвідомити повідомлення, тобто значення ідей або почуттів, які переживаються. Мета емфатичного слухання — виявити емоційне забарвлення цих ідей і їх значення для людини, зрозуміти значення висловленого повідомлення і почуття, які при цьому відчуває співрозмовник. Емфатичне слухання особливо цінне при усуненні розбіжностей і врегулюванні конфліктів.

Уміння слухати, ставити запитання і правильно реагувати на відповіді, гнучко змінювати лінію поведінки залежно від отриманої інформації — основа обслуговування клієнтів. Не менш важливим складником поведінки менеджера туристичної фірми є вміння провести ефективну презентацію туристичного продукту, подати його якнайкраще.

Представлення туристичного продукту завжди ґрунтується на аргументації. Здавна запорукою успішної торгівлі було вміння продемонструвати свій товар. У більшості компаній є стандарти презентації товару, які враховують психологію сприйняття. Для підвищення ефективності торгівлі доцільно проявляти винахідливість, висвітлюючи клієнту ті блага і вигоди, які вій отримає в результаті споживання продукту. Турпродукт відрізняється від інших товарів своєю невідчутністю. Відповідно, надзвичайно важливо забезпечити наочність презентації. Для цього рекомендується використовувати різноманітні рекламні матеріали (проспекти, каталоги, буклети, відеофільми тощо).

Менеджер з продажу туристичного продукту повинен знати і застосовувати декілька ключових аргументів, за допомогою яких можна впливати на клієнта:

1. Безпека. Подорож — це така сфера, яка завжди тією чи іншою мірою пов'язана з ризиком, загрозою для життя і здоров'я. Деякі люди занадто тривожні. Якщо клієнт зацікавлений насамперед в убезпеченні від затримок транспорту, крадіжок, укусів отруйних комах, потрапляння у райони з нестабільною політичною ситуацією тощо, то на перше місце у презентації слід поставити гарантію безпеки маршруту, репутацію туристичної фірми, надійність і якість обслуговування.

2. Економія. Є туристи, які не люблять економити під час відпочинку, але при виборі місця перебування і порівнянні цін на тури виявляють навіть скупість. Якщо менеджер відчув, що клієнт бажає економити або виявити підприємливість, купивши тур за нижчу ціну, то варто закцентувати саме на цьому. Під час презентації співробітник турфірми повинен створити для "ощадливого" покупця ілюзію розумності вибору кращого туру за найбільш прийнятною ціною.

3. Новизна й оригінальність маршруту. Є категорія туристів, для яких новизна та оригінальність подорожі — найважливіший мотив. Вони ніколи не обирають "заїжджені", традиційні мандрівки, для них важливо здійснити тур, який тільки почали рекламувати на телебаченні або в журналі.

4. Комфортність. Це не тільки основа і необхідна умова повноцінного відпочинку, а й дієвий аргумент при виборі і комплектації пакетів туристичних послуг. Для більшості туристів цей аргумент буде одним із головних. Але особливо діє вій на клієнтів раціональних і практичних, з аналітичним розумом. Втім, цей аргумент доречно використовувати для всіх потенційних споживачів туристичних послуг.

5. Престижність туру. Туризм сприяє не тільки підвищенню престижу людини ("Он як, він був в Індії!", "Тільки подумати, вони пройшли курси мовної практики у Німеччині!"), але також є обов'язковим засобом підтримки певного соціального становища. Якщо менеджер захоче використати марнославство і честолюбність клієнта (але ж хто не хоче бути важливим), то слід підкреслювати унікальність і престижність запропонованого туру, його рідкість і ексклюзивність.

6. Популярність туру. В основі цього аргументу лежить механізм копіювання. Він приваблює споживачів, оскільки думати самостійно, знаходити самостійні рішення — важка робота, яка не всім до смаку, крім того, неможливо завжди й у всьому покладатися лише на свій розум — доведеться своєю біографією повторити весь шлях людства, відкриваючи вогонь, колесо тощо. Тому люди, внаслідок лінощів або завдяки здоровому глузду заощаджують свої інтелектуальні сили, йдуть шляхом наслідування ("Якщо всі їдуть на Крит, то хіба ми гірші?"). Отже менеджер може вплинути на клієнта, сказавши, що тур, який його зацікавив, останнім часом має шалену популярність.

7. Вірність традиціям. Прив'язаність до того чи іншого виду відпочинку може бути пов'язана не тільки зі смаками, а й з фізичними і фінансовими можливостями. Певний консерватизм туриста, пов'язаний із його відданістю певному виду туризму, маршруту або сезону, також можна використати.

Будь-яка презентація пов'язана з навіюванням. Це метод, який сприяє некритичному сприйняттю зовнішньої інформації. Хто може навіювати? Той, хто має авторитет. Чим вищий авторитет, тим переконливішими здаються докази. Досвідчені менеджери з продажу часто використовують елементи технік навіювання. Деякі з них дуже ефективні в презентації туристичного продукту, враховуючи особливості останнього. Адже турист сплачує не за розміщення в готелі, а за нові відчуття й ознайомлення з незнаним досі, не за їжу в ресторані, а за затишок, увагу тощо. Що ж потрібно навіяти клієнту, щоб він захотів подорожувати?

Техніки навіювання, корисні для менеджерів туризму:

1. Створення яскравих картин майбутньої мандрівки. Найбільш дієвий спосіб зацікавлення потенційного туриста, який не має мети подорожі, — самому зацікавитися тим, що говориш. Якщо менеджер хоче, щоб турист купив продукт, то йому треба створити умови, щоб клієнт уже в офісі відчув хоча б частину тієї насолоди, яку він переживе під час подорожі. Для цього працівник повинен сам, мальовничо і яскраво описуючи майбутній тур, відчути насолоду від поки що віртуальної подорожі. По суті, менеджер об'єднує реальність і уяву. Чим яскравіша розповідь, тим менше буде між ними відмінностей. А це запорука того, що споживач захоче відчути задоволення повною мірою. Наші потреби і бажання формуються насамперед під впливом задоволення, яке ми можемо відчути при цьому. Чим більше задоволення, тим сильніше бажання подовжити цей стан. Тому формування в уяві клієнта яскравого образу подорожі забезпечує стійке запам'ятовування. Наприклад, "Анатолію Петровичу! Ви тільки уявіть, що знаходитеся в країні, де оживають сторінки підручників історії, в країні, де сонце грає з морськими хвилями, а ніч наповнюється звуками музики і різних мові Ви відчуваєте легкий дотик вітру і запах моря, чуєте крики чайок у небі... Вас вражає гармонія природи! Ви чуєте живе виконання грецьких національних пісень, насолоджуєтеся дивною місцевою кухнею! Ви у легендарних і мальовничих місцях Греції!" Цей приклад демонструє опис можливих подій майбутнього. Однак менеджер може на основі інформації, яку отримав до презентації, викликати сприятливий для нього стан, скориставшись приємними спогадами клієнта про минуле, наприклад, "Пам'ятаєте ті дивні відчуття, коли перший раз побували в горах?"

2. При описі яскравих картин використовуйте довгі фрази. Оратори знають, що легше створити картину, користуючись складними і складнопідрядними реченнями, різними стилістичними та фразеологічними зворотами, епітетами і метафорами, наприклад, "Ви дивитеся на зображення Ейфелевої вежі в каталозі і, мабуть, уявляєте собі, як Ви знаходитеся на її вершині, оглядаєте розкішні Єлисейські поля і, затамувавши подих, прислуховуєтеся до мелодії "Під небом Парижа", яка лунає у Вас у душі. І тільки тепер Ви уявляєте, скільки отримаєте задоволення, коли опинитесь у самому серці Парижа, адже всією цією досконалістю можна буде насолоджуватися хоч кожен день". Довгі фрази зачаровують і захоплюють потенційного туриста, знижують його спротив до навіювання.

3. Навіюйте клієнту думку про ідеальність вибору туру. Враховуючи, що обслуговування туристів не обмежується фактом продажу путівки, надзвичайно важливо, щоб клієнт вийшов з офісу з твердим переконанням, що обраний ним тур — найкращий на ринку туристичних послуг, враховуючи фінансові можливості клієнта. Можна використовувати фрази: "Ви не пошкодуєте, що вибрали саме такий тур, згадаєте мої слова!", "Я вважаю, що Ви зробили абсолютно правильний вибір. Така подорож в іншій фірмі коштувала б Вам на... дорожче. Крім того, у Вас буде чудова можливість скористатися ексклюзивними послугами, які спеціально передбачені в цьому турі".

Є різні методи презентації туристичного продукту. Багато з них досвідчені менеджери використовують постійно, навіть не усвідомлюючи цього. Якщо співробітник туристичної фірми сформував свій особливий стиль роботи з клієнтом, який дає хороші результати, це дуже добре. Йому не потрібно пояснювати, як представляти туристичний продукт, усі його методи є органічною частиною напрацьованого ним стилю обслуговування, без спеціального аналізу їх навіть непомітно. Втім аналізуючи презентаційний виступ досвідчений менеджер, який має індивідуальний стиль, може виявити і раніше невідомі методи. На жаль, стрімкий розвиток туристичного бізнесу сприяє залученню все більше і більше людей, які не мають тривалої практики обслуговування туристів, молодих спеціалістів, що володіють лише академічними знаннями про організацію туристичної діяльності. Метод спроб і помилок — це не тільки надійне джерело наповнення гаманців конкурентів, а водночас і змога оволодіти знаннями та навичками ефективних методів, перевірених практикою.

1. Використання порівнянь. У кожному виді діяльності людини є елемент вибору. А вибір є тільки тоді, коли є з чим порівняти. Переконливість інформації подвоюється або навіть потроюється, коли її є з чим порівняти. Предметом порівняння, по-перше, є самі туристичні продукти з усіма необхідними характеристиками, їх можна порівнювати за такими критеріями, як склад і якість туристичних послуг, потреба в них, цільовий сегмент, ціна тощо. По-друге, порівнюють свої тури з турами конкурентів, якщо це можливо і необхідно. Хоча другого можна і не робити.

2. Використання метафор і епітетів. Метафора — це приховане порівняння, наприклад, "На цьому потязі можна їхати швидше від вітру" або "Під час відпочинку на Кіпрі Ви відчуєте себе як у раю". Чим більш неочікуваного, оригінальною і водночас точною щодо співвіднесеності явищ буде метафора, тим ефективнішою вона буде. Сприйняття метафори суб'єктивне, але в цілому їх використання під час презентації дає змогу створити мальовничий і емоційний образ. Чим яскравішим він буде, тим більшим буде його вплив на потенційного туриста. Те саме стосується й епітетів. Вони значно підвищують переконливість презентації, мають бути не тільки доречними, а й оригінальними, емоційними і експресивними.

Відокремлені епітети мають менший емоційний вплив, ніж у конкретному контексті. Однак деякі з них можна підготувати і завчасно. Корисною в цьому сенсі буде вправа з розвитку лексичного різноманіття із заміною в обраному фрагменті синонімами почергово іменників, прикметників, дієслів тощо. Під час обслуговування туристів в офісі такими епітетами можуть бути: дивний, гармонійний, геніальний, унікальний, надзвичайний, оригінальний, першокласний, престижний, привабливий, розважальний, сяючий, випромінюючий, легендарний, шикарний, ексклюзивний та ін.

3. Використання спеціальних термінів. Уміле використання термінів дасть змогу менеджеру не тільки заслужити репутацію знавця і компетентного працівника, а й посилить у клієнта довіру до інформації, яку він отримав. Однак міра використання термінів має приблизно відповідати рівню компетентності самого туриста. Також не варто перенасичувати мову професійною термінологією: "Наша оферта з контрагентами і франчайзинговими компаніями з питань резервування місць у службі ресепшн отримала позитивний відгук. Отже, Ви сміливо можете користуватися нашими послугами". Напевно, турист майже нічого з цього не зрозуміє, а вже про його увагу годі й говорити. Якщо менеджер обслуговує досвідченого туриста, то такий спосіб спілкування може бути доцільним. Якщо менеджер спілкується з клієнтом, який не є фахівцем у специфіці комплектації турпродукту, то краще обмежитися лише декількома спеціальними термінами.

4. Використання цифр і фактів. "Я не буду Вас переконувати. Я тільки наведу Вам один факт", — говорять досвідчені менеджери туристичних фірм. Саме факти і цифри виводять клієнта зі стану інформаційної невизначеності, яка є основною перешкодою для прийняття будь-якого рішення, в т. ч. і про придбання туру. Ми можемо прийняти лише те, що знаємо і розуміємо. Незрозуміле і тяжке для сприйняття викликає агресію. Цифри і факти істотно підвищують обґрунтованість висловлювань менеджера туристичної фірми. Можна сказати просто: "Ми обслуговуємо багато туристів". Але значно переконливіше прозвучить: "Позавчора десятитисячний клієнт став щасливим володарем безкоштовного тижневого відпочинку на Лазуровому березі".

Природно, що менеджерам доводиться мати справу і з запереченнями співрозмовників. Спроби вплинути на вибір клієнта, тиснути на нього неодмінно викликають захисну реакцію. Заперечення споживача можуть бути як психологічними, так і логічними. Психологічні заперечення визначаються особливостями характеру клієнта. Якщо виникають логічні заперечення, то туристичний продукт не може задовольнити потреби клієнта або менеджер провів недостатньо переконливу презентацію.

Туриста може непокоїти багато факторів. Є комплекс причин, з яких він може відмовитися від подорожі, — бар'єри: вартість, дефіцит часу, обмеження, пов'язані зі станом здоров'я, життєвий цикл родини, дефіцит інтересу, страх і безпека.

Під час обслуговування потенційний турист ставить багато запитань і заперечує: "Я маю подумати", "Це дуже дорого (ризиковано)", "Я вже там був", "Це не для мене (це не на мій смак)", "Чому я повинен вам вірити?" та ін. Деякі заперечення можуть настільки не стосуватися продажу путівки, що цього взагалі не станеться.

Саме тому менеджер туристичної фірми повинен уміти ефективно усувати заперечення клієнта. Для цього є багато способів.

Найчастіше використовують техніку "бумеранга". Менеджер може сказати клієнту, що саме з приводу цього заперечення він і хоче з ним поговорити. Наприклад, якщо клієнт невдоволений через строки подорожі, то менеджер може відповісти: "Саме тому, що він має таку тривалість, я би й хотів розповісти Вам, з чим це пов'язано". Щоб усувати заперечення, важливо навчитися їх передбачати. Це дасть змогу відповідати на типові заперечення типовими фразами. Передбачаючи заперечення клієнтів, менеджер може висловити їх першим, демонструючи тим самим, що вони його не лякають. Можна сказати: "Це справді так", "Я колись думав так само" тощо. Але не слід говорити: "Я знаю, що Ви відчуваєте". Багатьох така відповідь дратує.

Щоб усунути заперечення, менеджер повинен бачити і підкреслювати позитивні аспекти туристичного продукту, але водночас знати і не замовчувати негативні, якщо вони очевидні. Слід самому налаштуватися на позитивне сприйняття, а потім налаштувати й потенційного туриста.

Якщо клієнт сумнівається, то йому потрібні додаткові аргументи. Сумніви клієнта можуть свідчити про те, що, по-перше, він зацікавлений, але не хоче здаватися "легкою здобиччю". У такому випадку краще за все дати йому розслабитися і виговоритися. Також він може бути зацікавлений, але не певний у своєму виборі. У цьому випадку менеджеру можна порекомендувати продовжити презентацію туристичного продукту і більш детально розповісти про вигоди цієї пропозиції. Можна використовувати фрази: "Ви допускаєте можливість, що..?", "Як часто Ви будете звертати увагу на..?"

Будь-який сумнів можна розвіяти, наводячи аргументи, які відповідають інтелектуальному рівню клієнта і можуть змінити його погляд на певні речі. Багатьох проблем можна позбутися, налаштувавши співрозмовника на позитивні емоції, сказати щось емоційне по суті і за змістом, наприклад, використавши метафори, що допоможуть споживачеві поглянути на турпродукт під іншим кутом зору. Усунути деякі заперечення клієнта можна, посилаючись на певні стандарти, норми, правила або закон.

Іще одним психологічним способом є підміна заперечення клієнта своїми варіантами, які буде легше подолати. Припустимо, клієнт вирішив відкласти подорож під час відпустки, аргументуючи це браком часу. Менеджер у такому випадку може сказати: "З досвіду роботи з туристами мені відомо, що люди говорять це з різних причин, хтось уже до дрібниць розрахував свій час відпустки, хтось хоче провести його з родиною або зайнятися улюбленою справою, а комусь просто не вистачає рішучості виїхати в гори. Невже Ви не хочете відчути красу Альпійських гір тільки тому, що для Вас це поки що незвично?" Почувши інтерпретацію власного заперечення, клієнт насправді здатен піддатися її впливу.

Головною метою обслуговування туристів в офісі є безпосередній продаж туристичного продукту. Велике значення при цьому має вміння менеджера відчути момент готовності клієнта до купівлі продукту.

Найсприятливішим результатом бесіди менеджера і клієнта туристичної фірми є питання про те, коли і як він може отримати турпродукт. Хоча таке стається не завжди, іноді клієнту треба "допомогти".

Простіше за все підсумувати заперечення клієнта і відповіді на них, узагальнити переваги турпродукту, сказавши клієнту: "Якщо Ви згодні, то нам залишається оформити договір". Однак такий підхід не завжди доречний. Варто виявити не тільки гнучкість, а й винахідливість. Наприклад, можна використовувати добре відомий прийом безпрограшної альтернативи, який полягає в тому, щоб надати клієнту вибір між двома рішеннями, кожне з яких приводить до купівлі: "Який із цих двох готелів видається найбільш прийнятним для Вас?"

Для прискорення процесу прийняття рішення спеціалісти у сфері продажу радять висувати останній вирішальний аргумент, який повинен покласти край ваганням клієнта і забезпечити його остаточну згоду. Він повинен обиратися продавцем з урахуванням смаків і запитів клієнта, а також особливостей турпродукту, який пропонується.

Щоб підготувати або прискорити завершення продажу, буває корисно сказати: "Я думаю, що відповів на всі Ваші запитання. Можливо, Ви хочете запитати щось іще?" Після цього можна сказати: "Ну от, здається, ми все з Вами обговорили. Я думаю, тепер можна почати оформляти договір!" І насправді, все уже сказано, сумнівів у доцільності придбання путівки немає, час підписувати договір.

В інших випадках доведеться піти на поступки клієнту: "Добре! Якщо ми Вам надамо знижку, чи зможемо в такому випадку підписати договір?" Таким чином менеджер намагається врахувати інтереси обох сторін.

Щоб прискорити процес реалізації туристичного продукту, необхідно вивести клієнта зі стану нерішучості і невизначеності. Потенційного туриста можна підштовхнути до прийняття рішення, посилаючись на наслідки можливої бездіяльності. Для цього йому навіюється думка про необхідність термінового прийняття рішення за допомогою натяків на подорожчання окремих туристичних послуг, ризик не відчути усю насолоду від подорожі у зв'язку із закінченням високого сезону, позбавлення можливості взяти участь у святковому (ювілейному) заході тощо.

Інтим психологічним способом прискорення продажу туристичного продукту с використання припущень про ймовірність рішення клієнта. Необхідно пов'язати остаточне майбутнє рішення про придбання туристичного продукту з якоюсь дією, яку можна реалізувати "тут і зараз". Створюється пастка для свідомості, яка пов'язує реальність теперішнього й одну з імовірних подій у майбутньому, наприклад, "Зараз Ви проглянете необхідні документи і ми підпишемо з Вами договір" або "Зараз я розповім, що ми можемо Вам запропонувати, і Ви оберете те, що Вас зацікавить".

Допоможе прискорити процес продажу мовна конструкція, в якій пропозиція послуги і вигода поєднані, наприклад, "Обравши для відпочинку готель "Престиж" у двадцяти метрах від Чорного моря (пропозиція), Ви насправді отримаєте масу задоволення (вигода)". Перша частина адресована раціональному боку свідомості і вимовляється дуже впевнено. Її можна супроводжувати відповідними жестами і мімікою. Друга — несвідомому, тон голосу при цьому можна дещо знизити і говорити повільніше.

Логічним завершенням обслуговування туристів в офісі є подальший контакт з клієнтом. Туристична фірма завжди зацікавлена в тому, щоб клієнт залишився вдоволений послугою, оскільки це забезпечує можливість подальшої взаємодії. Вдоволений клієнт приведе іншого, а невдоволений може відмовити одразу чотирьох!